醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立

池宇翔2023/2/22一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1.醫(yī)院服務(wù)的特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù)患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個(gè)性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)2023/2/23醫(yī)療服務(wù)關(guān)注“病”工程師技術(shù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文關(guān)懷情感化2023/2/24我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。2023/2/25“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會(huì)知道患者何時(shí)需要一個(gè)真誠的微笑、鼓勵(lì)的話語，或是一個(gè)溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。2023/2/262.患者的主觀感受尊重便捷舒適安全2023/2/27患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2023/2/28尊重—保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時(shí)間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動(dòng)前系好衣褲最大限度減少身體裸露2023/2/29尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵(lì)親屬參與節(jié)省時(shí)間便于決定有利配合2023/2/210不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象2.患者的主觀感受流程便捷環(huán)境舒適健康安全生命安全財(cái)物安全2023/2/2113.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗(yàn)2023/2/2122023/2/213①.患者對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活?yuàn)蕵肪驮\患者的充分自由優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2023/2/214患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn)患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)

一般狀況SF３６2023/2/215管理期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾１０點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)３０分就拿到了。您認(rèn)為患者會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？2023/2/216結(jié)論患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動(dòng)不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠實(shí)可信地說明能做什么及不能做什么。2023/2/217遵守諾言，超越期望②.影響患者的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)2023/2/218患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果可靠性—準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性—能樂意并及時(shí)提供幫助如排隊(duì)時(shí)間、等候時(shí)間安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成2023/2/219同理心—給予患者的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽有形證據(jù)—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2023/2/2204.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系21新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2023/2/222新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證2023/2/223二、美化醫(yī)院環(huán)境1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2023/2/224花園綠色植物地板墻面裝飾2023/2/225地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

2023/2/2261.溫馨的就醫(yī)氛圍無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)2023/2/227都江堰市人民醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文按鈕應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志病房與衛(wèi)生間的無縫連接2023/2/2282.明顯的視覺識(shí)別

2023/2/229醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡介、健康教育資料2023/2/230人性柔和的院徽可愛的啄木鳥3.實(shí)用的生活設(shè)施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材2023/2/231病床設(shè)施材質(zhì)高度折疊床檔滑輪吊環(huán)就餐板2023/2/232衛(wèi)生間設(shè)施2023/2/233開門方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別3320cm輔助器材平車輪椅助行器拐杖2023/2/2344.便捷的后勤服務(wù)

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品2023/2/235保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)外包2023/2/236

美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事交通工具停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2023/2/237到底應(yīng)該誰來做？送標(biāo)本取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工2023/2/2385.5S管理

說明書有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請(qǐng)安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對(duì)任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解2023/2/2391S-整理區(qū)分要用和不用的東西。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。3S-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。5S-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。2023/2/245三、塑造員工行為1.服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)愿景與理念我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個(gè)關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)關(guān)鍵詞下面有3-4個(gè)基本員工行為提示，是對(duì)員工的要求并不意味著所有的行為列表。2023/2/24647

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服

務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表揚(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)模型以病人為核心憐惜溝通承諾協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀

中國某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則

2023/2/2492023/2/250圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。2023/2/2518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時(shí)，注意傾聽；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須像對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎(jiǎng)2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)循環(huán)患者就醫(yī)過程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。2023/2/2532023/2/254新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)第一印象往往是最后印象。切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。服務(wù)循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗(yàn)門診病人住院病人患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/257服務(wù)場景：掛號(hào)/門診/入院/檢查/收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時(shí)限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到3.超值服務(wù)2023/2/259患者沒有意料到時(shí)情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2023/2/260患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請(qǐng)柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2023/2/261患者的婚禮2023/2/262四、改進(jìn)就診流程急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度門診、急診、住院、日間手術(shù)項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理2023/2/2631.服務(wù)的連續(xù)性

門診（初診、復(fù)診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會(huì)診（專科會(huì)診、院外會(huì)診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2023/2/264患者不能忍受的服務(wù)漫長的排隊(duì)等候沒有人關(guān)注理睬2023/2/265從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生無空床、無適當(dāng)科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運(yùn)病人、送檢標(biāo)本、取藥陪伴、護(hù)工、護(hù)士減少患者的障礙身體、語言、文化2023/2/2662023/2/267一站式服務(wù)咨詢掛號(hào)陪護(hù)中心導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理用品取報(bào)告單蓋章轉(zhuǎn)診院長代表3.服務(wù)價(jià)值與浪費(fèi)價(jià)值對(duì)患者有幫助的事情浪費(fèi)干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式）消除浪費(fèi)持續(xù)改善2023/2/268隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2023/2/269隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2023/2/270當(dāng)員工、科室或醫(yī)院超負(fù)荷工作的時(shí)候，我們需要做的是消除其中的浪費(fèi)，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費(fèi)可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》2023/2/271我看到，我建議，我實(shí)踐

列出你所觀察到的浪費(fèi)現(xiàn)象2023/2/2724.服務(wù)流程的優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化操作能夠安全地完成某項(xiàng)活動(dòng)，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進(jìn)2023/2/273為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作普遍問題不同的員工用不同的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時(shí)大量員工交替工作、川流不息2023/2/274如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線員工參與標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行2023/2/275等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標(biāo)本送檢住院病人標(biāo)本集中運(yùn)送就醫(yī)習(xí)慣上午看病、到大醫(yī)院看病2023/2/276順暢的流動(dòng)想象一部自動(dòng)扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對(duì)照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。2023