全國游客滿意度調(diào)查報告書

全國客滿度調(diào)報告（2009年第二季度）簡本國家旅游局監(jiān)督管理中國旅游研究院二00年七月目

錄………5編制技術(shù)明一全游滿度價主方

、國客意評的標(biāo)系全國游客滿意度指數(shù)體系游客滿意度綜合指數(shù)

出境游客滿意度指數(shù)

游客網(wǎng)絡(luò)評價指數(shù)

參考指標(biāo)國內(nèi)游客滿意度指數(shù)

入境游客滿意度指數(shù)

飯店游客滿意度指數(shù)散客滿意度指數(shù)團(tuán)隊滿意度指數(shù)

散客滿意度指數(shù)游游游游游城客客客客客市忠抱感感預(yù)旅誠怨知知期游度質(zhì)形值量象

游游游游游城客客客客客市忠抱感感預(yù)旅誠怨知知期游度質(zhì)形值量象

游游游游游城客客客客客市忠滿感感預(yù)旅誠意知知期游度價形值象

其硬回性周位他件頭價邊置設(shè)比環(huán)施境推薦度）

旅旅旅旅景目游游游游區(qū)的交娛購住滿地通樂物宿意形滿滿滿滿程象意意意意度滿程程程程意度度度度度平

等投游游客企投業(yè)訴經(jīng)率營績效■國客意綜指的級標(biāo)

城市旅游質(zhì)

未來重游的可能性

對當(dāng)

總體滿意程度

旅游價格是否合理

務(wù)（

■店人意綜指（絡(luò)表1飯店人滿意度指體系一指Xi飯店綜合評價

二指Xij位置周邊性價比回頭率／推薦度硬件設(shè)施

三指Xijm地理位置交通狀況周邊環(huán)境周邊配套飯店環(huán)境飯店建筑大堂設(shè)施餐廳設(shè)施商務(wù)會議設(shè)施休閑娛樂設(shè)施停車場設(shè)施客房設(shè)施

四指X裝修狀況客房面積床服務(wù)其他

其他設(shè)施前臺服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)門童/安行員服務(wù)大堂/賓服務(wù)商務(wù)會議服務(wù)休閑娛樂服務(wù)票務(wù)/游服務(wù)投訴反饋其他服務(wù)如出租車、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)

客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品）衛(wèi)生間寬帶/絡(luò)電視機(jī)電話客房其他設(shè)施服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)水平衛(wèi)生/潔安靜度溫度/度采光/風(fēng)情況舒適度叫醒服務(wù)送餐服務(wù)客房其他服務(wù)早餐服務(wù)正餐服務(wù)酒吧\室咖廳服務(wù)其他餐飲服務(wù)注：

中的i、j、m、n分指第一、二、三、四級的第i、m組個指標(biāo)?！隹鸵饩C指（絡(luò)表2游客意度指標(biāo)體一指Xi游客滿意度

二指Xij綜合評價回頭率∕推薦度目的地旅游形象當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度性價比交通

三指Xijm性價比質(zhì)量服務(wù)總體

四指X餐飲住宿景點購物休閑娛樂旅行社預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)管理

性價比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價比質(zhì)量服務(wù)總體性價比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價比質(zhì)量服務(wù)特色總體性價比服務(wù)特色總體性價比服務(wù)總體性價比服務(wù)總體市場秩序信息服務(wù)投訴機(jī)制

