房地產(chǎn)銷售技能高階培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售技能高階培訓(xùn)講師簡介資深策劃人∕房地產(chǎn)培訓(xùn)專家中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人清華大學(xué)∕浙江大學(xué)總裁班教練中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團成員全球500強華人講師2010中國品牌講師總裁網(wǎng)金牌講師全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家中國房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國房地產(chǎn)人才網(wǎng)、中國管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線等數(shù)十家機構(gòu)高級顧問∕培訓(xùn)專家正式出版著作10部，公開發(fā)表論文50余篇，被收錄入《營銷實踐5年之路》、《銷售與市場十年經(jīng)典》等攜其金牌課程，長期在全國一二三線城市巡回開課，效果深受好評【前言】我們必須學(xué)習(xí)樓市正在遭遇“史上最嚴(yán)調(diào)控”──在市場與政策博弈了一年半之后，2011年下半年樓市開始全面松動，房企壓力山大；2012年上半年樓市場“回暖”真假難辨，政策風(fēng)險仍然，企業(yè)面臨新關(guān)口……市場時刻在變，客戶更難伺候你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會。給你猶豫的時間并不多學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中，人人必須學(xué)會學(xué)習(xí)，不會學(xué)習(xí)只會被淘汰【要求】心態(tài)歸零（或“空杯心態(tài)”）房展現(xiàn)場房奴喊冤房地產(chǎn)，讓人愛恨交織的房地產(chǎn)！《房奴》曾引起廣泛共鳴《蝸居》讓房地產(chǎn)再成焦點課程分享內(nèi)容【認(rèn)識篇】建立對目前中國房地產(chǎn)的基本認(rèn)識【人員篇】成就售樓高手的四大要素【客戶篇】如何認(rèn)識當(dāng)前形勢下的客戶心理【技巧篇】掌握房地產(chǎn)銷售中的特定技巧【服務(wù)篇】房地產(chǎn)銷售服務(wù)技巧【思考】房地產(chǎn)和房地產(chǎn)人的形象？專家？朋友？顧問？服務(wù)員？交易的對手？生活品質(zhì)的倡導(dǎo)者和提供者？利益上的對立面？甚至是奸商？認(rèn)識篇【前提】新政策，新形勢，新挑戰(zhàn)，新對策【提醒】重新認(rèn)識樓市──熟悉的環(huán)境，陌生的市場市場變了（07年以來樓市經(jīng)歷了“熱－冷－熱－迷……”的震蕩──從價格一路飚升，買房者排隊搶購，開發(fā)商捂盤惜售，到比拼甩賣，斷供，再到回暖，再次狂熱，最嚴(yán)調(diào)控……）政策變了◆市場化→“政府保障＋市場化”◆這一輪調(diào)控，政策從土地到產(chǎn)品規(guī)劃，到銷售、稅費，到二手房上市，到限購令，到房產(chǎn)稅……價量變了（2010年價格邊調(diào)控邊上漲，不斷創(chuàng)造成交新高；2011年上半年仍頑強上攻，下半年整體松動……）關(guān)系變了◆從投資型購買主導(dǎo)轉(zhuǎn)向需求改善主導(dǎo)◆從交易關(guān)系轉(zhuǎn)向服務(wù)關(guān)系……你的營銷手段、技巧變了嗎？【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識1．今年以來中央宏觀政策轉(zhuǎn)型宏觀經(jīng)濟層面：從“防通脹”、“調(diào)結(jié)構(gòu)”到“穩(wěn)增長”2012年以來房地產(chǎn)方面：實施穩(wěn)定房地產(chǎn)市場調(diào)控政策，實行定向?qū)捤珊筒顒e化的調(diào)控思路，嚴(yán)格實施差別化住房信貸、稅收政策和限購政策等“以穩(wěn)為主，差別對待，微調(diào)預(yù)調(diào)，有保有壓”（不同區(qū)域區(qū)別對待：“七八個城市”（北上廣深，杭州、溫州、三亞、南京、寧波）將受政策緊盯，二線城市政策偏緊，三四線城市相對寬松）◆除蕪湖、上海等少數(shù)幾個城市被叫停外，有近30個城市微調(diào)政策得以過關(guān)◆房產(chǎn)稅出臺延期，“擴大化”尚無蹤跡◆連續(xù)下調(diào)存準(zhǔn)率◆最近30天內(nèi)2降利息◆首貸回歸正常利率◆優(yōu)惠利率再現(xiàn)（7折？）◆調(diào)高普通房標(biāo)準(zhǔn)◆……【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識2．中央關(guān)于住房問題的思路轉(zhuǎn)型從2009年底（即本輪調(diào)控開始），中央在關(guān)于住房問題上思路有了重大轉(zhuǎn)型，從以前的“完全市場化”戰(zhàn)略的一條腿走路轉(zhuǎn)為“市場化＋政府保障”的兩條腿走路：

2009年：210萬套保障房

2010年：590萬套

2011年：1000萬套

2012年：700萬套“十二五”期間：3600萬套（年均720萬套）【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識2．中央關(guān)于住房問題的思路轉(zhuǎn)型保障房形式上，從單一的經(jīng)濟適用房，到“四駕馬車”：

經(jīng)適房（劃撥土地，減免收費，60平左右，有產(chǎn)權(quán)）

限價房（競價拿地，80至120平內(nèi)，限價出售，有產(chǎn)權(quán)）

廉租房（50平內(nèi)，國補500省補400，無產(chǎn)權(quán)，租期3年～20年）

公租房（50平內(nèi)，國補300省補300，無產(chǎn)權(quán)，最長租期從3年到30年，如廣州30年）【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識3．目前中國房地產(chǎn)特點與新形勢（1）正遭遇“史上最嚴(yán)厲調(diào)控”（土地∕銀根∕稅收∕產(chǎn)品開發(fā)∕購買對象∕購買數(shù)量……）【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識3．目前中國房地產(chǎn)特點與新形勢（2）開發(fā)商價格死扛，房價仍在高位運行◆調(diào)控的前一年半（2011年7月前）房價仍在上漲，只是漲幅回落◆2010年處于調(diào)控中的樓市，局部城市價量仍在破記錄◆2011年上半年價挺量跌，成交低迷；部分二三線城市漲幅超一線城市

【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識3．目前中國房地產(chǎn)特點與新形勢（2）開發(fā)商價格死扛，房價仍在高位運行◆2011年房價總水平仍然上漲（全年全國商品房銷售面積增長4.9%，銷售額增長10.2%）

◆庫存加大，壓貨嚴(yán)重

【2011年樓市調(diào)控“成績單”】1月17日國家統(tǒng)計局：全國商品房和住宅銷售均價分別為5377元/平方米和5011元/平方米，比2010年同期分別上漲6.9%和5.7%，增速回落0.6個百分點【專題分析】中國高房價的十大現(xiàn)實基礎(chǔ)1.中國人口龐大,市場基數(shù)大,經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展

