客戶開(kāi)發(fā)與管理

客戶開(kāi)發(fā)與管理第一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日小組熱身活動(dòng)自我表示互相介紹每隊(duì)選一個(gè)政委第二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日課程介紹（目的）幫助營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立科學(xué)的客戶開(kāi)發(fā)理念和知識(shí)幫助提升迅速與客戶建立良好的關(guān)系的能力建立一套科學(xué)系統(tǒng)的重要客戶管理辦法，能夠更有效管理客戶第三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日課程提綱客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)2客戶的價(jià)值和相關(guān)概念31客戶關(guān)系管理33第四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)客戶的價(jià)值和相關(guān)概念四個(gè)問(wèn)題一個(gè)觀念第五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶是丈母娘！討論第一個(gè)問(wèn)題：客戶是什么？第六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日第二個(gè)問(wèn)題：我們的客戶有哪些？企業(yè)零售終端（消費(fèi)者）經(jīng)銷(xiāo)商批發(fā)商二級(jí)批發(fā)商第七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日第三個(gè)問(wèn)題：客戶在營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值？客戶提供銷(xiāo)售隊(duì)伍，使生產(chǎn)企業(yè)能以更小的成本接近消費(fèi)者，同時(shí)能更容易得到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的信任客戶具有一定庫(kù)存的能力，減少企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)成本和風(fēng)險(xiǎn)?？蛻舻拇嬖谑瞧髽I(yè)的生存之本。客戶的需求是企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)源。客戶是企業(yè)的最重要資產(chǎn)。第八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日第四個(gè)問(wèn)題：客戶認(rèn)為的品牌價(jià)值是什么？成本低收入高周轉(zhuǎn)快風(fēng)險(xiǎn)低第九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日樹(shù)立一個(gè)觀點(diǎn)學(xué)會(huì)站在客戶角度定位我們的產(chǎn)品價(jià)值和品牌影響力第十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)1：客戶的價(jià)值要素低高第十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日相關(guān)概念客戶關(guān)系管理

(CustomerRelationshipManagement,CRM)

是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。第十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)2：一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的價(jià)值定位客戶群價(jià)值定位產(chǎn)品和服務(wù)公司個(gè)性服務(wù)改裝養(yǎng)護(hù)低價(jià)格付款政策美容代辦手續(xù)回收客戶服務(wù)俱樂(lè)部私人購(gòu)車(chē)出租車(chē)公司租賃公司VIP定位銷(xiāo)售量戰(zhàn)略合作第十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日課程提綱客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)2客戶的價(jià)值和相關(guān)概念31客戶關(guān)系管理33第十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)客戶的分類(lèi)策略客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)策略第十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶的分類(lèi)策略客戶是被區(qū)別對(duì)待的帕累托20-80法則：客戶金字塔康佳的客戶分類(lèi)方法第十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶是被區(qū)別對(duì)待的客戶級(jí)別利潤(rùn)、銷(xiāo)售貢獻(xiàn)百分比14％53％22％36％24％14％40％3％第十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日常見(jiàn)分類(lèi)方法金字塔管理法第十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日金字塔分類(lèi)管理法客戶金字塔帕累托20-80法第十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日康佳的客戶市場(chǎng)細(xì)分－按渠道分類(lèi)全國(guó)性連鎖地方性連鎖城市客戶代理縣鄉(xiāng)客戶工程直銷(xiāo)客戶第二十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日按渠道分類(lèi)，便于系統(tǒng)管理按貢獻(xiàn)分，便于資源管理第二十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)策略三步走看：收集客戶信息想：找到客戶的顯性需求和隱形需求做：如何建立客戶的信任關(guān)系第二十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日看：客戶的信息收集關(guān)注客戶的三個(gè)方面老板及其圈子的信息收集主管的信息收集企業(yè)的信息收集第二十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日想：找到客戶顯性需求與隱性需求需求是由買(mǎi)方作出陳述來(lái)表達(dá)的一種由賣(mài)方滿足的關(guān)心和欲望隱藏性需求：買(mǎi)方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述明顯性需求：買(mǎi)方的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰的陳述第二十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)3：決策鏈的了解、帶時(shí)間的決策鏈沒(méi)有真正建立關(guān)系、信息不全面不了解客戶的組織框架第二十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日做：如何建立客戶的信任關(guān)系人際關(guān)系像烤白薯：生的硬，熟的軟第二十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日做：如何建立客戶的信任關(guān)系信任的“LTV”過(guò)程LIKE分享個(gè)人興趣適當(dāng)?shù)纳缃换顒?dòng)記住關(guān)鍵人物的成功時(shí)刻和重要時(shí)間在一起很開(kāi)心TRUST誠(chéng)實(shí)、正直在第一時(shí)間把事情做好信守承諾有始有終Value/Ability再快對(duì)客戶疑問(wèn)的反應(yīng)速度與眾不同對(duì)客戶的個(gè)人利益有貢獻(xiàn)提供價(jià)值第二十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日拜訪：展示你的價(jià)值磋商：求同存異合作做：如何建立客戶的信任關(guān)系第二十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日練習(xí)4：幾種特殊客戶的關(guān)系建立原來(lái)做你的品牌的，后來(lái)沒(méi)有做了。據(jù)說(shuō)老板是創(chuàng)維曾經(jīng)的員工。神通廣大，實(shí)力不錯(cuò)，到處都可以搞到貨實(shí)力雄厚，但是費(fèi)用多多第二十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日課程提綱客戶的價(jià)值客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系的管理第三十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理客戶的生命周期客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第三十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶生命周期突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期第三十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日從收獲期到冬眠期的原因

