人力資源六大運(yùn)行體系

非HR經(jīng)理的人力資源管理培訓(xùn)系列

基于戰(zhàn)略的人力資源管理1培訓(xùn)提綱現(xiàn)代人力資源管理體系介紹部門員工招聘與培訓(xùn)管理部門績(jī)效管理實(shí)務(wù)有效的激勵(lì)與合理的授權(quán)（選講）

高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與維護(hù)（選講）2培訓(xùn)提綱現(xiàn)代人力資源管理體系介紹企業(yè)人力資源管理的主要問題現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理基本理念企業(yè)人力資源管理的完整體系直線經(jīng)理的人力資源管理責(zé)任和角色定位3國(guó)企人力資源管理常見問題1、干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣（無績(jī)效評(píng)價(jià)）2、每年有培訓(xùn)計(jì)劃，但不知哪些人員需要哪類需求（無績(jī)效分析,從而分析員工自身能力狀況）3、員工工作全靠自覺與自我努力，沒有組織的支持（無績(jī)效溝通與指導(dǎo)）4、員工干活全部依靠領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人權(quán)威下達(dá)任務(wù)，隨意性較大，員工對(duì)具體負(fù)責(zé)哪項(xiàng)工作不清楚（崗位職責(zé)模糊）5、員工的提拔全靠領(lǐng)導(dǎo)的印象與好感，員工的未來掌握在個(gè)人手中而不是靠制度保證（無職業(yè)生涯設(shè)計(jì)）46、高工與助理工程師待遇相差不大，兩者都無積極性（崗位等級(jí)劃分不合理，激勵(lì)無梯度）7、員工只想從事管理崗位，覺得技術(shù)崗位無前途（無技術(shù)、管理兩條線并列發(fā)展的職業(yè)發(fā)展方向與同等的激勵(lì)機(jī)制）8、吃大鍋飯，平均主義（無崗位等級(jí)差，責(zé)權(quán)不對(duì)等）9、企業(yè)一團(tuán)和氣，做差的人與做好的人沒差別（無淘汰機(jī)制）10、企業(yè)不知給員工發(fā)多少薪酬是合理的，總額失控，同時(shí)內(nèi)部員工也不滿意（無薪酬預(yù)算、內(nèi)部無等級(jí)）國(guó)企人力資源管理常見問題5人力資源管理的基本命題人力資源管理如何支撐企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展？人力資源如何成為我們核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉？企業(yè)戰(zhàn)略如何通過人力資源規(guī)劃與策略來實(shí)現(xiàn)？如何基于戰(zhàn)略要求，培育和開發(fā)員工的核心專長(zhǎng)和技能？6企業(yè)經(jīng)營(yíng)與人力資源管理

經(jīng)營(yíng)人才

經(jīng)營(yíng)客戶企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠(chéng)顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供人力資源管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈7人力資源管理的核心價(jià)值鏈價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配價(jià)值創(chuàng)造要素的定位誰創(chuàng)造了價(jià)值？多少價(jià)值？2：8原則依據(jù)戰(zhàn)略要求對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)排序評(píng)價(jià)機(jī)制與工具以素質(zhì)模型為核心的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)以任職資格為核心的行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)以KPI指標(biāo)為核心的績(jī)效考核系統(tǒng)以經(jīng)營(yíng)檢討及述職為核心的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)以提高人力資源管理責(zé)任為核心的績(jī)效跟進(jìn)系統(tǒng)分配機(jī)制與形式多種價(jià)值分配形式：共享性期權(quán)的建立長(zhǎng)短結(jié)合的分配體系合理的薪酬結(jié)構(gòu)與差異富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制與形式個(gè)性化的福利方案8基于戰(zhàn)略的人力資源管理價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配（考核與薪酬）使命追求

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略個(gè)人需求與自我實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的要求人力資源開發(fā)與管理體系文化與價(jià)值觀人力資源管理技術(shù)

