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文檔簡介
2009快件處理知識船山職業(yè)技術學校黃民陽2014.9道德
*康德————“在這個世界上,惟有兩樣東西深深地震撼著我們的心靈:一是我們頭上燦爛的星空,一是我們的內心崇高的道德。”*普魯塔克————道德是永存的,而財富每天在更換主人*美國的政治家、科學家富蘭克林的道德準則:節(jié)制欲望:在晚飯和喝酒上要有節(jié)制;自我控制:對待別人要能克制忍讓,不可懷有仇恨;有條不紊:所有物品都要井然有序,所有事情,都要按時去做信心堅定:信守諾言,出色地完成你所承諾的任務;忠誠忠實:不要說有害于人的謊話,要表里如一?;A理論知識
三*職業(yè)道德的特點p2特殊性、強制性、多樣性、穩(wěn)定性。四、*職業(yè)道德的重要作用p31.職業(yè)道德有助于促進社會生產力的發(fā)展,提高勞動生產率。2.職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分,有利于社會穩(wěn)定。3.職業(yè)道德有助于調節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關系。4.職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。第一章職業(yè)道德
第一節(jié)職業(yè)道德基本知識一、職業(yè)道德的概念p1*我國《公民道德建設實施綱要》指出職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準則。涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系。二、職業(yè)道德的基本范疇和主要內容p1*職業(yè)道德的基本范疇:職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽、職業(yè)作風等職業(yè)道德的主要內容:愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會第一章職業(yè)道德
第一節(jié)職業(yè)道德基本知識案例1、老中醫(yī)的禮物我國古時候的老中醫(yī),在弟子滿師時,要送兩件禮物:一把雨傘和一盞燈籠。其意在教育弟子看病要風雨無陰,晝夜不分。這是我國古代職業(yè)人員愛崗敬業(yè)的一個典型事例。2、全國職工職業(yè)道德十佳標兵李素麗的事跡四心:熱心、細心、誠心、恒心3、住院67天花500萬震驚衛(wèi)生部黑龍江哈爾濱市的一患者在醫(yī)院住了67天,光住院費就花去了將近140萬,平均每天花去2萬多。而且醫(yī)院還要求患者家屬自己買了400多萬的藥物。但是花了500多萬后,患者在住院后的67天后還是離開了人世。第二節(jié)快遞業(yè)務員職業(yè)守則一、*快遞業(yè)務員職業(yè)守則內容p3
遵紀守法,誠實守信;愛崗敬業(yè),勤奮務實;團結協(xié)作,準備快速;保守秘密,確保安全;衣著整潔,文明禮貌;熱情服務,奉獻社會;
二、*職業(yè)守則的具體要求p4
遵紀守法要求快遞業(yè)務員嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內部的規(guī)章制度
誠實守信就是要求快遞服務人員重信譽守信用
愛崗敬業(yè)勤奮務實就是要求快遞業(yè)務員熱愛快遞事業(yè),樹立責任心,踏踏實實地勤奮工作
團結協(xié)作準確快速團結協(xié)作是快遞業(yè)務工作的特性決定的第二節(jié)快遞業(yè)務員職業(yè)守則
保守秘密確保安全保守秘密是由快遞服務的特殊屬性決定的
衣著整潔
文明禮貌是對服務行業(yè)從業(yè)者的基本要求,要舉止文明,擯棄粗俗不雅的動作,通過得體的衣著大方的舉止,反應快遞業(yè)務員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象
熱情服務奉獻社會快遞業(yè)務員要有高度的責任心和使命感,應本著全心全意為人民服務的精神,以飽滿的熱情投入到快遞工作中去,以積極進取的心態(tài)在工作中追求卓越奉獻社會。
第二節(jié)快遞業(yè)務員職業(yè)守則三、*職業(yè)守則的特點p5(一)體現(xiàn)職業(yè)道德的普遍性(廣泛性)(二)體現(xiàn)快遞服務職業(yè)道德的特殊性(行業(yè)性)本章考核知識點1、職業(yè)道德的概念p12、職業(yè)道德的主要內容p23、職業(yè)道德的特點p24、職業(yè)道德的重要作用p35、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內容p36、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求p47、“團結協(xié)作、準確快速”的具體要求p48、“保守秘密、確保安全”的具體要求p59、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求p510、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的特點p5第二章快遞服務概述
第一節(jié)快遞服務的特點和分類
一、*快遞服務的概念p6
快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸投遞(派送)單獨封裝具有名址的信件包裹等物品,按照承諾時限遞送到收件人或指定地點,并獲得簽收的寄遞服務。二、快遞服務的特點與作用p6(一)特點:*快遞服務的本質是“快”字,快速是快遞服務的靈魂。*快遞服務是門到門、桌到桌的便捷服務。網絡完善高效覆蓋合理、全程監(jiān)控實時查詢。*快遞服務要求快件單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制、并實行差別定價和付費結算方式。第二章快遞服務概述
第一節(jié)快遞服務的特點和分類*(二)作用:快遞服務具有促進經濟和社會發(fā)展的雙重作用*三、快遞服務的分類p7(一)快遞服務按網絡規(guī)模劃分:國際快遞、國內異地快遞和同城快遞三大業(yè)務種類。(二)按照所有制形式劃分:國有、民營、外資三大主體。(三)按照快遞運輸方式劃分:可有航空快遞、公路快遞、鐵路快遞三大主要運輸方式。(四)按照遞送物品劃分:函件快遞、貨物快遞。第二節(jié)快遞服務的起源與發(fā)展一、快遞服務的起源p9
中國的快遞歷史更可以追溯到100年前的快信——清朝郵局當時也面臨民間郵局的競爭,信件遞送效率不佳,因此在1905年,推出快信制度,并且設計以「飛龍」為造型的綠色郵票。為了讓經手的人可以管控流程,快信郵票設計為一張四小聯(lián),每經過一手,就撕下一節(jié),貼上快信郵票的信件,不需要在轉運的過程中停頓,郵票還可以當作負責送信的專差的報酬,初期快信制度只有天津,上海,北京三地實施,后來推廣到長江流域及南方大郵局,四聯(lián)設計讓這張郵票面積比傳統(tǒng)郵票大上好幾倍,一度成為最大的郵票??煨胖贫纫恢毖永m(xù)到民國初年,圖樣改為飛雁,1916年廢止。快信郵票上的飛龍,第一版設計是低頭向前沖,當時的皇帝不喜歡,第二版就改為抬頭龍,*我國古代經歷了:“步傳
、車傳、馬傳、驛站遞鋪(急腳遞)、郵驛合并(新式郵政)”的快遞發(fā)展過程。
重要事件1907年,UPS的創(chuàng)始人以100美元起家創(chuàng)建了美國信使公司1953年UPS利用鐵公路推出東西兩岸兩日快遞服務
1968年美國郵局推出兩日送達快遞服務
1969年DHL航空快件公司成立1973年美國聯(lián)邦航空與公路復合運輸
1977年美國郵局推出翌日送達
1980年UPS全美兩日送達航空快遞服務
1982年UPS翌日航空快遞服務
1982年UPS三日航空路運快遞服務(接近陸運運費)
1995年聯(lián)邦快遞與NetworkCourier合作提供當日快遞
20世紀初葉,資本主義迅速發(fā)展,現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。但現(xiàn)代快遞業(yè)的設想在二戰(zhàn)之后才逐步確立,這是不爭事實。20世紀60-70年代,以電子計算機為主的先進管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飛行器的發(fā)展,使快遞業(yè)開始快速向全國網絡和全球網絡規(guī)模發(fā)展。在不斷的發(fā)展過程中,逐步形成了以處理文件、資料、圖紙、貿易單證等為主的函件快遞和處理樣品、高附加物品、社會活動禮品和家庭高檔商品等為主的貨物快遞。這兩種方式并同時得到發(fā)展,只是小規(guī)模的快遞公司由于其能力有限,經營重點各有不同。1980年后,隨著管制的放開,(放寬進入的限制、放寬不同貨物種類服務區(qū)域貨路線皆必須領取不同許可限制、允許私人自用車隊承攬貨品、允許契約與一般載運者能相互承載彼此貨源、載運者能自行定價打破聯(lián)合訂定共同價格)國際知名的快遞公司依靠其強大的技術和網絡優(yōu)勢,均不斷擴展勢力,在某一區(qū)域甚至全球逐漸形成優(yōu)勢,并開辟了多種新的服務方式和手段。二、中國現(xiàn)代快遞服務的發(fā)展歷程p10
