客戶預期管理

客戶預期管理第一頁，共二十六頁，2022年，8月28日總目錄一、什么是客戶預期二、客戶預期的評估三、客戶預期的把握方法四、我們應該如何做第二頁，共二十六頁，2022年，8月28日什么是客戶預期第三頁，共二十六頁，2022年，8月28日客戶預期就是一種客戶期望，是客戶的心理需求；而成交就是當我們滿足了客戶的預期時，客戶的付款購買我們的產(chǎn)品的一種行為；第四頁，共二十六頁，2022年，8月28日客戶心理預期影響因素：1、產(chǎn)品性能優(yōu)勢。2、產(chǎn)品質(zhì)量。3、服務質(zhì)量。第五頁，共二十六頁，2022年，8月28日表現(xiàn)期望承諾感知價值顧客滿意度品牌形象第六頁，共二十六頁，2022年，8月28日客戶心理預期評估第七頁，共二十六頁，2022年，8月28日孩子上學比較方便，教育好物業(yè)管理比較人性化，物業(yè)管理很好生活比較方便戶型設計好，結(jié)構(gòu)朝向好，科技住宅高舒適度小區(qū)綠化環(huán)境好，空氣好ABCDE比較滿意的地方產(chǎn)品性能優(yōu)越第八頁，共二十六頁，2022年，8月28日房屋裝修所用品牌材料物業(yè)管理是否如宣傳的那么好，物業(yè)費是否會亂漲房屋建筑質(zhì)量冷熱水水量，24小時熱水穩(wěn)定性科技系統(tǒng)穩(wěn)定性、壽命，后續(xù)維保ABCDE質(zhì)量影響方面產(chǎn)品質(zhì)量第九頁，共二十六頁，2022年，8月28日服務質(zhì)量第十頁，共二十六頁，2022年，8月28日其他表現(xiàn)

住宅并不僅僅是供人棲身的地方，它還是一個傳達人社會地位、身份、品味和格調(diào)的符號和象征。住宅的符號表現(xiàn)功能分為兩個方面：一是外部符號，一是內(nèi)部符號。外部符號指房屋所在的區(qū)位、地段、周圍的視野景觀、房屋的設計、結(jié)構(gòu)、大小、造價和外觀以及房屋的產(chǎn)權(quán)。外部符號直接表達了住宅主人的社會經(jīng)濟地位和身份。一般來說，社會經(jīng)濟地位較高的社會群體總會通過其住宅的地段、位置、結(jié)構(gòu)、大小和前后花園設計等因素，而表現(xiàn)出自己的地位和身份。在西方社會，人們對住宅區(qū)位的選擇常常是以種族膚色、社會地位和身份作為標準。居住的空間位置和地段成為社會地位高低的表現(xiàn)和象征。內(nèi)部符號是指房屋內(nèi)部的裝修、家具的布置和其他室內(nèi)的擺設，不但構(gòu)成了主人的地位、身份、等級等社會因素和象征，而且充當了表現(xiàn)主人的品味、格調(diào)、情趣和個性的符號。第十一頁，共二十六頁，2022年，8月28日我們能帶給客戶的是什么？

基本需求是客戶認為開發(fā)商理所應當提供的服務，滿足程度低則客戶會很不滿意，滿足程度高客戶也不會很滿意；驚喜需求恰恰相反，滿足程度低或不滿足，也不會不滿意，滿足程度高則會非常滿意；期望需求則介于兩者之間，需求滿足程度與客戶滿意度基本呈線性相關。第十二頁，共二十六頁，2022年，8月28日如何把握客戶的預期第十三頁，共二十六頁，2022年，8月28日

有效管理客戶期望方法則強調(diào)從客戶角度著手，有效引導客戶期望，防止客戶期望攀升，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務管理方法，雙管齊下提升客戶滿意度。該方法主要分為四個方面。

第十四頁，共二十六頁，2022年，8月28日掌握客戶的心理預期

作為有效管理客戶期望的基礎，首先，我們不能忽視客戶基本信息的收集與分析，這些信息包括客戶基本屬性信息、消費水平及波動、個人偏好、服務反饋和滿意度等。

這些信息的收集及統(tǒng)計為客戶需求的分析及期望水平的評估提供基礎數(shù)據(jù)或信息支持。

例如，據(jù)某客戶反饋，“目前的生日禮品服務沒有特色，每年如此，且禮物實用性不強”，通過該信息我們可以推斷，對于生日禮品這項服務，客戶期望是較高的。現(xiàn)實情況很可能是第一年，客戶經(jīng)理為大客戶送上一本書表示祝福時，客戶非常驚喜，大大提高其滿意度，而隨著時間推移，服務每年如此，書年年送到，雖然服務的質(zhì)量沒有區(qū)別，但客戶已經(jīng)對該服務水平存在心理預期，而且服務體驗很可能會逐年降低，最終導致客戶滿意度下降，進而產(chǎn)生客戶抱怨。顯然，服務反饋是評估管理客戶期望的重要信息。第十五頁，共二十六頁，2022年，8月28日分析客戶需求

評估客戶期望

客戶需求分析是評估客戶期望的重要依據(jù)和手段。

日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客對服務的感受及服務滿足需求的程度分為三種：“理所當然的服務質(zhì)量”、“期望的服務質(zhì)量”和“魅力型服務質(zhì)量”?！窭硭斎坏姆召|(zhì)量:當該服務特性表現(xiàn)不充足時，即服務不能滿足顧客需求時，顧客很不滿意:當其特性充足，即滿足顧客需求時，顧客無所謂滿意不滿意，態(tài)度充其量是滿意。

