HH溝通技巧-渤海鉆探劉莉

溝通技巧劉莉Liuli@

溝通一向是，現(xiàn)在是，將來(lái)也依然是企業(yè)中的重要問(wèn)題，作為管理者，你必須清楚地表達(dá)你對(duì)未來(lái)的要求和對(duì)結(jié)果的看法?！上滦抑芾砩现碾p50%理論：管理者50%以上的時(shí)間用在了溝通上（如開(kāi)會(huì)、談判、匯報(bào)、指示、評(píng)估）可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的研究發(fā)現(xiàn)：管理者4類(lèi)管理活動(dòng)傳統(tǒng)的管理:決策、計(jì)劃和控制溝通活動(dòng):交換日常信息并處理書(shū)面資料人力資源管理:激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)4.網(wǎng)絡(luò)活動(dòng):社交、政治活動(dòng)與外部交往

管理活動(dòng)48%13%28%11%人力資源管理網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)11%19%26%44%人力資源管理溝通溝通傳統(tǒng)的管理傳統(tǒng)的管理網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)有效的管理者（工作最出色）成功的管理者（晉升最快）19％社會(huì)交往32％傳統(tǒng)的管理20％人力資源管理29％

溝通一般的管理者

溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽(tīng)反饋語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭－肢體語(yǔ)言常見(jiàn)的溝通障礙：發(fā)送障礙發(fā)送者的表達(dá)能力發(fā)送者的態(tài)度和觀念缺乏反饋接收障礙環(huán)境噪音接受者的態(tài)度和觀念接受者的需求和期望理解障礙語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題接受者的接收和接受能力信息交流的長(zhǎng)度信息傳播的方式與渠道地位的影響接受障礙懷有成見(jiàn)傳遞者與接收者之間的矛盾消除溝通障礙的一些策略：發(fā)送者：信息傳遞給誰(shuí)的？我為什么要溝通？明確溝通的內(nèi)容選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通與接收者保持聯(lián)系接收者：設(shè)身處地地聆聽(tīng)與發(fā)送者保持聯(lián)系發(fā)送者與接收者：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免不斷地反饋和檢驗(yàn)建立相互間的信任與真誠(chéng)一、成為好的傾聽(tīng)者聽(tīng)信息語(yǔ)氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢(shì)服飾容貌思考分析判斷傾聽(tīng)是管理者必備的的素質(zhì)之一，是否善于傾聽(tīng)是衡量一個(gè)管理者水平的高低的標(biāo)志。好的管理者必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。哲學(xué)家第歐根尼：“上帝給了我們兩只耳朵、一個(gè)舌頭，為的是讓我們多聽(tīng)少講?！敝袊?guó)古語(yǔ)：“智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)?！狈e極傾聽(tīng)的六項(xiàng)原則專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話—耳到（聆聽(tīng)）仔細(xì)觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言—眼到（觀察）思考對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容—腦到（思考）以同情心感受對(duì)方的立場(chǎng)—心到（感受）正確響應(yīng)，以問(wèn)題探尋對(duì)方的意圖—口到（詢問(wèn)）將對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容記錄下來(lái)—手到（記錄）專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話—耳到（聆聽(tīng)）仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話透過(guò)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，了解是否有隱含意義仔細(xì)觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言—眼到（觀察）觀察對(duì)方身體語(yǔ)言，判斷其是否加強(qiáng)所要表達(dá)的訊息目光接觸，觀察對(duì)方為敵意或好意思考對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容—腦到（思考）流露出支持性的面部表情正面面對(duì)說(shuō)話者將身體前傾姿勢(shì)要安穩(wěn)，不要坐立不安或任意擺動(dòng)

以同情心感受對(duì)方的立場(chǎng)—心到（感受）點(diǎn)頭目光接觸響應(yīng)對(duì)方情緒適度的口頭響應(yīng)正確響應(yīng)，以問(wèn)題探尋對(duì)方的意圖—口到（詢問(wèn)）確認(rèn)或澄清你對(duì)內(nèi)容的了解深入了解對(duì)方的真正意思將對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容記錄下來(lái)—手到（記錄）幫助分析復(fù)雜信息當(dāng)做記錄事后需要時(shí)可以喚起記憶傾聽(tīng)的七大技巧