*(一)20世紀70年代末至90年代初:起步階段*1979年6月,中國對外貿易運輸公司與日本海外新聞普及株式會社(OCS)簽定了第一個快件代理協(xié)議,成為中國第一個經營快遞服務業(yè)務的企業(yè)。
我國郵政先后于1980年、1984年開辦了國際、國內特快專遞業(yè)務,進入20世紀80年代,世界各大快遞公司均看好中國市場,DHL、UPS、FedEx、TNT、OCS、Airborne等國際快遞公司陸續(xù)與中國企業(yè)成立合作合資公司或建立代理關系,這些國際快遞業(yè)巨頭的介入,為中國大陸快遞市場注入了活力,二、中國現(xiàn)代快遞服務的發(fā)展歷程p10*(二)20世紀90年代初至21世紀初:成長階段民營快遞企業(yè)開始發(fā)展,快遞經營主體多元化格局逐步形成。*(三)21世紀初至今:快速發(fā)展階段
國有快遞企業(yè)加大發(fā)展力度;民營快遞企業(yè)網絡快速發(fā)展,市場份額不斷增加,經營逐步走上正軌;*特別是中國加入世貿組織后,參與世界市場的步伐進一步加快,快遞服務進入了快速發(fā)展的黃金期。國際快遞企業(yè)逐步擺脫合資模式,成立獨資企業(yè),向國內快遞市場擴張
三、中國快遞服務的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢p11(一)發(fā)展現(xiàn)狀*1、業(yè)務量主要集中在東部經濟發(fā)達地區(qū)*2、中小型企業(yè)占絕大多數(shù)3、三大業(yè)務均快速發(fā)展,不同企業(yè)各有優(yōu)勢*國際企業(yè)依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力,良好的管理與服務,在國際快遞業(yè)務上優(yōu)勢明顯。*(二)發(fā)展趨勢1、系統(tǒng)集中化2、網絡信息化3、標準統(tǒng)一化4、配送精細化5、園區(qū)便利化6、運輸現(xiàn)代化第三節(jié)快遞流程與要求
*一、快遞流程的四大環(huán)節(jié)p14
按照快遞業(yè)務運行順序,快遞流程主要包括:(一)*快件收寄(二)*快件處理包括快件分揀、封發(fā)兩個環(huán)節(jié),是快遞流程中貫通上下環(huán)節(jié)的樞紐。這個環(huán)節(jié)主要是按客戶運單填寫的地址和收寄信息,將不同流向的快件進行整理、集中,再分揀并封成總包發(fā)往目的地。(三)*快件運輸是指在統(tǒng)一組織、調度和指揮下,按照運輸計劃,綜合利用各種運輸工具,將快件迅速、有效地運達到目的地的過程。(四)*快件派送是指業(yè)務員按運單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程。第三節(jié)快遞流程與要求*二、快遞流程的基本要求p15、
1.有序流暢*一是工作環(huán)境設置合理;二是每一個工作環(huán)節(jié)內運行有條不紊,操作技能和方法運用合理;三是各工作環(huán)節(jié)之間銜接有序,運行平穩(wěn)。上下環(huán)節(jié)之間應相互配合,保證節(jié)奏流暢。2.優(yōu)質高效*優(yōu)質高效是整個快遞服務的生命線3.成本節(jié)約*應該盡量減少和壓縮不必要的快件中轉環(huán)節(jié),降低運輸消耗,合理配置工具和設備,節(jié)約使用物料,充分利用一切可重復使用的資源,以降低企業(yè)快遞成本,節(jié)約社會資源。4.安全便捷*安全是快遞服務始終遵循的基本原則之一。保證快件在收寄、包裝、運輸、派送等過程中免受損壞和丟失;確保信息及時錄入、準確傳輸,不發(fā)生毀滅和丟失。第四節(jié)快遞網絡及其功能一、快件網絡的構成p16
快件網絡分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡*(一)快件傳遞網絡p16
快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業(yè)網點、處理中心和運輸線路,按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下,按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網絡系統(tǒng)。一、快件網絡的構成
p16*(二)信息傳輸網絡
快遞信息網絡主要具有以下作用;1.實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞;2.實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享;3.便于企業(yè)運營管理,提高工作效率,規(guī)范操作程序,減少人為差錯;4.便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質的服務,包括為客戶提供快件查詢;5.有利于增強企業(yè)競爭能力,促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
二、快件傳輸網絡的層次劃分p18*一般而言,全國性的企業(yè)的網絡可設置為三個層次的快件處理中心。區(qū)域性企業(yè)設置兩個層次;同城企業(yè)設置一個層次。(一)大區(qū)或省際網—承擔省際間的快件傳遞業(yè)務—陸路和航空運輸(二)區(qū)域或省內網—承上啟下—公路、鐵路—輻射型、直線型、環(huán)線型(三)同城或市內網。考核知識點1、快遞服務的概念p62、快遞服務的特點p63、快遞服務的業(yè)務種類p74、現(xiàn)代快遞的發(fā)展p105、快遞流程的概念p146、快遞流程基本要求p157、快遞網絡的構成p168、快件傳遞網絡的概念p169、大區(qū)或省際網的概念p1810、區(qū)域或省內網的概念p1811、同城或市內網的概念p1912、快遞信息網絡的概念p1913、快遞實物傳遞網的組成要素p1614、快遞信息網的作用p19第三章快遞業(yè)務基礎知識
第一節(jié)國內快遞業(yè)務知識*一、快件的概念p21快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。二、快件的分類p21按內件性質劃分:信件類快件和包裹類快件;按寄達范圍劃分:同城快遞服務、異地快遞服務*按服務時限劃分:標準快件服務、承諾服務時限(當日達、次日達、隔日達)快件和特殊要求實現(xiàn)特快*按賠償責任劃分:保價快件、保險快件、普通快件*國內快件在寄遞過程中因非客戶過失而發(fā)生延誤、丟失、損毀和內件不符的情況時,按保價快件、保險快件和普通快件等分類賠償。第三章快遞業(yè)務基礎知識
第一節(jié)國內快遞業(yè)務知識*按業(yè)務方式劃分:基本業(yè)務和增值業(yè)務;*按付費方式劃分:寄件人付費快件、收件人付費快件和第三方付費快件;*按結算方式劃分:現(xiàn)結快件和記賬快件。三、快遞時限的概念p22
快遞時限全程時限四、快件收寄和派送方式p24快件收寄方式:*(一)上門攬收是指快遞業(yè)務員根據(jù)客戶要求和提供的地址到客戶所在地收取并辦理快件收寄手續(xù)的收寄方法。*(二)網點收寄是指快遞企業(yè)在設立的固定營業(yè)網點或收寄處理點直接收寄寄件人前來交寄快件的收寄方式??旒伤头绞剑喊粗放伤途W點自取四、快件收寄和派送方式p24*按址派送快遞企業(yè)應對快件提供至少2次免費投遞。*網點自取是指收件人自行到快遞企業(yè)設立的網點或派送處理點領取快件的方式。這種方式一般只有在同客戶有特殊約定的情況下才實行。
第二節(jié)國際及港澳臺快遞業(yè)務知識概念--*國際快遞服務是指寄件人和收件人分別在我國和其它國家或地區(qū)的快遞服務。*港澳臺快遞服務是指寄件人和收件人分別在我國內地和香港、澳門和臺灣地區(qū)的服務。一、我國海關對快遞物品的規(guī)定p25*國家對禁止出入境物品有明確規(guī)定。這些規(guī)定主要是從保護國家安全、國家利益和公民生命財產安全角度確定的。
第二節(jié)國際及港澳臺快遞業(yè)務知識一、我國海關對快遞物品的規(guī)定
