GB/T 19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19012—2019/ISO100022018

代替:

GB/T19012—2008

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

complaintshandlinginorganizations

(ISO10002:2018,IDT)

2019-06-04發(fā)布2020-01-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19012—2019/ISO10002:2018

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20195

*

書號(hào)

:155066·1-62803

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

指導(dǎo)原則

4…………………2

總則

4.1…………………2

承諾

4.2…………………2

能力

4.3…………………3

透明

4.4…………………3

易于獲取

4.5……………3

響應(yīng)

4.6…………………3

客觀

4.7…………………3

費(fèi)用

4.8…………………3

信息完整

4.9……………3

保密

4.10…………………3

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

4.11…………3

責(zé)任

4.12…………………3

改進(jìn)

4.13…………………3

人員能力

4.14……………3

及時(shí)

4.15…………………4

投訴處理框架

5……………4

組織環(huán)境

5.1……………4

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

5.2……………………4

方針

5.3…………………4

職責(zé)和權(quán)限

5.4…………………………4

策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)

6、…………………………5

總則

6.1…………………5

目標(biāo)

6.2…………………5

活動(dòng)

6.3…………………6

資源

6.4…………………6

投訴處理過(guò)程的運(yùn)行

7……………………6

溝通

7.1…………………6

投訴受理

7.2……………6

投訴跟蹤

7.3……………6

受理告知

7.4……………7

Ⅰ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

投訴初步評(píng)估

7.5………………………7

投訴調(diào)查

7.6……………7

投訴響應(yīng)

7.7……………7

方案溝通

7.8……………7

投訴終止

7.9……………7

保持和改進(jìn)

8………………7

信息收集

8.1……………7

投訴分析和評(píng)價(jià)

8.2……………………7

投訴處理過(guò)程滿意程度的評(píng)價(jià)

8.3……………………8

投訴處理過(guò)程的監(jiān)視

8.4………………8

投訴處理過(guò)程的審核

8.5………………8

投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審

8.6…………8

持續(xù)改進(jìn)

8.7……………9

附錄資料性附錄本標(biāo)準(zhǔn)和的相互關(guān)系

A()GB/T19010、、GB/T19013GB/Z27907……………10

附錄資料性附錄小企業(yè)指南

B()………………………11

附錄資料性附錄投訴者登記表

C()……………………12

附錄資料性附錄客觀

D()………………13

附錄資料性附錄投訴處理流程圖

E()…………………15

附錄資料性附錄投訴處理記錄表

F()…………………16

附錄資料性附錄響應(yīng)

G()………………19

附錄資料性附錄遞進(jìn)流程圖

H()………………………20

附錄資料性附錄持續(xù)監(jiān)視

I()…………21

附錄資料性附錄審核

J()………………23

參考文獻(xiàn)

……………………24

Ⅱ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012—2008《》。

本標(biāo)準(zhǔn)與相比除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

GB/T19012—2008,,:

標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化確保在許多不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)中獲得更大的協(xié)調(diào)性本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)管理

———,,ISO

體系標(biāo)準(zhǔn)的高階結(jié)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整

,;

突出服務(wù)產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)

———,“”“”;

強(qiáng)調(diào)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維以支持并改進(jìn)過(guò)程方法的理解和應(yīng)用

———“”;

指導(dǎo)原則由項(xiàng)增加至項(xiàng)增加了承諾能力透明人員能力及時(shí)對(duì)部分指導(dǎo)原

———1015,“”“”“”“”“”,

則內(nèi)容做了修改

;

在投訴處理框架中增加了組織環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾等相應(yīng)內(nèi)容

———“”“”“”;

增加了資料性附錄闡述本標(biāo)準(zhǔn)與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

———,;

修改投訴處理記錄表

———。

本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

ISO10002:2018《》。

與本標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用的國(guó)際文件有一致性對(duì)應(yīng)關(guān)系的我國(guó)文件如下

:

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

———GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)可與檢

:、、、

驗(yàn)檢測(cè)司中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)海軍裝備部試

、、、、

驗(yàn)監(jiān)管局通威太陽(yáng)能成都有限公司北京嘀嘀無(wú)限科技發(fā)展有限公司寧波方太廚具有限公司大全

、()、、、

集團(tuán)有限公司上海希爾企業(yè)管理咨詢股份有限公司華夏認(rèn)證中心有限公司天津華誠(chéng)認(rèn)證有限公司

、、、、

中國(guó)民航大學(xué)中船重工第七二四研究所廣州汽車集團(tuán)股份有限公司汽車工程研究院中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)

、、、(

評(píng)技術(shù)北京有限公司山東京博新能源控股發(fā)展有限公司濱州市沾化區(qū)計(jì)量測(cè)試檢定所

)、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人康鍵楊穎蔣署東李高帥張惠才謝輝董衛(wèi)陳岳飛夏明謝毅王恒英

:、、、、、、、、、、、

鄭穎衛(wèi)林輝謝奕夏芳于婧王永剛范漢強(qiáng)李海燕游建成楊同蘭朱偉

、、、、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T19012—2008。

Ⅲ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

引言

01總則

.

