全面績效管理

全面績效管理全面績效管理全面績效管理核心理念介紹各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效的管理。個(gè)人——部門——組織HR日常工作規(guī)劃配置招聘甄選培訓(xùn)開發(fā)*績效管理勞資關(guān)系薪酬管理選人育人用人引導(dǎo)案例－－拉繩實(shí)驗(yàn)思考：1+1<2？法國農(nóng)業(yè)工程師林格曼在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。如下圖：我們學(xué)習(xí)績效管理的作用正在于解決此類問題——發(fā)揮員工最大潛力以達(dá)到組織目標(biāo)。權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)和平衡率果過程/行為結(jié)果功現(xiàn)在的功能+未來的結(jié)果KeyWords:績效的含義三種代表觀點(diǎn)績效是結(jié)果；（如銷售）績效是行為；（如客服）績效應(yīng)該關(guān)注員工的潛能、素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。（知識型員工）平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指示器。為了操縱和駕駛飛機(jī)，駕駛員需要掌握關(guān)于飛行的眾多方面的詳細(xì)信息，諸如燃料、飛行速度、高度、方向、目的地，以及其他能說明當(dāng)前和未來環(huán)境的指標(biāo)。只依賴一種儀器可能是致命的。同樣道理，今天，管理一個(gè)組織的復(fù)雜性，要求經(jīng)理們能同時(shí)從幾個(gè)方面來考查績效。

諾頓+卡普蘭飛行高度飛行速度耗油量什么是平衡計(jì)分卡首先它是一種工具1992年由卡普蘭和諾頓提出它能將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效目標(biāo)超過60%的500強(qiáng)企業(yè)在使用被哈佛商業(yè)評論評為75年來最有影響力的管理工具（1）創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力【學(xué)習(xí)及成長】（2）高效的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制【內(nèi)部運(yùn)營】（3）顧客滿意度【客戶】（4）總體戰(zhàn)略目標(biāo)為指南【財(cái)務(wù)】結(jié)合以上兩種觀點(diǎn)，我們概括為四個(gè)維度：保持關(guān)鍵性的平衡企業(yè)的業(yè)績（1）股東收益（2）市場份額（3）顧客滿意程度（4）產(chǎn)出及提高（5）核心能力的培養(yǎng)員工的自我實(shí)現(xiàn)需要（1）生計(jì)來源（2）方向、結(jié)構(gòu)和控制（3）身份、目標(biāo)和自我價(jià)值（4）個(gè)人財(cái)產(chǎn)和社會影響（5）機(jī)遇KeyWords:績效的含義不同學(xué)科視角下的績效1）管理學(xué)角度績效是組織期望的結(jié)果2）經(jīng)濟(jì)學(xué)角度績效是員工及組織的對等承諾

3）社會學(xué)角度每個(gè)社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)4）管理實(shí)踐的歷程發(fā)展數(shù)量、質(zhì)量即期、未來員工、組織（1）多因性

即績效跟員工的激勵(lì)、技能、環(huán)境及機(jī)會有關(guān)。（2）多維性

一名員工的績效，除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況外，質(zhì)量、原材料耗損率，能耗、出勤，甚至團(tuán)結(jié)、服從紀(jì)律等硬軟方面的表現(xiàn)，都需要綜合考慮，逐一考評。（3）動(dòng)態(tài)性

員工的績效隨著時(shí)間的推移會發(fā)生變化，不能以僵化的眼光來看待員工的績效。KeyWords:績效的含義績效的性質(zhì)迫使員工更好或更努力工作的棍棒只在績效低下時(shí)使用填表格績效管理不是……秋后算賬15績效管理是……管理本質(zhì)上講就是一種約束、控制、支配本質(zhì)上講則應(yīng)該是疏通、理順、引導(dǎo)溝通KeyWords:績效管理的含義

績效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通，推動(dòng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。

持續(xù)開放的溝通在其中扮演著重要的角色，通過強(qiáng)化有利于組織目標(biāo)達(dá)成的行為，來達(dá)成組織所期望的利益和產(chǎn)出（結(jié)果）四個(gè)知識點(diǎn)：第一，績效管理的概念KeyWords:績效管理的含義1）績效管理是一個(gè)完整的管理過程，包括績效計(jì)劃制定、績效實(shí)施及輔導(dǎo)、績效評價(jià)和績效反饋。2）在績效管理過程中需關(guān)注以下5個(gè)方面的問題四個(gè)知識點(diǎn)：第二，績效管理的基本要求KeyWords:績效管理的含義四個(gè)知識點(diǎn)：第三，績效管理的意義（1）質(zhì)量管理（2）動(dòng)機(jī)水平【工資、滿意度、目標(biāo)激勵(lì)】（3）信息流通和企業(yè)文化建設(shè)【重視員工參及、溝通】（4）完整的系統(tǒng)【核心】KeyWords:績效管理的含義四個(gè)知識點(diǎn)：第四，定位

