客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革構(gòu)成要素營銷能力核心技術(shù)能力核心生產(chǎn)能力戰(zhàn)略決策能力組織協(xié)調(diào)能力企業(yè)文化和價(jià)值觀企業(yè)核心競爭力

是支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)多方面技能和運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)核心競爭力的基本特征不可替代性動(dòng)態(tài)性延展性綜合性

獨(dú)創(chuàng)性

價(jià)值性CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM打造企業(yè)核心競爭力CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略

CRM充實(shí)企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線CRM提升企業(yè)的核心能力,如商業(yè)決策能力以及管理能力

CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高

CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識(shí)管理CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革知識(shí)管理的內(nèi)容橫向信息管理、無形資產(chǎn)管理經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理人力資源管理縱向知識(shí)獲取的管理知識(shí)利用的管理知識(shí)創(chuàng)新的管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革從知識(shí)管理的角度看企業(yè)核心競爭力企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭能力的主要表現(xiàn)核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)核心競爭能力為企業(yè)提供主要競爭優(yōu)勢核心競爭能力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致企業(yè)特有的知識(shí)、資源是核心競爭能力的基礎(chǔ)為客服定制KM從文化開始讓客戶參與在CRM中整合知識(shí)管理CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

業(yè)務(wù)流程（BusinessProcess）是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。在CRM環(huán)境下，客戶的概念需要從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到企業(yè)整體的層面，因此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個(gè)業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需要重新設(shè)計(jì)整合，這意味著基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場全面性的、系統(tǒng)性的管理變革。一個(gè)企業(yè)要成功地實(shí)施CRM，首先要做的一項(xiàng)重要工作就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。

CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

米歇爾·哈默：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊(yùn)涵的管理意義可表述為以下三點(diǎn)：第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng)，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二，BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的最根本動(dòng)力；第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個(gè)要素，此外還包括目標(biāo)和人兩大要素。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日將客戶知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大市場競爭對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)要求提高客戶個(gè)性化需求的滿足

交易效率的提高客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日重建企業(yè)文化

信息技術(shù)的運(yùn)用

可靠有效的績效評(píng)估充分調(diào)動(dòng)職工參與的積極性組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與

調(diào)整組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則

CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)操作管理流程的重組營銷流程重組銷售流程的重組客戶服務(wù)與支持流程的再造概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造

客戶合作管理流程的重組業(yè)務(wù)知識(shí)管理客戶資料管理客戶跟蹤管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心管理Web集成管理概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略而確立的一種內(nèi)部權(quán)力、責(zé)任、控制和協(xié)調(diào)關(guān)系的形式。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能是一成不變的,而應(yīng)該是隨著組織內(nèi)外部環(huán)境以及業(yè)務(wù)流程的變化而變化的。CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

米歇爾·哈默：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。

企業(yè)組織再造強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營過程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)和信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立起過程型的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和機(jī)會(huì)；改善服務(wù)功能與外界環(huán)境的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、效率、效益等方面的巨大提高。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

企業(yè)組織無法適應(yīng)外部環(huán)境的變化管理成本居高不下

企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率

束縛人的創(chuàng)造性傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題

再造理論對(duì)于渴望更新經(jīng)營模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn)“在線飛行”的知識(shí)型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過CRM系統(tǒng)應(yīng)用來提高核心競爭力的過程中的指導(dǎo)思想之一。概述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢扁平化網(wǎng)絡(luò)化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨環(huán)境的變化———

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，電子商務(wù)的發(fā)展

CRM:網(wǎng)狀組織CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)必須依據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開展的工作。在設(shè)計(jì)CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析對(duì)系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)的劃分結(jié)果對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析整理的結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)流程分析整理的結(jié)果對(duì)具體業(yè)務(wù)操作過程的管理模型和方法分析整理的初步結(jié)果

CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM再造組織的層級(jí)與可擴(kuò)展性部門級(jí)需求協(xié)同級(jí)需求企業(yè)級(jí)需求CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的定義企業(yè)核心資源（客戶）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本單元（客戶服務(wù)小組）整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)員工積極性高，樂于協(xié)作人員的穩(wěn)定性，提高客戶忠誠度，減少客戶流失提高了市場反應(yīng)能力CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

廣義上講，企業(yè)文化是社會(huì)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是一種亞文化，企業(yè)文化的核心也就是社會(huì)文化的核心，它既是了解社會(huì)文明程度的一個(gè)窗口，又是社會(huì)當(dāng)代文化的生長點(diǎn)。從狹義上講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的最高層次。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革

企業(yè)文化：是在一定的歷史條件下，在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化形式和行為模式，以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價(jià)值準(zhǔn)則、經(jīng)營哲學(xué)、精神道德、共同信念及凝聚力。

CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)文化的功能.凝聚功能導(dǎo)向功能激勵(lì)功能激勵(lì)功能輻射功能CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革創(chuàng)新理念速度理念虛擬理念學(xué)習(xí)理念服務(wù)理念企業(yè)文化建設(shè)的新理念CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合

培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化建立相適應(yīng)的人力資源管理制度重視客戶知識(shí)管理改變企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行CRM與ERP、SCM的整合CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概述塑造與發(fā)展概述CRM與核心競爭力第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系管理第十一章客戶關(guān)系