●期望的服務質(zhì)量：當該服務特性表現(xiàn)不充足，顧客很不滿意，而充足時顧客就滿意。

●魅力型服務質(zhì)量：當該服務特性表現(xiàn)不充足，并且是顧客認為是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當其服務特性充足時，顧客就會十分滿意。第十六頁，共二十六頁，2022年，8月28日理所當然的服務質(zhì)量是基線質(zhì)量，即滿足客戶最基本的需求；期望的服務質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式；魅力型服務質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。

第十七頁，共二十六頁，2022年，8月28日

在三個類型的需求分析基礎上，我們可以得出如下結(jié)論：一般情況下，客戶對基本需求類服務有非常清楚的心理預期，且期望水平波動不大。如果該類需求得到滿足，客戶體驗超過或與預期水平持平，客戶滿意度影響程度較低；如果該類需求未得到滿足或滿足程度較低，客戶體驗未達到預期水平，則客戶滿意度會急劇下降。

驚喜需求類服務的客戶預期水平較低或根本沒有預期，其情況與基本需求恰好相反。當為客戶提供該項服務時，一般客戶都會很滿意。如果服務質(zhì)量較好，客戶滿意度會得到很大提升；即使服務質(zhì)量不盡如人意，客戶也不會產(chǎn)生反感情緒，對客戶滿意度影響程度較低。

期望需求則介于兩者之間，客戶有一定預期，服務體驗與預期水平的差距決定其服務效果，即總體滿意度變化。

一項服務會隨時間從較高位置向較低位置產(chǎn)生“掉落”現(xiàn)象。即隨著時間推進，原有的驚喜需求類服務可能會演變?yōu)槠谕枨箢惙眨踔粱拘枨箢惙??？梢哉f這種現(xiàn)象很不利于客戶期望的控制，因此，如何減緩或消除服務的“掉落”現(xiàn)象是客戶期望控制的重點內(nèi)容。第十八頁，共二十六頁，2022年，8月28日我們應該如何做第十九頁，共二十六頁，2022年，8月28日控制客戶期望

客戶期望管理的重中之重還在于如何有效控制客戶期望的攀升，合理引導客戶期望水平第二十頁，共二十六頁，2022年，8月28日

首先，采用分級服務標準。分別針對基本需求、期望需求和驚喜需求，推出相對應的基礎服務、期望服務和驚喜服務，以滿足客戶不同層面需求。對于客戶期望較高的基本需求及期望需求，提高對應服務的資源配置優(yōu)先級，同時控制驚喜需求服務成本，采取非周期性、非常規(guī)性提供原則，防止客戶產(chǎn)生預期心理而產(chǎn)生需求層次“掉落”。第二十一頁，共二十六頁，2022年，8月28日

其次，采用分級服務承諾的辦法。

客戶基本需求層次上的服務，統(tǒng)一提供標準，并給出明確承諾及服務范圍，規(guī)范服務提供流程，使廣大客戶了解服務相關信息，從而使客戶期望合理化；

對于影響范圍相對較小，部分客戶群體內(nèi)推出的，在期望需求層次上的服務，對服務質(zhì)量適當承諾，其中可控性較高的服務可相對提高其承諾水平，可控性較低的服務則與之相反；

對于個別情況下提供的，差異性較為明顯，同時又處于驚喜需求層次上的服務，其服務承諾水平應最低，或不予承諾，盡量防止產(chǎn)生客戶預期，以達到驚喜效果、提升客戶滿意度為最終目的。第二十二頁，共二十六頁，2022年，8月28日

再次，在客戶細分基礎上，對不同客戶群體應有針對性地推出不同類型服務，努力實現(xiàn)服務差異化。防止客戶產(chǎn)生定型思維，進而形成較高心理預期。例如：有的客戶每年生日都能夠及時收到開發(fā)商為其訂制的書籍，那么，很可能客戶形成服務預期，如果某年沒有按時收到，客戶必將非常不滿。因此，個性化、新穎、常變常新的服務對于控制客戶期望是非常有幫助的。第二十三頁，共二十六頁，2022年，8月28日

最后，服務公開程度控制是合理引導客戶期望、防止客戶期望攀升的重要環(huán)節(jié)。如果服務公開程度控制不利，很可能使客戶產(chǎn)生攀比心理，一旦期望與現(xiàn)實體驗落差較大，即產(chǎn)生不滿情緒，進而造成滿意度下降。如：大肆宣傳VIP客戶的某些專屬服務，或特定情況下的關懷服務，那么如果其他客戶獲悉此信息，但類似情況下卻沒有得到同等服務，就很可能非常不滿，甚至導致離網(wǎng)。舉例來說：某客戶簽署了火種協(xié)議，在推薦朋友成交后獲得了傭金，該客戶非常滿意，表示會一直支持開發(fā)商，不幸另一名客戶沒有簽署火種協(xié)議，但也推薦了朋友來賣了房子，結(jié)果在事后知道了火種協(xié)議，客戶就會很不滿意，感覺理當享受的服務沒有得合理滿足。第二十四頁，共二十六頁，2022年，8月28日因此，基于以上分析，我們提出如下分級服務宣傳標準：

●對于標準統(tǒng)一、可控性強、大范圍推廣的基礎類服務，我們可酌情提高公開程度，統(tǒng)一服務標準，宣傳服務效果；

●對于針對部分客戶群體推出的特有服務，可在該客戶群體內(nèi)宣傳，告知該群體每一個客戶，注意對其他客戶的公開程度；

●對于個性化的“驚喜類服務”，如為極少出現(xiàn)的個案，意外幫助等，并且宣傳效果好、社會口碑佳的服務，可以提高宣傳力度，若為一般案例，如火種協(xié)議、訂報卡等，則應盡量降低影響范圍，提升接受服務客戶的滿意度即達到服務目