（GDP增速長期保持8％以上比例）2.購買力強──居民手中存款數(shù)字龐大◆2009年底，全國城鄉(xiāng)居民儲蓄余額的萬億元（國家統(tǒng)計局）

◆2010年底，達(dá)到萬億元（國家統(tǒng)計局）◆2011年底，為萬億元（央行數(shù)據(jù)）3.住房需求強烈◆人民生活水平提高，對住房的強烈需求◆中國人“有房才有家”的觀念根深蒂固◆……

十

【專題分析】中國高房價的十大現(xiàn)實基礎(chǔ)4．目前中國正處于城市化進(jìn)程的加速期(1)

2009年中國的城市化水平約為45％，近些年每年提高約1個百分點（將有1000萬人轉(zhuǎn)為城市人口）；2011年突破50％

2011年末，城鎮(zhèn)人口69079萬人（比上年末增加2100萬人）；農(nóng)村人口65656萬人（較上年減少1456萬人）；城鄉(xiāng)人口比重：（城鎮(zhèn)人口比重較上年末提高個百分點）

預(yù)計到2023年，中國城鎮(zhèn)購房適齡人口仍將持續(xù)增長。據(jù)此測算，未來十年商品房銷售額有望保持15%的平均增長水平）【資料】中國與主要發(fā)達(dá)國家城市化水平比較【專題分析】中國高房價的十大現(xiàn)實基礎(chǔ)4．目前中國正處于城市化進(jìn)程的加速期(2)

中國城市正處于大拆大建的高速發(fā)展期（【例】）◆廣州：十年前城區(qū)面積1000平方公里，現(xiàn)已擴展到3800平方公里◆長沙：僅“十一五”期間，市區(qū)面積由平方公里擴展到平方公里，擴大了71.6%◆南寧：2004年9月國務(wù)院批復(fù)同意南寧市部分行政區(qū)劃調(diào)整，該市城區(qū)面積由原來1834平方公里擴大到6559平方公里，增加倍5．房地產(chǎn)行業(yè)是國民經(jīng)濟的重要行業(yè)（直接間接拉動數(shù)十個行業(yè)的發(fā)展，保GDP）【專題分析】中國高房價的十大現(xiàn)實基礎(chǔ)6．短期內(nèi)的“通脹”預(yù)期加大，助推房價7．地價猛漲，催高房價

◆全國賣地收入：2009年萬億元，2010年萬億元，2011年萬億元

◆1999年至2011年，13年間全國賣地收入達(dá)萬億元，年均約1萬億元。即便遭遇“最嚴(yán)調(diào)控”，2011年重點城市樓市低迷，當(dāng)年全國賣地收入仍然再創(chuàng)歷史新高，京、滬等地已進(jìn)入土地收入“千億”俱樂部8．房地產(chǎn)建筑成本快速上漲9．灰色成本不可小視10．地方政府的心態(tài)與作為【前提】對市場形勢與趨勢的認(rèn)識值得注意：【牛刀：目前商品房空置嚴(yán)重】2011年9月：全國660個城市空置住宅突破一億套，可供3億人居?。ㄖx國忠：中國現(xiàn)有存量房至少在200億平米,空置率25～30％）【謝國忠：中國人均住房保有量高】目前中國城市人均住房面積30平方米，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國和日本的水平。（應(yīng)為:“趕上日本水平，約為美國一半”）2012年11月底部分城市存量商品住宅消化周期（

