質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)(焦)

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)中瑞公司2016.61今日議題講故事學(xué)文件五項(xiàng)活動(dòng)1

開(kāi)展質(zhì)量系列培訓(xùn)活動(dòng)各單位要緊密結(jié)合行業(yè)及自身實(shí)際，充分利用班前會(huì)和集中培訓(xùn)等場(chǎng)合，組織開(kāi)展質(zhì)量專題講座和學(xué)習(xí)，適時(shí)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)，從而將質(zhì)量管理升級(jí)貫穿到關(guān)注客戶、提升服務(wù)、拓展市場(chǎng)、建立品牌的全過(guò)程，貫穿到日常經(jīng)營(yíng)管理中來(lái)。五項(xiàng)活動(dòng)2

開(kāi)展質(zhì)量專題對(duì)標(biāo)活動(dòng)各單位要走出去向晉城地區(qū)的同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量對(duì)標(biāo)，緊緊圍繞“提升服務(wù)品質(zhì)”這一專題，學(xué)習(xí)他們?cè)凇懊鞔_質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管控流程，建立獎(jiǎng)懲體系”方面的先進(jìn)做法，從而找出差距和原因，制定跟進(jìn)和趕超的目標(biāo)和時(shí)間表，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新超越。五項(xiàng)活動(dòng)3

開(kāi)展質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)專項(xiàng)整治活動(dòng)分三個(gè)層次進(jìn)行：第一層，自檢。各單位要圍繞“質(zhì)量月”活動(dòng)主題開(kāi)展自查自糾：查環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)？查待客服務(wù)是否規(guī)范？查設(shè)備維護(hù)是否經(jīng)常？查消防設(shè)施是否安全……對(duì)查出的問(wèn)題要依據(jù)制度、查找原因、追究責(zé)任、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以走出以往屢改屢犯的怪圈。五項(xiàng)活動(dòng)3

開(kāi)展質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)第二層，互檢。建立國(guó)貿(mào)項(xiàng)目質(zhì)量輪流巡查制，將集團(tuán)各單位分為三組：第一組，商業(yè)公司、玨雅公司；第二組，酒店公司；第三組，物業(yè)公司、思博公司。每組一天，輪流巡查，依序循環(huán)，長(zhǎng)期運(yùn)行。每天由巡查單位負(fù)責(zé)查找國(guó)貿(mào)項(xiàng)目?jī)?nèi)存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)以快訊形式發(fā)布于釘釘平臺(tái)，責(zé)令整改。五項(xiàng)活動(dòng)3

開(kāi)展質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)第三層，專檢。集團(tuán)總經(jīng)辦重點(diǎn)對(duì)“質(zhì)量月”活動(dòng)的開(kāi)展情況和整治效果進(jìn)行不定期的督查，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的項(xiàng)目督促整改并對(duì)相關(guān)單位及責(zé)任人進(jìn)行處罰。五項(xiàng)活動(dòng)4

開(kāi)展合理化建議征集活動(dòng)立足充分發(fā)揮員工的主人翁精神和聰明才智，開(kāi)展“我為質(zhì)量管理獻(xiàn)一計(jì)”合理化建議征集活動(dòng)。要求每名員工結(jié)合崗位實(shí)際，圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)腦筋、想辦法、出實(shí)招，提出合理化建議。各單位對(duì)征集上來(lái)的建議進(jìn)行集中評(píng)審，對(duì)具有創(chuàng)新性、可行性和效益性的合理化建議予以采納并給予獎(jiǎng)勵(lì)。五項(xiàng)活動(dòng)5

開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽，要以“展風(fēng)采、樹(shù)形象、促服務(wù)”為宗旨，通過(guò)崗位練兵、技能比賽，全面展示集團(tuán)員工愛(ài)崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，以此樹(shù)立本單位的服務(wù)榜樣，促進(jìn)各部門服務(wù)技能的交流與學(xué)習(xí)，全面提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。系列培訓(xùn)2016年“質(zhì)量月”活動(dòng)專項(xiàng)整治技能競(jìng)賽專題對(duì)標(biāo)建議征集講故事第一個(gè)故事：海爾砸冰箱113海爾砸冰箱沒(méi)有質(zhì)量，便沒(méi)有企業(yè)的明天；質(zhì)量，是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)和永恒的主題；深入開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)，努力提升全員質(zhì)量意識(shí)。14

