客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶效勞客戶效勞的概念1客服工作的主要內(nèi)容2客服人員的根本素質(zhì)3怎樣做好客戶效勞4什么是客戶效勞簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的效勞，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品〔效勞〕，在客戶使用產(chǎn)品〔效勞〕的過(guò)程中提供有效的幫助和其他效勞滿意的售后效勞，最終完成產(chǎn)品〔效勞〕的二次銷(xiāo)售效勞的定義—美國(guó)康乃爾大學(xué)S:Smileforeveryone〔以微笑待客〕E:Excellenceineverythingyoudo〔精通效勞上的每項(xiàng)工作〕R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily〔對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善〕V:Viewingeverycustomerasspecial〔將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物〕I:Invitingyourcustomertoreturn〔邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨〕C:Creatingawarmatmosphere〔為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的效勞環(huán)境〕E:Eyecontactthatshowswecare〔以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心〕PeterF.Drucker顧客效勞黃金三問(wèn)我們從事的是什么事業(yè)？我們的顧客是誰(shuí)？他們希望我們提供什么效勞？我們?cè)撚檬裁捶椒ǎ€(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些效勞，并確保顧客的滿意？效勞型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn)以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù)全員無(wú)分上下，均為客戶效勞代表嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反響為客戶留下最適合的效勞型員工客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后效勞售后回訪客服工作的主要內(nèi)容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶效勞人員的職責(zé)。售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷(xiāo)售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品〔效勞〕從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品〔效勞〕的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)?？头ぷ鞯闹饕獌?nèi)容售后：目前客戶效勞工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品〔效勞〕感到滿意，并能二次或?qū)掖卫^續(xù)消費(fèi)。這也是客服部門(mén)存在的意義！客服工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以了解到：客戶對(duì)公司產(chǎn)品〔效勞〕是否滿意？如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？如果是產(chǎn)品〔效勞〕，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到哪個(gè)部門(mén)？

只有有了“客戶滿意度〞這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶效勞工作。

關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的本錢(qián)是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來(lái)的總損失，要找來(lái)至少十位新客戶才能彌補(bǔ)整體效勞概念售前效勞是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程售中效勞是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后效勞是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心無(wú)分售前、售中、售后都要解決客戶問(wèn)題要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)售后效勞人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵客服人員的根本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人員與時(shí)俱進(jìn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)純熟的技能客戶效勞溝通技巧客戶問(wèn)題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)效勞專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后需銷(xiāo)售技巧積極態(tài)度樂(lè)觀積極的工作態(tài)度聰明實(shí)干樂(lè)觀積極負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任勇于面對(duì)各種問(wèn)題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進(jìn)步一個(gè)優(yōu)秀的客戶效勞人員,應(yīng)當(dāng)在接到客戶或者面對(duì)客戶的時(shí)候,能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他效勞，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去效勞。不要帶著情緒去接客戶的或者面見(jiàn)客戶,那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做。

首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你良好的個(gè)人習(xí)慣專(zhuān)業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時(shí)間管理事先方案保持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反省信息掌握怎樣做好客戶效勞提升客戶效勞意識(shí)認(rèn)知效勞工作的意義與價(jià)值培養(yǎng)自主管理的員工培養(yǎng)員工的責(zé)任感提高員工的效勞熱忱建立跨部門(mén)合作的團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立完整工作的觀念怎樣做好客戶效勞信息發(fā)送要清晰考量接收者能力環(huán)境因素要配合角色因素要厘清設(shè)備工具要適當(dāng)有效的溝通客戶關(guān)系管理致力于以產(chǎn)品和資源為根底以客戶效勞為中心以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)

通過(guò)對(duì)信息的有效集成為根底進(jìn)展的客戶快速反響，為客戶提供一對(duì)一、交互式的個(gè)性化效勞，從而到達(dá)商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。