據(jù)CRIC）【觀點】中國房地產(chǎn)：多方博弈下的市場怪胎利益方心態(tài)市場表現(xiàn)中央政府→（不愿）→經(jīng)濟下滑地方政府→（不愿）→地收減少銀行機構(gòu)→（不愿）→收益減少開發(fā)企業(yè)→（不愿）→房價下降投資購房→（不愿）→房價停漲有房家庭→（不愿）→資產(chǎn)貶值待購家庭→（不愿）→房價走高……人員篇百煉成鋼：成就售樓高手的四大要素【資料】認(rèn)識樓市銷售頂尖人物湯姆·霍普金斯,被美國報刊稱為國際銷售界的傳奇冠軍，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員單年銷售量吉尼斯世界記錄保持者，連續(xù)三年平均每天賣一棟房，3年內(nèi)賺到3000萬美元，27歲就已成為千萬富翁。30多年前，他大學(xué)輟學(xué)，在建筑工地扛鋼筋為生，不過他相信世上一定會有更好的謀生手段，并開始嘗試從事房屋銷售。但在初踏入銷售界的前6個月他屢遭失敗，窮困潦倒。在他售房的頭90天，他才掙了150美元。于是決定把最后100美元積蓄投資到一個為期五天的培訓(xùn)班。沒想到這五天的培訓(xùn)成為他生命的轉(zhuǎn)折點，在之后的歲月中，他潛心學(xué)習(xí)鉆研心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、市場營銷學(xué)等理論。結(jié)合現(xiàn)代推銷技巧，憑著毅力，在短暫的時間里獲得了驚人的成功。銷售高手素質(zhì)──素質(zhì)是基礎(chǔ)銷售高手心態(tài)──心態(tài)是前提銷售高手觀念──觀念是根本銷售高手技能──技能是關(guān)鍵成就售樓高手的四大要素：素質(zhì)、心態(tài)、觀念、技能！【忠告】您的命運是由您的態(tài)度決定的其實，您的命運是由您的態(tài)度決定的──態(tài)度決定觀念，觀念決定思想思想決定行動，行動決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格，性格決定命運1．售樓高手應(yīng)具備的十大職業(yè)素養(yǎng)◆知識◆技能◆勤勉◆真誠◆守信◆百折不撓◆關(guān)心他人◆有親和力◆客戶至上◆永爭第一（★）一、售樓高手的素質(zhì)【你應(yīng)該知道】其實，你生來就是冠軍！我們每個人都是父母精子和卵子結(jié)合長成的。一個卵子只能與一個精子結(jié)合。精子實現(xiàn)同卵子結(jié)合的過程，相對于精子來說無異于萬里長征。能和卵子最終結(jié)合的那個精子，無不都是在同數(shù)以億計的精子的競爭中的最后勝利者。所以，其實，你生來就是冠軍！一、售樓高手的素質(zhì)售樓高手什么樣──售樓高手的八大特質(zhì)優(yōu)雅的職業(yè)形象優(yōu)良的職業(yè)素質(zhì)陽光的職業(yè)心態(tài)先進(jìn)的銷售觀念高超的職業(yè)技能和諧的團隊關(guān)系良好的職場口碑頂尖的銷售業(yè)績一、售樓高手的素質(zhì)2．售樓高手應(yīng)具備的知識：市場知識專業(yè)知識（建筑∕房地產(chǎn)∕物業(yè)管理∕營銷∕銷售∕公關(guān)∕服務(wù)……）人文知識（社會∕經(jīng)濟∕歷史∕地理∕美學(xué)……）政策知識法律知識企業(yè)知識……一、售樓高手的素質(zhì)3．售樓高手素質(zhì)提升途徑多實踐（實踐出真知）多觀察（在觀察中發(fā)現(xiàn)問題）多思考（善于總結(jié)和提煉，才能將知識向能力升華）多學(xué)習(xí)◆向成功人士學(xué)習(xí)◆向身邊的人學(xué)習(xí)◆向?qū)＜覍W(xué)習(xí)（參加培訓(xùn)）◆向書本學(xué)習(xí)【資料】關(guān)于素質(zhì)──大師如是說日本的齊騰竹之助是當(dāng)之無愧的世界推銷大師（壽險銷售），他接受記者采訪說：要想成為王牌銷售員要做到：◆1.推銷總是從被拒絕開始的（抗挫折能力――不要害怕失敗――失敗是成功的開始）◆2.誠實的心靈（如果你欺騙一個顧客會有25人知道，如果你成了一個顧客的朋友會有100人知道）◆3.運動員的雙腳◆4.演說家的口才◆5.技術(shù)員的雙手──賣產(chǎn)品不如賣知識（銷售員→銷售顧問→個人消費指導(dǎo)顧問師）◆6.策劃家的頭腦【案例】售樓部人員做錯了什么？一個周末，繁忙的售樓部，銷售員正在接待一對帶著孩子看樓的年輕夫婦。這是他們第3次來，此前售樓高手已對口接待和深入溝通過2次。就在他們溝通到如何成交的細(xì)節(jié)問題時，一旁玩耍的2歲多的孩子蹦跳著朝門口跑，結(jié)果一頭撞在了玻璃門上，孩子大哭。夫妻倆趕緊上前。就在門邊的迎賓小姐忙于接待顧客，門外的保安在維護停車秩序，都沒顧得上去上前扶起孩子。就在年輕媽媽抱著孩子安慰時，旁邊的迎賓小姐和門口的保安可能因為覺得孩子撞上玻璃門的動作滑稽，相視并捂嘴一笑。年輕女士看見了，生氣地說：有什么好笑？我的孩子撞了，你們就在旁邊也不扶一下，還覺得好笑！什么素質(zhì)！如果我孩子受傷了，找你們賠！這房子我們不買了。說完拉起丈夫，抱著孩子氣沖沖地走了。后來，他們在鄰近的一個樓盤買了房子。問題：他們?yōu)槭裁词ヮ櫩停渴蹣遣咳藛T做錯了什么？二、售樓高手的心態(tài)【忠告】心態(tài)是事業(yè)的基石！1．售樓高手應(yīng)具備五大心態(tài)◆自信──自信是一切成功的源泉◆愉快──用愉快面對工作、生活和銷售◆積極──售樓高手是積極進(jìn)取中存在的◆寬容──寬容別人實際上你得到更多◆感恩──感恩生活，感恩親人，感謝朋友，感謝顧客，感謝一切幫助過你的人【關(guān)于感恩】有一種責(zé)任叫感恩【古人云】不知恩,禽獸是也忘恩者,小人是也知恩者,庶人是也感恩者,成人是也報恩者,大人是也施恩者,圣人是也二、售樓高手的心態(tài)【忠告】心態(tài)是事業(yè)的基石！1．售樓高手應(yīng)具備五大心態(tài)◆自信──自信是一切成功的源泉◆愉快──用愉快面對工作、生活和銷售◆積極──售樓高手是積極進(jìn)取中存在的◆寬容──寬容別人實際上你得到更多◆感恩──感恩生活，感恩親人，感謝朋友，感謝顧客，感謝一切幫助過你的人【關(guān)于感恩】有一種責(zé)任叫感恩【古人云】不知恩,禽獸是也忘恩者,小人是也知恩者,庶人是也感恩者,成人是也報恩者,大人是也施恩者,圣人是也售樓人員如何面對客戶的拒絕？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝1000元1次拒絕＝100元價值客戶的拒絕是自我財富的積累二、售樓高手的心態(tài)三、售樓高手的觀念售樓高手必備十大觀念公司觀念（認(rèn)同公司，認(rèn)同公司文化）政策觀念（經(jīng)濟政策、行業(yè)政策、銷售政策）市場觀念（市場競爭、市場變革、市場營銷）法制觀念（懂法、守法、講法、用法）進(jìn)取觀念團隊觀念合作觀念守時觀念律已觀念服務(wù)觀念【忠告】房地產(chǎn)人員的“五業(yè)”進(jìn)步階梯職業(yè)敬業(yè)專業(yè)事業(yè)偉業(yè)序號能力得分1熱忱、激情、微笑、親和的感染力有□無□2敏銳發(fā)現(xiàn)、快速行動的能力有□無□3分析和處理問題的能力有□無□4表達(dá)、交流和聆聽的能力有□無□5掌控局面、排除干擾的能力有□無□6判斷能力（判斷需要？決策？）有□無□7把握時機促成交易的能力有□無□8應(yīng)變能力有□無□9服務(wù)顧客的能力有□無□10專注、執(zhí)著、忍耐和抗挫折能力有□無□11與人合作的團隊力有□無□12不斷學(xué)習(xí)、自我成長的能力有□無□【小知識】售樓高手能力自檢表【訓(xùn)練】售樓高手的自我評估評估項目長處問題或弱點改進(jìn)方向素質(zhì)1.2.3.1.2.3.1.2.3.心態(tài)1.2.3.1.2.3.1.2.3.觀念1.2.3.1.2.3.1.2.3.技能1.2.3.1.2.3.1.2.3.【訓(xùn)練內(nèi)容】認(rèn)真而客觀地分析自己，填寫上述4類評估項目之長處、弱點及改進(jìn)方向，各填至少3項。時間：30分鐘【客戶篇】一、買房為什么──給我一個買房的理由1．當(dāng)前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）環(huán)境：政策高壓下，企業(yè)壓力巨大──庫存壓力、資金壓力…（2）對象：投資離場，剛需主導(dǎo)（3）顧客：需求轉(zhuǎn)變◆顧客越來越挑剔◆顧客越來越謹(jǐn)慎（4）周期：銷售周期越來越長；銷售難度越來越大◆銷售約束多（首付、房貸、付款條件）◆顧客猶豫期更長◆“買漲不買落”（5）影響：不確定因素越來越多（6）心態(tài)：微妙、難以琢磨（7）關(guān)系：越來越復(fù)雜（8）要求：越來越高2．“最嚴(yán)調(diào)控”下的客戶購房需求表現(xiàn)需求表現(xiàn)猶豫懷疑擔(dān)心……謹(jǐn)慎排斥、買房為什么──給我一個買房的理由【分析】市場逆境下的“新金字塔”剛需購買者（如婚房購買）改善型購買者享受型購買者投資型購買者投機型購買者剛需購買者享受型購買者投資型購買者投機型購買者改善型購買者一、買房為什么──給我一個買房的理由3．