核心KeyWords：勝任績效管理的素質(zhì)一個(gè)知識點(diǎn)：第一，進(jìn)行有效績效管理所需的勝任素質(zhì)

你需要具備什么？【基本要求】1）了解企業(yè)所在組織的使命2）了解客戶和企業(yè)文化3）具有創(chuàng)新能力，創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境4）運(yùn)用組織原理5）將人力資源管理及組織的使命和業(yè)務(wù)績效掛鉤①了解業(yè)務(wù)程序，能實(shí)施變革以提高效率和效果②了解公立組織的運(yùn)作環(huán)境③了解團(tuán)隊(duì)行為④具有良好的溝通能力⑤理解整體性業(yè)務(wù)系統(tǒng)思維⑥具備良好的分析能力，可進(jìn)行戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性的思維⑦具有達(dá)成共識和聯(lián)盟的能力

你需要具備什么？【卓越要求】知識回顧績效的三種代表觀點(diǎn)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面3個(gè)不同的學(xué)科視角+1績效管理的概念【核心理念】勝任力素質(zhì)績效管理是什么5個(gè)基本素質(zhì)7個(gè)卓越素質(zhì)考題回顧對于強(qiáng)調(diào)績效中員工的潛能及績效關(guān)系的觀點(diǎn)關(guān)注的是（）[績效的三種代表觀點(diǎn)]A、績效是工作結(jié)果B、績效是員工行為C、績效關(guān)注員工素質(zhì)D、績效關(guān)系組織的發(fā)展諾頓和卡普蘭提出了平衡計(jì)分卡，基于因果邏輯的分析，從財(cái)務(wù)、客戶、學(xué)習(xí)與成長和（

）四個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行考察?！酒胶庥?jì)分卡】A、市場份額B、C、資產(chǎn)流動(dòng)性D、創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營

績效是一個(gè)多義的概念，從社會學(xué)的歷程角度來看包括（）A、從單純強(qiáng)調(diào)“即期績效”發(fā)展到強(qiáng)調(diào)“未來績效”B、從單純強(qiáng)調(diào)數(shù)量到強(qiáng)調(diào)質(zhì)量C、從強(qiáng)調(diào)質(zhì)量到強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要D、績效指每個(gè)社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)的職責(zé)【D】注意：經(jīng)濟(jì)學(xué)/管理學(xué)/管理實(shí)踐的角度績效管理是一個(gè)過程，（）在其中扮演著重要的角色A、持續(xù)開放的溝通B、規(guī)范化的管理C、高效的考核技術(shù)D、員工的自覺性A一個(gè)由于視力被迫輟學(xué)的人；一個(gè)被工人稱為野獸般殘忍的人；一個(gè)及工會水火不容，被迫在國會上作證的人；一個(gè)被現(xiàn)代管理學(xué)者不斷批判的人。一個(gè)影響了流水線生產(chǎn)方式產(chǎn)生的人；一個(gè)被社會主義偉大導(dǎo)師列寧推崇備至的人一個(gè)影響了人類工業(yè)化進(jìn)程的人；一個(gè)在死后被尊稱為“科學(xué)管理之父”的人。

這個(gè)人就是泰勒。。弗雷德里克?W?泰勒-個(gè)人著作KeyWords：績效管理的發(fā)展兩個(gè)知識點(diǎn)：第二，發(fā)展規(guī)律（1）考核指標(biāo)從簡單向綜合發(fā)展（2）注重財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合【財(cái)務(wù)指標(biāo)——平衡計(jì)分卡——利益相關(guān)者】（3）由側(cè)重績效評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績效管理（4）由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧績效管理及績效考核KeyWords：績效管理及績效考核三個(gè)知識點(diǎn)：第一，誤區(qū)錯(cuò)誤的認(rèn)為績效考核就是績效管理，并且錯(cuò)誤的認(rèn)為績效管理就是填表和交表。KeyWords：績效管理及績效考核三個(gè)知識點(diǎn)：第二，聯(lián)系

績效管理及績效考核的聯(lián)系（1）績效考核是手段，承上啟下的作用（2）績效考核是績效管理不可或缺的部分績效管理一個(gè)完整系統(tǒng)過程的管理具有前瞻性完善的方式方法能力培養(yǎng)伙伴關(guān)系績效考核KeyWords：績效管理及績效考核三個(gè)知識點(diǎn)：第三，區(qū)別只是系統(tǒng)的一部分階段性總結(jié)回顧過去獲取信息手段成績大小對立關(guān)系KeyWords：績效管理存在的問題兩個(gè)知識點(diǎn)：第一，對績效管理的錯(cuò)誤認(rèn)識