人力資源管理制度

人力資源管理機(jī)制

人力資源管理流程

9

圖釋要點(diǎn)1：人力資源管理系統(tǒng)四大支柱：制度：科學(xué)化、系統(tǒng)化的制度設(shè)計(jì)，建立理性權(quán)威機(jī)制：引入機(jī)制，使人力資源始終處于激活狀態(tài)，核心是競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)約束機(jī)制流程：視員工為客戶，以客戶為導(dǎo)向建立人力資源業(yè)務(wù)流程，打通與其他核心流程的關(guān)系技術(shù)：研究、引進(jìn)、創(chuàng)新人力資源的管理技術(shù)，運(yùn)用人力資源技術(shù)，提高人力資源開發(fā)與管理的效率基于戰(zhàn)略的人力資源管理10人力資源管理角色11經(jīng)營(yíng)人才人力資本增值吸納功能開發(fā)功能激勵(lì)功能維系功能招募與配置管理考核與薪酬管理培訓(xùn)與開發(fā)管理溝通與勞資關(guān)系管理人力資源規(guī)劃系統(tǒng)基于職業(yè)生涯的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)基于任職資格的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)基于業(yè)績(jī)與能力的薪酬分配系統(tǒng)KPI指標(biāo)與績(jī)效考核系統(tǒng)潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)戰(zhàn)略基于流程面向市場(chǎng)權(quán)責(zé)明確組織人力資源運(yùn)行系統(tǒng)模塊圖12圖釋要點(diǎn)：人力資源六大運(yùn)行系統(tǒng)基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃系統(tǒng)：戰(zhàn)略決定人力資源的配置、儲(chǔ)備和開發(fā)等人力資源規(guī)劃確保主業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定和提高不斷加大其他相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)、儲(chǔ)備和開發(fā)，制定內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)計(jì)劃，為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)基于素質(zhì)模型的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)：從組織戰(zhàn)略、客戶需要和競(jìng)爭(zhēng)要求出發(fā)，對(duì)各職位高績(jī)效員工的內(nèi)在素質(zhì)進(jìn)行深入分析，總結(jié)各類員工的成功素質(zhì)模型以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，建立相應(yīng)的人才招聘和選拔標(biāo)準(zhǔn)真正做到選合適的人到合適的崗位，人盡其才，充分發(fā)揮人的潛能，建立人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)13基于任職資格的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)：任職資格標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)高績(jī)效員工行為的分析、總結(jié)和提煉，源于工作，并牽引員工不斷進(jìn)步通過任職資格標(biāo)準(zhǔn)的建立及資格認(rèn)證，開放多條職業(yè)通道,為員工晉升與薪酬調(diào)整提供決策依據(jù)基于KPI指標(biāo)的考核系統(tǒng)：建立分層分類的關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)體系，高層領(lǐng)導(dǎo)采用述職報(bào)告制度，中基層員工采用季度績(jī)效考評(píng)制度，操作層員工采用月度測(cè)評(píng)制度績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立源于戰(zhàn)略目標(biāo)和職位責(zé)任，對(duì)中高層領(lǐng)導(dǎo)的考核更強(qiáng)調(diào)結(jié)果指標(biāo)，對(duì)中基層管理者的考核更強(qiáng)調(diào)行為過程，考核結(jié)果與員工的分配和晉升掛鉤圖釋要點(diǎn)：人力資源六大運(yùn)行系統(tǒng)14基于業(yè)績(jī)與能力的薪酬分配系統(tǒng)：實(shí)行業(yè)績(jī)與能力導(dǎo)向的薪酬分配制度，員工的收入直接取決于員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)承諾只要員工的付出和投入有價(jià)值，就一定能夠獲得合理的回報(bào)，貢獻(xiàn)越大，回報(bào)越高基于職業(yè)生涯的培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)：鼓勵(lì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，提倡立足本崗規(guī)劃事業(yè)遠(yuǎn)景，每一崗位都是完成自己目標(biāo)的一個(gè)步驟員工應(yīng)根據(jù)規(guī)劃加強(qiáng)自學(xué)，結(jié)合崗位不斷提高自己的能力和素質(zhì)企業(yè)將針對(duì)員工的職業(yè)生涯制定多樣化的職業(yè)培訓(xùn)和開發(fā)課程，幫助員工提高終身就業(yè)能力圖釋要點(diǎn)：人力資源六大運(yùn)行系統(tǒng)15培訓(xùn)方法提供個(gè)性素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)能力依據(jù)能力測(cè)評(píng)方法調(diào)資漲薪依據(jù)培訓(xùn)依據(jù)（業(yè)績(jī)與能力）能力測(cè)評(píng)內(nèi)容提供分配方式提供業(yè)務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供工作標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)依據(jù)培訓(xùn)制度培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)素質(zhì)模型素質(zhì)詞典素質(zhì)定義與描述素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)測(cè)評(píng)管理辦法考核評(píng)價(jià)考核制度考核方法KPI指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)課程設(shè)置課程設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)考試認(rèn)證考試認(rèn)證方法考試依據(jù)依據(jù)職責(zé)確立職位標(biāo)準(zhǔn)職位說明書任職資格標(biāo)準(zhǔn)任職資格等級(jí)制度職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)依據(jù)職位職責(zé)分層分類，確立晉升途徑根據(jù)分層分類確立各層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃薪酬制度薪酬分配系統(tǒng)薪酬等級(jí)確定依據(jù)招聘（內(nèi)外）進(jìn)入培訓(xùn)調(diào)配、晉升價(jià)值分配規(guī)劃計(jì)劃人力資源管理六大運(yùn)行系統(tǒng)人力資源規(guī)劃系統(tǒng)16人力資源開發(fā)與利用效率評(píng)價(jià)系統(tǒng)財(cái)務(wù)目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作流程組織結(jié)構(gòu)行為方式任職資格素質(zhì)要求工作活動(dòng)工作規(guī)范工作質(zhì)量知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)動(dòng)機(jī)個(gè)性興趣流程人員文化品牌利潤(rùn)成本績(jī)效評(píng)價(jià)人員組織戰(zhàn)略職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)17人力資源管理功能模塊1、人員招聘錄用與配置工作分析與評(píng)價(jià)1．組織設(shè)計(jì)與職務(wù)（崗位）系列確定（根據(jù)戰(zhàn)略和使命）2．工作分析，編制職務(wù)說明書（職務(wù)與職務(wù)表）3．職務(wù)規(guī)范（職能與任職資格標(biāo)準(zhǔn)）4．職務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)人力資源規(guī)劃1．根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)，預(yù)測(cè)人力需求2．對(duì)人員供求進(jìn)行分析3．編制人員招聘、晉升、培訓(xùn)開發(fā)、交流、工資福利計(jì)劃4．人力成本分析和預(yù)算18人力資源職能管理的功能模塊1、人員招聘錄用與配置甄選錄用1．開辟招聘渠道，廣納人才，建立人才儲(chǔ)備庫2．選擇各類人員甄選工具量表3．實(shí)施人員甄選錄用程序，挑選所需的人才4．內(nèi)部人才競(jìng)聘5．人力資源管理信息系統(tǒng)人員配置1．員工勞動(dòng)合同管理2．工作輪換3．內(nèi)部人才流動(dòng)4．員工調(diào)入和調(diào)出手續(xù)勞動(dòng)市場(chǎng)研究1．外部勞動(dòng)力市場(chǎng)供給分析2．員工流動(dòng)率、流動(dòng)人員面談3．吸納、留人政策4．與人才中介的合作19人力資源管理的職能模塊2、績(jī)效與報(bào)酬管理

績(jī)效管理1．建立員工分層、分類管理體系2．建立企業(yè)職務(wù)、職能等級(jí)系列3．建立價(jià)值評(píng)價(jià)體系，制定考核制度：建立考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)4．監(jiān)督協(xié)助各層主管實(shí)施績(jī)效考核5．對(duì)部門、分子公司績(jī)效考核的監(jiān)督與考核6．績(jī)效考核面談7．績(jī)效考核的應(yīng)用8．考勤管理薪資管理1．工資調(diào)查、確定和調(diào)整2．利潤(rùn)分享、員工持股計(jì)劃3．激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃福利管理1．國(guó)家有關(guān)法律2．福利計(jì)劃：住房、醫(yī)療、假期、離退休3．福利體系與后勤服務(wù)體系20人力資源管理的職能模塊3、員工關(guān)系和溝通員工關(guān)系1．勞資協(xié)調(diào)、勞資糾紛、集體談判、對(duì)就業(yè)立法建議員工溝通與參與1．員工合理化建議2．人事申訴3．員工滿意度調(diào)查4．質(zhì)量小組、團(tuán)隊(duì)5．企業(yè)文化教育職業(yè)安全與健康1．法規(guī)2．事故處理3．職工安全規(guī)劃4．工作環(huán)境、健康規(guī)劃5．心理健康規(guī)劃6．身體健康規(guī)劃21人力資源管理職能模塊4、培訓(xùn)開發(fā)

