績效考核手冊57233

--北京12.5農(nóng)莊員工績效考核制度內(nèi)部員工考核制度一、考核對象：總經(jīng)理助理 、會計 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領班、客房服務員、農(nóng)業(yè)部人員、保安人員、廚師長、餐廳服務員二、考核評分標準 備注：每月考核評分一次1、80分以下為不合格 2、80－85分為達標3、85－90分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀三、獎罰標準、寬容期內(nèi)1）已轉正員工第一個月考核評分未達標，扣罰工資的5％，第二個月仍未達標扣罰工資的10％，第三個將被轉入試用期，期限為一個月，如果在此期限內(nèi)還未達標，農(nóng)莊有權降級或除名員工。2）試用期員工第一個月未達標，給予書面警告，第二個月仍未達標，將延長試用期1－2個月，如果在此期間內(nèi)還未能達標，農(nóng)莊有權降級或除名員工。2、進入考核期（1）已轉正員工第一個月考核評分未能達標，扣罰獎金的 20％，第二個月仍未達標，扣罰獎金的 50％，第三個月將被轉入試用期，期限為1個月，在此期限內(nèi)還未能達標，農(nóng)莊有權降級或除名該員工。、獎勵（1）轉正員工考核評分符合優(yōu)秀，獎勵 50元。（2）試用員工考核評分每提高一個級別，將縮短試用期 1星期。-----員工考核細則考勤： 1.員工上班前應留有充組的時間更換制服； 5分員工必須按時上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調換班次；6分請假： 員工所有假期申請均需填寫請假申請單， 申請單經(jīng)部門經(jīng)理批準后交至人力行政部方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應佩帶由管理部發(fā)給的銘牌， 銘牌應按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時間過久而磨損的可到管理部調換，應個人使用不當造成的破損或保管不慎而遺失應按價賠償，離開公司時應退還管理部； 6分-----制服： 農(nóng)莊根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時間必須按規(guī)定穿著制服， 并保持整齊，清潔。分宿舍： 宿舍農(nóng)莊提供給員工更衣，休息，員工必須愛護公物，保持宿舍內(nèi)的清潔及設備的良好；分儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容端正，著裝整齊 .清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮；分男員工頭發(fā)鬢角不過耳，頭發(fā)不過領，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應及時修剪，嚴禁留長指甲，不準蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應及時修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以） ；分．對賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會話，問候在前；6分員工不準穿著便服出現(xiàn)在前臺接待處；分拾遺：員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交當班經(jīng)理，若遺失私人財物，應立即向上級部門上報；分過失處罰： 鑰匙管理、電話服務、行李寄存、服務態(tài)度分農(nóng) 莊 內(nèi) 客 人 點 名 投 訴 屬 實 的 。分-----獎勵：有客人表揚記錄（書面形式或公開 ，一次獎勵 20 元 ）分注：累計扣5分扣除20元當月獎金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。以上實行辦法，由人力行政部、副總經(jīng)理和當班值班經(jīng)理實行考核-----安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按農(nóng)莊相關規(guī)定和領導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，-----平均得分=20分+-累計得分4）安全巡查：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務質量：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分姓名：月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準20用語執(zhí)行力/工20作紀律安全巡查20服務質量20合計-----考核項目及部門保姓安員考核名項目：巡邏、記錄和計劃工作計劃安全檢查微笑、招呼和禮貌用語停車服務投訴記錄服務規(guī)范