（1）態(tài)度錯(cuò)：主管認(rèn)為績效管理是人力資源部給下來的責(zé)任，只是為了應(yīng)付上級*（2）方向錯(cuò)：績效管理是考核員工的全面素質(zhì)（3）指標(biāo)錯(cuò)：績效就是財(cái)務(wù)指標(biāo)

（4）部門錯(cuò)：績效管理是人力資源部的責(zé)任*（5）主體錯(cuò)：績效考核要考核主體多元化（6）指標(biāo)錯(cuò)：績效考核只能考核硬性指標(biāo)（7）目的錯(cuò)：績效管理的最終目的是薪資發(fā)放KeyWords：績效管理存在的問題兩個(gè)知識點(diǎn)：第二，績效管理中的錯(cuò)誤做法1）規(guī)劃錯(cuò)：對績效管理的實(shí)施缺乏整體規(guī)劃。2）戰(zhàn)略錯(cuò)：戰(zhàn)略目標(biāo)不明確3）方式錯(cuò)：重懲罰/輕改進(jìn)4）范疇錯(cuò)：績效結(jié)果和薪酬等其他人力資源管理制度脫節(jié)知識回顧績效管理干什么發(fā)展：時(shí)間、人物、著作4個(gè)規(guī)律：由簡單到復(fù)雜誤區(qū)7個(gè)認(rèn)識錯(cuò)誤4個(gè)做法錯(cuò)誤態(tài)度、方向、指標(biāo)、部門、主體、目的規(guī)劃、戰(zhàn)略、方式、范疇自從1911年泰勒（）一書出版，管理開始成為一門學(xué)科并不斷發(fā)展A、《科學(xué)管理原理》B、《績效管理》

C、《人力管理》

D、《考核管理》

考題回顧A績效指標(biāo)從簡單的財(cái)務(wù)指標(biāo)向財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合發(fā)展，由定量指標(biāo)向定量定性指標(biāo)結(jié)合發(fā)展。這是績效管理發(fā)展規(guī)律的哪個(gè)規(guī)律？（）A、考核指標(biāo)從簡單向綜合發(fā)展B、注重財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合C、由側(cè)重績效評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績效管理D、由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧

答案【A】下列不屬于傳統(tǒng)績效管理中存在的認(rèn)識誤區(qū)的是？（）A、認(rèn)為績效管理是費(fèi)時(shí)費(fèi)事的行為B、績效管理是考核員工的全面素質(zhì)C、績效管理不僅是人力資源部的責(zé)任D、績效考核只能考核硬指標(biāo)【C】

有些公司把管理人員的考核指標(biāo)全部換成及銷售業(yè)績等財(cái)物指標(biāo)相掛鉤的指標(biāo)。這種做法突出體現(xiàn)了績效管理的（）認(rèn)識誤區(qū)。A、績效管理是人力資源部門的事情B、績效就是財(cái)務(wù)指標(biāo)C、注重實(shí)際D、考核只能考硬指標(biāo)【B】有關(guān)“績效管理”和“績效考核”的描述正確的是（）A、績效管理是一個(gè)階段性的總結(jié)B、績效管理時(shí)績效考核的一部分C、績效管理具有前瞻性D、績效考核注重能力的培養(yǎng)[C]進(jìn)行績效管理的兩個(gè)維度橫向的流程介紹縱向的指標(biāo)體系介紹請大家在紙上分別劃上“—”“︱”“—”“︱”，