給我一個買房的理由(1)改善居住(2)享受人生（休閑、度假……）(3)投資增值◆資本尋求增值，是天性◆中國房地產(chǎn)市場化以來，房產(chǎn)增值的幅度遠(yuǎn)大于物價增幅(4)抵御通脹（保值）◆過去兩年一直是負(fù)利率時期（2011年全年CPI為5.1%，即便按2011年末居民儲蓄存款利率3.5%算，1萬元錢存一年虧160元），目前通賬壓力仍然很大……(5)機會(6)購房的促銷條件一、買房為什么──給我一個買房的理由4．市場逆境下房地產(chǎn)銷售成功的“四大秘訣”客戶開發(fā)價值體現(xiàn)過程體驗完美服務(wù)客戶開發(fā)過程體驗價值體現(xiàn)完美服務(wù)成功購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6％如實介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7％）多個信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻(xiàn)度16.5％）顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)貢獻(xiàn)度：19.9％針對戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6％）如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點（貢獻(xiàn)度18.9％）激發(fā)想像生活化場景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4％介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7％）生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2％）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2％）保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度：16.7％參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5％）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7％）貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3％對陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0％）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5％）主動了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4％）信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2％在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5％）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚介紹景觀設(shè)計的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9％）降龍十八掌內(nèi)功心法拳腳功夫【案例】龍湖客戶體驗的銷售服務(wù)觸點管理重點改進(jìn)因素龍湖準(zhǔn)業(yè)主診斷性指標(biāo)龍湖準(zhǔn)業(yè)主感受性指標(biāo)【他山之原】龍湖客戶體驗的忠誠度分析二、找到你的顧客1．房地產(chǎn)客戶類型美國規(guī)模最大的房地產(chǎn)企業(yè)帕爾迪公司（PULTE），用支付能力和客戶生命周期這樣兩個維度，將房地產(chǎn)客戶分為11種：首次置業(yè)者（年輕未婚比較多）常年工作流動人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍長者【資料】萬科客戶細(xì)分表細(xì)分市場人群特點核心房屋價值對房屋的需求特征彰顯地位的成功家庭經(jīng)濟基礎(chǔ)強，要求享受生活，需要彰顯社會地位，更中意豪宅、別墅產(chǎn)品社會標(biāo)志──體現(xiàn)社會地位，爭得面子1.能體現(xiàn)身份和實力的房子及小區(qū)2.小居居民經(jīng)濟及文化背景同我家接近3.足夠的停車位和良好的停車管理注重自我享受的職業(yè)新銳工作3～5年，關(guān)注時尚，教育程度較高，有一定的積蓄和經(jīng)濟基礎(chǔ)的青年人，認(rèn)可品牌并關(guān)注和講究生活細(xì)節(jié)獨立空間和品位體現(xiàn)──獨立和個性空間，享受生活，社交娛樂──釋放工作壓力、朋友聚會1.有名氣的開發(fā)商2.有升值潛力3.好戶型4.靠近城市中心商業(yè)區(qū)細(xì)分市場人群特點核心房屋價值對房屋的需求特征注重家庭的望子成龍家庭家庭有一個生活核心，后代或者，所有的家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人物的生活，以“望子成龍”為主，更注重配套因素小孩成長──孩子健康成長的地方，獲得安全感1.高質(zhì)量的幼兒、小學(xué)和中學(xué)教育條件2.距離父母近3.周邊道路順暢，不堵車關(guān)心健康的幸福晚年家庭不為工作羈絆，有一定經(jīng)濟實力的中老年人。他們關(guān)注健康，注重生活中的代表娛樂活動，也是社區(qū)里的活躍人群照顧老人──老人安享晚年，方便照顧老人1.靠近公園2.附近有大型超市或購物中心3.附近或小區(qū)有便利店、商店、小超市價格敏感的務(wù)實家庭主要考慮經(jīng)濟實用房生活保障──留給后代的財產(chǎn)，未來生活的保障1.房屋質(zhì)量好2.物業(yè)管理收費便宜3.小區(qū)有良好的綠化【資料】萬科客戶細(xì)分表【案例】萬科的客戶細(xì)分——以家庭為核心【資料】客戶“十大典型心理”及溝通對策購房心理主要人群銷售主攻方向宜居型特殊職業(yè)者（高級知識分子、畫家、律師、名醫(yī)等），政府高官，中老年成功人士環(huán)境、山水、空氣、安靜、房型設(shè)計，功能健全享受型中老年成功人士，富家子弟，高級職業(yè)者環(huán)境，山水，房型設(shè)計，小區(qū)規(guī)劃，功能健全炫耀型公司老總、企業(yè)主、暴發(fā)戶項目及小區(qū)檔次、價位、財富，高級俱樂部保值型中高收入者項目升值潛力，區(qū)域及城市發(fā)展前景，經(jīng)濟大勢，價格走勢投機型高收入者，職業(yè)投資人關(guān)注區(qū)域及城市發(fā)展前景，經(jīng)濟大勢，價格走勢，是門面房、商鋪、商住樓的主要購買者【資料】客戶“十大典型心理”及溝通對策購房心理主要人群銷售主攻方向廉價型普通市民，中低收入者基本功能，價位，優(yōu)惠，贈送，交通方便性實用型普通市場，中低收入者基本功能，價位，交通方便性、市政配套、社區(qū)功能便利型普通職業(yè)人士區(qū)位、交通、入學(xué)、交通方便性、市政配套品位型中青年白領(lǐng)，高管，高級職業(yè)者人文、歷史、高檔、運動，房型設(shè)計時尚型特殊青年精英，年輕高級職業(yè)者，家境優(yōu)越者充分發(fā)掘項目、小區(qū)、房型設(shè)計，社區(qū)時尚元素，商業(yè)街【秘訣】“搞定”十大典型客戶的秘訣客戶類型特點銷售對策從容不迫型①冷靜，沉著，不易為外界所動②能認(rèn)真聆聽銷售人員建議③與銷售人員保持心理距離④有主見，不輕易作出購買決定①熱情而又有耐心②抓住項目優(yōu)勢，多方分析、比較、提示，層層推進(jìn)③多肯定對方，不急于求成④介紹和商談重事實依據(jù)，講證據(jù)優(yōu)柔寡斷型①外表溫和，但瞻前顧后，猶豫不決②即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、開發(fā)商品牌等反復(fù)比較，難于取舍③利益期望高，過于關(guān)注風(fēng)險①心理上不要受客戶影響，態(tài)度和藹，冷靜誘導(dǎo)對方表達(dá)出疑慮，有針對性的作出說明，并拿出有力例證②切忌急于成交，必要時適當(dāng)“冷處理”,很多時候，先緊后松更能讓顧客緊張③多作比較，利益誘惑，適時“逼定”④等對方確已產(chǎn)生購買欲望，不妨采取直接促使成交，比如“好吧，現(xiàn)在交款吧！”【提醒】客戶為什么愿意幫助推薦新客戶售樓高手要能大膽要求客戶幫你推薦新客戶！客戶愿望幫助推薦新客戶的原因：（1）快樂傳遞（對產(chǎn)品和服務(wù)滿意）（2）與人分享（好產(chǎn)品愿意與朋友分享）（3）彰顯自己（顯示自己的眼光和品位）（4）獲取利益（銷售商的激勵）（5）鄰里關(guān)系（物以類聚，人以群分）（6）人際需要（相互照應(yīng)、生活或娛樂的便利……）【課程訓(xùn)練】客戶開發(fā)案例分享與交流請介紹您曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次客戶開發(fā)故事。簡要介紹過程、結(jié)果，以及您的認(rèn)識。請其他同學(xué)進(jìn)行點評?！炯记善俊菊J(rèn)識】銷售是需要技巧的■大力士為什么輸給孩童