營(yíng)造積極的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取，適時(shí)贊同不要打斷對(duì)方的談話使用口語(yǔ)，反饋信息清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)以不明確的口吻概括你的理解給管理者的啟示傾聽(tīng)是取得關(guān)于他人第一手信息，正確認(rèn)識(shí)他人的重要途徑。從傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。不能聽(tīng)取部屬的意見(jiàn)，是管理人員的疏忽。牢騷不總是正確的，但認(rèn)真對(duì)待牢騷卻總是正確的。傾聽(tīng)是表示尊重的最好方式。美國(guó)前哈佛大學(xué)校長(zhǎng)查理●愛(ài)略特說(shuō)過(guò)：“生意上的往來(lái)，并無(wú)所謂的秘訣，最重要的是要專(zhuān)注眼前同你談話的人，這是對(duì)那人最大的尊重。”傾聽(tīng)使我們成為一個(gè)反饋者，一個(gè)置自己于第二位的人。通過(guò)成為一個(gè)傾聽(tīng)者，管理者可以表明自己有良好的涵養(yǎng)，從而可以樹(shù)立良好的自我表現(xiàn)品牌。聆聽(tīng)員工的聲音傾聽(tīng)是一個(gè)非常有用的尊重他人的技巧，向你推薦5個(gè)方法：把你的工作放在一邊。如果你能從工作中擺脫出來(lái)，你很容易集中精力來(lái)聽(tīng)員工訴說(shuō)。保持沉默。當(dāng)員工和你說(shuō)話時(shí)，絕不要打斷他。微笑注視對(duì)方且保持身體前傾。保持你的視線與他平齊。即使你沒(méi)什么可問(wèn)的，也要經(jīng)常問(wèn)員工一些問(wèn)題。這樣做，員工認(rèn)為你一直在聽(tīng)。以轉(zhuǎn)述員工的話為起點(diǎn)，開(kāi)始發(fā)表自己的看法。53%傾聽(tīng)17%讀14%寫(xiě)16%說(shuō)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽(tīng)反饋語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭－肢體語(yǔ)言口語(yǔ)表達(dá)的６個(gè)基本原則：清晰做好準(zhǔn)備樸實(shí)生動(dòng)自然簡(jiǎn)練二、善于語(yǔ)言表達(dá)

溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽(tīng)反饋語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭－肢體語(yǔ)言心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：手勢(shì)能幫助人們傳達(dá)大量信息。人們聽(tīng)故事時(shí)，如果在聽(tīng)到聲音的同時(shí)能夠看見(jiàn)講故事的人的手勢(shì)，他們對(duì)故事理解的準(zhǔn)確度要比單純聽(tīng)到聲音時(shí)增加10％?！笆謩?shì)和說(shuō)話在交流時(shí)具有同樣的豐富性，手和嘴共同表達(dá)著說(shuō)話人的意思”人與人之間的交流表達(dá)是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。

行為學(xué)家實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：視覺(jué)信息（身體語(yǔ)言）：55%

（服裝、舉止、表情、手勢(shì)）聽(tīng)覺(jué)信息（聲調(diào)、語(yǔ)速）：38%語(yǔ)言信息（譴詞造句）：7%在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語(yǔ)言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語(yǔ)言會(huì)阻礙我們的社交。

運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言，克服消極的身體語(yǔ)言禮

三、塑造完美體姿

著裝的TPO原則

T（Time）時(shí)間：早中晚、四季、年齡

P（Place）地點(diǎn)：辦公室、宴會(huì)廳、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)

O（Object）目的：周年慶典、舞會(huì)、購(gòu)物場(chǎng)合原則目的適宜不適宜公務(wù)場(chǎng)合莊重保守

上班職業(yè)裝

時(shí)裝、休閑裝

談判、典禮

套裝社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性

宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)

時(shí)裝禮服各類(lèi)制服休閑場(chǎng)合舒適自然居家休息健身運(yùn)動(dòng)觀光游覽逛街購(gòu)物休閑裝牛仔裝運(yùn)動(dòng)裝沙灘服各類(lèi)制服套裝

職業(yè)裝工裝、制服男士西裝、夾克衫、襯衫女士西服套裙、褲套裝和連衣裙正裝

套裝禮服西裝的穿著穿好襯衫干凈、無(wú)損、袖長(zhǎng)出外套袖約1.5CM打好領(lǐng)帶長(zhǎng)度達(dá)到皮帶下緣；放在毛衣內(nèi)；系領(lǐng)帶時(shí)襯衣的第一個(gè)扣子要扣好領(lǐng)帶夾一般在襯衣的第四五個(gè)紐扣之間內(nèi)衣不宜過(guò)多不露、不透、毛衣和毛背心要緊身扣好紐扣雙排扣要扣上；單排扣2粒扣上粒、三?？壑辛；蚨伎坌m搭配協(xié)調(diào)配皮鞋、襪子比西裝顏色深減負(fù)口袋不放東西穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標(biāo)、襪子、夾克）男士襯衫內(nèi)穿外穿最重要場(chǎng)合－白色一般情況－淡藍(lán)、淺粉最正式－深西裝、淺襯衫、深領(lǐng)帶時(shí)尚－西裝、襯衫、領(lǐng)帶近色

