GB/T 19012-2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質(zhì)量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉

犮狅犿狆犾犪犻狀狋狊犺犪狀犱犾犻狀犵犻狀狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

（ＩＳＯ１０００２：２００４，ＩＤＴ）

２００８０５０７發(fā)布２００８１２０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．３方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．４響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．５公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．６免費!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．７保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．８以顧客為關(guān)注焦點的方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．９責(zé)任!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１０持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５投訴處理框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．１承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．２方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．３職責(zé)和權(quán)限!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６策劃和設(shè)計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．２目標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．３行動!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．４資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７投訴處理過程的運行!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．１溝通!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７．２投訴受理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．３投訴跟蹤!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．４投訴告知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．５投訴初步評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．６投訴調(diào)查!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．７投訴響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．８溝通決定!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．９投訴終止!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８保持和改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．１信息收集!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．２投訴分析和評價!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

８．３投訴處理過程的滿意程度!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．４投訴處理過程的監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．５投訴處理過程的審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．６投訴處理過程的管理評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

８．７持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ａ（資料性附錄）小企業(yè)指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｂ（資料性附錄）投訴者登記表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｃ（資料性附錄）公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附錄Ｄ（資料性附錄）投訴處理記錄表!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｅ（資料性附錄）響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｆ（資料性附錄）遞進(jìn)流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

附錄Ｇ（資料性附錄）業(yè)績持續(xù)監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１６

附錄Ｈ（資料性附錄）審核!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１８

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１９

Ⅱ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ＩＳＯ１０００２：２００４《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（英文版）。

本標(biāo)準(zhǔn)對ＩＳＯ１０００２：２００４作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”。

ｂ）刪除了國際標(biāo)準(zhǔn)的前言。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ、附錄Ｄ、附錄Ｅ、附錄Ｆ、附錄Ｇ和附錄Ｈ都是資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、樊天順、朱立恩、王曉生、李鏡、裴飛、康鍵。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

引言

０．１總則

本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動，

也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。

無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，

而且當(dāng)投訴得到妥善處理時，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場中，本標(biāo)準(zhǔn)的明顯的價值在于提供了

可信任的一致性投訴處理方式。

有效和高效的投訴處理過程，反映了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求。

注：本標(biāo)準(zhǔn)提到的“產(chǎn)品”也可表示“服務(wù)”。

使用本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程能夠提高顧客滿意度，鼓勵顧客反饋（包括不滿意時的投訴），能

夠為保持或提高顧客忠誠度和認(rèn)可提供機(jī)會，并提高組織的國內(nèi)與國際的競爭力。

實施本標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過程，將能夠：

———為投訴者提供一個開放并有回復(fù)的投訴處理過程；

———提高組織以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力，以使投訴者與組織都滿意；

———提高組織識別投訴的趨勢、消除投訴的原因，并改進(jìn)組織運作的能力；

———幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點的方式解決投訴，并鼓勵組織人員改進(jìn)與顧客相處的技能；

———為投訴處理過程、解決投訴的問題、改進(jìn)相關(guān)過程提供持續(xù)評審和分析的基礎(chǔ)。

組織可能希望將顧客滿意行為規(guī)范和外部爭議解決過程與投訴處理過程相配合。

０．２與犌犅／犜１９００１—２０００和犌犅／犜１９００４—２０００的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９００１—２０００《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４—２０００《質(zhì)量管理體系業(yè)績

改進(jìn)指南》相容，并通過有效和高效的實施投訴處理過程支持上述兩項標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨

使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證

或合同目的。本標(biāo)準(zhǔn)中描述的投訴處理過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素。

用于認(rèn)證或合同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》為業(yè)績持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步

增強(qiáng)組織投訴處理的業(yè)績，提高顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)

的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１２—２００８／犐犛犗１０００２：２００４

質(zhì)量管理顧客滿意

組織處理投訴指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、運行、保持和改進(jìn)等過