硬件衛(wèi)生口味其他硬件位置衛(wèi)生環(huán)境舒適度其他景色環(huán)境衛(wèi)生其他注：

中的、n分指、、三、四級的第、n組∕指標(biāo)。ijmn第季度游客滿度調(diào)查分析一行狀課題組對所抽取的游客樣本的消費行為進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研表明，在金融危機(jī)等因素影響下，當(dāng)前游客行為特征顯著。1、國游客延續(xù)休化、短化、信息渠網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)型的發(fā)趨勢調(diào)研顯示國內(nèi)游客具有高學(xué)歷年輕化的特征客中大學(xué)以上學(xué)歷占72.9%～44歲的人數(shù)占58.8%月收入超過3000元的人數(shù)占38.7%。游客旅游行為呈現(xiàn)四個顯著特點是出行目的休閑化趨勢加速出游目的為休閑度假的比例提升快達(dá)到75.0%，幾乎與觀光持平；二是出行距離短程化傾向明顯。超過60%的游客，旅游半徑未超過500公里范圍，81.3%的游客出游時間在2～3天以內(nèi)和一周以內(nèi)；三是旅游消費經(jīng)濟(jì)型特征突出。游客人均花費在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花費500-1000元是主體。48.0%的游客出行旅行費用問題影響次景點吸引物旅游地吸引物85.8%的游客住宿選擇中等價位酒店（二、三星級酒店）和經(jīng)濟(jì)型酒店。四是旅游資訊獲取方式網(wǎng)絡(luò)化趨勢顯著。網(wǎng)絡(luò)成為游客獲取信息的首選，超過50%游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲取旅游信息。2、入游客以中青、高學(xué)人群為主，游開始向經(jīng)濟(jì)型服設(shè)施調(diào)研顯示，52.8%的入境游客年齡在25～44歲，86.0%的游客有大學(xué)以上學(xué)歷，月收入在3000美元以上的占50.0%從旅游行為看入境游客來華的目的主要“游覽/觀光占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游為主，占40%游地吸引力”是影響出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等價位酒店為主，48.7%；出游時間在一周以內(nèi)最多，占44.8%，其次是兩周以內(nèi)，占24.4%；網(wǎng)站/論壇/BBS是入境游客獲取旅游信息的主要渠道，占64.7%。3、出游客呈現(xiàn)“高”特，即高學(xué)歷高收入高消費出境游客中，～44歲的游客占64.9%大學(xué)專科及以上學(xué)歷占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%均旅游花費在1000美元以上的占91.0%中費30005000美元的游客最多，占29.2%。購物是出境游花費最多的項目，58.5%游客將旅資花費于此。出行時43.22%的出境游客選擇與家人同行；出游時間較長，游～2周的游客占79.1%；影響其出游的最大因素是“景點吸引力和旅游地的吸引力；67.1%的游客通過網(wǎng)站或論壇搜索旅游信息。二滿度體況第二季度游客滿意度調(diào)研通過游客問卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分析、質(zhì)量監(jiān)督部門調(diào)研、企業(yè)訪談等多種方式進(jìn)行，從數(shù)值分析結(jié)果看，全國游客滿意度較好，三大市場中出境游客滿意度最高，旅游行業(yè)中旅行社和導(dǎo)游服務(wù)滿意度最低。1、總來看，全國客滿意較高從游客調(diào)研情況看，全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上看處于較滿意水平。在40個樣本城市，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過80。2、三市場中，出游滿意最高三大旅游市場中，國內(nèi)游客整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。其中，國內(nèi)游客散客滿意度為77.11，團(tuán)隊游客滿意度指數(shù)為79.87。影響國內(nèi)團(tuán)隊游客滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游客滿意度指數(shù)81.07，游客對旅游景點的滿意度最高，對旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數(shù)是88.52，游客對旅游娛樂、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識等中文信息。3、旅行業(yè)中，國游客對區(qū)最滿意從行業(yè)看，國內(nèi)游客對旅游景區(qū)的滿意度最高，滿意度指數(shù)73.39。其他行業(yè)滿意度從高到低順序依次是旅游交通71.48游娛樂67.62旅游餐飲67.57游住宿（66.22游購物（64.75行社服務(wù)（行社服務(wù)滿意度明顯偏低。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，飯店消費者滿意度綜合指數(shù)為67.13硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。入境游客對上述各行業(yè)的滿意度較平均，滿意度指數(shù)均在70～73之間。4、不類型游客的意度差較大調(diào)研顯示，不同類型游客的滿意度呈現(xiàn)以下特征：一是年輕游客滿意度高于老年游客滿意度。55.3%的處于15歲年齡段的游客對此次旅游比較滿意；二是和家人出游的游客滿意度最高。的與家人出行的游客游客對出行感到滿意；三是以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽滿意人數(shù)較低。其中，以文體和科技交流為出行目的的游客滿意的人數(shù)最多，占62.7%；四是團(tuán)隊游客中人均花費越高的游客滿意度越高。人均花費在5000元的游客滿意度最高，64%的游客感到滿意。5、從訴情況看，例和數(shù)雙降從旅游質(zhì)量監(jiān)督和投訴情況看，近年來三大旅游市場滿意度總體呈上升趨勢。游客對旅游投訴絕對數(shù)量上升較快從2003的20196人次上升到2007年的40544人次2008年旅游投訴人次有較大下降為29132次但每百萬旅游人次的投訴人次從2005年開始逐年下降，從的降到年的15。旅游質(zhì)監(jiān)部門對旅游投訴的當(dāng)結(jié)案率較高，一直保持在90%以上，2008年達(dá)到97.76%。三大旅游市場中，以每百萬旅游人次的受理投訴案件數(shù)量計算旅游市場的游客對投訴處理滿意旅游平均為，出境旅游最低，平均僅為66%。三主影因1旅行社導(dǎo)游服根據(jù)滿意度模型計算結(jié)果客對旅行社服務(wù)感知指數(shù)為53.44，未來繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠度指數(shù)42.51，是所有感知指數(shù)中分值最低的。市場和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行社旅途中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊游客不滿意的主要原因。團(tuán)隊游客中，在導(dǎo)游安排下購物的超過80%。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問題也間接影響游客滿意度。2、旅公共服務(wù)體。研顯示，全國游客對旅游公共服務(wù)的抱怨得分均值，分值低，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的旅游公共服務(wù)得分更低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服務(wù)不足，旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制缺乏。尤其是對散客而言，旅游目的地之間的交通及旅游景區(qū)之間的交通服務(wù)嚴(yán)重滯后于散客旅行需求，亟待加強(qiáng)建設(shè)。另外，出租車和航空服務(wù)也影響游客的滿意度。3、旅購物根據(jù)測算，全國游客的旅游購物滿意度感知指數(shù)分值較低。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示旅游購物是游客滿意度提升的瓶頸之一。從游客訪談情況看，旅游購物缺乏特色、質(zhì)量差、價格隨意是影響游客滿意度的重要原因。4、游自身出游行。如前文所述，基于不同旅游行為的游客滿意度所不同，受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等綜合因素影響。就團(tuán)隊游客而言，購買價格越高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。反之，則服務(wù)質(zhì)量越差，滿意度越低。5、其因素盡管景區(qū)在旅游行業(yè)中滿意度較高，但從質(zhì)量監(jiān)督部門的投訴數(shù)據(jù)看，景區(qū)的投訴增長趨勢明顯，景區(qū)擁擠、門票價格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識系統(tǒng)不完善等因素在一定程度上影響游客對景區(qū)的滿意度。四對建1、強(qiáng)游客意度調(diào)研，建立第三方構(gòu)為評價主的旅游務(wù)監(jiān)督機(jī)制推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)管理轉(zhuǎn)型?？褪锹糜萎a(chǎn)品的最終使用者，也是旅游服務(wù)質(zhì)量最直接的監(jiān)督者。建議基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實際上是動員廣泛的社會力量來共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并實現(xiàn)旅游行政部門的職能轉(zhuǎn)變。2、加《旅行社條》的實力度，強(qiáng)化旅行社導(dǎo)游服務(wù)的督管理針對旅行社更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)、過多安排購物和自費項目等情況，依法實施重點監(jiān)控，提高游客滿意度。3、加公共服務(wù)體建設(shè)，其是旅游投監(jiān)測體和網(wǎng)絡(luò)投訴臺建設(shè)上海、青島等建立比較完善的旅游投訴監(jiān)測體系和旅游信息服務(wù)體系，旅游市場秩序較好，游客滿意度也較高。當(dāng)前，50%上游客通過網(wǎng)絡(luò)來搜集信息，因此，建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，增強(qiáng)游客投訴的可達(dá)性，多形式開展旅游質(zhì)量監(jiān)督，完善投訴體系，將有利于提高游客滿意度。4、強(qiáng)出旅游服質(zhì)量監(jiān)督和際合作出境旅游投訴相對突出需高度關(guān)注同時，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國等重要出境旅游目的地國的合作，通過在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭取主要目的地國提供中文旅游咨詢服務(wù)。5、導(dǎo)企和地方府完善旅游品、加強(qiáng)礎(chǔ)設(shè)施設(shè)重點是購物娛樂產(chǎn)品開發(fā)，景區(qū)間交通連接，旅游交通標(biāo)識國際化，重視網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)。第季度全國游滿意度主要指（1）國游客滿意綜合指（2）國、入境出境三大市游客滿度指數(shù)1009590858075