*禁限寄物品的相關規(guī)定限寄物品是指對國家規(guī)定的限制流通或實行特許經營的物品。*限制出入境物品,主要不是整體禁止該種物品的出入境,而是對數(shù)量、價值進行限制。二、快件通關相關知識和要求p25
*
報關部門從事國際快遞服務的快遞服務組織可設立報關部門,根據(jù)有關規(guī)定向當?shù)睾jP申請代理報關資格,辦理代理報關業(yè)務,并配合海關對受海關監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。
第二節(jié)國際及港澳臺快遞業(yè)務知識二、快件通關相關知識和要求p25報關知識報關查驗的時間地點入境:入境的快件應當在運輸工具申報入境后24小時內辦理報關手續(xù)出境:出境的快件應當在運輸工具離境前4小時辦理報關手續(xù)三、快遞企業(yè)應承擔的義務。p26快遞禁寄物品一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品,主要包括:
(一)各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。(二)各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。(三)各類易燃燒性物品,包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。
(四)各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農藥、雙氧水、危險化學品等。
(五)各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。
(六)各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。(七)各類麻醉藥物。如鴉片(包括罌粟殼、花、苞、葉)、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。(八)各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。(九)各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。
(十)各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等。(十一)國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品,如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動物及其制品等。(十二)包裝不妥,可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等。(十三)各寄達國(地區(qū))禁止寄遞進口的物品等。(十四)其他禁止寄遞的物品。四、快遞限、禁寄物品1.壓縮氣體:高壓罐、瓶裝瓦斯、噴蟲劑等。2.腐蝕性、毒性、酸性及放射性等危險物品:強酸、強堿、水銀及含水銀之器具、濕電瓶等。3.爆裂物:槍械、彈藥、煙火、爆竹等
4.易燃品:火柴、打火機、涂料、燃油、點火器等。5.動植物:動物標本、金魚、檳榔、種子、種苗、水果、蔬菜等。6.各種貨幣、有價證券、金銀、珠寶:如新臺幣、人民幣、美鈔、日幣、港幣、有價證券、彩票、黃金、珠寶、鉆石等。7.菸、酒:各種香菸、酒類。8.毒品、吸毒器具:鴉片、嗎啡、海洛因、大麻及其他麻醉品、吸毒器具等。9.不明成份之液狀、膏狀或粉末狀物品:但附成份說明書和安檢證明者,得以交寄。10.妨害商標權、著作權之物品:各類盜版光碟、書籍、仿冒商品(如手表等)。11.禁止出境之文物及淫穢物品:古董、文物及妨害風化之各類書刊物品等。12.易碎物品:如玻璃、瓷器類等。第四章快遞服務禮儀
第一節(jié)禮儀與服務禮儀
一、禮儀的概念、功能和意義p27(一)禮儀的概念
禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成,既為人們所認同,又為人們所遵守,是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調整人與人之間的關系??鬃釉唬翰粚W禮,無以立。孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛人,有禮者敬人。愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之。油多不壞菜禮多人不怪第四章快遞服務禮儀
第一節(jié)禮儀與服務禮儀一、禮儀的概念p27*從內容上講,禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構成。禮儀構成要素:禮儀的主體---禮儀的操作者和實施者,可以是個人、組織禮儀的客體---禮儀活動的指向者和承受者。
禮儀的媒介--由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介構成禮儀的環(huán)境--禮儀活動進行的時空條件,包括自認環(huán)境和社會環(huán)境*(二)禮儀的功能禮儀的功能概括來說包括,提高自身修養(yǎng),規(guī)范人們的社會行為,協(xié)調人際關系,維護社會安定,促進人類社會發(fā)展具有積極的作用。*(三)禮儀的意義加強個人禮儀有助于增進人際交往,營造和諧友善的氣氛。二、服務禮儀的概述p28
(一)服務禮儀的概念和內容1、概念:服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范。2、*內容:道德思想、語言修養(yǎng)、表情訓練、姿態(tài)矯正、服飾搭配、禮儀禁忌*(二)服務禮儀的基本要求p291、語言修養(yǎng)2、非語言修養(yǎng)
--衣著、儀表、舉止、心境
站姿站如松坐姿行姿蹲姿坐如鐘行如風體態(tài)禮儀快遞服務禮儀第二節(jié)快遞服務禮儀
一、快遞服務人員的一般禮儀p30(一)站姿1、標準站姿①雙目平視前方,下頜微微內收,頸部自然挺直;②雙肩自然放松,略向后收,挺胸收腹;③雙臂自然下垂,處于身體兩側;雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上④兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型或“V”字型站立⑤開晨會時,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前2、站立服務時的姿態(tài)要求①服務人員在站立時間較長的情況下,為緩解身體疲勞可采用一些有變化的站姿,但在變化中要力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺。②可將身體的中心向左或右腿轉移,讓另一條腿放松休息。③有客戶走近時,應立即恢復標準站姿。3、站姿禁忌(1)站立時身體不宜頻繁轉換重心(2)站立時身體不得趴、扶、倚、靠(3)站立時身體切忌東倒西歪、聳肩駝背、左搖右晃、不宜叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背、將手插在褲兜里。(4)男性站立注意腳間距不要太大,女性不要撅臀(二)坐姿1、標準坐姿①頭部挺直,雙目平視,下頜內收;②身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;③挺胸收腹,上身微微前傾;④采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;⑤日常手部姿態(tài):自然放在雙膝上;⑥柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;⑦腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面或保持小丁字;⑧在營業(yè)廳內營業(yè)員的坐姿應保持一致,使坐椅自然形成一條直線;(二)坐姿*2.落座后,依照雙腿與雙腳所處的不同位置,可以采取以下幾種坐姿。正襟危坐式(雙腿垂直式)雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式大腿疊放式雙腿交叉式2、入座姿態(tài)①入座時應保持平穩(wěn)、輕松,避免座椅發(fā)出聲響;至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。