一天，一個孩子要與大力士比試功夫。孩子晃了晃手中的紙，對大力士說：看我們誰能夠把這張紙扔過墻去。大力士哈哈一笑說：這太簡單了！說罷用力朝墻外扔去。只見紙張在空中晃悠悠又飄了回來，落在了大力士腳邊。如此幾次，都失敗了。這時，只見小孩撿起紙來，在紙里包了一顆小石子，然后輕輕一扔，裹著石子的紙就飛過墻去了。大力士見此，羞愧地認(rèn)輸了。問題思考：大力士為什么會輸給孩童？這則故事如果用在營銷上，它能給你什么啟示？【小技巧】如何記住你的顧客？作為售樓高手，必須善于記住顧客的名字。從第2次見面開始，你就要準(zhǔn)確地叫出對方的名字。思考問題：◆如何快速記住顧客？◆名字與人如何對上號？銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆先生這么年輕就開這種名牌跑車真是令人羨慕。◆聽君一席話，勝讀十年書，今天實在受益匪淺。可否請教先生一下我們的房子有沒有什么缺點，比如說建材方面……◆先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得，我們這些賣房的人最喜歡遇到內(nèi)行人，彼此容易溝通，容易進(jìn)入狀態(tài)。不簡單，你家小孩竟然是學(xué)校里的模范生，實在難得?！裟男『㈤L得真可愛，尤其是這對眼睛，您瞧，好象會說話似的，比電視的小童星還要可愛。小姐，您保養(yǎng)得這么好，可否告訴我保養(yǎng)秘訣？◆張董事長，您有這么好的經(jīng)歷與學(xué)識，怎么不開班傳授呢？好讓我們這些晚輩有機會學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！袅窒壬@部車實在少見，不僅樣式新又氣派，而且這種音響也很高級，聽說整個市里就您有這么一部名牌轎車，真不簡單（豎起大拇指）。銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆曾經(jīng)有許多顧客也有您這種想法…◆以先生您的身份與地位，我建議您買這一戶最恰當(dāng)了?！粢韵壬难酃饪?，這個小區(qū)將來的景色怎么樣？◆先生是明理人，一定比我知道得清楚，這一帶未來的發(fā)展?jié)摿艽蟆艄材?，明年這時您就可以住在這里，享受環(huán)境、景色皆美的住房◆先生有空時，請常來我們這兒指導(dǎo)一下，順便來看您未來的房子◆您的身材是怎么保持的，一定是經(jīng)常健身吧，我們四樓還設(shè)有健身房呢！◆您小孩才兩歲，身材都恢復(fù)的這么好啊，跟沒有生過小孩似的。（少婦）◆像您這個年紀(jì)的人，很多人身材都己經(jīng)發(fā)福了，您的身材怎么還保持的這么好啊，肯定是經(jīng)常鍛煉吧。（中年）銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆您的眼睛好大哦，眼睫毛好長哦！（年輕人之間）◆您孩子這么大了，皮膚還保養(yǎng)的這么好啊，真讓人羨慕。(少婦)◆阿姨，您的打扮其實挺時尚的，特別是您的發(fā)型，跟您的臉型很配。（阿姨）◆大叔，您是哪個單位的領(lǐng)導(dǎo)吧？（不是），不是??！但是您的氣質(zhì)看起來，就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的呀?！裟⒆佣际畮讱q了？呦！真看不出來,我還以為您只有三十來歲呢◆哎呦！您都快七十歲了？您要是不說的話，我還以為您只有50來歲呢，身體這么好，精神頭也好，經(jīng)常鍛煉身體吧！◆您都40多歲了？那我得叫您阿姨了，跟我媽媽歲數(shù)差不多，她可沒您皮膚保養(yǎng)的這么好。◆您都有孩子了？你若不說，我還以為你還沒有結(jié)婚呢?！裟鷮O子都這么大了！好福氣啊，還這么年輕都有孫子了，一家人平時可熱鬧了?！舨?0多歲都有兩套房子了？佩服啊，年輕有為。銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆這么年輕，房子有了，車也有了，像您這么成功的人少啊◆這么年輕，自己都做這么大的生意，哎，這人啊，真沒法比啊，看看我自己，還在打工呢……◆您除了有自己在做生意，還投資房產(chǎn)啊，有眼光，現(xiàn)在好多人有點錢，就知道存銀行，這就是為什么有錢的人越來越有錢，沒錢的人總是窮，思想不一樣，眼光不一樣呀！◆喲，您這工作可是鐵飯碗啊，好多人都羨慕啊?！簦撑浚?，您這條項鏈好特別，看上去挺時尚的。◆（某姐）您孩子這身衣服好可愛哦，您真會給她打扮?！簦辰悖┠@身衣服加上您的氣質(zhì)，看上去特別高貴?！簦诚壬┛茨@身打扮，就知道您是個大老板了！◆您這身衣服很適合您，顯得您更有氣質(zhì)?！裟┻@套運動裝，看起來您更年經(jīng)，更有活力。銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆這款衣服很特別，沒看到過，是在上海買的吧？◆這是您的小孩啊，長的跟媽媽一樣漂亮，你看，尤其是眼睛，好像會說話似的，太惹人喜歡了?！裟牌沤o您出錢啊，您看您買房子，婆婆還為您出錢，您真有福氣，找這么好的婆婆，一看就知道你是一個比較聰慧的人，跟婆婆關(guān)系處理的這么好！◆你們家里人都這么好，你在家一定很幸福吧?！裟銈円患胰硕嫉烬R了吧，好熱鬧啊，你們都可以提點意見，今天這房子一定能看好！◆你家小孩好聰明呀，平時你們是不是用了很多方法教育小孩??？◆你老公對你這么好啊，給你買這么大的鉆石，好讓人羨慕喲！◆你肯定是一家之主了，像這樣的選房大權(quán)，當(dāng)然是在你這兒了?！裟銗廴撕藐P(guān)心你啊，在外面還給你打電話關(guān)心一下，在家里面一定很幸福吧。銷售技巧之：客戶贊美話術(shù)◆（政府官員）像你們政府官員，收入穩(wěn)定，社會福利待遇好，真讓人羨慕啊。◆（老師）老師是一個非常崇高的職業(yè),教書育人，你是教什么的？◆（做生意）我看做生意的人，都像你這么精明！◆（科研人員）你們是為社會做大貢獻(xiàn)的人呀，工資一定很高吧？……銷售技巧之：應(yīng)對客戶看房的技巧看房，是客戶購買的一個必不可少的環(huán)節(jié)。從客戶的心理講，希望看的房越多越好。所以，銷售人員常常會面對客戶的看房要求無所適從，或者被動應(yīng)付，效果總是不佳那么，售樓高手如何應(yīng)對客戶看房的要求？銷售技巧之：議價與守價技巧克服價格障礙的五大方法：價值體現(xiàn)法（讓顧客充分感受到產(chǎn)品價值──物超所值）利益誘導(dǎo)法（利用產(chǎn)品的多重利益誘導(dǎo)）分解法（將大數(shù)化小，月供多少，平均每天只需多少錢……）比較法（例如：買樓與炒股比，與鄰近樓盤比，市中心與郊區(qū)比，與某位顧客者比，與其他物業(yè)類型比……）反襯法（利用不買的結(jié)果，猶豫的結(jié)果，漲價的可能，某位顧客的案例進(jìn)行反襯說服）【案例】反襯法的利用──鑰匙丟了小紅不小心弄丟了家里的鑰匙，怕家長批評，不敢直接跟媽媽說。但是她想到了一個辦法。見到了媽媽小紅便說：“媽媽，告訴你一件事，隔壁家的小明丟了鑰匙，他媽媽狠狠地罵了他一頓，好可憐喲?！甭犃诉@話，小紅媽媽不經(jīng)意的說道：“丟了就丟了，有什么好罵的。”小紅見媽媽這樣說了，接著便問：“媽媽，要是我丟了鑰匙，你會罵我嗎？”媽媽還是不介意的說：“有什么好罵的？不罵！”“媽媽，對不起，我的鑰匙丟了！”小紅說。媽媽：……銷售技巧之：議價與守價技巧以“超出我的范圍”來拒絕◆“對不起，這超出了我的范圍，我會向……反映的”。以“超出制度規(guī)定”來拒絕◆“對不起，這超出了我公司的制度規(guī)定……?！币云渌a償來拒絕◆“對不起，這已經(jīng)是我們的最優(yōu)惠條件了。但是考慮到您是我們的××客戶，所以，我公司決定以××作為補償……”（例如送裝修、送家電、延長保修等）以技術(shù)上不可行來拒絕◆“對不起，這個目前在技術(shù)還不可行，不過以后……”銷售技巧之：成交技巧（l）口頭信號客戶將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)樓房的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等客戶開始詳細(xì)了解售后服務(wù)情況客戶對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚客戶開始詢問優(yōu)惠程度客戶向售樓代表詢問交房時問及可否提前客戶對售樓代表的介紹提出反問客戶對房子提出某些異議，如批評房屋品質(zhì)、環(huán)境、交通客戶索要贈品客戶與同伴低語商量客戶對某套房表示出濃厚的興趣客戶表示已充分了解了相關(guān)資料，并無任何疑義客戶認(rèn)為價格合理客戶最重要的問題被解決時銷售技巧之：成交技巧（2）表情語信號客戶面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切客戶眼晴的轉(zhuǎn)動由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松客戶嘴唇開始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么（3）姿態(tài)信號客戶的姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得比較輕松客戶出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展性動作拿起認(rèn)購書之類的文本仔細(xì)查看客戶開始仔細(xì)觀察房型客戶轉(zhuǎn)身靠近售樓員，掏出香煙請你抽，表示友好，進(jìn)入閑聊客戶突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪客戶神情專注，認(rèn)真傾聽，頻繁點頭，身體前傾【知識】成交十大法則(l）釣魚法則