本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)行保持和改進(jìn)有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南適用于所

、、、、,

有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程以使組織及其顧客投訴者和其

,,、

他有關(guān)相關(guān)方受益

。

無(wú)論組織的規(guī)模地域及行業(yè)如何從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品服務(wù)和過(guò)程的

、,、

改進(jìn)而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)組織的聲譽(yù)可以得到提高在全球化市場(chǎng)中由于使用本標(biāo)準(zhǔn)可以

,,。,

提供可信任的一致性投訴處理方式使得其價(jià)值更加明顯

,。

有效和高效的投訴處理過(guò)程反映了產(chǎn)品或服務(wù)的提供組織和接受者的需求和期望

,。

使用本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程能夠增強(qiáng)顧客滿意鼓勵(lì)顧客反饋包括不滿意時(shí)的投訴能夠

,(),

為保持或增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)和認(rèn)同提供機(jī)會(huì)并提高組織在國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)力

,。

實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過(guò)程將能夠

,:

提供給投訴者一個(gè)開放并有響應(yīng)的投訴處理過(guò)程的渠道

———;

增強(qiáng)組織以一致系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力以使投訴者與組織都滿意

———、,;

提高組織識(shí)別投訴趨勢(shì)和消除產(chǎn)生投訴的原因的能力并改進(jìn)組織的運(yùn)行

———,;

幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴并鼓勵(lì)組織人員改進(jìn)服務(wù)顧客的技能

———,;

為投訴處理過(guò)程解決投訴的問(wèn)題改進(jìn)相關(guān)過(guò)程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)

———、、。

組織能將投訴處理過(guò)程與顧客滿意行為規(guī)范和外部爭(zhēng)議解決過(guò)程共同使用

。

本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的焦點(diǎn)是個(gè)人或組織對(duì)接受或可能接受的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意這些產(chǎn)品或服務(wù)是由公

,

有或私有組織提供

。

02與GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系

.

本標(biāo)準(zhǔn)與和相容并通過(guò)有效和高效的實(shí)施投訴處理過(guò)程支持上述兩

GB/T19001GB/T19004,

項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用

。。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求本標(biāo)準(zhǔn)中描述的投訴處理過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的

GB/T19001。

一個(gè)要素

。

為績(jī)效持續(xù)改進(jìn)提供指南使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)組織投訴處理的績(jī)效提高

GB/T19004。,

顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的滿意程度促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量持

,、

續(xù)改進(jìn)

。

注除了顧客和投訴者其他有關(guān)相關(guān)方包括供應(yīng)商行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員消費(fèi)者組織相關(guān)政府機(jī)構(gòu)員工所有者

:,、、、、、

和其他受到投訴處理過(guò)程影響的個(gè)人或組織

。

03與GB/T19010GB/T19013和GB/Z27907的關(guān)系

.、

本標(biāo)準(zhǔn)與和相容這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可單獨(dú)使用或與任何一

GB/T19010、GB/T19013GB/Z27907,,

個(gè)共同使用當(dāng)共同使用時(shí)本標(biāo)準(zhǔn)和可以作為一個(gè)更廣泛

。,、GB/T19010、GB/T19013GB/Z27907

的綜合性框架的一部分在這個(gè)框架下通過(guò)行為規(guī)范投訴處理爭(zhēng)議解決以及監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意

。,、、

來(lái)增強(qiáng)顧客滿意參見附錄

(A)。

包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南這種行為規(guī)范能減少發(fā)生問(wèn)題的可能性和

GB/T19010。

Ⅳ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

消除引起顧客滿意下降的投訴和爭(zhēng)議的根源

。

包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒(méi)能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生爭(zhēng)議的指南

GB/T19013。

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

GB/T19013。

通過(guò)提供顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南對(duì)和進(jìn)行

GB/Z27907GB/T19010、GB/T19012GB/T19013

補(bǔ)充關(guān)注組織的外部顧客提供的指南可以幫助建立和實(shí)施投訴處理過(guò)

。GB/Z27907。GB/Z27907

程例如描述的過(guò)程可以幫助組織監(jiān)視和測(cè)量顧客對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意見同

,,GB/Z27907(8.3)。

樣投訴處理過(guò)程的信息可以用來(lái)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意例如投訴的頻率和種類可以作為顧客滿意的

,。,

間接指標(biāo)見

(GB/Z27907—2011,7.3.2)。

Ⅴ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指南包括策劃設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)行保持和

,、、、、

改進(jìn)等過(guò)程本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過(guò)程之一

。。

注在本標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品和服務(wù)指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出

:,“”“”。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務(wù)的組織也適用于各個(gè)行業(yè)的組織附錄

、,。B

特別提供了針對(duì)小企業(yè)的指南

。

本標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重投訴處理的以下方面

:

通過(guò)營(yíng)造以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的環(huán)境接納反饋包括投訴解決所收到的投訴以及提高組織

a),(),