②入座時應用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下;③如因坐立時間過長而感到疲勞時,可以適當調整腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開,要注意將腿向回收。3、離座姿態(tài)①離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可起身;②起身離開座位時,動作應輕緩,盡量不發(fā)出聲響;③離座時,應先起身站定后再離去,同時應保持座椅與其他營業(yè)人員的坐椅形成一條直線。4、坐姿禁忌手以手觸摸腳部手部置于桌下手部支于桌上雙手抱在腿上將手夾在腿間腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿直伸出去將腿放上桌椅腿部抖動搖晃(三)行姿1、標準行姿①明確前行目標方向;②保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn),應步姿優(yōu)美;③應保持步伐從容,步幅適中,左右平衡,步速均勻,走成直線;④雙臂前后自然擺動,挺胸抬頭,目視前方;⑤不得在服務場所內亂撞、快跑,妨礙客戶通行;⑥不邊走邊大聲談笑喧嘩;不搖搖晃晃、小碎步、奔跑追逐⑦行走時避免左顧右盼,或四處打量人;不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿;⑧兩人同行時勿成橫排,也不要拉手、搭肩、摟腰,更不得在客戶中間穿行,如遇急事可從客戶身后繞行。2、行進導引時的姿態(tài)行進導引是指在行進中帶領、引導客戶。①請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身;②若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則,服務人員應位于客戶的左側;③雙方單獨行進時,服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上;④在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調;⑤行進導引的過程中如需經過拐角或樓梯、障礙物時,應及時地提醒客戶,不要將客戶置于身后不顧;⑥在與客戶進行交談或答復其提出的問題時,應側轉身目視客戶;⑦站立時應與客戶保持60-80厘米的距離,并保持身體與客戶形成一定的角度。在走廊引路時
⑴應走在客人左前方的2、3步處
⑵自己走在走廊左側,讓客人走在走廊中央
⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹
在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側
⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。(四)蹲姿
一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。(五)手勢1、柜臺服務手勢①站立服務時,可分別采用以下標準手勢:A.雙臂自然下垂,處于身體兩側;B.雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上;C.右手輕握左手腕部,左手握拳,自然相握于身后;D.兩臂分開,不超過肩寬,雙手輕扶柜臺,指尖向前。②以坐姿服務于客戶時,要求上身保持正直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上。3、遞送手勢①遞送物品時,以使用雙手為最佳,無法用雙手時,也應采用右手,不能用左手遞物;②在遞物給他人時應盡量起身,站立,略微弓身,以直接交至對方手中為最好。遞物時,還應為對方留出便于接取物品的地方,不要讓對方感到接物時無從下手;③遞交帶有文字的物品時,須使正面面對對方;④遞送筆、帶尖、帶刃、易于傷人的物品時,應使尖、刃朝向自己,不能直指對方;⑤遞錢時,錢要展開,大面額的在下面,小面額的在上面,同時應置于單據(jù)和郵件之上;⑥遞送名片時,應雙手接受或呈送名片,各支局可印制統(tǒng)一名片:XX支局、地址、聯(lián)系電話、傳真號、營業(yè)時間等;⑦接收名片時應雙手接過名片,表示感謝并認真觀看以示尊重,然后再將客戶的名片鄭重放好;⑧接取物品時,同樣應使用雙手或右手,起身走近對方接取?!痢痢粒?)握手手勢①握手時要注意先后順序,即尊者在先。一般握手時領導先伸手,下級后伸手;長輩先伸手,晚輩后伸手;女士先伸手,男士后伸手;顧客先伸手,服務人員再伸手。②握手時力量適中,時間為3—5秒即可。握手要以右手與人相握,不經常使用雙手相握,不能用左手同他人相握。③握手時,應首先走近對方,右手向側下方伸出,雙方互握住于對方手掌大部,也就是手指至虎口處。手相握后,要目視對方雙眼,將手上下晃動兩至三下。2、方向指示手勢①為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸指示目標方向,用目光配合手勢所指示的方向;②手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離,五指自然并攏。5、招呼手勢
招呼別人時,應面向對方。要使用手掌,不能僅用手指來招呼,掌心一定向上,(或)向外。6、請坐手勢
伸出右手,手掌伸直,四指自然并攏,手指指尖指向座椅位置示意客戶座下。(六)表情1、與客戶交流時表情親切、自然、大方,不要顯得緊張拘泥,神態(tài)真誠熱情,不要顯得過分親昵;2、在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶,當與客戶視線接觸時,微笑并點頭示意;3、微笑時面部肌肉放松嘴角微微上翹,使唇部略呈弧形。*微笑能創(chuàng)造出令人倍感輕松的氛圍,它是人們領會的最快最好的一種情感,是人際交往的最佳入場劵。(七)眼神(1)與客戶交流的過程中應注視客戶,使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務;(2)在與客戶保持較長時間的交談時,應以客戶的整個面部為注視區(qū)域,不要凝視一點;(3)在營業(yè)場所,只要看到客戶的目光,就要用眼神去迎候,不得視而不見,或將目光轉開;(4)目光應柔和親切,不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩、麻木的目光。交際語言禮儀真誠的交談謙恭適度的交談語言禮儀態(tài)度:真摯、平易、熱情、穩(wěn)重。切記不要:虛偽做作、華而不實或傲慢無禮語氣生硬交流就是展現(xiàn)雙方:知識、修養(yǎng)、口才、風度、謙恭要有個度,贊美別人不能言過其實,討論問題,表達看法不能過分謙卑,也不可自以為是;介紹的禮節(jié)介紹他人位卑——職位較高年輕——年長本公司——其他公司低級別——高級別公司同事——客戶介紹姓名職務、頭銜注意稱呼非官方——官方男士——女士做有禮的被介紹者起立目視對方,面帶微笑握手問候對方,復述姓名走時要互相道別自我介紹牢記他人姓名真實簡潔清晰流暢坦率自信一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣(八)傾聽1、傾聽時,目光轉向客戶,身體略向前傾;2、傾聽時,面帶微笑,并伴隨適度的點頭;3、在客戶陳述時,要有回應,可用“是的”、“好”等語言進行回應;4、如有必要,做好記錄;5、在客戶結束陳述時,簡單對客戶提出的訴求進行重復,并與客戶進行確認。傾聽原則中的“宜”與“忌”二、快遞形象禮儀p34
(一)儀容儀表1、儀容(1)頭發(fā)①頭發(fā)需勤洗,保持干凈,梳理整齊。②女士短發(fā)應前不遮額,合攏于耳后,不得遮面;男士發(fā)長適中,前不覆額,側不掩耳,后不觸領。③長發(fā)應盤于腦后并用統(tǒng)一頭花進行裝飾。④不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型,不能噴(使用)氣味濃烈的發(fā)膠發(fā)乳。*(2)面容①面容要明朗健康、不要修睫毛,面部要保持微笑。②面部應保持清潔,眼睛無分泌物,避免布滿血絲。如戴眼鏡,應保持鏡片清潔。③男士不留胡子、鼻毛不外露、面容保持干凈、面部表情要保持微笑。④耳、鼻部是很多快遞服務人員容易忽視的部位,要清潔。*在進行面部修飾時注意保持清新自然而不過份做作。(3)口腔①保持口腔清潔、無異味,牙齒無污垢、無食物殘留。②*上崗前不應吃蔥、蒜、韭菜和臭豆腐等帶有強烈異味的食品。③上崗前不得飲酒或含有酒精的飲料,上崗期間不得吸煙。(4)手部①保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣。②指甲修剪干凈平整,不得留長指甲。③不得涂顏色過于俗艷的指甲油,以無色為宜,掉色的指甲油應及時清潔干凈。*手臂通常被視為快遞服務人員所擁有的“第二枚名片”(4)體味①勤洗澡、勤換內外衣物,保持清新、干凈。②可噴灑適量淡味香水,忌使用味道過于濃烈的香水。2、化妝著妝上崗淡妝上崗避開他人三、快遞服務禮儀p35(一)著裝1、穿著的原則top原則2、整體要求整套穿著領、袖、下擺襪子皮鞋*按公司的不同規(guī)定,工號牌應時刻佩戴于胸前。*快遞服務人員應著公司統(tǒng)一工裝。(二)配飾
