GB/T 19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測評模型和方法指南

犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉犿狅犱犲犾犪狀犱犿犲狋犺狅犱狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４建立顧客滿意測評模型!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１模型結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２模型的數(shù)學(xué)形式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５設(shè)計抽樣方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６選擇數(shù)據(jù)收集方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７設(shè)計問卷!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．１問卷結(jié)構(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７．２問卷檢驗與修正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１收集數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２統(tǒng)計數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３分析數(shù)據(jù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（資料性附錄）模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）可選用的抽樣方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）信度與效度檢驗!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（資料性附錄）顧客滿意重要性戰(zhàn)略矩陣分析示例!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０３８—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ和附錄Ｄ為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０３８—２００９

引言

以顧客為關(guān)注焦點是組織質(zhì)量管理的重要原則之一，顧客滿意測評為組織正確和有效地提高顧客

滿意提供了重要方法。

顧客滿意測評方法眾多，國內(nèi)外研究表明結(jié)構(gòu)方程模型方法是一種先進的測評方法，采用該方法能

夠?qū)崿F(xiàn)對不可直接測量因素的測評，有效地反映組織所關(guān)注的各測評因素對顧客滿意的影響程度；同時

可在樣本量較小的情況下實施測評，并保證測評結(jié)果的可靠性。

鑒于結(jié)構(gòu)方程模型方法具有科學(xué)、穩(wěn)定等優(yōu)勢和其廣泛的應(yīng)用前景，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了測

評模型建立、抽樣方案設(shè)計、數(shù)據(jù)收集方法選擇、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計與分析等測評實施過程中涉

及的步驟和方法，為各類組織規(guī)范化地開展顧客滿意測評工作提供指南。

Ⅳ

犌犅／犜１９０３８—２００９

顧客滿意測評模型和方法指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了采用結(jié)構(gòu)方程模型實施顧客滿意測評的方法，包括建立測評模型、設(shè)計抽樣方案、選

擇數(shù)據(jù)收集方法、設(shè)計問卷、收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織采用結(jié)構(gòu)方程模型方法實施的外部顧客滿意測評。

組織也可參照本標(biāo)準(zhǔn)采用其他模型方法實施顧客滿意測評。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ＧＢ／Ｔ３３５８．１—１９９３