利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購買行動(2）感情法則

投客戶感情上之所好，為客戶提供幫助，使雙方產(chǎn)生親和需求，并得到滿足，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，最終達(dá)到銷售目的

(3）利誘法則

向客戶提示購買商品會給他們帶來的好處，從而打動客戶的心，刺激其購買的欲望(4）以攻為守法則

當(dāng)估計到客戶有可能會提出反對意見時，銷售人員應(yīng)提前主動將問題提出，并加以說明【知識】成交十大法則(5）從眾心理法則

利用客戶從眾心理特點，制造大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，從而促進(jìn)客戶購買(6）誠信法則

以誠心誠意講信用守承諾的態(tài)度來取得客戶的信任(7）失心法則

利用客戶既害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛的矛盾心理，來巧妙施壓，令客戶下定決心購買(8）期限法則

人們對期限有反應(yīng)敏感的習(xí)慣，因此，可以設(shè)置一個期限來限定客戶在某些范圍內(nèi)作出抉擇【知識】成交十大法則(9）欲擒故縱法則

欲擒故縱法是用于對付戒備心理，不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩?，的成交欲望，而是表現(xiàn)出不強求成交的寬松心態(tài)來使對方放下戒備的心態(tài)。這是“反向借力法則”的應(yīng)用之一(10）激將法則采用“反向借力法則”暗示對方?jīng)]有購買能力，從而激發(fā)起對方的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動來維護自尊，證明其能力，促使其購買，例如：“象我們這種高品質(zhì)的樓盤，只有那些實力雄厚、品位獨到的成功人士才有能力購買?！薄景咐繎?yīng)對“攪局者”對于小孩（1）夸贊和吸引（2）安排游戲（2）制止危險（“哇，小朋友，這樣很危險哦！──意在提醒大人注意制止）（3）轉(zhuǎn)化（“愛迪生小時候也很調(diào)皮”）【提醒】在引導(dǎo)客戶的過程中，使用二者擇一法可以有效避免客戶說“不”。因為在實際的銷售過程中，售樓代表往往不注意發(fā)問的方式，而習(xí)慣于用一些封閉式問句，比如：“今天您能不能決定下來？"“不能！"“今天您有沒有空？"“沒有！“這種封閉式的提問，很容易引導(dǎo)客戶下意識地作出防衛(wèi)性的否定回應(yīng)。銷售技巧之：逼定的技巧逼定的方式：（1）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：

a．搶購方式（利用現(xiàn)場銷控讓客戶緊張）；

b．直接要求下決心；

c．引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；

d．下決心付定金（2）強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各項目不同優(yōu)點強化）

a．地理位置好；

b．產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等）；

c．視野開闊，景觀好；

d．建筑物外觀風(fēng)格獨特；

e．小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；

f．周邊設(shè)施齊全，生活便利等；

g．開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等銷售技巧之：逼定的技巧逼定的方式：（3）直接強定：以下客戶可以直接強定：

a．客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

b．客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；

c．客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；

d．客戶已付少量定金購其他房產(chǎn)，而你想要說服他改變銷售技巧之：逼定的技巧（1）不要給客戶太多的選擇機會（1～2個）（2）不要給客戶太多的思考機會（3）不要有不愉快的中斷（4）延長洽談時間（5）制造“緊張”的氣氛（例如：①事先與同事說好──同事不說話，“中途”接聽“客戶”電話；②目前正是優(yōu)惠期）（6）雙龍搶珠法（在顧客下定金前，在現(xiàn)場故意制造“一女二嫁”的“錯誤”，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定）（7）不要節(jié)外生枝（防止環(huán)境干擾──例如小孩干擾；讓客戶背對門落座；請到VIP室商談等）（8）權(quán)威證據(jù)法（獲獎；專利；權(quán)威人士觀點；權(quán)威報道……）（9）來之不易法（例如，特別請示，特批，特殊機會等）（10）額外利益法（特別活動，特殊贈送……）銷售技巧之：如何有效處理顧客異議1．顧客異議的種類顧客異議有真實異議，有虛假異議，理由也各種各樣。歸納起來，一般只有以下6個：