p36
數(shù)量質地種類四、快遞行為禮儀p36(一)公共場合禮儀在公共場合,快件業(yè)務員應遵紀守法﹑尊老愛幼、樂于助人﹑見義勇為;應愛護公共設施;愛護園林設施和公共綠地。(二)上門服務禮儀上門服務時將手機設置在振動或無聲狀態(tài)。
快遞行為禮儀p36(三)窗口服務禮儀在客戶向窗口靠近的過程中,窗口服務人員應迅速作出反應,主動向客戶問好﹑訊問客戶需求并幫助和指導客戶完成快遞寄遞業(yè)務。(四)接遞物品禮儀快遞業(yè)務員在向客戶遞送和接收快遞物品﹑運單﹑宣傳單或其它票據(jù)時,都應采取雙手遞上或接過來的方式,以示對客戶的尊重。五、快遞服務用語禮儀p37(一)日常服務禮儀*在對快件客戶的服務中,語言要親切,招呼要熱情,待人要誠懇有禮貌。
請對不起麻煩您勞駕、打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司請問一位 請稍等 抱歉… 沒關系不客氣見到您很高興請指教 有勞您了請多關照拜托再見(再會)非常感謝(謝謝)五、快遞服務用語禮儀p37(二)*電話禮儀
快遞業(yè)務員應時刻保持手機暢通,及時接聽電話。接、打電話時,都應當馬上告知自己的身份,如:“您好,我是××快遞公司”。電話服務禮儀時間適宜內容合理表現(xiàn)文明適可而止簡明扼要事先準備語言文明舉止文明態(tài)度文明選擇時間通話長度體諒對方發(fā)話人終止電話撥打電話接聽電話禮儀程序要求語調要求持機稍候要求代接電話要求接聽及時應對謙和主次分明禮尚往來尊重隱私記憶準確傳達及時注重方式電話鈴響——以電話交談為中心清晰而愉快的語調第三節(jié)快遞業(yè)務員服務規(guī)范p38一、*準備工作對于第一次上門或地址不詳?shù)哪吧蛻?,最好事先電話確認客戶是否在家。二、快件收派p39等待進門進門后*在客戶單位或小區(qū)時,應主動出示工牌,禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹。收派等待、快件簽收、快件收取、快件驗視、快件包裝、快件稱重、填寫運單、第三節(jié)快遞業(yè)務員服務規(guī)范p38客戶簽字*將運單雙手遞給客戶,并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄,“×先生/小姐,麻煩您在這里簽名,謝謝!”*將客戶留存條遞給客戶,“請您收好,這是給您留底,作為查詢的憑據(jù)”,并告知客戶,“這次快件的運費一共是××元?!笔召M、辭謝道別。三、窗口收寄人員服務規(guī)范p35準備工作、窗口服務、(收寄、簽收)
*無論客戶貨物是否包裝完好,快遞服務人員都應禮貌的詢問和檢查客戶所托寄物品的內容。本章考核知識點1、禮儀的概念p272、服務禮儀的基本要求p293、快遞人員的著裝和配飾p35第五章安全知識
第一節(jié)國家安全知識一、國家安全的概念和重要性p43
國家安全是指維持主權國家存在和保障其根本利益的各種要素的總和。包括傳統(tǒng)的國家安全和非傳統(tǒng)的國家安全。
現(xiàn)代國家安全的4大核心支柱:經濟安全、政治安全、信息安全、軍事安全
二、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員維護國家安全的權力和義務(一)*權利快遞企業(yè)及從業(yè)人員對國家安全機關及工作人員的超越職權濫用職權和其他違法行為,都有權向上級國家安全機關或有關部門檢舉控告;對協(xié)助國家安全機關工作的公民,任何人不得壓制和打擊報復。(二)義務《中華人民共和國國家安全法》七項規(guī)定第二節(jié)信息安全知識一、信息安全的重要性p44二、保障快件信息安全的具體要求p44無關人員不得翻閱相關信息*快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、 電話等快件信息。嚴禁從業(yè)人員將快件私自帶至無關的其他場所嚴禁隱匿、毀棄、非法開拆相關信息更改須嚴格審核包裝破損須報告
第三節(jié)職業(yè)安全知識一、職業(yè)安全為防止職工在職業(yè)活動過程中發(fā)生各種傷亡事故為目的的工作領域及在法律、技術、設備、組織制度和教育等方面所采取的相應措施21世紀企業(yè)界對職業(yè)安全日益重視:英國石油公司:預防便宜于治療,仁心與商利并不必然沖突,工作安全就是好的業(yè)務,利潤和安全并不互相排斥。英國貝電斯集團:通過改進我們的健康與安全的系統(tǒng),我們省下了75萬英鎊的保險金。英國Conolo公司:安全無疑是我們所作的投資的最重要的一項,問題不是它花費我們多少錢,而是替我們省下多少錢。二、職業(yè)病和工傷事故的預防p44*(一)職業(yè)病的預防1、建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網2、建立空氣中毒物濃度測定制度3、建立工作前體檢、定期體檢制度4、合理利用防護用品5、技術革新、工藝改造6、通風排毒、降噪、高毒物質,嚴格隔離(二)工傷事故的預防1、工傷事故的界定工傷事故又稱勞動事故,有廣義、狹義之分。我國工傷事故采用的是廣義,既包括突發(fā)性傷害事故,又包括罹患職業(yè)病。
在狹義上,工傷事故是指工人、職員、個人雇工在工作時間、工作場合內,因工作原因所遭受的人身傷亡的突發(fā)性傷害事故。2、工傷事故的預防(1)工程技術措施(2)教育措施(3)管理措施(4)經濟措施(三)工傷保險1、工傷保險的概念*指勞動者在工作中或在規(guī)定的特殊情況下,遭受意外傷害或患職業(yè)病導致暫時或永久喪失勞動能力以及死亡時,勞動者或其遺屬(供養(yǎng)親屬)從國家和社會獲得物質幫助的一種社會保險制度。包含以下兩層含義:(1)工傷發(fā)生時勞動者本人可獲得物質幫助;
(2)勞動者因工傷死亡時其遺囑可獲得物質幫助。(三)工傷保險2、工傷保險特點(1)工傷保險對象的范圍是在生產勞動過程中的勞動者。(2)工傷保險的責任具有賠償性。(3)工傷保險實行無過錯責任原則。(4)工傷保險的投保人為用人單位。
(5)工傷保險待遇相對優(yōu)厚,標準較高,但因工傷事故的不同而有所差別。三、勞動防護用品p46(一)勞動防護用品的概念是指保護勞動者在生產過程中的人身安全與健康所必備的一種防御性裝備,對于減少職業(yè)危害起著相當重要的作用。*(二)快遞員常用的勞動防護用品1、護腰帶或護腰背心。2、口罩。用來防御塵毒等有害物質吸入呼吸器官,傷害人體的護具3、防護鞋。用于保護足部免受傷害。目前主要產品有防砸、絕緣、防靜電、耐酸堿、耐油、防滑鞋等4、防護手套。用于手部保護,主要有耐酸堿手套、電工絕緣于套、電焊手套、防X射線手套、石棉手套等。第四節(jié)快件安全知識一、*快件安全的內容p47
防止損毀、防止被盜、防止泄密、防止丟失。二、保證收派快件安全的注意事項p471、利用非機動車收派的注意事項不得捎轉帶、亂扔放、讓人翻閱;車輛和快件安全;防水防凍,避免淋濕;捆扎牢靠,避免掉落。2、利用機動車收派的注意事項安裝防護網、容器加鎖;快件和車輛保證安全。第五節(jié)交通安全知識一、駕駛汽車的安全注意事項p48二、使用自行車的交通安全注意事項p48長:前不宜超出車輪,后不宜超出車身的0.3m寬:不宜超出車把的0.15m高:自地面起不宜超出1.5m*在無區(qū)分機動與非機動的車道上行駛應當靠右三、*使用摩托車的交通安全注意事項p48長:摩托車載物不得超出車身的0.2m;底起高1.5m寬:二輪摩托不宜超出車把的0.15m三輪摩托不宜超出車身寬度高:自地面起不宜超出1.5m第六節(jié)消防安全知識一、處理場地的消防安全注意事項p49(一)環(huán)境清潔、物料整齊、遠離熱源、注意通風(二)防火通道保證暢通(三)不得私拉亂接電源、電線。(四)遵守操作流程,嚴禁違章作業(yè)(五)加強巡視,及時處理(六)避免受潮和過載運行,防止短路(七)禁止使用明火(八)專人負責,定點放置,專人檢查,積極撲救,立即報警二、常見的滅火器p46(一)干粉滅火器
干粉滅火器是利用二氧化碳氣體或氮氣氣體作動力,將筒內的干粉噴出滅火的。干粉是一種干燥的、易于流動的微細固體粉末,由能滅火的基料和防潮劑、流動促進劑、結塊防止劑等添加劑組成。主要用于撲救石油、有機溶劑等易燃液體、可燃氣體和電氣設備的初起火災。干粉滅火器按移動方式分為手提式、背負式和推車式三種(二)泡沫滅火器
1、滅火原理:通過筒體內酸性溶液與堿性溶液混合發(fā)生化學反應,滅火時,能噴射出大量二氧化碳及泡沫,它們能粘附在可燃物上,使可燃物與空氣隔絕,達到滅火的目的.
