客服人員培訓(xùn)(內(nèi)部培訓(xùn)-經(jīng)典)

客服人員五項(xiàng)修煉服務(wù)的五項(xiàng)修煉看的技巧聽的技巧笑的技巧說(shuō)的技巧動(dòng)的技巧主要內(nèi)容第一講服務(wù)意識(shí)第二講看的技巧——如何觀察顧客第三講聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系第四講聽的技巧——如何接聽電話第五講笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力第六講說(shuō)的技巧——顧客更在乎你怎么說(shuō)第七講動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言第八講動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言第九講活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿第十講心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥第一講服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)

顧客是怎樣失去的

顧客要什么1-為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

服務(wù)——利潤(rùn)的源泉0104臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶客戶至上，買賣雙方唇齒相依懂得維護(hù)客戶的利益，才能取得自己的最大利益。顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意——期望值越來(lái)越高需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2-顧客是怎樣流失的顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客◆一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴◆一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系◆投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系◎一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人◎

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客◎維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5◎更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)◎購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)◎?qū)λ苏f(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感◎

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11

商品具有吸引力12

興趣13

提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素第二講

看的技巧

目光注視

如何觀察顧客客戶缺少興趣，注意力不集中。

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。

這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

客戶可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。

客戶嚴(yán)重不滿。

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿注視時(shí)間的比例40-60%不熟悉：大三角（頭和肩組成的三角）較熟悉：小三角（面部）很熟悉：倒三角（眉和鼻子組成的三角）目光注視分三種觀察顧客要求感情投入

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力

想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系你看到的是需求嗎？機(jī)會(huì)和需求的概念演練機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)：某天一早，顧客就排隊(duì)等候：洽談時(shí)，顧客在東張西望：更多：還有其他的情景和需求嗎？聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽的障礙第三講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。4、

5W1H法聽的五個(gè)層次忽略地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流聽的障礙

物質(zhì)語(yǔ)言情緒

檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練第四講聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

接聽電話的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情

-姿勢(shì)

-眼神接觸

-聲調(diào)

-速度

-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：“我們的貨怎么還沒送到？”甲：“這事不歸我們管，你打到送貨員那問問”，掛機(jī)。接電話的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話正確我們（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是XXXX客服部。有什么可以幫您的？”乙：“我們的貨怎么還沒送到，你們快一點(diǎn)，客戶著急要。”我們：“好的，請(qǐng)問您是哪個(gè)區(qū)的？您公司名是什么，我給您問一下”乙：“***公司?！蔽覀儯骸昂玫模闊┠缘绕?，我問一下情況，5分鐘內(nèi)給您回電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問名稱記錄下來(lái)明確責(zé)任禮貌轉(zhuǎn)接注意：詢問完情況不管是否能解決都要馬上給客戶回電話說(shuō)明，不要讓客戶再次打過來(lái)。打電話甲：“喂，讓高經(jīng)理接下電話？”乙：“你是哪位？”甲：“你這不是XXX廣告嗎？”乙：是的。甲：我就找你們高經(jīng)理。乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C(jī)）打電話的技巧打電話自我介紹確定對(duì)方及問候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話正確甲：您好，請(qǐng)問是嘉信廣告嗎？乙：是的。甲：您好。我是XXX公司的林麗，請(qǐng)問高經(jīng)理在嗎？麻煩您讓他接一下電話。高：你好。甲：您好，高經(jīng)理。我是XXX公司的林麗，咱們一直在合作的。高：啊，你好。甲：占用您5分鐘的時(shí)間，對(duì)我們近期給您的產(chǎn)品和服務(wù)做個(gè)回訪可以嗎？高：好的，你說(shuō)。甲：謝謝。是這樣的…….轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式代接電話甲：您好，我是云飛廣告的張新，請(qǐng)問黃經(jīng)理在嗎？乙：張先生，抱歉，黃經(jīng)理這會(huì)有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟她確認(rèn)一下，我們前天補(bǔ)印的貨什么時(shí)候能好。乙：好的，我記下了。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是乙：好的，等她一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)，盡快回復(fù)您可以嗎。甲：好的，謝謝，再見。乙：不客氣，再見。電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神；電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；講電話的聲音不要過小或過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言；接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉；電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。檢驗(yàn)理解

檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：

“2、你似乎什么都不知道。潛臺(tái)詞是：“3、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：“4、我們以前里了解過很多同行。潛臺(tái)詞是：“5、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺(tái)詞是：最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的……聽力測(cè)試：聰明的邁克

第五講笑的技巧---微笑服務(wù)的魅力

怎樣防止別人偷走你的微笑

誰(shuí)偷走了你的微笑

照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。游戲請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

境由心造怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

微笑服務(wù)的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體的結(jié)合

身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在后面詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。第六講說(shuō)的技巧-顧客更在乎你怎么說(shuō)

常用服務(wù)用語(yǔ)

用顧客喜歡的方式去說(shuō)常用服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請(qǐng)托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語(yǔ)適宜使用的時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對(duì)自己主動(dòng)與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)

人稱時(shí)效對(duì)：“王先生下午好”，“劉小姐早”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語(yǔ)：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“合作愉快”、““一路平安”、“多多保重”請(qǐng)托標(biāo)準(zhǔn)是用語(yǔ)：“請(qǐng)稍侯”求助式用語(yǔ)：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個(gè)忙”致謝標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強(qiáng)式：“萬(wàn)分感謝”具體式：“有勞您為這事費(fèi)心了”征詢主動(dòng)式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個(gè)可以嗎？”開放式：“你需要這種還是那種？”用顧客喜歡的方式去說(shuō)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

不要使用“我盡可能向相關(guān)部門詢問你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給快遞部門，不要再給我打電話了。”“我們很忙的，你先等一下?！睉?yīng)該如何說(shuō)呢？說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FellFeltFound說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？

這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么什么時(shí)候用？當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候范例：“你這是錯(cuò)的?！?/p>

“您能再核對(duì)一下文件嗎？”“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不對(duì)就通知我們嗎？說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)公司水平太差”或者“不，那個(gè)公司價(jià)格太貴了”范例：不要使用：“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去快遞部查一查?！睉?yīng)該使用：“您可以在快遞部查到您的貨?！辈灰褂茫骸澳惚仨氁?00張下單，太少我們不做?！?/p>

應(yīng)該使用：“你可以以500張為單位下單比較好?！闭f(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。什么時(shí)候用？當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！睉?yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費(fèi)用，您能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”第七講動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言

基本姿勢(shì)

體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言

不良姿勢(shì)

各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)

此時(shí)無(wú)聲勝有聲

基本姿勢(shì)

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

好處幫助呼吸,改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體的壓力。男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

男性基本坐姿

女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

女性基本坐姿不良姿勢(shì)

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

面部表情

魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的。

再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢(shì)臉色眼神和眉毛

嘴的動(dòng)作

人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！薄芭?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。第八講動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言

如何巧用身體語(yǔ)言

私人空間

文化差異

修煉成果大測(cè)試做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員

孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f(shuō)，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”n

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。n

忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。n

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。不可忽視的細(xì)節(jié)

面部表情是“世界語(yǔ)”交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見精神注意“大小三角”的配合照照鏡子——您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！眓

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·當(dāng)眾梳頭n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動(dòng)n

·當(dāng)眾化妝n

·剔牙n

·舌頭在嘴里亂動(dòng)n

·坐立不安n

·打呵欠更多……私人空間親密的（0—2英尺）

個(gè)人的（2—4英尺）

社會(huì)的（4英尺以上）

范圍一：范圍三：范圍二：表達(dá)過度當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。表達(dá)不充分彼此距離過遠(yuǎn)會(huì)使你很難聚精會(huì)神地聽對(duì)方講話，阻礙了雙方進(jìn)行深入的會(huì)談。文化差異就像身體接觸一樣，個(gè)人空間在世界各地也各不相同?？偟膩?lái)說(shuō)，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對(duì)方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。表達(dá)過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）表達(dá)不充分你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。第九講如何平息顧客的不滿

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個(gè)解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務(wù)不滿的顧客意味著

。。。。。。第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說(shuō)聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題舉例顧客：“星期二我收到QQ留言，說(shuō)訂單被漏印了，接著又接到一個(gè)你們送貨員來(lái)的電話說(shuō)讓我不要理QQ留言。直到今天我仍沒有收到貨，而且似乎也沒人知道它在哪里。”服務(wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題

問題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問：特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照舉例航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