培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃1．目標(biāo)體系設(shè)計(jì)2．規(guī)劃草案、預(yù)算培訓(xùn)開發(fā)組織實(shí)施1．教學(xué)方案、教材、師資2．培訓(xùn)開發(fā)基地建設(shè)管理3．培訓(xùn)效果評(píng)估管理者能力開發(fā)和評(píng)價(jià)1．管理繼承人計(jì)劃2．管理者任職資格設(shè)計(jì)考察3．管理者能力評(píng)價(jià)、潛能開發(fā)4．管理者培訓(xùn)開發(fā)組織實(shí)施變革與職業(yè)生涯規(guī)劃1．組織變革與員工適應(yīng)性調(diào)查2．參與組織變革計(jì)劃制定3．員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)指導(dǎo)22常規(guī)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理項(xiàng)目

人事管理

人力資源管理

時(shí)間與計(jì)劃觀點(diǎn)

短期的、反應(yīng)的、

專案的、邊際的

長(zhǎng)期的、預(yù)先的、策略的、整合的

心理契約

遵守

承諾

控制制度

外部控制

自我控制

員工關(guān)系觀點(diǎn)

多元的、集體的、低信任的

單一的、個(gè)別的、高信任的

喜好的結(jié)構(gòu)制度

科層的、機(jī)械的、集中的、正式的角色界定

有機(jī)的、投入的、彈性的角色

人力資源管理單位角色

專家/項(xiàng)目的

與直線管理層全面整合

人力資源管理成效的指標(biāo)

成本最小的

效用最大的

（人力成本會(huì)計(jì)）

23人力資源管理不僅僅是人力資源部門的事情，也是全體管理者及全體員工的責(zé)任。

人力資源管理責(zé)任承擔(dān)24人力資源部門的角色與責(zé)任人力資源部門從權(quán)力機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化職能、咨詢服務(wù)，對(duì)企業(yè)人力資源決策支持作用。角色定位：人力資源開發(fā)與管理方案的制訂者、人力資源政策和制度執(zhí)行的監(jiān)督者。人力資源管理人員的專業(yè)化直線管理人員的角色與責(zé)任現(xiàn)有直線職能管理體制下，各中心、部門主管是人力資源管理和企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)者，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。角色定位：人力資源政策和制度的執(zhí)行者、人力資源具體措施的制訂者、人力資源管理氛圍的營(yíng)造者。高層管理者的角色與責(zé)任高層從戰(zhàn)略著眼把握人力資源發(fā)展方向，倡導(dǎo)各級(jí)管理者都關(guān)心人力資源問題，承擔(dān)人力資源管理責(zé)任。角色定位：人力資源戰(zhàn)略的倡導(dǎo)者和政策的制訂者、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)者、人力資源政策導(dǎo)向的把握者、自我管理者。員工自我開發(fā)與管理的責(zé)任由他律到自律，自我開發(fā)與管理。心理契約、團(tuán)隊(duì)管理、學(xué)習(xí)型人才與學(xué)習(xí)型組織職業(yè)生涯管理、跨團(tuán)隊(duì)跨職能的合作人力資源管理責(zé)任承擔(dān)者25

分工

項(xiàng)目

人力

活動(dòng)活動(dòng)細(xì)項(xiàng)

職能部門職責(zé)hr管理部門職責(zé)選才

工作分析、人力預(yù)測(cè)、人力招募、面談遴選、人力規(guī)劃整合策略與人力計(jì)劃，協(xié)助提供資料及甄才資格條件，參與招聘決策

進(jìn)行各項(xiàng)選才活動(dòng)之規(guī)劃及追蹤，并協(xié)助招募、面談與測(cè)試等工作

用才

工作指派、溝通領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)協(xié)調(diào)、人力運(yùn)用、指導(dǎo)咨詢實(shí)質(zhì)進(jìn)行工作指派、溝通協(xié)商、授權(quán)等工作

協(xié)助建立企業(yè)內(nèi)分層負(fù)責(zé)及溝通協(xié)調(diào)之規(guī)則與制度育才

入職、在職、外派培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，發(fā)展指導(dǎo)實(shí)際負(fù)責(zé)在職培訓(xùn)及教導(dǎo)等活動(dòng)負(fù)責(zé)外派培訓(xùn)及與其它培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施

晉才

調(diào)遷晉升、員工輔導(dǎo)、前程發(fā)展、職務(wù)歷練、績(jī)效考評(píng)評(píng)估員工實(shí)際表現(xiàn)及歷練調(diào)動(dòng)情況等工作建立各種與員工晉升考績(jī)有關(guān)之制度與協(xié)調(diào)機(jī)制留才

薪酬福利、勞資協(xié)商、任免資遣、紀(jì)律管理、內(nèi)在激勵(lì)公平對(duì)待員工，解決沖突，并提出薪資調(diào)整建議

研議薪資福利及紀(jì)律管理之體制及檢視修正。

其它

人事行政研究和統(tǒng)計(jì)分析、人事信息系統(tǒng)