2、適用范圍:可用來撲滅A類(木材、棉麻等),B類(石油、油脂等)燃燒引起的失火.它不能撲救帶電設備和醇、酮、酯、醚等有機溶劑的火災。泡沫滅火器有MP型手提式、MPZ型手提舟車式和MPT型推車式三種類型。下面以MP型手提式為例簡單說明其使用方法和注意事項。
(三)二氧化碳系列滅火器主要依靠窒息作用和部分冷卻作用滅火。二氧化碳具有較高的密度,約為空氣的1.5倍。*它噴出二氧化碳滅火劑使燃燒物的溫度迅速降低,并隔絕空氣,使燃燒停止,滅火后不留污漬。*滅火器放置地點應明顯,矩離地面高為50厘米,便于取用,且不影響安全疏散,推車式滅火器與保護對象之間的通道應保持暢通無阻。三、滅火和報警的基本方法P50
*物質燃燒必須同時具備三個條件:即可燃物、助燃物和著火源。滅火的基本方法:冷卻法、窒息法、隔離法和化學抑制法。按照燃燒原理,一切滅火方法的原理是將滅劑直接噴射到燃燒的物體上?;蛘邔缁饎﹪姙⒃诨鹪锤浇奈镔|上,使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點。
(一)冷卻滅火法
冷卻滅火法是滅火的一種主要方法,常用水和二氧化碳作滅火劑冷卻降溫滅火。滅火劑在滅火過程中不參與燃燒過程中的化學反應。這種方法屬于物理滅火方法。
三、滅火和報警的基本方法(二)隔離滅火法
隔離滅火法是將正在燃燒的物質和周圍未燃燒的可燃物質隔離或移開,中斷可燃物質的供給,使燃燒因缺少可燃物而停止。具體方法有:1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走;2、關閉可燃氣體、液體管道的閥門,以減少和阻止可燃物質進入燃燒區(qū);(三)窒息滅火法
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質沖淡空氣,使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法。具體方法是:1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不燃或難燃物質覆蓋燃燒物;2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;3、用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災的容器、設備;4、密閉起火建筑、設備和孔洞;5、把不燃的氣體或不燃液體(如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等)噴灑到燃燒物區(qū)域內或燃燒物上。(四)化學抑制法
也稱化學中斷法,就是使滅火劑參與到燃燒反應過程中,使燃燒過程中產生的游離基消失,而形成穩(wěn)定分子或低活性游離基,使燃燒反應因缺少游離基而停止。如干粉滅火劑滅氣體火災;如使用1211(二氟一氯一溴甲烷)、1202(二氟二溴甲烷)、1301(三氟一溴甲烷)等滅火劑進行抑制滅火,一定要將滅火劑準確地噴射在燃燒區(qū)內,使滅火藥劑參與燃燒反應中去,否則,將起不到抑制反應的作用。
本章考核知識點1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護國家安全的義務p432、快件信息安全基本要求p443、工傷事故預防措施p454、工傷保險的基本內容p465、常見勞動防護用品p466、職業(yè)病的預防措施p447、非機動車收派保障快件安全應注意事項p478、機動車收派保障快件安全應注意事項p479、自行車馱載快件要求p4810、自行車行車安全p4811、摩托車行車安全p4812、處理場地消防注意事項p4913、常見滅火器種類與性能p4914、滅火基本方法p50第六章地理與百家姓知識
第一節(jié)中國地理概況
一、中國的地理概況p51
中國位于赤道以北,亞洲東部,太平洋西岸。*陸地面積960萬平方公里,東西矩離約5200公里,南北距離約5500公里。東部和南部大陸海岸線1.8萬多公里,我國同14國陸地接壤,與6國隔海相望。二、中國的行政區(qū)域劃分p51(一)中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分*34個省級行政區(qū)劃為4個直轄市,23個省,5個自治區(qū),2個特別行政區(qū),首都北京。(二)主要經濟發(fā)展區(qū)劃分1、長三角:城市化程度最高、城鎮(zhèn)分布最密集、經濟發(fā)展水平最高2、珠三角:交通發(fā)達、海外聯(lián)系便捷、世界溝通重要門戶泛珠三角:珠三角的進一步拓展3、環(huán)渤海地區(qū):中國交通網絡最為密集的區(qū)域之一,溝通華北、東北、西北經濟,進入國際市場的重要集散地。*(三)難認地名拼音注釋如遼寧的岫(xiù)巖,桓(húan)p53第二節(jié)中國的交通運輸
2008年交通發(fā)展狀況:全年交通運輸、倉儲和郵政業(yè)增加值16590億元,比上年增長7.6%。
一、各大航空公司標志及代碼p55HU海南航空公司航徽標志:標志圖形的弧線、隱含回護相生的木極圖形。標志中向空中飛展的翅膀取莊子《逍遙游》之意喻為鯤鵬。標志下方設計含云紋和水浪紋。
MU東方航空公司航徽標志:春雨和小燕子
CA中國國際航空公司航徽標志:以鳳作為航徽。鳳是一只美麗吉祥的神鳥,經此作為航徽,是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說給天下帶來安寧,帶給朋友們吉祥和幸福,帶來幸運和歡欣。WH中國西北航空公司航徽標志:“地球和飛天?!逼浜x:地球為藍色,取意為藍色的星體,飛天為桔紅色,取意于西北黃土高原,又取意出升的太陽。飛天為西北特有,且知名度高,飛天張開雙臂,含有安全、吉祥、歡迎之意,人體向前稍向上傾表示西北航空公司騰飛、發(fā)展。
CZ南方航空公司航徽標志:由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成,航安徽色彩鮮艷,豐滿大方。在南方人的心目中,木棉象征高尚的人格,人們贊美它、熱愛它,廣州市民把它推舉為自己的市花,視為圖騰。3U四川航空公司航徽標志:一只海燕在大海上高傲地飛翔,代表公司在逆境中發(fā)展壯大。
FM上海航空公司航徽標志:象征吉祥、如意,展翅飛翔的白鶴,帶領全體民航人不斷前進。MF廈門航空公司航徽標志:藍天白鷺
廈門航空有限公司的航徽是“藍天白鷺”。昂首矯健的白鷺在藍天振翅高飛,象征吉祥、幸福永伴賓客,展示了廈航團結拼搏、開拓奮飛的精神。SZ中國西南航空公司
航徽標志:雄鷹
。鷹,且有博風擊雨,傲骨凌云的秉性。泱泱奏漢風,瀝瀝魏晉雨,更加長滿了鷹圖的翅膀。象征西南航空公司員工勇于開拓,拼搏奮進,爭創(chuàng)一流的“雄鷹”標徽,在浩如蒼穹振翮高飛,將吉祥和友誼播撒四方。
CJ中國北方航空公司航徽標志:航徽標志:藍天和雪山組成,雪山是指東北大興安嶺的長白山,終年積雪,藍天和雪山象征著民航事業(yè)蒸蒸日上,蓬勃發(fā)展。2Z長安航空公司
ZH深圳航空公司
X2中國新華航空公司XO中國新疆航空公司3Q中國云南航空公司越南航空公司DE港龍航空公司CI中華航空公司NX澳門航空股份有限公司二、公路運輸概況p57(一)國道主干線---五縱七橫*國道主干線系統(tǒng)由“五縱七橫”12條國道主干線和公路主樞紐及信息系統(tǒng)構成,是全國公路網的主骨架,主要路線都采用高速公路技術標準??偫锍碳s3.5萬km。主要連接首都、直轄市、各省省會(自治區(qū)首府)城市、經濟特區(qū)以及重要的交通樞紐和對外開放口岸。具體布局方案為:
“五縱”是同江至三亞、北京至福州、北京至珠海、二連浩特至河口、重慶至湛江;
“七橫”是綏芬河至滿州里、丹東至拉薩、青島至銀川、連云港至霍爾果斯、上海至成都、上海至瑞麗、衡陽至昆明。*都是二級以上高等級公路