A．金錢（價格）

B．房子不太合適（區(qū)位、交通、面積、戶型、功能、配套、…）

C．決策權(quán)

D．不合算（優(yōu)惠不夠等）事先將顧客異議逐一列出，并作好標(biāo)準(zhǔn)回答（銷售說辭），加以預(yù)演，沉著應(yīng)對2．銷售人員面對異議應(yīng)有的態(tài)度◆異議是渲泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)◆提出異議表示客戶仍然對你的銷售有興趣◆提出異議是客戶期望獲得更多的信息◆沒有異議的客戶才是最難處理的客戶◆異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭論會擴大訂單的距離◆異議表示你給出的利益仍然不能滿足客戶的需求◆聰明的銷售人員注意傾聽異議，從中分辨真實異議、虛假異議和隱藏異議◆不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時應(yīng)坦誠的告訴客戶銷售技巧之：如何有效處理顧客異議3．顧客異議的八大原因：顧客還沒有準(zhǔn)備實際購買（意向不明確），只是了解市場狀況；顧客有購買的初步意向，但還需要進(jìn)一步了解有關(guān)情況；推托之詞，顧客并不想購買或沒有能力購買；為了壓低價格或得到相關(guān)的好處；顧客想建立談判優(yōu)勢，形成有利于已方的局面；為了探明虛實（試探有多少優(yōu)惠空間），避免賣方有隱瞞或欺騙；為了獲取更多的資料，以圖作出最有利的的選擇；顧客不接受的是銷售行為（提出異議只是對銷售人員或售樓現(xiàn)場環(huán)境不滿的一種表示），而不是拒絕產(chǎn)品銷售技巧之：如何有效處理顧客異議4．售樓人員面對異議的可用托詞：“非常感謝您提出的寶貴意見……”

“很高興您能如此坦率……”

“我認(rèn)為您的意見很有啟發(fā)性……”

“您說的很有道理，公司會重視的。但是，我相信先生您也一定能理解，目前正是……，所以……”銷售技巧之：如何有效處理顧客異議5．處理異議的十個“騰挪大法”①規(guī)避異議②放過異議③將異議改述成疑問④拖延回答異議⑤用自問自答法解決異議⑥詢問與異議有關(guān)的問題⑦直接否定異議⑧間接否定異議⑨對異議進(jìn)行補償處理⑩對異議提供第三方的答案銷售技巧之：如何有效處理顧客異議【案例】異議處理實例顧客：“聽說這個地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！笔蹣谴恚骸跋壬芗?xì)心，來看樓前對這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因為你們明白事理。先生您剛才講的是事實，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？"顧客：“為什么不專業(yè)？"售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。他們來看我們的樓盤后還專門請教風(fēng)水大師，但是風(fēng)水大師說，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地呀。埋在這里的先人們都早已化為泥土溶入大地了，但是風(fēng)水是山水之靈氣經(jīng)過長久的凝聚而來的?！催@都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到我們這個樓盤賣得那么火爆，一定有道理……先生，您研究過風(fēng)水嗎？……”顧客：“沒有，我只是說說而已。”售樓代表：“??！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因為您關(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水的一面……”【忠告】銷售失敗的常見原因個人形象欠佳，不能取悅顧客對顧客尊重不夠計劃和準(zhǔn)備的不足，“只用嘴巴銷售”講解或演示不足或不當(dāng)以專家自居，咄咄逼人過多的承諾說話太多（逼得太緊；不給顧客思考的機會）僅僅在乎合同（不愿花力氣維系客戶）自以為是，不作確認(rèn)不會傾聽，也不會向客戶提出問題異議處理不當(dāng)成交機會把握不當(dāng)，功虧一簣【案例】不以貌取人創(chuàng)造奇跡（1）一位客戶來看房多次，但每次見到售價4000元以上的房價，就搖著頭，一聲不吭地走了。一天，這位客戶又來了，一看新小戶型的起售價從4300元變成4500元，大吃一驚?？蛻粽J(rèn)得韓琦，韓琦對他也有隱約的印象。她一眼掃過來，身子卻沒站起來?？蛻艏辈豢纱貨_她說：“不是說4300元嗎？”韓琦說：“那是什么時候？現(xiàn)在的房地產(chǎn)都漲價，我們只漲了兩百塊，小菜一碟?！笨蛻魵鈶嵉卣f：“你是坐著說話不腰疼。一平方米漲兩百塊，50平方米就是一萬塊，啥人有這么大家私，拿一萬塊當(dāng)小菜一碟？”韓琦用輕蔑的語氣對他說：“先生，我告訴你，漲兩百塊還是今天的價錢，說不定明天的價就不止?jié)q兩百塊了。你別死摳著那兩個錢不肯買，最后吃虧的是你自己！”【案例】不以貌取人創(chuàng)造奇跡（2）客戶說：“你這是逼我買房！”韓琦說：“我哪里逼你了？難道我叫你吃屎你就吃屎嗎？”客戶一聽火冒三丈，沖上前去，就要打架。我和眾姐妹一齊擁上前去，將這位客戶拖開，又把韓琦叫到一邊……一周后，跟韓琦吵架的客戶又來了。這次，我主動迎上去，帶他看房。我將他帶到沙盤前，一邊將公司開發(fā)的樓盤指給他看，一邊詳細(xì)地解釋起來。隨后，他要求我?guī)ナ┕がF(xiàn)場看房?？蛻艨吹煤茏屑?xì)，每一個角落都檢查了。在回售樓部的途中，客戶對我道：“你的服務(wù)使我很滿意。其實，你不作宣傳介紹，我也知道。因為我來這里的次數(shù)太多了，但我心里老不情愿，為什么？一是怕夸大其辭，二是因為那位韓小姐的態(tài)度惡劣，我不情愿?，F(xiàn)在好了，我終于放下心來了，決定購買你們的新小戶型外銷公寓18套！”【案例】不以貌取人創(chuàng)造奇跡（3）他說這話的聲音不大，但在我聽來，像是平地一聲春雷，炸得我?guī)缀蹉铝耍?8套房子，一槌定音18套房子，這意味著我可以拿到7萬多元的業(yè)務(wù)提成費！當(dāng)我回到售樓部，我將這個消息說給韓琦聽時，她驚得面色慘白，嘴張開一下子合不攏來。我一個在校大學(xué)生售樓卻輕而易舉地創(chuàng)造了一個奇跡，創(chuàng)造了北京房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)上的一個神話！服務(wù)技巧篇客戶服務(wù)的目的：終身鎖定一、發(fā)展你的終身客戶客戶的演進(jìn)：線索客戶機會客戶潛在客戶現(xiàn)實客戶滿意客戶忠誠客戶終身客戶【資料】經(jīng)過20的發(fā)展，萬科提出了將客戶終身鎖定的戰(zhàn)略目標(biāo)二、認(rèn)識客戶服務(wù)1．認(rèn)識客戶服務(wù)的四大功能（1）拓展客源（增加顧客價值，維系客源）（2）促進(jìn)銷售（3）消除糾紛（4）提升形象努力，讓顧客感動！聲譽放大效應(yīng)（好的放大，壞的也放大）二、認(rèn)識客戶服務(wù)2．房企觀念上的發(fā)展──服務(wù)中心論地段中心論產(chǎn)品中心論質(zhì)量中心論賣點中心論銷售中心論價格中心論服務(wù)中心論服務(wù)中心論地段中心論產(chǎn)品中心論質(zhì)量中心論價格中心論銷售中心論賣點中心論【他山之石】學(xué)習(xí)萬科好榜樣2002年底，萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對萬科所在城市的42000多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：萬科成功地將員工滿意度轉(zhuǎn)化成客戶滿意度──老業(yè)主的整體滿意度為78％，忠誠度為56％；新業(yè)主的整體滿意度為77％，忠誠度為50％有63％的客戶愿意再次購買二次產(chǎn)品有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子三、客戶溝通技巧1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，讓你把你想說的說出來，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交流。2．客戶溝通原則針對性真實性靈活性專業(yè)性積極性三、客戶溝通技巧3．溝通中的6項要素◆身份──平等注意兩個效應(yīng)：●“首因效應(yīng)”──第一印象●“暈輪效應(yīng)”──愛屋及烏◆外表──親和◆情緒──熱情，平穩(wěn)◆措辭──得當(dāng)◆行動──積極、主動◆方式──互動三、客戶溝通技巧4．有效溝通五步法步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成共識【如何準(zhǔn)備】設(shè)立溝通的目標(biāo)制訂計劃預(yù)測可能遇到的爭端和異議對情況進(jìn)行SWOT分析◆Strength（優(yōu)勢）◆Weakness（劣勢）◆Opportunity（機會）◆Threat（威脅）【提醒】與顧客達(dá)成協(xié)議后聰明的售樓人員在與顧客達(dá)成協(xié)議后，一定不要忘了──感謝對對方的理解和支持，表示感謝贊美

