臨沭石化公司加油員崗前培訓

臨沭石化公司加油員崗前培訓臨沭石化公司是我縣近年來成立的規(guī)模較大的一家從事成品油經(jīng)營的專業(yè)化公司。公司下轄城東站、青云站、南古站、泉井站、四家加油站，是我縣民營加油站中的佼佼者。公司下轄加油站軟硬件設施、消防器材、監(jiān)控錄像設備、自動報警系統(tǒng)齊全，各種管理證件完備，是專業(yè)化、標準化、標準化、信息化的加油站。公司在我縣率先引進高品質智能加油系統(tǒng)，率先實現(xiàn)加油自動積分功能。公司擁有一支50多人的高素質團隊。我們秉承“道德為本，誠信是金〞的經(jīng)營理念，24小時為顧客提供優(yōu)質的加油效勞。我們本著“沒有最好，只有更好〞的效勞原那么，努力踐行“加優(yōu)品油，做有品人〞的核心理念，使顧客成為我們長期的合作朋友。公司簡介效勞宗旨。堅持信譽第一，顧客至上。效勞承諾。計量準確、質量合格、環(huán)境整潔、平安快捷。經(jīng)營理念。道德為本

誠信是金。職業(yè)道德標準。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。員工崗前培訓忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行標準；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保平安；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取。加油站員工守那么效勞態(tài)度標準主動熱情，微笑效勞，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽?。活櫩陀姓`會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不挖苦、不輕薄。標準化標準1〕看的技巧—學會察言觀色，預測顧客需求在迎候過程中，當有車輛進站，迅速識別，判斷其所需品號；當有陌生人進站，通過其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。2〕聽的技巧—認真傾聽領會顧客意圖當顧客在站內因主、客觀因素情緒波動時，對我們員工很可能口不責言，此時一定要耐心傾聽，領會顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來，再給以解釋，一杯熱水、一個微笑，定能感動顧客。另外，在接聽時，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，石化公司XX加油站，請問你找哪位？然后解答對方的問題。3〕笑的技巧—微笑效勞魅力不可擋“微笑，真誠的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝〞。對每一位司機朋友的效勞都以中國石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場效勞為載體，以“微笑符號〞為具體表現(xiàn)方式。時刻問自己“今天你微笑了嗎？〞用我們誠摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。效勞技巧

4〕說的技巧-善與顧客交流、溝通，講究語言藝術。在為顧客效勞時，要敢于說話，善于說話。根據(jù)顧客車輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言穿插使用，讓顧客感覺到了石化公司就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實顧客。5〕動的技巧—十三步曲熟練運用，準確到位。除了講究說的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語言效勞于顧客，“動〞起來。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車輛進站的方向，正確快捷引導車輛，節(jié)省顧客時間，提高自身工作效率，減少重復勞動量。效勞技巧石化公司某加油站加油員A某，加油完畢后忘記收錢，事后通過監(jiān)控錄像找到車主，以下是A某與車主的溝通經(jīng)過：A某：你好，你加油沒給錢吧車主：誰說的，我記得我給了A某：你不信是吧，那你來加油站看看，我們有監(jiān)控車主：你可拉倒吧，我給你了A某:你怎這樣人的，還想賴賬啊，告訴你我們有監(jiān)控，不行我就報警。車主：有本領你報是的，還事不少A某：我發(fā)誓你肯定沒給錢，我要是胡說，我全家……，你要是沒給，你全家……車主：就是沒給這次也不會給你了，你等著吧，掛斷案例AA某：您好大哥，我是石化公司加油員A某，您今天在加油站加油好似沒付錢，當時您著急走，可能忘記了，當時加油的多，我也忘記了。車主：誰說的，我記得我給了A某：大哥，您再看看您的錢包，查一下，我們也再通過我們監(jiān)控核實一下，這事不著急，您有時間來加油站加油的時候過來看看，核實一下。車主：那好，我看看，要是沒給，抽時間給你送去A某：好的，不著急，謝謝大哥了，祝您生活愉快。車主：沒事A某：再見換一種思路您好，歡送光臨！〔老顧客可隨意點〕請問您加幾號油？請問您有會員卡嗎？請問您需要加滿嗎？〔我們這里充值有優(yōu)惠的或者活動內容〕是加x號油，X元嗎？請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！〔對用IC卡加油的顧客應提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額缺乏，你應當充值了。〕收您XX錢，找您XX錢！〔應當面確認真?zhèn)魏筮M展唱票〕謝謝您，請走好，再見！效勞文明用語程序加油站文明禮貌用語★歡送您！★貴姓？★對不起，打攪您了！★歡送光臨！★謝謝您的合作．★請！★真不好意思，讓您白跑了一次★請坐！

