醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)征詢管理制度一、咨詢部工作的內(nèi)容1、用親切、溫柔的的語(yǔ)言,解答所有來(lái)電征詢的工作。2、精確無(wú)誤做好每天、每周、每月日勺報(bào)表記錄工作（附件一）。3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待，并及時(shí)上報(bào)做好記錄。4、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家口勺登記。5、每周一次日勺與臨床專家信息溝通與反饋。6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、咨詢?nèi)藛T的工作要求1、要迅速精確地接通電話，語(yǔ)調(diào)規(guī)定親切、溫柔。2、接聽(tīng)電話日勺原則用語(yǔ)：“您好,xxx醫(yī)院!不久樂(lè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么我能幫到您日勺！”3、征詢時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心日勺工作態(tài)度,還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷能力。4、認(rèn)真積極進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到征詢回答精確無(wú)誤。5、小心操作，愛(ài)惜設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，常常保持征詢室清潔整潔。6、認(rèn)真填報(bào)多種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好征詢記錄工作。7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從主管管理，遵守醫(yī)院制定日勺各項(xiàng)規(guī)章制度。三、崗位職責(zé)白班1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無(wú)塵。2、認(rèn)真接好本班次電話。3、8：05把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。4、8：10開(kāi)始問(wèn)各科醫(yī)生排班狀況。5、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。6、上班時(shí)間：8：00—16:00o晚班1、認(rèn)真接好本班次電話。2、做好每天征詢量記錄，對(duì)的填寫(xiě)各類記錄報(bào)表。3、填寫(xiě)當(dāng)天登記日勺預(yù)約患者日勺預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。4、下班前整頓辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)營(yíng)。5、上班時(shí)間：16:00—23：30o（提前半小時(shí)到崗交接）四、咨詢工作制度1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開(kāi)自己的崗位，不得回絕規(guī)定范疇內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)擅自打私人電話，若有急事經(jīng)主管容許方可接打電話，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正,上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽(tīng)筒。4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其他東西一律放在抽屜里.，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)立即接聽(tīng)，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽(tīng)到不該聽(tīng)日勺話。6、每天提前5分鐘上班開(kāi)班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改善局限性之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的記錄工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，精確及時(shí)掌握各科室治療狀況，與醫(yī)生獲得良好溝通,內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。8、上班時(shí)注意儀容儀表，服裝保持整潔清潔。9、在工作中應(yīng)愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn),不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問(wèn)題應(yīng)申報(bào)主管,經(jīng)核算后由主管進(jìn)行調(diào)換解決。10、看待征詢者應(yīng)親切、耐心地解答問(wèn)題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)征詢者語(yǔ)調(diào)生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。1k嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊狀況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過(guò)半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能拜別，如有違背作早退、曠工解決。12、凡有騷擾電話,接聽(tīng)后要擬定是騷擾性質(zhì)日勺電話才干積極掛機(jī),不與其糾纏。五、保密制度1、征詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門(mén)以外的人泄漏每日征詢量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的I有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。2、加強(qiáng)保密觀念，征詢醫(yī)療以外日勺事情一律婉言謝絕。3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及多種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)合，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。4、不得向外人泄露病人隱私。六、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、全勤者發(fā)放全勤獎(jiǎng)金；2、持續(xù)3個(gè)月超額完畢任務(wù)且無(wú)不良記錄者晉升一級(jí)績(jī)效工資；3、有突出奉獻(xiàn)者額外發(fā)放突出奉獻(xiàn)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金根據(jù)奉獻(xiàn)的大小而定。罰：（懲罰額度詳見(jiàn)：九、績(jī)效考核部分）1、遲到、早退、班中脫崗者,遲到、早退10分鐘內(nèi)者，扣5元/次；遲到、早退30分鐘內(nèi)者，扣10元/次;超過(guò)30分鐘者算曠工,扣除當(dāng)天薪資；替人或委托她人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊，扣5元/次2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅自改動(dòng)排班,忽然請(qǐng)假,并事后未能提供有效證明的,扣5元/次。3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等因素引起征詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者，罰50—100元/次。4、不聽(tīng)從醫(yī)院統(tǒng)一安排,同事間不團(tuán)結(jié)，給工作導(dǎo)致影響日勺,經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。5、上下班不及時(shí)關(guān)燈、電腦、空調(diào)，罰5元/次。6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50—100元/次。7、班內(nèi)時(shí)間未經(jīng)應(yīng)許離崗接打私人電話過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無(wú)關(guān)的事，罰5元/次。8、不準(zhǔn)時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（涉及報(bào)表、樣報(bào)、茶杯、工作服、記錄本、筆等），罰5元/次；9、未準(zhǔn)時(shí)按量完畢相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次；10、泄漏醫(yī)院征詢量及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇解決。七、報(bào)表制度1、認(rèn)真做好報(bào)表記錄工作，每周上報(bào)周報(bào)表,每月上報(bào)月報(bào)表，并貫徹到個(gè)人。2、保證報(bào)表真實(shí)可靠，并及時(shí)完畢，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，妥善保管多種報(bào)表。3、制定統(tǒng)一的報(bào)表原則，所有報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查保證數(shù)據(jù)真實(shí)、精確無(wú)誤后,方可報(bào)送有關(guān)部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)。八、薪資制度1、征詢部每月10口之前記錄上個(gè)月員工工資,20口發(fā)放上個(gè)月工資；2、工資構(gòu)成：實(shí)發(fā)工資=基本工資+崗位津貼+績(jī)效獎(jiǎng)金+各類補(bǔ)貼+個(gè)人有關(guān)扣款+業(yè)務(wù)提成+獎(jiǎng)金3、績(jī)效獎(jiǎng)金：（見(jiàn)：九、績(jī)效考核制度）4、提成日勺計(jì)算措施：完畢總?cè)蝿?wù)并完畢個(gè)人任務(wù)量200%以上，按40元/個(gè)計(jì)算；*完畢總?cè)蝿?wù)并完畢個(gè)人任務(wù)量100%以上，按30元/個(gè)計(jì)算；未完畢總?cè)蝿?wù)量而完畢個(gè)人任務(wù)量100%以上，按20元/個(gè)計(jì)算；a完畢總?cè)蝿?wù)量完畢個(gè)人任務(wù)量50%以上，按15元/個(gè)計(jì)算;a未完畢總?cè)蝿?wù)量完畢個(gè)人任務(wù)量50%以上，按10元/個(gè)計(jì)算；a未完畢總?cè)蝿?wù)量未完畢個(gè)人任務(wù)量50%,無(wú)提成；④九、績(jī)效考核制度

行政懲罰績(jī)效工資其她行政考核業(yè)績(jī)考核未完畢個(gè)人任務(wù)量50%無(wú)提成泄露患者穩(wěn)私者50元/次被征