參與提供信息及資料，凝聚共識(shí)，提供愿景。

人力管理研究并進(jìn)行變革之前宣導(dǎo)具體人力資源管理責(zé)任承擔(dān)26培訓(xùn)提綱部門員工招聘與培訓(xùn)管理

員工招聘的誤區(qū)實(shí)施面試的正確程序與技巧員工培訓(xùn)目的與需求確定貼近實(shí)際的部門培訓(xùn)計(jì)劃27員工招聘的誤區(qū)重表面、輕本質(zhì)重介紹、輕聆聽重表現(xiàn)、輕探詢“面試與反面試”28戰(zhàn)術(shù)性人才基層執(zhí)行經(jīng)理普通營(yíng)銷人員營(yíng)銷組織的人員構(gòu)成戰(zhàn)略性人才策略專家理論底蘊(yùn)＋實(shí)踐操作；創(chuàng)新力，能高瞻遠(yuǎn)矚，找準(zhǔn)發(fā)展方向和實(shí)踐要點(diǎn)。執(zhí)行專家戰(zhàn)略計(jì)劃最基礎(chǔ)的組織執(zhí)行者，具備良好品質(zhì)，豐富的產(chǎn)品和市場(chǎng)知識(shí)，良好的性格、組織能力和親和力營(yíng)銷的最終執(zhí)行者、各級(jí)干部的毛坯，基礎(chǔ)素質(zhì)要求較好：學(xué)識(shí)、學(xué)歷、性格傾向、自我發(fā)展、成就動(dòng)機(jī)等A、營(yíng)銷“智囊團(tuán)”，理性思維強(qiáng)于實(shí)踐操作（專業(yè)職能經(jīng)理）；B、洞察敏銳，實(shí)踐操作強(qiáng)于理性思維(如大片區(qū)和省級(jí)經(jīng)理)。29銷售人員遴選標(biāo)準(zhǔn)較強(qiáng)的語言表達(dá)和書面表達(dá)能力。良好的個(gè)人形象和溝通能力。一定的文化和專業(yè)知識(shí)。強(qiáng)烈力求上進(jìn)，善于學(xué)習(xí)，具有較大發(fā)展?jié)摿?。良好的心理素質(zhì)和承受能力。對(duì)企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)度。具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。30某公司客戶顧問的選拔標(biāo)準(zhǔn)豐富。本公司半年以上，本行業(yè)1年以上（最好），市場(chǎng)營(yíng)銷／管理類行業(yè)2年以上標(biāo)準(zhǔn)要求公司工作年限>6個(gè)月工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。溝通／談判／創(chuàng)新能力強(qiáng)個(gè)性品質(zhì)好。正直／誠(chéng)懇／公正／上進(jìn)敬業(yè)精神強(qiáng)。以公司利益為重業(yè)績(jī)個(gè)人目標(biāo)完成情況較好心態(tài)良好。以公司與個(gè)人共同發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程熟悉。熟知規(guī)定／操作流利客戶網(wǎng)絡(luò)有一定客戶網(wǎng)絡(luò)／關(guān)系良好組織協(xié)調(diào)強(qiáng)。有5人以上團(tuán)隊(duì)管理／協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)管理能力有一定管理能力。魄力／分析／總結(jié)／遠(yuǎn)見零售業(yè)務(wù)有充分了解。最少應(yīng)該實(shí)習(xí)過。財(cái)務(wù)情況無不良業(yè)績(jī)／有資金流物流工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃有在公司長(zhǎng)期發(fā)展的個(gè)人設(shè)想31專業(yè)化的面試招聘程序填寫應(yīng)聘表格詳細(xì)、正規(guī)面試的座位安排

有目的的開場(chǎng)白消除緊張感

自我介紹做面試筆記32面試所需審查的能力1、說服力/銷售能力/溝通能力定義：善于人際和溝通技巧，使其構(gòu)想、計(jì)劃、活動(dòng)或產(chǎn)品獲得肯定與接收行為指標(biāo)：

確定客戶的需求和決策的關(guān)鍵選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c策略明確產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶的需求33面試所需審查的能力11、說服力/銷售能力/溝通能力（續(xù)）行為指標(biāo)（續(xù)）：

了解被拒絕的原因，做恰當(dāng)?shù)幕卮鹆私饪蛻舻念檻]切實(shí)采取有利的行動(dòng)談話前后有連續(xù)性，邏輯清晰正確用語，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要34相關(guān)提問的問題舉例--談?wù)勀憬鼇碜畲蟮目蛻?，你是如何促成合作的?-作為銷售員，你的優(yōu)勢(shì)在哪里？為什么？--請(qǐng)你講述一個(gè)成功說服別人的實(shí)例。--談?wù)勀闳绾问巩a(chǎn)品在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的實(shí)例。--談?wù)勀阒車娜藢?duì)你的評(píng)價(jià)。--我們都遇到過固執(zhí)的人，請(qǐng)舉例說明你是如何處理別人的拒絕的？--你認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？--工作中你通常和什么人或部門打交道，請(qǐng)舉例說明較困難的情況。352、誠(chéng)實(shí)度/可信性

定義：可信，所提供的情況完全屬實(shí)。行為指標(biāo)：

~了解做人的重要原則。

~明確自己的實(shí)際情況。

~回答問題直接、明確。

~對(duì)于不利的因素勇于承認(rèn)。面試所需審查的能力236談?wù)勀愕膬?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。請(qǐng)講一件你很有成就感的事例。我們都有過說謊的經(jīng)歷，請(qǐng)你談?wù)動(dòng)洃浬羁痰囊淮握f謊經(jīng)歷。應(yīng)聘這個(gè)職位，你認(rèn)為自己的不利因素是什么？相關(guān)提問的問題舉例373、主動(dòng)性定義：主動(dòng)積極采取行動(dòng)，已達(dá)到目標(biāo)或超越所需的要求，工作態(tài)度積極，不會(huì)依賴指示才去作出行動(dòng)。行為指標(biāo)：

~工作態(tài)度積極進(jìn)取。

~想出改善的辦法。

~不等別人要求就會(huì)主動(dòng)把握機(jī)會(huì)。

~爭(zhēng)取自我改善的機(jī)會(huì)，不只做該做的事。面試所需審查的能力338--請(qǐng)講述一個(gè)采取行動(dòng)，改善本身技能或工作表現(xiàn)的實(shí)例。--你是如何獲得在XX公司的工作的？--請(qǐng)講述一個(gè)你決定立即行動(dòng)的解決問題，而不等他人接手的實(shí)例。--當(dāng)發(fā)現(xiàn)所從事的工作不適合你時(shí)，你采取了什么行動(dòng)？--你在XX公司期間，最大成就是什么？如何達(dá)到的？--請(qǐng)你舉一個(gè)你工作表現(xiàn)特殊的實(shí)例。相關(guān)提問的問題舉例394、學(xué)習(xí)能力定義：

短時(shí)間內(nèi)能將變化多端的相關(guān)信息資料運(yùn)用到工作中行為指標(biāo)：

~勇于發(fā)問，以獲得新知。

~閱覽相關(guān)的資訊。

~善于觀察，以增加技能。

~勤于練習(xí)，以熟練技能。

~很快便懂得運(yùn)用新知和技能。面試所需審查的能力440--請(qǐng)講述一個(gè)你掌握一門技巧的實(shí)例。--進(jìn)入新的領(lǐng)域，那些東西你掌握的快一些，那些東西掌握的慢一些？--你在學(xué)校中的成績(jī)?nèi)绾?？為什么？相關(guān)提問的問題舉例415、分析/問題評(píng)估的能力定義：善于思考，能對(duì)問題或?qū)嵤伦龀鲇幸罁?jù)的判斷。行為指標(biāo)：

~善于掌握相關(guān)實(shí)事。

~能夠抓住問題關(guān)鍵。

~學(xué)習(xí)外延知識(shí)面試所需審查的能力542---請(qǐng)你談?wù)剬?duì)中國(guó)醫(yī)藥改革的看法。---你是如何看待“回扣”問題的?---蘇州市有多少輛自行車？為什么？。。。。。。相關(guān)提問的問題舉例436、堅(jiān)持度/韌性