慶祝

對對方在問題解決（或達(dá)成合作，或銷售實現(xiàn)）過程地，對方的氣度（眼光）表示表示贊賞

積極轉(zhuǎn)達(dá)反饋意見

對對方愿意配合解決問題的誠意給以回報三、客戶溝通技巧5．溝通中表達(dá)的技巧(1)充分準(zhǔn)備，理清條理(2)抓住要領(lǐng)，言簡意賅（“這次我找你的目的是——”）(3)起承轉(zhuǎn)合，環(huán)環(huán)相扣◆是什么──為什么──怎么辦◆起因──原因──結(jié)果◆人物──事件──過程◆產(chǎn)品──功能──利益(4)注意語調(diào)、語速、體態(tài)(5)吸引注意，必要互動(6)控制時間，防止拖沓6．溝通中聆聽的技巧積極主動尊重對方適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用（有時還要勤用手──記錄）首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息不擾亂聆聽的環(huán)境（接電話等）三、客戶溝通技巧【秘訣】“五招”提高聆聽效率及時回應(yīng)提示問題適當(dāng)重復(fù)總結(jié)歸納表達(dá)感受三、客戶溝通技巧8．溝通中發(fā)問的技巧明確發(fā)問的目的◆確認(rèn)對方的話意◆了解或確認(rèn)需要溝通清楚的事宜◆引發(fā)對方談話的興趣◆鼓勵其他人參與◆縮小對方談話的范圍把握發(fā)問的時機作好發(fā)問的準(zhǔn)備（有無必要？自己是否了解？）選擇恰當(dāng)?shù)闹黝}（圍繞主題，與談話進(jìn)程同步）三、客戶溝通技巧8．溝通中厘清的技巧溝通中難免有表達(dá)和理解上的障礙，對對方的表述如有疑問或歧義，就需要厘清（甄別、區(qū)分），否則，會錯意的結(jié)果，可能造成不可挽回的損失厘清的基本技巧判斷請對方復(fù)述請對方解釋提問闡述三、客戶溝通技巧9．溝通中回應(yīng)的技巧態(tài)度上回應(yīng)──積極、主動方式上回應(yīng)──靈活、適當(dāng)◆語言回應(yīng)◆表情回應(yīng)（微笑，點頭，搖頭）◆肢體語言回應(yīng)（手勢，坐姿……）內(nèi)容上回應(yīng)──肯定的回應(yīng)？否定的回應(yīng)？時間上回應(yīng)──及時效果上回應(yīng)──適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ饺?、客戶溝通技?0．客戶滿意溝通模式（五步法）：（1）感謝您的寶貴意見！我們也發(fā)現(xiàn)了這個問題（2）問題的嚴(yán)重性（3）我們將如何解決（4）下一步，我們將……（實際行動）（5）此外，我們還準(zhǔn)備如何做……三、客戶溝通技巧11．客戶溝通中的拒絕技巧以“超出我的職責(zé)范圍”來拒絕◆“對不起，這超出了我的職責(zé)范圍，我會向……反映的”以“超出制度規(guī)定”來拒絕◆“對不起，這超出了我公司的制度規(guī)定……?！币云渌a償來拒絕◆“對不起，這已經(jīng)是我們的最優(yōu)惠條件了。但是考慮到您是我們的××客戶，所以我公司決定以××作為補償……”（例如送裝修、送家電、送物業(yè)費、免費保修等）以技術(shù)上不可行來拒絕◆“對不起，這個目前在技術(shù)還不可行，不過以后……”【提醒】客戶滿意服務(wù)中的人格站位【錯誤站位】排斥厭惡敵視貶低痛恨……【提醒】客戶滿意服務(wù)中的人格站位【不恰當(dāng)站位】迎合交易利用私利施舍感恩仰視【提示】與客戶溝通的“八項注意”◆保持快樂開朗的情緒

◆總是給客戶良好的外觀印象

◆要記住并常說出客戶的名字

◆讓您的客戶有優(yōu)越感

◆客戶的信息在你這兒總是能得到及時的回應(yīng)◆替客戶解決問題

◆恰當(dāng)利用小贈品

◆努力與客戶交朋友◆注意控場，注意排除環(huán)境干擾（☆）四、建立客戶關(guān)系，鎖定你的客戶1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣（1）廣泛的客戶資源（2）良好的第一印象（3）暢通的客戶溝通（4）優(yōu)秀的客戶服務(wù)（5）穩(wěn)定的客戶組織四、建立客戶關(guān)系，鎖定你的客戶2．鎖定客戶五步法（1）熱情服務(wù)（2）把握需求（3）消除分歧（4）快捷服務(wù)（5）及