怎樣做好客戶效勞拜訪一開(kāi)場(chǎng)的本卷須知注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語(yǔ)調(diào)：自然、親切、舒緩握手：讓客戶決定是否握手，握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指與食指之間的局部與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止文字內(nèi)容7%接觸的“4×20〞原那么聲音語(yǔ)調(diào)38%肢體動(dòng)作55%有效的拜訪步驟1〕明確客戶方的對(duì)話者〔觀察與敏感)2〕主動(dòng)致意和問(wèn)候3〕自我介紹〔關(guān)鍵的三分鐘〕4〕介紹公司〔別長(zhǎng)篇大論〕5〕說(shuō)明拜訪的目的6〕喚起興趣并觀察誰(shuí)有決策權(quán)7〕建立起信任和好感8〕展開(kāi)進(jìn)一步對(duì)話開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧“我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善……,是嗎？〞“我們公司致力于提供……,并且具有……3.提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)憂“出于…考慮，您一定對(duì)…很關(guān)心吧？〞“每個(gè)工程因?yàn)椤?會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來(lái)多大的影響？〞注意：會(huì)談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘“既然你們對(duì)物流的要求很高，那物流的速度和本錢(qián)對(duì)貴公司一定十分重要吧？〞“我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切〞“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過(guò)……〞開(kāi)場(chǎng)白：展開(kāi)話題的6個(gè)技巧認(rèn)識(shí)需求客戶購(gòu)置的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺(jué)得自己有需要，他便不會(huì)購(gòu)置每個(gè)客戶不同，需求也不同找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵客戶需求的類(lèi)別隱藏的需求

★客戶的問(wèn)題，困難或不滿

★尚未直接提出的需求明確的需求

★客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖隱藏性需求它沒(méi)有什么問(wèn)題我希望你們能夠提供…明確的需求我感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我對(duì)…有些問(wèn)題問(wèn)話方式開(kāi)放式問(wèn)句的用意使客戶翻開(kāi)話匣例句：您最在意的是什么呢？探索客戶想法例句：為什么您會(huì)這么想呢？了解更多信息例句：除了這些，您還需要什么呢？⑴準(zhǔn)備與開(kāi)場(chǎng)⑵對(duì)象資料研讀與方案準(zhǔn)備⑶預(yù)約⑷與客戶見(jiàn)面⑸業(yè)務(wù)推介與答疑⑹告辭⑺可操作性分析報(bào)告銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)⑴打避開(kāi)“時(shí)間禁區(qū)〞⑵20秒內(nèi)說(shuō)清來(lái)意，引起客戶興趣⑶應(yīng)對(duì)拒絕⑷應(yīng)對(duì)推諉⑸約定時(shí)間的技巧⑹使用禮貌用語(yǔ)預(yù)約的技巧

⑴按時(shí)赴約，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)⑵和客戶的接待或門(mén)衛(wèi)交談禮貌⑶服飾/化裝得體⑷問(wèn)候、舉止與表情得當(dāng)⑸握手、交換名片符合標(biāo)準(zhǔn)⑹落座姿式正確與客戶見(jiàn)面

1開(kāi)場(chǎng)方式自然親切9答復(fù)2類(lèi)問(wèn)題有創(chuàng)意2自然尋問(wèn)潛在客戶10流利答復(fù)2類(lèi)問(wèn)題3根本方案正確11答復(fù)3類(lèi)問(wèn)題得體4業(yè)務(wù)推介熟練12使用是-但是句型5綜合推介其它業(yè)務(wù)13形體語(yǔ)言恰當(dāng)6業(yè)務(wù)推介有說(shuō)服力14記錄認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)7正確答復(fù)1類(lèi)問(wèn)題15需用資料齊備8熟練答復(fù)1類(lèi)問(wèn)題業(yè)務(wù)推介的技巧

⑴時(shí)間掌握得當(dāng)、不看表⑵簡(jiǎn)單歸納會(huì)談結(jié)果⑶自然爭(zhēng)取下次見(jiàn)面時(shí)機(jī)⑷爭(zhēng)取掌握約見(jiàn)的主動(dòng)權(quán)⑸禮貌告辭告辭的方式

