珠海中信紅樹灣精裝交付案例

珠海中信紅樹灣精裝交付案例資料來源：珠海公司客服部2015年4月整理分享：運營管理部目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項交付風險檢查2月-233一、召開交付準備會：按照總部要求交付前3個月需召開交付準備會二、確定交付日期：按合同約定交付時間倒推10日為內部交付日期四、確定交付初步方案：由營銷客服牽頭制定交付方案。三、成立交付小組：由工程、營銷客服、設計、財務、法務、物業(yè)各方組成，組長由公司領導擔任一、交付前籌備工作五、制定交付籌備工作分工表：各方根據(jù)分工表及完成時間節(jié)點開展籌備工作。目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項交付風險檢查2月-235一、各類規(guī)范文件二、銷售風險檢查四、施工風險檢查三、設計風險檢查交付前各項交付風險檢查

2月-236二、交付前各項風險檢查-文件規(guī)范類檢查中信紅樹灣項目交付風險檢查表一、文件規(guī)范類：分類檢查項目預計獲得時間實際獲得時間證明驗收合格證明文件

（具體文件名稱及內容以當?shù)卣鞴懿块T規(guī)定為準）《規(guī)劃驗收合格證》/2013-5-24《住宅質量保證書》

2014-03-30《住宅使用說明書》

2014-03-30《規(guī)劃變更公證書》（有變更則提供）無/《住宅工程質量分戶驗收結果表》（交每戶業(yè)主）2012-12-29《住宅工程質量分戶驗收記錄表》（備查使用）2012-12-22政府相關部門批準的收取物業(yè)服務費的批文主體工程驗收合格證/2013-1-18室內環(huán)境驗收證明/2014-3-17《單棟建筑驗收合格證》/2013-2-18《工程竣工驗收備案表》/2013-12-31《面積測繪成果報告》/2013-10-12竣工驗收備案表/2013-12-31中間文件類供電、給排水達到使用條件的證明/2013-1-16消防驗收證明/2013-7-19人防驗收證明/2013-6-25電梯驗收證明/2013-1-29燃氣驗收證明/2013-7-3衛(wèi)生防疫驗收證明（涉及商業(yè)部分）無/竣工圖/2013-12-30單體建筑水電圖/2013-12-30綠化竣工圖及喬木明細清單2014-4-15

涉及保修的合約內容/2014-3-19總分包職責范圍及通訊錄（項目經理、保修負責人）/2014-3-20二、交付前各項風險檢查-文件規(guī)范類檢查二、交付前各項風險檢查-銷售宣傳風險檢查檢查銷售端口對客戶的所有承諾：包括并不限于項目配套設施、售樓廣告（樓書/報廣/海報等）；合同附圖及交樓標準；銷售對客戶個別承諾等。