(二)國家干線公路國家干線公路是在國家公路網中,具有全國性的政治、經濟、國防意義,并經確定為國家級干線的公路,又稱國道。
我國公路網中共有70條國道,其中從首都北京出發(fā)的有12條,編號為G101~G112;南北走向但不通過北京的有28條,編號為G201~G228;東西走向但不通過北京的有30條,編號為G301~G330。三、鐵路運輸*近年,我國鐵路已基本形成以北京為中心,以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架,聯(lián)接著眾多的支線、輔助線、專用線,可通達全國的省市區(qū)的鐵路網。四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲—太焦—焦柳線;三橫是指京秦—京包—包蘭—蘭青—青藏線、隴?!m新線、滬杭—浙贛—湘黔—貴昆線;三網是指東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是指京沈線、京通線、和京承—錦承線。四、水路運輸內河運輸主要航道:長江航道、珠江航道、京杭大運河海運包括沿海航線和遠洋航線第三節(jié)世界地理概況一、世界地理概況p63
世界海陸分布:地表的總面積約51,000萬平方公里,陸地占29.2%,海洋占70.8%地表的陸地被海洋分隔成大小不等的許多塊,通常人們把海洋所包圍的大面積陸地叫做大陸,小塊陸地叫做島嶼。大陸及其附近的島嶼合稱為洲。*有亞非北美南美南極歐洲大洋洲。亞洲主要有日本印度等48個國家和地區(qū)。北美洲有美國加拿大墨西哥等37個國家。歐洲主要有俄羅斯英國法國等45國。地表的陸地共分6塊大陸:亞歐大陸、非洲大陸、北美大陸、南美大陸、南極大陸和澳大利亞大陸。地表的海洋是相互溝通的,形成了統(tǒng)一的世界大洋。根據(jù)海陸分布形勢,可把世界海洋分為四部分:太平洋、大西洋、印度洋和北冰洋。其間沒有什么天然的界線,通常以水下的海嶺或某條經線為分界的。二、世界的區(qū)域劃分和時區(qū)p63
*地球每24小時自西向東自轉一周(360°),即一小時轉過經度15這樣,世界各地在同一瞬間,由于經度不同,時刻都不相同
例如,我國首都北京的經度是東經116°,英國倫敦的經度是0°,北京和倫敦日出的時刻相差不到8小時。當北京已是旭日東升的早晨,倫敦還是繁星密布的黑夜。這種因經度而不同的時刻稱為地方時,使用地方時在交通和通訊方面造成許多不便。
為統(tǒng)一時間標準,國際上決定了劃分時區(qū)的辦法。規(guī)定每隔經度15°,劃為一個時區(qū),把全球按經度劃分成24個時區(qū)。以O°經線為中央經線,從西經7.5°至東經7.5°,劃為中時區(qū)(或叫零時區(qū))。在中時區(qū)以東,依次劃分為東一區(qū)至東十二區(qū);在中時區(qū)以西°,合為一個時區(qū)。各時區(qū)都以本區(qū)中央經線的地方時作為全區(qū)共同使用的時刻,稱為區(qū)時。相鄰的兩個時區(qū)的區(qū)時,相差整整一小時。較東的時區(qū),區(qū)時較早。第四節(jié)百家姓知識一、百家姓的識讀p64姓,是標志家族系統(tǒng)的稱號,是人們進行社會交往的先決條件,涉及千家萬戶,關系到每一個社會成員。但是,我們現(xiàn)在所說的姓,與原始的姓并非同一概念,而是包含了古代的姓與氏兩方面的內容。
中華民族的姓,起源于原始社會的母系氏族公社初期的人,以為每個氏族都與某種動物、植物或無生物有血緣關系,往往以此作為本氏族的名稱,即氏族的微號,這就是圖騰有些圖騰,后來轉化為人的姓。由于那時的子女知其母,不知其父,所以姓是代表有共同血緣關系的氏族稱號,即一個氏族名下的成員都出自一個母系祖先?!靶铡钡脑熳謱儆跁?,古形體是由“人”和“生”組成,意為人所生,因生而為姓。用“女”與“生”組合成姓字,意思是女子所生為姓,生而有姓。因此,中國早期的許多姓,如姬、姒、姜等,都帶有女字
氏是姓衍生的分支,出現(xiàn)較晚,起源于父系氏族社會,為古代貴族標志宗族系統(tǒng)的稱號?!笆稀钡脑熳址椒ㄊ窍笮?,早在甲骨文中就有,解釋為木本,即植物之根;后來轉注為姓氏的氏,就是取水之源頭、木之根本的意思
據(jù)《半月談》報道,“中華民族的姓氏多達11939個”。這些姓氏,源遠流長,幾乎都有一番來歷,歸納起來,大致有以下十幾種來源:
一、以國名為姓氏。夏、商、周三代,尤其是周朝,大小諸侯國遍布神州,有許多國的王族以國名作為姓氏。
二、以邑、亭、鄉(xiāng)名為姓氏。邑指采邑,也叫食邑、采地或封地,是奴隸社會時期諸侯封給卿、大夫的連同土地上勞動的奴隸在內的土地。鄉(xiāng)、亭都是古代行政區(qū)劃,秦漢時,大體上十里一亭。每鄉(xiāng)約12500戶,十亭為一鄉(xiāng)。
三、以居住地為姓氏。一般是無封土之人采用這種方式,其中復姓較多,大都表示出不同環(huán)境的居住地點。
四、以先人的名或字為姓氏。
五、以祖上謚號為姓氏。古代帝王、諸侯、卿大夫死后,根據(jù)其生平行為褒貶善惡所加的稱號叫溢號。
六、以爵位為姓氏。爵位是君主國家對貴族所封的等級。
七、以親屬的排行為姓氏。八、以官職為姓氏。九、以技藝為姓氏。十、以德行或著聞之事為姓氏。
十一、因賜姓、避諱而改姓。賜姓即天子、皇帝賜給臣民的姓。避諱,是指凡遇到皇帝或尊親的名字都不能直接說出或寫出。十二、因避仇、避禍而改姓。
十三、少數(shù)民族的姓及其改姓。古代北部、西部和西北部的匈奴、鮮卑、羌、氏、羯等少數(shù)民族原有的復姓、三字姓、四字姓,經過多次民族融合,有的已改成單姓,和漢族的姓氏融合為一體。欎(yù)萬俟(moqí)考核知識點1、中國的地理概貌p512、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分p513、中國東北、華北地區(qū)難認地名p534、中國華東、中南地區(qū)難認地名p535、中國西南、西北地區(qū)難認地名p546、公路交通概況p587、鐵路交通概況p588、航空公司名稱及代碼p559、世界地理概貌p6310、主要國家所屬大洲p6311、百家姓單姓的讀音p6412、百家姓復姓的讀音p64第七章計算機與條碼知識
第一節(jié)計算機知識
一、計算機的基礎知識p69(一)*計算機的硬件系統(tǒng)是指實際的物理設備,就是“看得見摸得著”的計算機主機和外設的物理實體。1、微處理器(CPU),控制器和運算器組成,是計算機的核心部分。2、存儲器,存放程序和數(shù)據(jù),包括主存儲器(內存)和輔助存儲器(外存)3、輸入設備,鍵盤、鼠標、掃描儀、光筆、cd-romdvd-rom4、輸出設備,顯示器、打印機、繪圖儀、音響等(二)計算機的軟件系統(tǒng)p701.系統(tǒng)軟件系統(tǒng)軟件由一組控制計算機系統(tǒng)并管理其資源的程序組成,其主要功能包括:啟動計算機,存儲、加載和執(zhí)行應用程序,對文件進行排序、檢索,將程序語言翻譯成機器語言等。*軟件是計算機系統(tǒng)中的各類程序文件以及所需要的數(shù)據(jù)的總稱。形象的說,軟件是“看不見摸不著”的。(1)操作系統(tǒng)(OS)(2)語言處理程序,又稱程序設計語言。(3)系統(tǒng)實用程序,一般是指服務性程序(二)計算機的軟件系統(tǒng)p702.應用軟件為解決各類實際問題而設計的程序系統(tǒng)稱為應用軟件。從其服務對象的角度,又可分為通用軟件和專用軟件兩類(1)辦公軟件(2)殺毒軟件(3)圖片處理軟件(4)媒體播放軟件(5)行業(yè)專業(yè)軟件3.常用漢字輸入法三、計算機病毒知識p70(一)計算機病毒的定義
編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數(shù)據(jù),影響計算機使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼*計算機病毒簡單而言就是一種程序(二)計算機病毒的分類