定義：承受壓力的能力行為指標(biāo)：

~良好的心理素質(zhì)

~自信心強(qiáng)

提及的問題：

--我認(rèn)為你的XX方面欠缺，你認(rèn)為如何？

--我認(rèn)為你以往的業(yè)績(jī)很一般，錄用你我感到信心不足。

面試所需審查的能力6447、工作動(dòng)力與工作特點(diǎn)的配合程度定義：建立良好的工作態(tài)度，以事業(yè)為重心，有強(qiáng)烈的成就感。問題：

--談?wù)勀阕钭院赖囊患隆?/p>

--請(qǐng)你談?wù)剬?duì)錢或薪資的看法。面試所需審查的能力7458、個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力定義：對(duì)自己有較高的期望，對(duì)事件的進(jìn)展有前瞻性,開闊的思維能力,較強(qiáng)的判斷力和決策力。問題：

--三年后你想干什么？

--談?wù)勀憬M織的最成功的一次活動(dòng)。面試所需審查的能力846結(jié)束面試的程序重溫筆記，看是否有不清楚的問題。介紹公司并觀察應(yīng)聘人的反映。請(qǐng)應(yīng)聘人提出問題。結(jié)束面試，向應(yīng)聘人致謝。解釋以后的程序。47銷售人員遴選及培訓(xùn)注重遴選“選對(duì)人”；優(yōu)秀營(yíng)銷人員的特征因不同公司、行業(yè)和環(huán)境而不同每個(gè)公司都應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)研究和發(fā)展其特有的挑選標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)沒有多少人是天生的完美推銷員，絕大多數(shù)的杰出推銷員必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練才能發(fā)揮其潛力。注重遴選和培訓(xùn)的公司，銷售人員的流失率會(huì)大大降低，而其業(yè)績(jī)表現(xiàn)卻更為突出。48主要培訓(xùn)內(nèi)容1、入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：

讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門的職能和運(yùn)作方式。2、集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：

如管理技術(shù)、公文處理、合同管理、辦公技術(shù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等3、專業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)：

各級(jí)主管和相關(guān)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等49某公司客戶顧問培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容要求ARS理念深刻理解／并能付之于具體實(shí)施ARS具體操作流程熟練區(qū)域市場(chǎng)懂得如何劃分核心客戶管理標(biāo)準(zhǔn)／尋找／溝通／配合／促進(jìn)零售網(wǎng)絡(luò)診斷與改進(jìn)管理客戶顧問工作能力溝通／時(shí)間管理／業(yè)務(wù)能力客戶顧問工作流程每日流程／各類控制表等案例深刻領(lǐng)會(huì)／學(xué)習(xí)50日常的營(yíng)銷培訓(xùn)方式1、理論強(qiáng)化傳達(dá)戰(zhàn)略理念，加深理解，增強(qiáng)信心、凝聚力和執(zhí)行力2、深入市場(chǎng)通過市場(chǎng)調(diào)查和日常業(yè)務(wù)，深入了解親和市場(chǎng)，引導(dǎo)思考3、實(shí)戰(zhàn)演練不斷的有計(jì)劃和步驟的進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，提高實(shí)際工作能力4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)結(jié)合案例，及時(shí)指導(dǎo)5、規(guī)范管理帶一方案出去，帶一個(gè)報(bào)告回來51培訓(xùn)提綱部門績(jī)效管理實(shí)務(wù)

績(jī)效管理與目標(biāo)管理建立科學(xué)的KPI考核指標(biāo)體系基于過程指導(dǎo)的績(jī)效輔導(dǎo)與評(píng)估績(jī)效結(jié)果反饋與改進(jìn)52是組織戰(zhàn)略目標(biāo)的傳遞與管理過程，由主管和員工通過對(duì)績(jī)效的計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)估和酬報(bào)等環(huán)節(jié)的持續(xù)交流，提升員工績(jī)效，從而促使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，更強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程和方法績(jī)效管理的定義績(jī)效管理＝目標(biāo)管理＋能力管理＋組織氛圍管理＋……首先是目標(biāo)管理，即如期完成工作目標(biāo)。53對(duì)組織----提供公司目標(biāo)與員工行為的清晰聯(lián)系和動(dòng)力建立績(jī)效導(dǎo)向的觀念對(duì)管理者----不必介入具體事務(wù)，避免管理過細(xì)指導(dǎo)員工進(jìn)行合理決策，幫助員工自我管理幫助有效輔導(dǎo)，及時(shí)掌握相關(guān)信息，減少員工差錯(cuò)

對(duì)員工----在工作中目標(biāo)明確，充滿活力個(gè)人能力不斷提升得到恰當(dāng)?shù)膱?bào)酬和認(rèn)可績(jī)效管理的意義54績(jī)效管理是管理者和員工圍繞目標(biāo)共同展開的管理活動(dòng)，是一個(gè)以不斷溝通為基礎(chǔ)，圍繞目標(biāo)的“計(jì)劃－輔導(dǎo)－評(píng)估－酬報(bào)”循環(huán)。績(jī)效管理的循環(huán)計(jì)劃評(píng)估酬報(bào)輔導(dǎo)不斷溝通設(shè)定目標(biāo)明確標(biāo)準(zhǔn)咨詢指導(dǎo)提供支持收集數(shù)據(jù)提供反饋人事決策獎(jiǎng)金調(diào)薪55目標(biāo)從何而來管理者的目標(biāo)從何而來？公司目標(biāo)上級(jí)目標(biāo)我的目標(biāo)我的崗位我的能力下屬目標(biāo)下屬目標(biāo)56組成個(gè)人目標(biāo)的因素職位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)1、對(duì)于日常工作職責(zé)的期望例子：客戶服務(wù)應(yīng)收帳款目標(biāo)至少90％以上能夠按照客戶要求的時(shí)間提供服務(wù)95％的帳目是活帳崗位職責(zé)57組成個(gè)人目標(biāo)的因素（續(xù)）2、非重復(fù)性的工作目標(biāo)職位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)例子：

在2002年12月31日之前通過ISO9001認(rèn)證在9月30日之前找到降低XYZ服務(wù)成本至少5％的方法58組成個(gè)人目標(biāo)的因素（續(xù)）3、學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)：為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，個(gè)人需要發(fā)展的領(lǐng)域和行動(dòng)計(jì)劃例子：職位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)59S：具體的M：可衡量的A：有共識(shí)的R：相關(guān)的T：具有時(shí)限性的E：富挑戰(zhàn)性的R：對(duì)抗性的制定目標(biāo)的原則目標(biāo)制定遵循“SMARTER”的原則60工作計(jì)劃的定義

