保監(jiān)會(huì)《2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況報(bào)告》全文

保監(jiān)會(huì)《2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況報(bào)告》全文

保監(jiān)會(huì)今日通報(bào)了2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況，2012年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長(zhǎng)195.98%。2012年，保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司的17160個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的98.82%，同比增長(zhǎng)203.13%；涉及中介機(jī)構(gòu)的205個(gè)，占1.18%，同比下降0.49%。其中產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（1890件）、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、天平車險(xiǎn)、天安保險(xiǎn)。人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國(guó)壽股份（2277件）、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、太保壽險(xiǎn)、泰康人壽、生命人壽、太平人壽、人保壽險(xiǎn)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)、人保健康。從投訴事項(xiàng)來(lái)看，2012年，保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)類投訴4083個(gè)，占投訴總量的23.51%，同比增長(zhǎng)67.89%；涉及保險(xiǎn)公司的合同糾紛類投訴13077個(gè)，占75.31%，同比增長(zhǎng)303.49%；涉及中介機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)類投訴167個(gè)，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介機(jī)構(gòu)的合同糾紛類投訴38個(gè)，占0.22%，同比增長(zhǎng)123.53%。合同類糾紛仍是各保險(xiǎn)公司被投訴最多的事項(xiàng)，其中產(chǎn)險(xiǎn)公司合同類糾紛的占比達(dá)到92.04%，人身險(xiǎn)公司合同類投訴占比也達(dá)到64.24%。不同的是理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)，占比達(dá)到80.46%；退保糾紛和理賠/給付糾紛則是人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)，合計(jì)占比達(dá)到66.2%。在違法違規(guī)類投訴中，產(chǎn)險(xiǎn)各類銷售違規(guī)468個(gè)，占比為79.59%，主要表現(xiàn)為不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)等；人身險(xiǎn)公司各類銷售違規(guī)3426個(gè)，其中涉及銷售誤導(dǎo)的2979個(gè)，占比為85.28%，銷售誤導(dǎo)是人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的突出問(wèn)題。2012年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的共有205個(gè)，同比下降0.49%。其中：銷售誤導(dǎo)投訴163個(gè)，占79.51%。銷售誤導(dǎo)投訴中，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)124個(gè)，占76.07%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)時(shí)存在誤導(dǎo)行為等；專業(yè)代理37個(gè)，占22.70%。保監(jiān)會(huì)通報(bào)全文如下：中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)各保險(xiǎn)公司，各保監(jiān)局，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：現(xiàn)將2012年中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的基本情況、主要特點(diǎn)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通報(bào)如下：一、總體情況2012年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長(zhǎng)195.98%。其中：信件投訴2159件，占投訴總量的13.42%，同比下降5.18%；網(wǎng)絡(luò)投訴1079件，占6.71%，同比下降33.64%；來(lái)訪投訴977件，占6.07%，同比下降19.26%；電話投訴11872件，占73.80%，與上年同期相比增加11723件。另外，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的投訴復(fù)查申請(qǐng)32件。圖1投訴件來(lái)源分布（一）投訴量的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分布2012年，保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司的17160個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的98.82%，同比增長(zhǎng)203.13%；涉及中介機(jī)構(gòu)的205個(gè)，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的7389個(gè)，占保險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)總量的43.06%；涉及人身險(xiǎn)公司的9768個(gè)，占56.92%；涉及保險(xiǎn)集團(tuán)的2個(gè)；其他1個(gè)。1.產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴量產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（1890件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1380件）、太保財(cái)險(xiǎn)（799件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（561件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（328件）、中華財(cái)險(xiǎn)（265件）、安邦財(cái)險(xiǎn)（240件）、大地財(cái)險(xiǎn)（218件）、天平車險(xiǎn)（190件）、天安保險(xiǎn)（164件），上述公司的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的81.68%。產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.34個(gè)/億元，有25家產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中億元保費(fèi)投訴量（單位：個(gè)/億元）居前10位的公司依次為：利寶保險(xiǎn)（8.10）、渤海財(cái)險(xiǎn)（4.91）、天平車險(xiǎn)（4.09）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（3.83）、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)（3.42）、安邦財(cái)險(xiǎn)（3.40）、安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（3.27）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（3.10）、都邦財(cái)險(xiǎn)（3.07）、華安財(cái)險(xiǎn)（2.63）。2.人身險(xiǎn)公司的投訴量人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國(guó)壽股份（2277件）、平安壽險(xiǎn)（1431件）、新華人壽（1087件）、太保壽險(xiǎn)（865件）、泰康人壽（851件）、生命人壽（448件）、太平人壽（354件）、人保壽險(xiǎn)（318件）、陽(yáng)光壽險(xiǎn)（232件）、人保健康（182件），上述公司的投訴量占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.36%。人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.99個(gè)/億元，有39家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中億元保費(fèi)投訴量（單位：個(gè)/億元）居前10位的公司依次為：中法人壽（35.29）、瑞泰人壽（8.25）、昆侖健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人壽（3.67）、新光海航（3.51）、正德人壽（3.24）、平安健康（2.84）、中英人壽（2.83）、和諧健康（2.75）。（二）投訴量的地區(qū)分布2012年，消費(fèi)者投訴地區(qū)億元保費(fèi)投訴量平均值為1.04件/億元，有12個(gè)地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、陜西、山東、福建、河南、廣西、遼寧、重慶、新疆、寧夏、黑龍江、海南。圖2億元保費(fèi)投訴量高于平均值的地區(qū)分布圖（單位：件/億元）消費(fèi)者投訴地區(qū)千家機(jī)構(gòu)投訴量平均值為214.58件/千家，有14個(gè)地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、上海、廈門、深圳、重慶、遼寧、福建、山東、陜西、天津、浙江、河南、廣東和寧夏。圖3千家機(jī)構(gòu)投訴量高于平均值的地區(qū)分布圖（單位：件/千家）（三）投訴量的事項(xiàng)類型分布2012年，保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)類投訴4083個(gè)，占投訴總量的23.51%，同比增長(zhǎng)67.89%；涉及保險(xiǎn)公司的合同糾紛類投訴13077個(gè)，占75.31%，同比增長(zhǎng)303.49%；涉及中介機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)類投訴167個(gè)，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介機(jī)構(gòu)的合同糾紛類投訴38個(gè)，占0.22%，同比增長(zhǎng)123.53%。1.產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)類型2012年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有7389個(gè)，同比增長(zhǎng)233.14%。其中，合同糾紛類投訴6801個(gè)，占92.04%，同比增長(zhǎng)357.36%；違法違規(guī)類投訴588個(gè)，占7.96%，同比下降19.56%。在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%；承保糾紛901個(gè)，占13.25%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)468個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的79.59%，主要表現(xiàn)為不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)等。表1產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表2.人身險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)類型2012年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有9768個(gè)，同比增長(zhǎng)183.71%。其中，合同糾紛類投訴6275個(gè)，占64.24%，同比增長(zhǎng)257.75%；違法違規(guī)類投訴3493個(gè)，占35.76%，同比增長(zhǎng)106.81%。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛2517個(gè)，占合同糾紛總量的40.11%；理賠/給付糾紛1637個(gè)，占26