根據(jù)病毒特有的算法,病毒可以劃分為1、伴隨型病毒
2、“蠕蟲”型病毒3、寄生型病毒4、詭秘型病毒5、變型病毒
(三)計算機病毒的特點1、寄生性2、*傳染性-這是衡量一個程序是否為病毒的首要條件3、潛伏性
4、隱蔽性5、破壞性6、計算機病毒的可觸發(fā)性(四)計算機病毒的傳播
計算機病毒之所以稱之為病毒是因為其具有傳染性的本質1、計算機病毒的傳播條件:運行狀態(tài)、讀寫操作和文件傳送操作。2、傳播渠道通常有以下幾種:(1)通過軟盤(2)通過硬盤(3)通過光盤(4)通過網絡
(五)計算機病毒的防治1、計算機病毒的檢測(1)計算機系統(tǒng)運行速度減慢。(2)計算機系統(tǒng)經常無故重啟或死機。(3)電腦啟動時間太長或不能正常啟動。(4)用戶訪問的設備無法正常使用。(5)丟失文件或被更改,常用程序不能正常運行。(6)計算機屏幕上出現(xiàn)異常顯示。(7)計算機外設無法正常工作(8)計算機存儲的容量異常減少。
2、計算機病毒的防治
*(1)不要隨意使用不明來源的軟光盤和程序。需先殺毒(2)備份重要的數(shù)據(jù)文件,重要文件設置成只讀(3)安裝使用殺毒軟件
四、計算機網絡基礎p72(一)局域網、區(qū)域網、廣域網1、局域網(LocalAreaNetwork),簡稱LAN,是指在某一區(qū)域內由多臺計算機互聯(lián)成的計算機組。*按網絡覆蓋范圍的大小將計算機網絡分為局域網、區(qū)域網和廣域網?!澳骋粎^(qū)域”指的是同一辦公室、同一建筑物、同一公司和同一學校等,一般是方圓幾千米以內。局域網可以實現(xiàn)文件管理、應用軟件共享、打印機共享、工作組內的日程安排、電子郵件和傳真通信服務等功能。
四、計算機網絡基礎p72局域網是封閉型的,可以由辦公室內的兩臺計算機組成也可以由一個公司內的上千臺計算機組成。
局域網的功能在于資源共享。局域網的特點是數(shù)據(jù)傳輸率高、誤碼率低、網絡協(xié)議簡單、靈活等,所以局域網通常比較穩(wěn)定、性能可靠、便于擴充和管理。2、城域網(MetropolitanAreaNetwork),簡稱MAN,是一種大型的LAN,通常使用與LAN相似的技術。是為整個城市而不是為某個特定的部門服務的其特點在于傳輸速率高、用戶投入少,接入簡單技術先進、安全。3、廣域網(WAN,WideAreaNetwork)也稱遠程網。通??缃雍艽蟮奈锢矸秶?,所覆蓋的范圍從幾十公里到幾千公里,它能連接多個城市或國家,或橫跨幾個洲并能提供遠距離通信,形成國際性的遠程網絡。最為人熟知的廣域網就是互聯(lián)網。
(二)互聯(lián)網基礎知識1、互聯(lián)網的概念是指將兩臺計算機或者是兩臺以上的計算機終端、客戶端、服務端通過計算機信息技術的手段互相聯(lián)系起來的結果。(1)互聯(lián)網是全球性的;(2)互聯(lián)網上的每一臺主機都需要有“地址”;(3)這些主機必須按照共同的規(guī)則(協(xié)議)連接在一起。
2、互聯(lián)網的主要技術(1)互聯(lián)網協(xié)議(TCP/IP),
(2)IP地址(3)域名(4)*互聯(lián)網接入方式:1電話撥號2專線連接3局域網連接3、互聯(lián)網的主要應用(1)萬維網(2)電子郵件(3)文件傳輸(4)電子公告牌(5)搜索引擎五、計算機日常操作p74(一)計算機使用環(huán)境1、*最佳溫度攝氏10-30°2、濕度20%-80%3、潔凈4、靜電與磁場5、電源電壓198V-242V6、其他(二)計算機正常操作的順序*遇到“死機”現(xiàn)象盡量使用熱啟動,(同時按下CTRL(控制)、ALT(換檔)、DELETE(刪除)三個鍵。(三)計算機的日常保養(yǎng)和維護1、計算機系統(tǒng)的日常保護防止斷電,隨時保存;殺毒軟件全盤掃描。2、顯示器的日常保養(yǎng)最主要的是清潔3、鍵盤鼠標的日常保養(yǎng)4、*打印機的日常保養(yǎng)必須在干凈、無塵無酸堿腐蝕的環(huán)境中工作,擺放要平穩(wěn),防止振動。(四)計算機常見故障及其排除*硬件故障檢測故障時先查各個設備的電源是否開啟、線路是否接好。軟件故障系統(tǒng)故障病毒攻擊操作不當?shù)诙?jié)條形碼技術知識一、條形碼技術概述P77(一)條碼的概念*條形碼是將線條與空白按照一定的編碼規(guī)則組合起來的符號,用以代表一定的字母、數(shù)字等資料。條碼中的條、空分別由深淺不同且滿足一定光學對比度要求的兩種顏色(通常為黑、白兩色)表示,條為深色,空呈淺色。這些條、空和字符組成的數(shù)據(jù)編碼表達了一定的信息,并能夠用特定的設備識讀,轉換成與計算機兼容的二進制和十進制信息。條碼技術則是在計算機技術與信息技術基礎上發(fā)展起來的一門集編碼、印刷、識別、數(shù)據(jù)采集和處理于一身的新興技術。
*(二)條形碼的特點1.輸入速度快,采集信息量大2.準確度高3.可靠性強4.靈活、實用5.設備結構簡單、成本低
(三)條形碼閱讀設備和分類*(1)在線式閱讀器
在線式閱讀器按其功能和用途,又可分為多功能閱讀和各類在線式專用閱讀器。這類閱讀器一般直接由交流電源供電,在閱讀與計算機或通訊裝置之間由電纜連接,傳遞數(shù)據(jù)。多功能閱讀器除具有識別多種常用碼制的功能外,根據(jù)不同需要還可增加可編程功能、可顯示功能以及多機連網通信功能等。*(2)便攜式閱讀器
便攜式閱讀器配有數(shù)據(jù)存儲器,通常由電池供電,適用于脫機使用的場合。當數(shù)據(jù)搜集后,先把數(shù)據(jù)存儲起來,然后轉儲主機。目前在國際市場上已推出能存儲上萬個條形碼的便攜式閱讀器,廣泛應用于倉庫管理、商品盤點以及多種野外作業(yè)上。
掃描器作為終端的輸入裝置,發(fā)展也很快,可分為:接觸式、非接觸式、固定式掃描器等。目前常用的有筆式、CCD式和激光槍式等三種掃描器。掃描器和譯碼器可以是相互獨立的,也可以制成一體。隨著科學技術的以展,條形碼印制技術革新和相應的設備也很快以展起來,人們可以根據(jù)需要自行選擇。目前,美、日等國的條形碼技術產品仍占領著國際市場。條形碼技術應用最廣泛,但人們最熟悉的還是通用商品流通銷售領域的POS系統(tǒng),中外通稱為銷售終端或掃描系統(tǒng)。北美、歐洲各國的日本普遍采用POS系統(tǒng),其普及率已達95%以上。全球采用EAN及編碼化趨勢。日本是采用EAN系統(tǒng)的最大用戶,采用POS系統(tǒng)的商店已有十幾萬家,有1,000多萬種商品采用了條形碼標識。二、條形碼種類及常用的條形碼的介紹p79(一)商品條碼商品條碼是以直接向消費者銷售的商品為對象、以單個商品為單位使用的條形碼。1.商品條碼的內容。商品條碼是由一組黑白相間、粗細不同的條狀符號組成,條碼隱含著數(shù)字信息、字母信息、標志信息、符號信息,主要用以表示商品的名稱、產地、價格和種類等,是全世界通用的商品代碼的表示方法。2.商品編碼原則。(唯一性,無含義,永久性)前綴碼廠商代碼商品代碼校驗碼UPC碼(統(tǒng)一產品代碼)。UPC碼是一種長度固定、連續(xù)的條形碼,它主要在美國和加拿大使用,共有UPC-A、UPC-B、UPC-C、UPC-D、UPC-E五種版本。其中UPC-A應用于通用商品,UPC-E是商品短碼。39碼。39碼是一種可表示數(shù)字、字母等信息的條碼。由數(shù)字、字母和其他一些字符組成,條碼長度可變化,通常用“*”號作為起始、終止符,每個字符由5條4空組成。主要用于工業(yè)、圖書及票證的自動化管理,目前使用極為廣泛。128碼。貿易單元128碼(UCC/EAN-128條碼)是由國際編碼協(xié)會、美國統(tǒng)一代碼委員會和自動識別制造商協(xié)會共同設計而成的,它是一個連續(xù)型
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