定義：在實(shí)際行動(dòng)之前預(yù)先對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)方案作出選擇和具體安排，計(jì)劃是預(yù)測(cè)與構(gòu)想，即預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排工作計(jì)劃＝工作目標(biāo)＋行動(dòng)措施圍繞預(yù)期的目標(biāo)，而采取具體行動(dòng)措施的工作過程隨著目標(biāo)的調(diào)整進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整重要性管理的首要職能：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢

61有效的工作計(jì)劃制定制定正確的目標(biāo)和策略迫使自己按照計(jì)劃行事管理自己的時(shí)間不斷地檢查、糾正確保始終在做正確的事62要素－－5W2HWhat（要做什么）Why（為什么要做）When（何時(shí)做）Where（何地做）Who（誰來做）How（如何做）Howmuch（需多大代價(jià)）工作計(jì)劃的7要素63績(jī)效衡量指標(biāo)與目標(biāo)工作任務(wù)：主要業(yè)績(jī)范圍，源于公司/部門的工作計(jì)劃與職位說明書衡量指標(biāo)：工作任務(wù)完成情況的衡量指標(biāo)，具有牽引性績(jī)效目標(biāo)：績(jī)效衡量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，即給績(jī)效指標(biāo)賦值、加以量化，不能量化則定性描述64設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的基本模式：公司的總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)結(jié)果行為高層中層基層65什么是KPI指標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)——（KPI-Key

performance

Indication）是通過把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的工具。是衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)?？墒怪鞴苊鞔_部門的主要責(zé)任，并以此明確下屬的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。明確的切實(shí)可行的KPI體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。66KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則有效性：能客觀集中反映各業(yè)績(jī)要素的要求。系統(tǒng)性：工作數(shù)量＋質(zhì)量；結(jié)果＋過程?？闪炕裕罕M可能量化，避免憑感覺、拍腦袋。易測(cè)算性：考核數(shù)據(jù)較易獲得，且計(jì)算簡(jiǎn)單，與管理基礎(chǔ)和信息系統(tǒng)對(duì)接。可控性：權(quán)責(zé)對(duì)等，否則不能衡量任職者業(yè)績(jī)。動(dòng)態(tài)性：體現(xiàn)各時(shí)期的工作重點(diǎn)，并根據(jù)不同階段動(dòng)態(tài)修正和調(diào)整。建立有效的KPI指標(biāo)體系67方法1——魚骨圖法公司戰(zhàn)略利潤(rùn)與增長(zhǎng)客戶市場(chǎng)份額領(lǐng)先產(chǎn)品人力資源管理技術(shù)創(chuàng)新核心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)地位所選市場(chǎng)產(chǎn)品多元化

與市場(chǎng)戰(zhàn)略一致優(yōu)秀員工流失率團(tuán)隊(duì)建設(shè)市場(chǎng)份額品牌推廣銷售網(wǎng)絡(luò)效率客戶流失率客戶平均貢獻(xiàn)率銷售額銷售利潤(rùn)率質(zhì)量投訴率計(jì)劃完成率細(xì)分市場(chǎng)NO1建立KPI指標(biāo)幾種方法68方法2——平衡計(jì)分卡法財(cái)務(wù)怎樣滿足股東？

客戶（對(duì)）客戶的要求是什么？學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)怎樣提高能力和創(chuàng)造價(jià)值？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過程我們必須擅長(zhǎng)什么？

戰(zhàn)略建立KPI指標(biāo)幾種方法69方法3—平衡計(jì)分卡法+魚骨圖法開發(fā)新產(chǎn)品拓展新客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)新產(chǎn)品投產(chǎn)率新產(chǎn)品毛利率新產(chǎn)品研發(fā)周期客戶滿意度新產(chǎn)品銷售額新增客戶數(shù)專項(xiàng)資金周轉(zhuǎn)率骨干流動(dòng)率新產(chǎn)品研發(fā)人員數(shù)量客戶規(guī)模新客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間建立KPI指標(biāo)幾種方法70常用KPI指標(biāo)71案例：目標(biāo)分解與指標(biāo)設(shè)立公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)個(gè)人績(jī)效時(shí)示（KPI指標(biāo)+關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制

銷售增長(zhǎng)額

貨款回收目標(biāo)完成率

分產(chǎn)品市場(chǎng)份額增長(zhǎng)

銷售利率人均增長(zhǎng)率銷售費(fèi)用降低72銷售經(jīng)理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)：

1.銷售目標(biāo)完成率

2.空白市場(chǎng)進(jìn)入目標(biāo)完成率

3.項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績(jī)量關(guān)鍵行為:

制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施

技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施

監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng)

