公路收費站窗口服務培訓資料靳斕

公路收費站窗口服務培訓資料靳斕公路收費站收費人員窗口服務專題培訓（一）主講：靳斕

第一部分服務禮儀&服務意識第二部分收費站窗口服務形象塑造第三部分收費站窗口服務儀態(tài)塑造第四部分收費站窗口服務規(guī)范第五部分收費站服務模擬訓練培訓目錄打造服務魅力

之

服務禮儀&服務意識

職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、服務意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)“大樹理論”

2、正確服務意識的力量

“鏈條原理”……

職業(yè)素養(yǎng)與服務意識3、做事先做人:態(tài)度＞技能責任勝于能力

你做的是什么路靠我發(fā)展，我靠路生存。?青蛙爬塔心態(tài)決定成敗應對“不公”現(xiàn)象的兩種態(tài)度

心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠離悲觀思維遇到“囂張”的車主，你的表現(xiàn)是什么？職業(yè)成功的黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當成自己的人。“麻雀搬家”的原因……做充滿陽光的人我應該怎么做

1、跳出自我的小世界(九點一筆連)2、不要判斷地審視他人

塑造共贏心態(tài)，樹立利人利己的人際關(guān)系共贏思維，正確處理與單位、領導、同事等各方面的關(guān)系，做一個受歡迎的人。3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化基本要求完善行為、提高意識塑造積極心態(tài)積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有主動性，服務禮儀的價值

規(guī)范、高效、親和的窗口服務形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個現(xiàn)代企業(yè)的起碼尊嚴……內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑收費站形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！打造服務魅力

之

服務形象塑造儀容要求面容和雙手的清潔標準發(fā)型發(fā)色基本要求女員工的適當妝容要求五忌與三勤“五忌”：“三勤”：和車主匆匆之交的高速收費崗位，儀容也有一定之規(guī)：

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面基本要求女員工淡妝基本程序

潔面

護膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節(jié)：

1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝

3、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

5、不指責他人的妝容6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺制服是所從事職業(yè)的標志和尊嚴。穿著應注意：整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌制服男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查×自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造服務魅力

之

服務儀態(tài)規(guī)范禁忌的身體儀態(tài)

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……窗口服務禁忌儀態(tài)窗口服務中的禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的

如圖身體：消極工作，或看起來不情愿如圖手勢：不禮貌的或者消極的如圖窗口服務坐姿要求入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?/p>

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。步位：男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整）。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿，應給人積極、穩(wěn)重的感受。展現(xiàn)風度的走姿2．手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1．手勢要求手勢要求：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范窗口服務手勢規(guī)范高速收費員，崗中規(guī)范手勢應是這樣：1、2、3、4、……禁忌手勢：1、隨意式2、不滿式3、囂張式4、……1、引領/陪同2、上下樓梯3、上下電梯4、進出房間5、禮遇客人6、遞物接物（錢、卡）禮遇、禮讓規(guī)范目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求服務表情規(guī)范雙目-額頭雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光服務目光要求忌：上下打量在收費站內(nèi)服務時，你應是哪種注視方式？微笑服務作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達一種真誠、積極的服務態(tài)度；……微笑服務訓練收費員微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

與語言結(jié)合

與身體結(jié)合

微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心打造服務魅力

之

窗口服務規(guī)范窗口服務規(guī)范

三個主動：主動問候；主動招呼；主動服務。

五個一樣：收費窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”，是起碼的服務禮儀要求。窗口服務規(guī)范§遵紀守法，尊敬領導。清正廉潔，不徇私情?！焐蠉徢安缓染?、不吃異味食品?！焓召M員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快?！鞃徶胁怀詵|西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗?！觳辉蚜奶欤徽f笑打鬧。不損壞崗亭設施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進入崗亭。§收費員上崗期間禁止帶手機、呼機?！焓召M過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。§……崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環(huán)境準備窗口服務環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境崗前準備

當班發(fā)卡員提前十五分鐘到達收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當班通行卡，及各種備品，如有不足及時補充，補充通行卡時應按領用順序編號提取并填寫《通行卡領取單》。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入《通行卡售出單》。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進入站區(qū)接崗。交接班注意事項發(fā)卡員上崗后檢查收費亭內(nèi)外設備設施，詢問有無移交事項，如正常在《收費員交接記錄單》上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在《收費員交接記錄單》上注明。交接崗人員更換“服務監(jiān)督卡”、工號牌。認真檢查安全設施情況，合格后在《收費員交接記錄單》上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，并在《收費員交接記錄單》上記錄。檢查崗亭內(nèi)衛(wèi)生情況，合格在《收費員交接記錄單》上簽字，不合格通知班長，責令上班次人員打掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：車主到、微笑到、敬語到。還要做到：

“收一”“判二”“眼觀三”收費窗口服務要點收費員禮儀要點問收找唱收唱付？？？游戲：你準備好了嗎

致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式。很多場合也都適用。

致意的形式窗口服務致意方式接受別人accept贊同別人agree重視別人attention2、談話禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了3、溝通六道：

1．三A規(guī)則窗口服務溝通藝術(shù)五句認同語語頭那沒關(guān)系……4、舉止有度

不要隨便使用一些顯示熱情的動作。如……5、語言有度

窗口服務崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度……

窗口服務溝通障礙一開始就假設明白對方的問題耐心、關(guān)心在有限的交流時間內(nèi)，你可能會產(chǎn)生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略怎樣表達積極傾聽

在和車主交談中運用身體語言表達傾聽的法則：

保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;上下打量的眼神，左顧右盼……如圖如圖如圖傾聽藝術(shù)文明用語的運用：1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：3、問答用語問答用語包括這些：4、致歉用語致歉用語包括這些：5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費員應用文明、禮貌、親切、準確、精練的服務工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活崗位用語使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請原諒。征詢語：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語：

您早。您好。稱謂語：您、先生、女士。應答語：請交費X元。請。謝謝。這是找給您的錢，請收好。請您和我們領導談談。服務忌語高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到車主批評時車主蠻不講理時遇到個別車主全給小額零錢時車主錢款有問題時……收費站窗口服務忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領導（頭兒）去。你沒長耳朵？“可疑車輛”的盤查用語？收費員窗口服務中，傾聽應避免：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們規(guī)定……我們從沒……我們不可能……傾聽禁忌落實首問負責制收費員窗口解答問詢要注意五方面：儀態(tài)落落大方，認真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準確技能掌握應知應會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務知識處理異議的準則車主永遠是對的：這是服務禮儀的一項基本規(guī)則。決不爭辯：和車主爭辯結(jié)果可能贏得了爭辯卻失去更多信任。創(chuàng)造一種感動：有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方