男士褲西褲前后有筆直褲線牛仔褲在室內(nèi)工作不穿純棉無(wú)褲線，色越淺越休閑皮鞋

西方晚宴要穿系帶鞋

聲音語(yǔ)速：120－260個(gè)字/分音調(diào)：高音沒(méi)有低音悅耳；高音有變化更有力音量：分場(chǎng)合音質(zhì)：聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力和能力；聲音不成熟的人被視為權(quán)力低和能力差，但更誠(chéng)實(shí)和熱情。人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會(huì)區(qū)域120-50cm120-

370cm公共距離空間和距離公共場(chǎng)所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動(dòng)彈空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志空間與距離成為地位的一種標(biāo)志時(shí)間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對(duì)時(shí)間的控制力就越強(qiáng)角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。競(jìng)爭(zhēng)性/防御性位置雙方是競(jìng)爭(zhēng)的或一方譴責(zé)另一方在辦公室可形成上下級(jí)關(guān)系的氣氛合作的位置兩個(gè)人想法相似或共同完成一個(gè)任務(wù)時(shí)獨(dú)立的位置人們不愿互相影響時(shí)的位置圖書(shū)館、餐館里或公園的板凳上握手的要求站立、用右手力度要適當(dāng)，過(guò)重過(guò)輕都不宜時(shí)間在1-3秒鐘別人伸手，你必伸手面帶微笑，雙目注視對(duì)方避免交叉握手多人握手時(shí)，應(yīng)先尊后卑四、反饋反饋要及時(shí)反饋要準(zhǔn)確反饋要持續(xù)

心理學(xué)研究表明：人們行為的改進(jìn)取決于反饋如果你不知道自己做的是對(duì)還是錯(cuò)，那么你就不大可能做得更好三種反饋模式否定式反饋：告訴別人哪里出了錯(cuò)撫慰式反饋：提出肯定意見(jiàn)，不發(fā)表任何批評(píng)交流式反饋：明確需要討論的東西；發(fā)出具體的肯定和否定的反饋，把焦點(diǎn)放在想法、事情或行為上，而不是放在性格或能力上

真誠(chéng)的贊美別人贊美是肯定贊美人人都需要

領(lǐng)導(dǎo)者與激勵(lì)的調(diào)查

根據(jù)海氏（Hay）的一項(xiàng)調(diào)查，在中國(guó)：?19.1％的領(lǐng)導(dǎo)是“高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)”?9.8％的領(lǐng)導(dǎo)“鼓舞了下屬”?13.4％的領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有使他們的下屬感覺(jué)到被幫助或激勵(lì)?57.7％的領(lǐng)導(dǎo)則是“挫傷了下屬的積極性”交流式反饋澄清事實(shí)正面評(píng)價(jià)擔(dān)心和建議用贊美的方式開(kāi)始，就好象牙科醫(yī)生用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉劑卻能消除這種痛苦。從稱(chēng)贊和真誠(chéng)的欣賞開(kāi)始從贊美對(duì)方開(kāi)始，接下來(lái)一般是“但是”，再開(kāi)始批評(píng)，這樣還是否定。只要把“但是”改為“而且”就容易接受了。間接地提醒別人注意他的錯(cuò)誤要批評(píng)別人而不傷人感情或引起反感，建議對(duì)方，而不是直接下命令

五、溝通的本質(zhì)充分表達(dá)自己了解對(duì)方真意

溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。

AndrewGrove英特爾公司總裁高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡(jiǎn)明體貼、設(shè)身處地具體可覺(jué)、言之有物清晰禮貌正確時(shí)機(jī)

五種必要的溝通能力設(shè)身處地為別人著想的能力表達(dá)你理解相反觀點(diǎn)的能力傾聽(tīng)的能力解釋和運(yùn)用身體語(yǔ)言的能力演講和鼓舞士氣的能力說(shuō)話的溫度這篇短文最近一直在網(wǎng)絡(luò)上流傳，雖然標(biāo)題是「說(shuō)話的