⑴表現(xiàn)公司形象⑵業(yè)務(wù)推介能力⑶綜合素質(zhì)印象人員素質(zhì)的綜合評(píng)介

“現(xiàn)實(shí)中客戶沒(méi)有你這么挑剔的！〞心理素質(zhì)的培養(yǎng)“你為什么總是做“推銷(xiāo)員〞-“如此理想化的培訓(xùn)，能做到嗎？〞想做好+肯鉆研=能做好(用心做)比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒，你就是“專(zhuān)家〞“皮格馬列里翁〔期望〕效應(yīng)〞銷(xiāo)售其實(shí)很簡(jiǎn)單

似曾相識(shí)的語(yǔ)言不是我的錯(cuò)不干我的事不是我的問(wèn)題這工作該歸哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)他們?cè)趺床皇孪葴贤ê谜l(shuí)該為這些失誤負(fù)責(zé)我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時(shí)候才有人來(lái)教導(dǎo)、訓(xùn)練我爛水手責(zé)怪風(fēng)向業(yè)績(jī)不好?怪景氣差行銷(xiāo)活動(dòng)未達(dá)預(yù)期?怪公司給的資源不夠?qū)０高M(jìn)度延遲?怪協(xié)力單位配合不力部門(mén)績(jī)效不彰怪部屬素質(zhì)太差個(gè)人表現(xiàn)不佳怪主管沒(méi)教你還在責(zé)怪誰(shuí)？別問(wèn)為什么？到底為什么？誰(shuí)負(fù)責(zé)？什么時(shí)候？壞問(wèn)題每件事情都該我做要等到

學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?/p>

以「什么」或「該如何」發(fā)問(wèn)包含「我」，焦點(diǎn)放在「行動(dòng)」上我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？我能做什么來(lái)改善現(xiàn)狀？我能運(yùn)用哪種方式，作為別人的后盾？個(gè)人擔(dān)當(dāng)不在改變他人先改變自己進(jìn)而改變現(xiàn)狀實(shí)踐介人擔(dān)當(dāng)修練自己的想法問(wèn)比較好的問(wèn)題付諸行動(dòng)每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動(dòng)QBQ的精神提出更好的問(wèn)題，當(dāng)下做出更好的抉擇每個(gè)人都有自由做出更好的決定並負(fù)責(zé)答案就在問(wèn)題之中提出更好的問(wèn)題，就曾獲得更好的答案別再有「小媳婦」的心態(tài)別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己當(dāng)下就去執(zhí)行問(wèn)題問(wèn)對(duì)答案就有了！動(dòng)動(dòng)腦筋，多問(wèn)些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問(wèn)題，才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法。做正義東西首先,然后做東西正義.成功的組織－先找『對(duì)的員工』，才會(huì)做『對(duì)的事情』。良好組織氣候的營(yíng)造組織功能職掌分工將每個(gè)單位、個(gè)人的工作范圍座落在一個(gè)完整的體系內(nèi)，與其他單位、個(gè)人的對(duì)應(yīng)關(guān)系有簡(jiǎn)明的脈絡(luò)可循，減少職掌劃分所產(chǎn)生之灰色地帶，明確責(zé)任歸屬。明確制止成員將某些說(shuō)詞當(dāng)作問(wèn)題發(fā)生的理由，立即點(diǎn)破其背后隱藏之思維各階層領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)是無(wú)時(shí)無(wú)刻修練自己的想法實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向奉獻(xiàn)用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人一個(gè)謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心不是問(wèn)題的解決者，是問(wèn)題的給予者是讓屬下面對(duì)問(wèn)題、思考解決方法并采取行動(dòng)擴(kuò)大個(gè)人的影響力范圍我的關(guān)切范圍我的影響范圍我把力氣節(jié)與精神用在能力所及