保安當月考核明細表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權各項滿分平均合計151510101010儀表儀容 10行李、拉門和叫車服務 10服從分配 10-----員工考核統(tǒng)計表姓名 極好 好 一般 差分數(shù)分數(shù)110分 100分 80分 70分項目-----員工每日考核表日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031項目年月姓名:禮貌禮節(jié)外計算儀容儀表入住接待備注一每小項的最高分為10分起計算二每天由值班經(jīng)理和主管來考核每位當班員工,如有不合格的將在該項目欄中從10分開始起扣三每位當班值班經(jīng)理和主管,領班要公正公平公開的考核打分四該考核分數(shù)會直接納入獎金分配體系中合計分數(shù)-----主管領班日/月考核統(tǒng)計表崗位：姓名：考核項目權重極好好一般差綜合得分公司質量檢查25%1301109070主管工作25%工作紀律/執(zhí)行力25%投訴和表楊10%儀表/禮貌用語10%合計：備注1）公司質量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的質量檢查和暗訪為依據(jù)（有重復則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣 1分，及格且主管部門情況好為 100 分，不及格為 0分2）主管工作：以所在部門農(nóng)莊的標準做到為主要依據(jù)，部門管理運作順暢為依據(jù)得 100 分，否則視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =100 分+扣分總計3）工作紀律/執(zhí)行力：滿分為100分，按照公司，農(nóng)莊標準和及時有效的完成領導安排任務執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎勵，平均得分=100分+月累計分4）投訴和表揚：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表揚加 100 分，平均得分=100 分+，—實際投訴和表揚5）儀表/禮貌用語：滿分100分，以農(nóng)莊公司儀表儀容禮貌用語標準為主要依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =100 分+累計扣分-----主管領班日考核記錄表姓名： 月份：考核項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分公司質量100檢查執(zhí)行力/紀100律投訴和表100揚主管工作100禮貌/儀表100-----查詢項目餐廳員工日考核標準項目分值標準要求在接待中主動、熱情、微笑、禮貌5引領客人入座符合標準，提供茶水服務5為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務符合標準10餐上菜及時、準確，操作符合標準5適時提供席間服務5飲關注賓客就餐情況、及時發(fā)現(xiàn)客人的服務需求55服結帳服務及時、準確，操作符合標準適時主動征求賓客意見5務標準處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件5保持良好的就餐氛圍、服務操作符合標準5能夠禮貌向客人道別、致謝51著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求1.55行頭發(fā)、面容、鬢角符合要求5儀容大方，不留長指甲，不涂色5為女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾5標站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微5笑準使用禮貌用語、標準敬語10員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)5-----餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按農(nóng)莊相關規(guī)定和領導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分-----4）衛(wèi)生質量：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務標準質量：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分姓名： 月份：考核項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分儀容儀表20禮貌標準20用語執(zhí)行力/工20作紀律衛(wèi)生質量20服務標準20質量合計-----餐廳員工日考勤標準（新）日期1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920姓名21:22232425262728月份29:30 31標準要求 考核分值儀容儀表 10標準用語 15對客服務 25市前準備 15操作規(guī)范性 20衛(wèi)生標準 15合計: 100-----姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團團日期營收服務儀容投訴表揚操作服務餐廳員工月度考核一覽表服務儀容投訴表揚操作服務儀容投訴表揚操作儀容投訴表揚操作營收12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計創(chuàng)新成果---綜合--項目姓名餐廳員工考核標準營收統(tǒng)計服務態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規(guī)范業(yè)務創(chuàng)新項目 姓名營收統(tǒng)計服務態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規(guī)范業(yè)務創(chuàng)新項目 姓名營收統(tǒng)計服務態(tài)度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規(guī)范業(yè)務創(chuàng)新

餐廳員工考核標準餐廳員工考核標準-----考核項目及部門廚房員工考核項目姓 名：毛利率廚房衛(wèi)生食品衛(wèi)生儀表儀容廚師行為規(guī)范員工餐滿意度投訴記錄服從分配整改效率

廚房員工當月考核明細表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權各項滿分平均合計月份：151015101510100%1510-----客房員工日考核標準檢查項項目細分標準要求目空氣A1客房空氣清新達到標準、衛(wèi)生間無異味門牌、門鎖、門套A2門牌、門鎖、門套等干凈，無灰塵、污漬電器插座外殼A3電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬取電器外殼A4取電器外殼干凈、無灰塵、污漬客房所有的燈具A5客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲客房內(nèi)鏡子A6客房內(nèi)鏡子干凈、無灰塵、污漬飲水機A7飲水機干凈、無灰塵、污漬，桶裝水標貼印有有客房內(nèi)墻面效期，水質符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)裝飾畫A9無積灰、污漬煙灰缸A10煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾椅子（或沙發(fā)）、茶幾A11桌椅干凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊

項目分值10.5111111111窗簾及相關設備掛衣架塑料衣架電話機電視機和遙控器客 儲物柜房衛(wèi)空調和遙控器或中生干凈、無灰

A12窗簾、窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴重變色，窗戶定期清潔A13無積灰、污漬A14無積灰、污漬A15無積灰、污漬A16無積灰、污漬A17儲物柜干凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確A18空調和遙控器或中央空調進出風口

111111央空調塵、污漬、垃圾，出-----風口、濾網(wǎng)定1期清潔地板（地毯）A19地板（地毯）干凈、無灰塵、污漬、無垃1圾、1客房垃圾筒無毛發(fā)床上用品A20客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃1.5圾《服務指南》1A21床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發(fā)、雜杯具1物、潔具1褶皺、異味浴簾、浴簾桿A22無灰塵、污漬，1A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮A25浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)-----C4儀容大方，不留長指甲，不涂物品托托架衛(wèi)生紙托架客用品棉織品天花板（含換氣扇）衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間地面客房服務行為標準備注：

A26物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮A27衛(wèi)生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標識符合標準A29棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā)，無明顯變色A30吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A31表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)A32衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務的事前準備工作B2客房清潔符合程序和標準B3及時、準確、標準的填寫客房清潔工作單B4在對客服務中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌B5及時、準確的滿足客人提出的服務要求、操作符合標準B6鋪床符合標準B7妥善、標準的處理客房異常情況和突發(fā)事件B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管符合管理要求C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求

色C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑C7使用禮貌用語、標準敬語C8員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)---1.5--1.50.510.511.50.510.51.51110.510.511120.5 0.5請客房主管、領班對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位員工月考核表上進行打分，按照各項標準只間減分不家分，月終進行統(tǒng)計，扣分最少為優(yōu)秀，成績記入當月獎金分配體系-----客房員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按農(nóng)莊相關規(guī)定和領導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分-----4）清潔質量：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分5）服務質量：滿分20分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分姓名：月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準20用語執(zhí)行力/工20作紀律清潔質量20服務質量20合計-----考核項目及部門客房服姓務員考名核：項目客房衛(wèi)生計劃衛(wèi)生遇見客人微笑主動招呼和禮貌用語儀表儀容投訴情況及處理服務和衛(wèi)生流程執(zhí)行參加培訓服從分配整改效率

客房服務員當月考核明細表考核12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權各項滿分月份：平均合計201510101010100%1010-----前臺員工日考核項目標準檢查項標準要求項目分值目A1在接待中主動招呼客人1.5A2在接待中有微笑服務1.5A3能以姓氏加尊稱稱呼賓客1A4預定、接待、住店、結帳服務符合操作標準1前A5能提供信用卡服務，操作符合標準1臺A6能提供代客洗衣服務，操作符合標準1服務A7前臺操作熟練、速度符合標準1A8對客服務中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、1.5A9物品1標準處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件A101向客人道別親切自然，并能指示方向1.5A11表單表格做正確填寫1.5B2電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語向客人問好B3叫醒服務準確、及時、標準1B4全面、準確記錄客人的預訂信息1B5預訂中問候、介紹、服務主動1.5電B6全面、準確地接受客人電話留言，并及時通知B12電話中應客人有銷售意識話服B7熟記酒店相關信息常用分機電話務B8在晚間規(guī)定時間轉接電話必須問清客人的姓名，核對無誤，征得客人同意后方可轉接B9轉接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息，需復述確認B11 禮貌道別并致謝-----111 1.50.511C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5C4儀容大方，不留長指甲，不涂色0.5-----前臺員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分15分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分15分，按農(nóng)莊標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按農(nóng)莊相關規(guī)定和領導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20分+-累計得分-----4）準確率：單據(jù)填寫和當班封包為依據(jù)，情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15分-累計得分5）服務質量：滿分15分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20分-累計得分6）投訴和表揚：每有一例投訴得分為0以次為倒扣分，每有一例表揚加10分，未有投訴和表揚的則得10分姓名：月份：考核項目123456789101112131415