1.質(zhì)量是企業(yè)的生命。2.質(zhì)量理念：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。3.“質(zhì)量”與“飯碗”之間有關(guān)系。4.如何保住飯碗：將質(zhì)量理念外化為制度，構(gòu)建成機(jī)制。5.人人捫心自問(wèn)：“我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰(shuí)？誰(shuí)的工作會(huì)影響我？從我做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？“海爾砸冰箱”給我們什么啟示？第二個(gè)故事：合格率的檢查制度216二戰(zhàn)期間，美國(guó)空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來(lái)說(shuō)，每一千個(gè)跳傘的士兵中會(huì)有一個(gè)因?yàn)榻德鋫悴缓细穸鴨拭?。軍方要求廠家必須讓合格率達(dá)到100%才行。廠家負(fù)責(zé)人說(shuō)他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。第一個(gè)故事：合格率的檢查制度17軍方（也有人說(shuō)是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機(jī)挑出幾個(gè)，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測(cè)。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達(dá)到了百分之百。第一個(gè)故事：合格率的檢查制度18感悟：100%=沒(méi)有做不到的第一個(gè)故事：合格率的檢查制度19“合格率的檢查制度”給我們什么感悟？

站在消費(fèi)者的角度，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)萬(wàn)分之一的出錯(cuò)率，對(duì)接受那個(gè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就是100%的風(fēng)險(xiǎn)或者損失；這個(gè)故事還告訴我們，追求質(zhì)量是永無(wú)止境的，正所謂“沒(méi)有最好，只有更好”。持續(xù)改進(jìn)是每個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望，只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。第三個(gè)故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)320第二個(gè)故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)21魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！北怡o的醫(yī)術(shù)文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！钡诙€(gè)故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)以上的“病”可以理解為“質(zhì)量事故”。能將質(zhì)量事故在“病”情發(fā)作之前就進(jìn)行消除，才是“善之善者也”。預(yù)防質(zhì)量事故，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。對(duì)于成功處理已發(fā)質(zhì)量事故的人要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，更要對(duì)預(yù)防質(zhì)量事故的人和行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)用到質(zhì)檢管理上，就是事前控制、事中控制和事后控制。事前控制就是，理念、制度、培訓(xùn)、演練；事中控制就是，日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)；事后控制就是，懲處手段：責(zé)令整改、訓(xùn)誡、降職、免職等?！氨怡o的醫(yī)術(shù)”給我們什么感悟？第二個(gè)故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)第四個(gè)故事：老木匠的房子424有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。第三個(gè)故事：老木匠的房子老木匠的房子但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物。”老木匠震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！第三個(gè)故事：老木匠的房子我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！薄袄夏窘车姆孔印苯o我們什么啟發(fā)？第三個(gè)故事：老木匠的房子第五個(gè)故事：曲突徙薪528第四個(gè)故事：曲突徙薪29有人到某人家里做客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有作任何表示。曲突徙薪30不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒(méi)有請(qǐng)有位客當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。第四個(gè)故事：曲突徙薪31有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。第四個(gè)故事：曲突徙薪預(yù)防重于救火?？腿烁嬖V主人需要“曲突”和“徙薪”，其實(shí)就是告訴主人需要預(yù)防火災(zāi)的出現(xiàn)，因?yàn)椤爸蓖弧焙汀靶健笔钱a(chǎn)生火災(zāi)的重大隱患。