2月-239一、施工圖紙審查，是否滿足規(guī)范和功能要求二、合同附圖審查，是否同現(xiàn)場施工一致四、預售面積、實測審查，是否同現(xiàn)場一致三、設計變更審查，是否及時通知業(yè)主二、交付前各項風險檢查-設計風險檢查2月-2310設計風險案例問題描述：低樓層返涌/下水不暢1、低樓層陽臺地漏返涌；2、低樓層廚房下水管返涌；3、陽臺地漏下水不暢；4、陽臺地漏及管道有施工水泥渣堵塞。預防措施及改善建議：1、2樓轉換層管道坡度不夠或管道口徑較小，建議加管分流；2、建議規(guī)范工人施工，避免廢棄施工水泥渣直接倒至陽臺地漏；3、建議業(yè)主入住后，物業(yè)定期組織疏通避免生活垃圾堵塞。2月-2311設計風險案例問題描述：可視對講位置設計不合理3棟03戶型可視對講位置設置在入戶花園，若在客廳推拉門關閉的情況下，人在客廳根本聽不到來電鈴聲。預防措施及改善建議：將位置改至客廳2月-2312設計風險案例問題描述：1、廚房燃氣灶位置設計不合理，過于靠近墻面導致墻面石材受熱脫落，炒菜時容易碰觸墻面燙手。2、一期西式燃氣灶不符合中國人使用習慣(平拖，不能放置圓底鍋，有部分業(yè)主更換或改裝)。抽油煙機碰頭。預防措施及改善建議：1、建議燃氣灶位置遠離墻面或墻面不使用石材。2、建議選用符合中國人使用習慣的燃氣灶。建議抽油煙機選用側吸式產品。2月-2313設計風險案例問題描述：衛(wèi)生間及廚房的插座面板未按照規(guī)范加裝防濺蓋板，存在安全隱患。預防措施及改善建議：建議加裝防濺蓋板。問題描述：廚房燈開關面板：位置剛好擋在冰箱位后，使用不便。預防措施及改善建議：建議更換開關位置2月-2314設計風險案例問題描述：抽油煙機廚房天花未設置活動檢修口，維修不方便預防措施及改善建議：建議設置活動檢修口。2月-2315設計風險案例問題描述：房間天花無預留燈位，僅有的燈帶無法滿足所有業(yè)戶的使用。預防措施及改善建議：建議天花預留燈位，業(yè)主有需要可自行加裝2月-2316設計風險案例設計風險案例問題描述：中央空調部分房間因戶型原因導致空調出風口對著頭直吹建議方案：使用可調式百葉問題描述：鋁合金制的空調風口容易形成冷凝水建議方案：出風口材質更換成ABS設計風險案例問題描述：11棟電視背景墻，限定了電視的尺寸。局限了布置的空間建議方案：取消電視背景墻的設計，兩邊預留電視插座二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查土建方面墻面空鼓原因：基層處理不到位；甩漿；抹灰砂漿選用不合適外加劑；養(yǎng)護不及時；后裝管線盒時直接打鑿墻面。預防建議：工序檢查交接到位；慎重選用外加劑；按規(guī)定養(yǎng)護；后裝管線盒時切割。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查土建方面鋁合金門窗滲漏原因：設計缺陷；工人操作責任心及隱蔽驗收檢查不細致；塞縫發(fā)泡膠未壓實或土建收口損壞；防水涂料厚度不夠；基層未清理干凈；密封膠漏打或膠質量問題等。預防建議：設計深化細致到位；采用摻抗裂纖維的防水砂漿塞縫；加強框邊塞縫等部位工序管理、監(jiān)控。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查土建方面天花水平度極差偏差大原因：砼工程時，對模板工程安裝的標高未進行全面控制，天花水平度極差控制較差；刮的膩子太厚，天花抹灰層開裂、脫落，未事先采用細沙水泥砂漿+膠水修補。預防建議：在天花下100mm處彈一水平線，先對天花水平度及陰角偏差大的部位采用細砂水泥砂漿+膠水的方法先行修補，修整后方刮膩子；滿刮膩子一遍后，對所有陰角部位進行修補調直；二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查

精裝修方面墻紙發(fā)霉原因：①珠海屬濕熱性海洋氣候，項目又毗鄰河邊，濕度過大；②工期過緊，墻體及基層未得到充分干燥就鋪貼墻布；③靠近外墻、衛(wèi)生間等部位滲漏水；④墻布膠的淀粉含量過高；⑤石材地面打磨時未對墻體進行有效的防水保護。預防建議：①沿海地區(qū)不建議使用墻布，尤其是不透氣的PVC墻布；②工期不宜太緊，尤其不能在春季鋪貼墻布；③使用質量有保證的墻布膠，最好是將膠水先做實驗再大面積施工；④踢腳線基層不能使用易吸水材料，石材打磨時做好防水保護。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查

精裝修方面大理石泛堿、泛銹

預防建議：主要從四方面進行解決：1、控制原材料，從石材出廠到現(xiàn)場收貨各環(huán)節(jié)進行嚴格控制，對于出現(xiàn)石材斷裂、修補、色差等問題的不合格產品堅決不收貨；2、從技術上解決，石材背面做背涂達到密封效果，嚴格控制水泥砂的配合比，嚴禁使用海砂；3、從工序上協(xié)調，晶面提前介入施工，提前打磨，預留約2個月的干燥期，讓石材內水分充分揮發(fā)。規(guī)范晶面操作流程，在以往的工序中加入防水工序，并確認石材護理材料品牌，確保石材晶面質量；4、交付時提供給業(yè)主石材養(yǎng)護說明書，在提高業(yè)主石材養(yǎng)護意識的同時，也提升我司的產品服務。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查精裝修方面水管滲漏/陽臺滲漏原因：施工過程中水管保護不到位；陽臺防水未處理好。預防建議：帶壓施工，做好水管保護；多次驗收：土建向精裝移交時驗收；精裝完成后驗收，移交時驗收。陽臺防水要求嚴格，防水試驗應按規(guī)范達48小時。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查精裝修方面成品保護