控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式）

有效的溝通與協(xié)作案例：目標(biāo)分解與指標(biāo)設(shè)立731、主管輔導(dǎo)員工共同達(dá)成目標(biāo)/計(jì)劃的過程2、主管在部門內(nèi)建立和實(shí)施“雙向溝通”制度的過程3、收集和記錄員工行為/結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)績(jī)效輔導(dǎo)階段，主管做什么？74正式的方法：定期的書面報(bào)告定期的經(jīng)理和員工會(huì)議定期召開的有經(jīng)理參加的小組會(huì)或團(tuán)隊(duì)會(huì)議非正式的方法：集體活動(dòng)聚餐績(jī)效輔導(dǎo)的方法75掌握下屬的個(gè)性，充分了解其優(yōu)、缺點(diǎn)。掌握下屬工作進(jìn)展及動(dòng)態(tài)，在其最需要幫助的時(shí)候給予輔導(dǎo)。與下屬交朋友，以朋友及專家的身份給予輔導(dǎo)。探討問題的過程中，對(duì)事不對(duì)人，任何時(shí)候都不要傷害下屬的自尊心對(duì)輔導(dǎo)后的進(jìn)步及時(shí)給予正面表揚(yáng)和鼓勵(lì)。保證績(jī)效輔導(dǎo)的效果76檢查發(fā)現(xiàn)偏差，定義問題點(diǎn)原因分析：特性要因圖，深層次挖掘糾正措施：對(duì)策、實(shí)施、配合績(jī)效輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作77溝通時(shí)要把重心放在“我們”上面“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題，我們?nèi)绾问顾菀滓恍?，如何才能幫助你”要讓員工知道部門和你需要什么，想要什么和期待什么，以便員工為你進(jìn)行準(zhǔn)備不要僅僅看到問題，也要看到成績(jī)鼓勵(lì)員工自己評(píng)價(jià)他們的進(jìn)展和工作情況績(jī)效輔導(dǎo)技巧78績(jī)效輔導(dǎo)后，經(jīng)理和員工能回答的問題工作職責(zé)完成得怎么樣？哪些方面好與不好？員工是否在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、達(dá)到績(jī)效的方向上？如偏離，要進(jìn)行哪些改變？即使一切正常，經(jīng)理還能做些什么幫助員工進(jìn)步？是否發(fā)生了影響任務(wù)或工作重要性次序的變化？如果發(fā)生了，在目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)做哪些改變？績(jī)效輔導(dǎo)效果判斷79考核及反饋階段：主管怎么辦？綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，應(yīng)留出充分時(shí)間讓員工發(fā)表意見。該階段是考核者和被考核者都比較緊張的時(shí)期。80KPI指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法81中期述職報(bào)告目的：經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。持續(xù)改進(jìn)，通過績(jī)效分析，找出問題，提出改善措施。能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力尋找支持與幫助。方式：撰寫述職報(bào)告登臺(tái)進(jìn)行述職（一般20-30分鐘）評(píng)委及聽眾提問（10-15分鐘）對(duì)述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià)82述職內(nèi)容：目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況）主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)）主要問題分析（失敗事例分析）面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（SWOT分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)狀況分析）績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)與措施能力提升要點(diǎn)及方法要求得到的支持與幫助目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定中期述職報(bào)告83案例：G公司工作述職報(bào)告表一：計(jì)劃目標(biāo)完成情況自檢84案例：G公司（續(xù)）表二：?jiǎn)栴}分析及改進(jìn)策略問題分析：改進(jìn)策略：85案例：G公司（續(xù)）表三：任職資格評(píng)定表：86案例：G公司（續(xù)）表四：溝通及指導(dǎo)記錄表溝通及指導(dǎo)記錄：述職者：直接上級(jí)：87案例：G公司（續(xù)）承諾目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：具體實(shí)施措施：任職資格改進(jìn)計(jì)劃：表五：下階段工作目標(biāo)88案例：H公司工作述職報(bào)告1、工作成績(jī)總結(jié)上半年的業(yè)務(wù)與管理工作，針對(duì)KPI目標(biāo)和影響KPI的根源性原因，按照優(yōu)先次序，列出最主要的三項(xiàng)不中和最主要的三項(xiàng)成績(jī)，并扼要地指出原因。2、市場(chǎng)環(huán)境及竟?fàn)帉?duì)手比較通過準(zhǔn)確扼要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，說明客戶、竟?fàn)帉?duì)手和自身地位、策略、差異和潛力，特別關(guān)注變化、動(dòng)向、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，影響公司和部門KPI實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)因素和環(huán)境因素。3、KPI完成情況報(bào)告KPI完成與上年同期水平相比的進(jìn)步情況，審視全年目標(biāo)、闡明目標(biāo)的達(dá)成程度，說明差距和原因。894、核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施完成KPI和增強(qiáng)潛力的關(guān)鍵策略和措施，各部門要圍繞公司目標(biāo)，回顧本部門業(yè)務(wù)策略、中心工作以及核心產(chǎn)品/業(yè)務(wù)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行計(jì)劃。支持部門要檢查公司重大管理計(jì)劃的推進(jìn)和目標(biāo)的完成情況。5、客戶/內(nèi)部客戶滿意度業(yè)務(wù)部門要分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率和相關(guān)客戶和部門，如何改進(jìn)。6、組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)各部門要提出和檢查提高員工職業(yè)化技能的計(jì)劃、措施和效果，報(bào)告和分析組織氣氛指數(shù)，檢查公司重大管理計(jì)劃在本部門的推進(jìn)和階段目標(biāo)的完成情況。案例：H公司（續(xù)）90案例：H公司（續(xù)）7、預(yù)算與KPI承諾管理必須形成閉環(huán)，各部門根據(jù)自己的歷史水平及與竟?fàn)帉?duì)手的比和公司要示，對(duì)KPI和業(yè)務(wù)自我作出承諾，提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，高速預(yù)算，以便檢查和考核。形成自我激勵(lì)、自我約束機(jī)制。8、意見反饋提出需上級(jí)關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運(yùn)作方面的支持需求。91評(píng)價(jià)側(cè)重點(diǎn)（結(jié)果與分析）注重結(jié)果注重行為優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)具有鼓舞和獎(jiǎng)勵(lì)性能獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于輔導(dǎo)和幫助在未形成結(jié)果前不會(huì)發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)評(píng)價(jià)失效無法獲得個(gè)人活動(dòng)信息成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果92績(jī)效考核的內(nèi)在矛盾考核者的二種不同角色的矛盾考核者—具批評(píng)性（對(duì)員工過去的表現(xiàn)作出評(píng)估）幫助者—支持和鼓勵(lì)（幫助員工發(fā)展?jié)撃埽┍豢己苏叩膬?nèi)心矛盾希望得到正面評(píng)語—得到更多獎(jiǎng)賞及確定自己的個(gè)人形象改進(jìn)自己的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展長(zhǎng)處，但可能不利于自己的獎(jiǎng)勵(lì)93績(jī)效評(píng)估中存在的問題1、上司和員工溝通時(shí)，出現(xiàn)含糊和模凌兩可的情況上司——考核者和幫助者員工——坦白和隱瞞2、避免談及敏感問題——失效的績(jī)效評(píng)估3、自衛(wèi)機(jī)能反應(yīng)上司要為自己的評(píng)價(jià)作出解釋員工要為自己的缺點(diǎn)和問題辯護(hù)4、對(duì)所提出的改進(jìn)方法抗拒員工不一定對(duì)問題作出改善的決定，知而不行94績(jī)效考核心理誤區(qū)1、暈輪效應(yīng)：對(duì)員工的某些工作表現(xiàn)看得過重，以偏概全。2、近因效應(yīng)：對(duì)近期發(fā)生的事情及印象比較深刻。3、集中趨向：考核結(jié)果趨于中間而不能區(qū)別開來。4、倒推法：5、輪流法：95績(jī)效考核的衡量準(zhǔn)則1、效度：