只有去除火災(zāi)的根源，才能預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生?，F(xiàn)在很多企業(yè)高管，就像故事中的主人一樣，不重視預(yù)防，而是重用那些“善于”解決問(wèn)題的人，即救火之人。這是企業(yè)管理者的短視。作為質(zhì)量人，需要不斷宣貫這些道理，不妨從此故事開(kāi)始。如果只注重救火，而不采取措施預(yù)防火災(zāi)，不采取“曲突徙薪”的措施，那么火災(zāi)是肯定要發(fā)生的，而且經(jīng)常發(fā)生，那么你就整天忙于救火了。目前暫時(shí)的安定只是火災(zāi)的前奏。質(zhì)量人要以此為戒，不僅需要提出預(yù)防措施，而且要更進(jìn)一步地跟蹤改善措施的有效完成。同時(shí)，要善于不斷地向管理者進(jìn)言，他們終究會(huì)明白“曲突徙薪”的道理，并且會(huì)請(qǐng)你去“喝酒”的。“曲突徙薪”給我們什么啟發(fā)？第四個(gè)故事：曲突徙薪第六個(gè)故事：袋鼠與籠子633一天動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以他們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到30米。第五個(gè)故事：袋鼠與籠子袋鼠與籠子沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)?！昂茈y說(shuō)?！贝笳f(shuō)∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門的話！”第五個(gè)故事：袋鼠與籠子這是一個(gè)典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源-“關(guān)門”，而是去加高“籠子”。在作質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查的時(shí)候，如果不找到問(wèn)題的根源，那么，永遠(yuǎn)無(wú)法消除這些質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，還將造成企業(yè)成本的升高--“加高籠子”。所以，作為質(zhì)量人，我們要經(jīng)?？絾?wèn)我們自己：“我們的袋鼠籠子關(guān)好了嗎？”“袋鼠與籠子”給我們什么啟發(fā)？第五個(gè)故事：袋鼠與籠子第七個(gè)故事：阿吉里斯的弱點(diǎn)737第七個(gè)故事：阿吉里斯的弱點(diǎn)38古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無(wú)往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽(yáng)神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來(lái)這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點(diǎn)，只有他的父母和天上的神才知道這個(gè)秘密。在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過(guò)的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱點(diǎn)。母親造成的這惟一弱點(diǎn)要了兒子的命！第七個(gè)故事：阿吉里斯的弱點(diǎn)市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，任何一個(gè)局部的、細(xì)微的質(zhì)量問(wèn)題，都可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的突破口，都可能導(dǎo)致全局的崩潰。因此，在市場(chǎng)上進(jìn)行質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，必須追求產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷，用全力做好產(chǎn)品的每一個(gè)局部的、細(xì)微的環(huán)節(jié)?！鞍⒓锼沟娜觞c(diǎn)”給我們什么感悟？第七個(gè)故事：阿吉里斯的弱點(diǎn)第八個(gè)故事：抽水馬桶的清潔標(biāo)準(zhǔn)841某日本高級(jí)酒店，檢測(cè)客房抽水馬桶是否清潔的標(biāo)準(zhǔn)是：由清潔工自己從馬桶中舀一杯水喝一口?？梢韵胂?，這樣的馬桶會(huì)干凈到什么程度。第八個(gè)故事：抽水馬桶的清潔標(biāo)準(zhǔn)42同樣的人，不同的制度，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍，因此也會(huì)有差距巨大的結(jié)果。一個(gè)好的制度可以使人的壞念頭受到抑制，而壞的制度會(huì)讓人的好愿望四處碰壁。建立起將結(jié)果和個(gè)人責(zé)任和利益聯(lián)系到一起的制度，能解決很多社會(huì)問(wèn)題。這，就是制度的力量!制度的力量就有這么重要。“抽水馬桶的清潔標(biāo)準(zhǔn)”給我們什么啟發(fā)？第八個(gè)故事：抽水馬桶的清潔標(biāo)準(zhǔn)第九個(gè)故事：割草的男孩944第九個(gè)故事：割草的男孩45一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！钡诰艂€(gè)故事：割草的男孩46男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挘藭r(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。每個(gè)員工都應(yīng)該結(jié)合自己的崗位工作，持續(xù)改進(jìn)。我們的工作目標(biāo)就是讓顧客滿意。只有時(shí)刻關(guān)注我們的服務(wù)對(duì)象,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)這個(gè)故事