《前廳服務與管理》第6章大堂副理

第6章大堂副理夏麗關鍵詞賓客關系guestrelation大堂副理assistantmanager賓客關系主任guestrelationofficer客史檔案guesthistorycard客人投訴complains個性化服務personalizedservice值班經理dutymanager主題一建立良好的賓客關系二、大堂副理的工作程序（一）VIP接待程序了解VIP基本情況檢查VIP入住登記單情況檢查VIP分房狀況檢查鮮花水果和歡迎信派送情況，督促到位以職務或改名稱呼客人引領入房，檢查證件，請客人簽字介紹設施設備征求意見，隨時提供特殊服務入住單交前廳，輸入信息做好VIP接待記錄，及時向總經理匯報協(xié)助預訂部建立更改客人檔案抵店前準備工作抵店時接待工作離店后的后續(xù)工作（二）處理客人投訴確認為住店客人，記錄基本情況冷靜、認真傾聽投訴不做解釋，道歉、安慰簡單投訴征求客人意見，快速解決部門投訴需匯報有關部門經理查清處理，通知客人，征求客人意見投訴客人基本情況重大投訴整理成文，經前廳部經理閱后報總經理批示接受投訴處理投訴記錄投訴（三）為住店客人過生日前廳夜班負責查詢生日客人，填寫申報單，報大副簽字申報單留存，餐飲部準備生日蛋糕通知柜臺員工隨時祝賀領取生日卡，請總經理簽字后準備送入客人房間持生日卡、蛋糕進入客人房間，祝生日快樂與客人攀談，征求客人的意見詳細記錄工作過程做好準備工作祝賀客人生日快樂（四）處理緊急事情1、客人生病或受傷聯(lián)系用車，婉拒送藥2、客人自殺或死亡保安部3、火災消防中心4、偷盜保安部5、員工意外部門經理、人事部經理客人受傷、生病的處理立刻趕到現場如情況嚴重，及時聯(lián)系醫(yī)院調查事故的原因、經過，了解酒店是否負責探望受傷生病客人，如有必要，總經理出馬為客人安排送餐服務如客人拒付醫(yī)藥費，酒店應在明確雙方責任的基礎上考慮征詢客人意見是否通知家屬寫出意外事故報告上報總經理，本部存檔留底客人自殺或死亡的處理未能確定是否死亡，立即報保安部，送往醫(yī)院向總經理報告，并做記錄立即封鎖現場及消息，通知客房、公關等部門，保安部經理決定是否報案若房客死亡，立即報保安部自然死亡和病死

先封鎖消息，封閉房門，運走遺體，保安部報告相關部門，通知家屬到醫(yī)院料理后事謀殺保護現場報保安部等候公安機關調查自殺封鎖消息，保護現場電請醫(yī)院運走急救急救無效，依“自然死亡”方法處理客人遺失物品處理大副與保安部人員立刻到場，現場保護了解過程，認真記錄若物品在店外遺失，保安部在征得客人同意后協(xié)助前往公安機關報案若物品在店內遺失，應查詢遺失物品是否已經拾獲如物品確是在客房內遺失，應認真調查貴重物品遺失，大副協(xié)助客人報案寫出詳細報告，存檔備查客人醉酒處理若為住店客人，大副和保安部人員送回房間，安排樓層服務員進行必要的照顧若為非住店客人，大副與保安部人員應把客人平安送出酒店密切關注醉酒客人，不能讓其獨處若醉酒客人嘔吐，應通知保潔員處理將事件記錄在交班本上火警的處理弄清地點、火勢與燃燒物報告值班經理與前廳經理，決策后是否報警各部門協(xié)調工作，組織客人撤離勸阻客人使用電梯協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序掌握與客人溝通的技巧（一）正確認識客人1.應尊重客人2.應寬容、諒解客人的“不對之處”3.應把客人看做是服務對象（二）掌握與客人溝通技巧1.心理2.應學會“反”話“正”說3.應否定自己而不應否定客人主題二客人投訴處理客人投訴及處理一、投訴的種類（一）按客人投訴性質分類1、控告性投訴2、批評性投訴3、建設性投訴（二）按客人投訴內容分類1、對設備的投訴2、對服務態(tài)度的投訴3、服務質量的投訴4、有關酒店相關政策規(guī)定的投訴5、對異常事件的投訴二、客人投訴心理分析1、求發(fā)泄2、求尊重3、求補償三、處理客人投訴的目標和原則（一）目標“不滿意”轉變?yōu)椤皾M意”大事化小，小事化了（二）處理原則1、真心實意解決問題2、不與客人爭辯3、不因小失大4、“雙利益”原則四、處理客人投訴的程序1、保持冷靜2、表示同情和理解3、給予特殊關心4、不轉移目標5、記錄要點6、將要采取的措施和解決問題所需時間告訴客人7、立即行動8、檢查、落實9、歸類存檔五、處理客人投訴的方法（一）做好接待投訴的心理準備（二）認真傾聽客人投訴，做好記錄（三）對客人的不幸遭遇表示同情、理解、道歉（四）立即著手處理（五）跟蹤投訴處理過程（六）再次溝通詢問處理結果是否滿意，感謝客人六、處理客人投訴藝術（一）降溫法（二）移步法（三）交友法（四）快速反應法（五）語言藝術法（六）充分溝通法（七）博取同情法（八）多項選擇法主題三客史檔案一、客史檔案的用途1、客史檔案記錄的信息2、建立有效的客史檔案3、充分利用客史檔案4、客史檔案的建立有助于提高酒店經營決策的科學性二、客史檔案的內容（一）常規(guī)檔案姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話、公司名稱、頭銜（二）預訂檔案訂房方式、介紹人、訂房季節(jié)、具體時間和房型（三）消費檔案客人的消費內