預防建議：①從集中出現(xiàn)成品保護問題入手，如入戶門、不銹鋼、電梯轎廂、石材地面、木制品、玻璃、欄桿、潔具等方面控制；②為避免各單位之間的成品保護出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，從合約中進行控制，將《精裝修工程成品保護作業(yè)指引》在合同技術條款中專項提出，并明確工序移交流程。③嚴格樣板先行制度，強調工序交接。二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查

二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查二、交付前各項風險檢查-施工風險檢查2月-2330一、由物業(yè)公司主責模擬驗收查驗工作二、由工程管理部主責協(xié)調查驗整改工作四、由物業(yè)、工程、客服共同參與接管驗收工作三、由物業(yè)、客服主責接管標準確立三、模擬驗收與接管目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項交付風險檢查2月-2332一、由物業(yè)公司組織模擬驗收查驗工作二、由工程管理部組織協(xié)調查驗整改工作四、由物業(yè)、工程、客服共同參與接管驗收工作三、由物業(yè)、客服確立接管驗收標準三、模擬驗收與接管三、模擬驗收與接管-物業(yè)公司組織模擬驗收查驗三、模擬驗收與接管-物業(yè)公司組織模擬驗收查驗三、模擬驗收與接管-接管驗收流程目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項交付風險檢查客戶滿意是檢驗工作好壞的最終標準

也許客戶的評價是感性的，而不是專業(yè)的。但是客戶滿意與否是他們真實的感受，也是他們向熟人做出對公司評價的唯一依據(jù)?？蛻艄蓶|員工馬云的理念：第四部分：產品交付流程管理第四部分：產品交付流程管理客戶典型心態(tài)夢想實現(xiàn)…………………高興與交樓標準一致，排除質量隱患………擔憂裝扮個性化家庭………愉悅

告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質量(毛坯和裝修)

需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該愉悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷客戶關注焦點工作要點確保交給客戶的是一個合格的產品產品和服務滿足客戶的需求產品客戶流程

第一步：啟動交付

發(fā)起交付——營銷客服部門、項目公司

項目公司

——客戶經理\專員 ——工程部經理\工程師 ——模擬驗收組 ——物業(yè)子、分公司

——供方施工單位第四部分：產品交付流程管理

第二步：交付準備

制訂目標：（不同的項目交付有不同的目標，一切建立在對項目每個端口的詳細了解上）示例：

——交付有序，85%成功率（到訪交付率），有問題不擴大。（項目一期）

——到訪率90%，到訪交付率95%。（項目二期）一）能二）好目標計劃包含了兩個方面的內容：第四部分：產品交付流程管理客戶核心需求超越客戶期望（照片略）第四部分：產品交付流程管理

第三步：交付實施流程說明安排安全員為業(yè)主提供指引停車服務以及指引業(yè)主進入交付專用通道。客戶關注（照片略）喜悅，興奮，懷著期待的心情來收樓流程說明（照片略）檢驗交付所需的資料，協(xié)助業(yè)主填寫相關資料、簽訂相關協(xié)議，解說清晰。客戶關注（照片略）講解清晰，知道是怎么回事，手續(xù)簡便，有人主動招呼我喝飲料、吃東西第四部分：產品交付流程管理流程說明驗房小組領取鑰匙，陪同業(yè)主到自己房屋驗房，沿途介紹小區(qū)概況、返修辦、服務監(jiān)督卡、物業(yè)服務中心及裝修辦公室，幫助業(yè)主解答疑問客戶關注收到好的房子，驗房人員主動向我講解如何驗房，有什么注意事項，告訴我水電、門窗及其他設施的使用，遇到疑問馬上有人解答流程說明（照片略）業(yè)主確認房屋驗收結果，工作人員復核入