79.06

1009590858075

88.5281.0778.907065605550

706560555020092009.12009.22009.32009.420092009.12009.22009.32009.4

國內(nèi)游客

出境游客

入境游客（3）國內(nèi)團(tuán)隊意度指數(shù)

（4）國內(nèi)散滿意度數(shù)10095908580

79.87

10095908580757065605550

757065605550

77.1120092009.12009.22009.32009.4

20092009.12009.22009.32009.4（5）三大市場游六要素服過程感滿意度指數(shù)90.0080.0070.00

75.5872.3471.48

74.5171.2867.57

74.5770.6166.22

73.9272.2764.75

78.7372.0767.62

77.3374.6473.3960.0050.0040.0030.0020.0010.00

53.44

59.460.00

0旅游交通

旅游餐飲

旅游住宿

旅游購物

旅游娛樂

旅游景點旅行社服務(wù)國內(nèi)游客

入境游客

出境游客（6）國內(nèi)游客要素感知指排序圖旅游景點旅游交通旅游娛樂旅游餐飲旅游住宿旅游購物

73.3971.4867.6267.5766.2264.75旅行社服務(wù)0.0010.0030.0040.0050.00

53.4460.0070.00

80.00（7）入境游客要素感知指排序圖旅游點

旅游通旅游物旅游樂

旅游飲

旅游宿

686970

71727374

75（8）出境游客要素感知指排序圖旅游娛樂旅游景點旅游交通旅游住宿旅游