1、本身客戶發(fā)展的瓶頸

2、廠商關(guān)系發(fā)展的瓶頸第三十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日討論要多下蛋的鵝，還是要更多的蛋陰陽(yáng)之道：產(chǎn)量和產(chǎn)能產(chǎn)量和產(chǎn)能的關(guān)系現(xiàn)有客戶和新開(kāi)客戶的關(guān)系為什么鵝和蛋不能都要呢？第三十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶管理的內(nèi)容客戶管理的主要內(nèi)容客戶評(píng)估客戶服務(wù)客戶激勵(lì)客戶協(xié)調(diào)客戶檔案客戶分類(lèi)客戶銷(xiāo)售管理客戶進(jìn)銷(xiāo)存管理客戶售前售后客戶規(guī)劃客戶獎(jiǎng)勵(lì)廠商關(guān)系協(xié)調(diào)終端關(guān)系協(xié)調(diào)區(qū)域管理第三十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日一、客戶評(píng)估客戶檔案的建立客戶分類(lèi)第三十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶概況客戶的資金狀況客戶的財(cái)務(wù)狀況付款情況客戶的經(jīng)營(yíng)情況客戶的交易情況客戶的信用等級(jí)客戶的變更銷(xiāo)售人員投入記錄客戶檔案的內(nèi)容第三十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶評(píng)估客戶檔案的建立：對(duì)現(xiàn)有客戶按照20-80進(jìn)行分類(lèi)。比如：白金客戶、核心客戶、普通客戶。。。關(guān)系很差、關(guān)系一般、關(guān)系很好。。。第三十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日貢獻(xiàn)度復(fù)雜程度第三十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日二、客戶服務(wù)管理客戶銷(xiāo)售管理（現(xiàn)場(chǎng)）管理客戶進(jìn)銷(xiāo)存（后臺(tái)）管理客戶售前售后（支持）管理第四十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶銷(xiāo)售管理店面形象（門(mén)頭、展臺(tái)、物料、演示設(shè)備、樣機(jī)陳列）出樣（出樣型號(hào)規(guī)劃）價(jià)格（零售價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、清理價(jià)格、政策價(jià)格）促銷(xiāo)（日常促銷(xiāo)、節(jié)假日促銷(xiāo)）第四十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶進(jìn)銷(xiāo)存管理進(jìn)銷(xiāo)存管理的意義

客戶是懶惰的客戶是自私的我的帳務(wù)我做主進(jìn)銷(xiāo)存管理辦法

使用軟件或手工流水帳：簡(jiǎn)單才是硬道理建立制度，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核：考核才是持之以恒的王道定期檢查：定期檢查才能讓老板不被忽悠第四十二頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表手工流水帳：以時(shí)間為線索，把每天有進(jìn)貨和零售的明細(xì)羅列。以客戶為線索，按照客戶為單位，建立獨(dú)立賬本。第四十三頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶安全庫(kù)存及進(jìn)貨量控制1.5倍原則安全存貨量＝周期的實(shí)際銷(xiāo)量X1.5

建議的訂貨量=安全存貨量-現(xiàn)有庫(kù)存旺季前和貨源緊缺時(shí)例外第四十四頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶售前售后管理客戶售前管理

a、費(fèi)用使用與兌現(xiàn)

b、補(bǔ)差的核實(shí)、確認(rèn)與兌現(xiàn)

c、售前機(jī)的解決

d、物流的保障第四十五頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶售前售后管理客戶的售后管理用戶投訴處理售后機(jī)的解決售后網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)第四十六頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日三、客戶激勵(lì)客戶規(guī)劃客戶獎(jiǎng)勵(lì)第四十七頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶規(guī)劃管理分公司基于自身的發(fā)展，在客戶類(lèi)別的政策傾斜、客戶網(wǎng)絡(luò)的深度和廣度建設(shè)策略的調(diào)整而對(duì)客戶的發(fā)展造成影響的管理。由于客戶自身擴(kuò)張或收縮對(duì)公司策略的影響的管理第四十八頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日不論是哪一種規(guī)劃，都只有一個(gè)目的，將廠商關(guān)系調(diào)整得更融洽，更貼近市場(chǎng)，從而增加對(duì)市場(chǎng)的滲透和把控，有利與廠家與客戶的共同發(fā)展。第四十九頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶獎(jiǎng)勵(lì)管理獎(jiǎng)勵(lì)的方式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)第五十頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶獎(jiǎng)勵(lì)管理獎(jiǎng)勵(lì)的效果：激勵(lì)功能：經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售廠家的產(chǎn)品時(shí)，廠家已經(jīng)按照對(duì)應(yīng)渠道層級(jí)的定價(jià)原則為經(jīng)銷(xiāo)商順加一定比例的差價(jià)留出了一定的利潤(rùn)空間，有了這個(gè)差價(jià)空間，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品就有了利潤(rùn)保障。返利對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，應(yīng)該算是一種額外的利潤(rùn)收入，所以能夠起到提高經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，激勵(lì)、刺激經(jīng)銷(xiāo)商多賣(mài)產(chǎn)品的作用。

控制功能：經(jīng)銷(xiāo)商要想獲得這筆“額外之財(cái)”，并不是一件輕而易舉的事情，特別是高比例的返利。因?yàn)閺S家會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo)商遵守一定的游戲規(guī)則：除了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商有銷(xiāo)量或銷(xiāo)額方面的要求之外，通常還會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo)商不能有竄貨、亂價(jià)、拖付貨款、銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等違規(guī)行為，否則將扣減甚至取消相關(guān)返利。

第五十一頁(yè)，共五十四頁(yè)，2022年，8月28日客戶協(xié)調(diào)目前廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)的核心是什么？