評(píng)價(jià)測(cè)量的準(zhǔn)確程度2、信度：

評(píng)價(jià)結(jié)果的穩(wěn)定性和可靠性3、區(qū)分度：

根據(jù)表現(xiàn)區(qū)別出員工間的差距4、沒有偏見：

讓被考核者感到公正準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)96診斷績(jī)效問題

要點(diǎn)：在考核評(píng)估階段，主管需要找出可能妨礙被下屬實(shí)現(xiàn)各方面績(jī)效目標(biāo)的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績(jī)效差的征兆和原因。

要領(lǐng)：績(jī)效診斷箱知識(shí)態(tài)度技能外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？有運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部漲礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？97事前準(zhǔn)備：擬定面談議程擬定所要討論的問題和先后順序確定預(yù)期結(jié)果每一項(xiàng)議程期望達(dá)到的結(jié)果，如沒有明確的預(yù)期，很難左右面談交流如何進(jìn)行績(jī)效結(jié)果溝通98。

，駕馭交流過程：注意開始平衡聽、講、問注意傾聽，全面了解問得多、講得少，有利于營(yíng)造積極氛圍講得多、問得少，產(chǎn)生消極氛圍處理話題偏移及時(shí)表達(dá)不同意見，理性加以制止每項(xiàng)議題開始時(shí)指明方向，澄清雙方作用；結(jié)束時(shí)總結(jié)，以確保交流的連貫性果斷終止無成果的辯論如何進(jìn)行績(jī)效結(jié)果溝通99駕馭交流過程：3、鼓勵(lì)坦誠(chéng)恰當(dāng)真誠(chéng)反應(yīng)，避免反應(yīng)不夠或過度顯示坦誠(chéng)，以心換心善于表達(dá)分歧，理智的分歧對(duì)面談氛圍是有益的4、避免對(duì)抗與沖突如何進(jìn)行績(jī)效結(jié)果溝通1001、對(duì)面談過程中達(dá)成共識(shí)的結(jié)論性意見或經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)，面談結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)予以記錄、整理，填寫考核表。2、對(duì)員工上一階段的績(jī)效表現(xiàn)，主管若在面談過程中發(fā)現(xiàn)自己評(píng)價(jià)有偏差，應(yīng)勇于及時(shí)修正考核成績(jī)。3、主管和員工應(yīng)明確：雙方在面談過程中對(duì)下一階段績(jī)效計(jì)劃/目標(biāo)所達(dá)成的共識(shí)，會(huì)后不能隨意更改；如確需更改，須及時(shí)通知對(duì)方。面談結(jié)論處理：填寫考核表101績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)列入下期績(jī)效計(jì)劃中須管理雙方共同努力關(guān)鍵是提高員工的能力和素質(zhì)改進(jìn)：績(jī)效考核的根本目的績(jī)效改進(jìn)有三方面的含義：

1、管理者個(gè)人的績(jī)效改進(jìn)

2、管理者所轄員工的績(jī)效改進(jìn)

3、管理者所轄部門的績(jī)效改進(jìn)（核心）1021、管理者的個(gè)人素質(zhì)2、管理者的管理風(fēng)格3、管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度4、管理者對(duì)員工的了解5、進(jìn)行科學(xué)管理的方法6、管理者與員工的關(guān)系7、除工作以外的個(gè)人魅力管理者本身改進(jìn)的領(lǐng)域1031、部門內(nèi)的組織氣氛2、部門內(nèi)的人員配置3、部門內(nèi)工作的方式4、部門工作的重點(diǎn)及先后順序5、部門與相關(guān)部門的關(guān)系6、部門的形象7、部門占有的資源部門的可改進(jìn)領(lǐng)域1041、員工的工作環(huán)境2、員工的被認(rèn)可的程度3、員工的工作技能4、員工的工作方法及習(xí)慣5、員工對(duì)待工作的態(tài)度6、員工的需求被滿足程度7、員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃8、員工之間的配合程度員工的可改進(jìn)領(lǐng)域105如何設(shè)立績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)不可能一時(shí)間把所有問題都改進(jìn)，重點(diǎn)突出，因勢(shì)利導(dǎo)先易后難問題嚴(yán)重程度改進(jìn)難度高高低106

確定改進(jìn)點(diǎn)前的思考（續(xù)）：

到底有哪些不足之處？

員工最想從何處著手？

從哪里改進(jìn)可立竿見影？

時(shí)間、精力、成本如何？

如何設(shè)立績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)（續(xù)）107當(dāng)“事情”發(fā)生了再改進(jìn)——亡羊補(bǔ)牢——改進(jìn)困難有“事故”隱患時(shí)改進(jìn)——危機(jī)英雄——改進(jìn)較難在“情況”順利時(shí)改進(jìn)——未雨綢繆——改進(jìn)容易如何設(shè)立績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)（續(xù)）108培訓(xùn)提綱有效的激勵(lì)與合理的授權(quán)

基本的理論基礎(chǔ)介紹激勵(lì)的原則與具體方案介紹讓工作成為員工最大的激勵(lì)合理授權(quán)的含義和條件109激勵(lì)的定義與目的定義

----激發(fā)員工的內(nèi)心的動(dòng)力去完成工作目的

----通過激勵(lì)，提高績(jī)效激勵(lì)方式

----獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)、鼓勵(lì)、承諾、處罰和批判110馬斯洛(Maslow)需要層次理論生理需要(physiologicalneeds):溫飽、干渴、棲身、性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要.社會(huì)需要(socialneeds):愛、歸宿、接納和友誼尊重需要(esteemneeds):內(nèi)部因素：自尊、自主和成就外部因素：地位。認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)需要(self-actualization):成長(zhǎng)、發(fā)揮潛能和自我實(shí)現(xiàn)111麥克萊蘭德的需要理論不同的人有不同的需求，應(yīng)給予相應(yīng)激勵(lì)成就的需要(needforachievement)

追求卓越和成功的內(nèi)驅(qū)力，追求的是成就而不僅是報(bào)酬喜歡挑戰(zhàn)，能承擔(dān)責(zé)任，不靠運(yùn)氣成功權(quán)力的需求(needforpower)有影響或控制他人的欲望，喜歡責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)與有效績(jī)效相比更關(guān)心威望和地位合群的需要(needforaffiliation)被喜歡和接受的愿望，尋求友愛，喜歡合作而非競(jìng)爭(zhēng)渴望高度理解支持..112激勵(lì)的基本原則參與原則鼓勵(lì)參與，激發(fā)使命感，使工作本身成為激勵(lì)溝通原則

及時(shí)知曉進(jìn)展，產(chǎn)生關(guān)心感，激發(fā)投入肯定原則

褒獎(jiǎng)肯定，以強(qiáng)化投入授權(quán)原則