實在抱歉，這都是我們的疏忽造成的?！锝o您添麻煩了！★對不起！★我能為您做什么？★請稍侯！★還需要我為您做什么嗎？★謝謝您！★不客氣?！镏x謝您的關心！★請走好！★謝謝您的信任和支持！加油站文明禮貌用語★請注意平安！★辛苦您了！★您覺得怎樣？★真是麻煩您了！★有什么要求請盡管提！★請多提珍貴意見！★對不起，讓您久等了！★歡送您再來！再見！★請您點一下，看是否有錯？★請問您找哪一位？★請您在這簽個名！★請問您有什么事？★請核對一下！為了您的平安，請您熄火加油！為了您的平安，請不要在加油站吸煙！為了您的平安，請不要在加油站使用移動！為了您的平安，請不要在加油站檢修車輛！嚴禁出現(xiàn)：快點把車熄火，誰叫你在這里吸煙的，不允許在這打，塊把你車推一邊修等類似詞匯。勸導語按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)行請銷假制度堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。嚴格遵守效勞標準、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。嚴禁上班期間隨他人離開加油站。〔夜班注意保護自己〕勞動紀律標準著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，飾物適當。頭發(fā)過肩的必須把頭發(fā)挽起。不帶墨鏡。員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標準顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音?！矔T卡沒積上分，加油沒有發(fā)票等〕異議處置標準站內地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。營業(yè)間內布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有序。清掃衛(wèi)生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。站內廁所做到清潔、明亮、通風站內衛(wèi)生標準車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；不允許出現(xiàn)加油時互相推諉每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。效勞效率標準加油十步法分別是：迎候、引導車輛、、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行。車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按標準手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。引車到位引車到位好處多確保平安提高效率很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機造成火災事故的。為什么會出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進站加油車輛進展引導或引導不到位，司機進站后不知道將車該開到哪個島位加油，東躥西撞，結果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以防止的。加油站不引車到位，司機往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機旁，結果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油頂峰期，同時有多臺車輛進站加油時，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進展，加油站再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。引車到位好處多方便顧客提升形象加油站一直在提倡優(yōu)質效勞，其實引車到位進站是最根本的效勞。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大局部司機都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機也不至于滿腹怨言。加油站引車到位表達了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實上，有些顧客并不打算進站加油，但如果加油員站在路口引導，有些車輛就會臨時決定進站加油。石化公司B站早加油頂峰期〔10月3號〕，一輛柴油客車排隊等候加油，由于三輛摩托車占據(jù)汽油加油島附近，導致柴油車無法行進直柴油機附近，這時加油員示意客車倒車進入柴油加油機附近，就在柴油車倒車的時候，一輛小型轎車又駛入加油島附近，擋住柴油車倒車路線，柴油車此時掉頭離開加油站。原因：引車不到位，加油員配合不默契，沒有語言溝通或者眼神溝通，沒和排隊司機進展語言溝通或者微笑溝通〔示意稍等一下〕案例B車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，〔提醒顧客熄火加油〕，同時用親切語言，正確引導顧客消費。問候顧客加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時應用雙手〔至少要用右手〕，表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應點頭示意或到聲“謝謝〞。手勢加油站常見客戶疑問及解釋〔見讀本〕

一、加油站工資實行底薪加績效的工資方案實際收入=根底工資+工齡工資+職務工資+全勤獎金+績效工資+各項福利。1、根底工資是根據(jù)各站銷量根底制定。2、工齡工資是以每季度25元為標準，員工在本公司效勞的季度乘以25元，逐季度遞增，增至300元封頂。3、績效工資〔獎金〕，以上個月的實際銷售量為基準?，F(xiàn)在我們工資是臨沭同行業(yè)中最高的，我們的工作態(tài)度和銷量必須對得起這份工資。考核及工資標準加油站突發(fā)事件應急預案〔油品火災為主〕第二局部跑油、冒油當向儲存罐卸油時發(fā)生跑油、冒油事故，要及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停頓營業(yè)，并向站長〔領班〕匯報。站長〔領班〕及時組織人員進展現(xiàn)場戒備，疏散站外人員，推出站內車輛，準備消防器材。對現(xiàn)場已跑、冒油品用回收泵〔防爆〕、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進展必要的回收，制止用鐵制、化纖、塑料等易產生靜電火花的器皿進展回收?；厥胀戤呌蒙惩粮采w殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土去除干凈。對吸油物品及油跡進展妥善處理，防止造成新的污染。2、加錯油品：對車輛加油時，所加油品與車輛所需油品不符。措施：立即關閉加油機。向顧客說明原因并賠禮抱歉，同時向經(jīng)理〔領班〕匯報。經(jīng)理〔領班〕征求顧客同意后抽出混合油，參加合格油品，根據(jù)實際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮抱歉。確認損失，上報主管公司處理發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警覺，在保護員工人身平安的情況下，盡可能保護站內財產對搶劫者的外觀進展觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報警，并注意保護現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停頓加油站營業(yè)，邀請在場證人留下作證；立即向主管公司報告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調查處理。4、油品火災：

在加油過程中，油品或油氣遇意外火源，發(fā)生油品火災事故。預防措施：

a、加油員要著防靜電服，嚴禁穿帶鐵釘、鐵掌鞋；嚴禁攜帶和使用手機、傳呼機等非防爆通訊、照明工具，嚴禁攜帶火種；

b、加油前，加油員要認真檢查車輛隨乘人員，有無吸煙弄火現(xiàn)象，如有，要堅決制止；

c、要熄火加油；d、防止灑冒油品，如有油品灑冒，應先清理灑冒的油品，后開走車輛；e、加油現(xiàn)場平安距離以內制止有明火作業(yè)。f、雷暴天氣制止加油作業(yè)；g、經(jīng)常對加油機進展檢查保養(yǎng)，確保加油機靜電接地、靜電跨接裝置、電器安裝完好有效，到達整體防爆；h、加油槍應緊貼油箱內壁；i、嚴禁向摩托車內直接加油及向塑料桶內直接加裝汽油。即懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法。會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。平安知識

滅火器〔干粉滅火器〕在室外使用滅火器時，應占據(jù)上風方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災時，應從火焰?zhèn)让妫瑢驶鹧娓繃娚?，并由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓名稱：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說明：1、當發(fā)生火災時邊跑邊將筒身上下?lián)u動數(shù)次。2、拔出平安梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝向火苗根部4、