核心：目的不清楚。

現(xiàn)在我們這次要畫一個(gè)正方形

核心：目標(biāo)不明確。

我們這次要畫一個(gè)邊長2cm的正方形核心：沒有2cm的尺度（標(biāo)準(zhǔn)）。

績效管理循環(huán)KeyWords：橫向的流程介紹三個(gè)知識點(diǎn)：第二，績效管理的閉環(huán)體系1）循環(huán)的2）持續(xù)的績效溝通就是經(jīng)理和員工共同工作以分享有關(guān)信息的過程。3）績效考核本身也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過程。4）績效反饋和績效考核結(jié)果的應(yīng)用是績效考核的后繼工作。5）這些環(huán)節(jié)的整合，使績效管理過程成為一個(gè)完整的、封閉的環(huán)。其中······KeyWords：橫向的流程介紹三個(gè)知識點(diǎn)：第三，有投入，有產(chǎn)出的開放體系1）資源和戰(zhàn)略目標(biāo)的輸入2）為薪酬的發(fā)放和培訓(xùn)提供依據(jù)是產(chǎn)出KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第一，績效考核指標(biāo)概述1）績效指標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)績效指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)考核者，考核“什么”考核“哪些方面”被考核者“做的如何”“完成多少”2）績效考核指標(biāo)的分類①根據(jù)績效考核的內(nèi)容分類業(yè)績、能力、潛力、態(tài)度②根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性分類硬指標(biāo)、軟指標(biāo)③根據(jù)績效指標(biāo)的性質(zhì)來分特質(zhì)指標(biāo)、行為指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)④工作要項(xiàng)類指標(biāo)和工作要求類指標(biāo)3）績效指標(biāo)的來源【三大來源】①企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及年度經(jīng)營計(jì)劃②部門職責(zé)與工作分析③績效溝通與改進(jìn)KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第二，績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)1)設(shè)置績效考評指標(biāo)的基本要求①戰(zhàn)略一致性②內(nèi)涵清晰明確③可測量性④獨(dú)立性⑤針對性⑥本土化。KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第二，績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)2)績效考評指標(biāo)選擇的方法【5方法】KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第三，績效指標(biāo)權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)1)確定權(quán)重的原則【4原則】①以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則②系統(tǒng)優(yōu)化原則③所有績效指標(biāo)的權(quán)重之和為100%④考核者的主觀意圖及客觀情況相結(jié)合的原則KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第三，績效指標(biāo)權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)2)確定權(quán)重的方法【7方法】①經(jīng)驗(yàn)判斷法*②按照重要性排序法*③對偶比較法④三維確定法*（可實(shí)現(xiàn)、重要、緊急）⑤倍數(shù)加權(quán)法⑥權(quán)值因子判斷法⑦層次分析法KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第三，績效指標(biāo)權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)3)績效標(biāo)準(zhǔn)及績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度不同對象不同制定時(shí)間不同績效標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)該達(dá)到的基于工作在制定績效指標(biāo)時(shí)制定的績效目標(biāo)工作目標(biāo)和個(gè)人能力目標(biāo)針對工作者個(gè)人績效計(jì)劃階段設(shè)定的KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第三，績效指標(biāo)權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)4)績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型【辨析】定量標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)努力工作，每天工作到很晚每天工作12小時(shí)，給100個(gè)客戶打電話，月銷售額達(dá)10萬元。打字員打字速度不低于100/字每分鐘在達(dá)到基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，能夠主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第四，績效指標(biāo)體系的建立2）相關(guān)基礎(chǔ)理論①目標(biāo)一致性理論②系統(tǒng)理論③公平理論KeyWords：縱向的指標(biāo)體系介紹四個(gè)知識點(diǎn)：第四，績效指標(biāo)體系的建立3）績效考評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟因崗因工指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)尺度知識回顧進(jìn)行績效管理的兩個(gè)維度橫向的流程縱向指標(biāo)指標(biāo)是什么四大步驟封閉的？6個(gè)要求指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)？[標(biāo)準(zhǔn)是指標(biāo)的展開]

3大分類、3大來源指標(biāo)設(shè)計(jì)開放的？5大方法指標(biāo)權(quán)重及標(biāo)準(zhǔn)（）是前饋及反饋的連接點(diǎn)。A、制訂績效改進(jìn)計(jì)劃B、績效實(shí)施C、績效評價(jià)D、績效反饋【A】

績效計(jì)劃屬于前饋控制階段，持續(xù)的績效溝通屬于過程控制階段，績效考核、績效面談及績效改進(jìn)的實(shí)施則是反饋的控制階段制定績效改進(jìn)計(jì)劃是前饋和反饋的連接點(diǎn)考題回顧績效考核的內(nèi)容不包括以下哪個(gè)方面？（）A、工作業(yè)績B、工作能力C、工作態(tài)度D、工作效率

【D】績效考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績、工作能力、工作潛力和工作態(tài)度四個(gè)方面。

主客觀：硬指標(biāo)、軟指標(biāo)性質(zhì)：特征、行為、結(jié)果績效指標(biāo)的來源是什么？（） A、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及年度經(jīng)營計(jì)劃B、部門職責(zé)與工作分析C、績效溝通與改進(jìn)D、以上三項(xiàng)【D】其中A選項(xiàng)我們需要注意：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計(jì)劃分解、提煉出來的績效指標(biāo)，可稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI

通過及企業(yè)各部門主管、人力資源部門人員等進(jìn)行廣泛交談，獲取績效考評指標(biāo)。這是績效考評指標(biāo)選擇方法的哪個(gè)方法？A、工作分析法B、個(gè)案研究法C、專題訪談法D、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法答案[C]在確定績效指標(biāo)權(quán)重的方法中，經(jīng)驗(yàn)判斷法的優(yōu)點(diǎn)是（）A、客觀性強(qiáng)B、決策效率高C、權(quán)重分配準(zhǔn)確性高D、主觀性強(qiáng)

B（）是定性及定量相結(jié)合的權(quán)重確定方法。它認(rèn)為決定一個(gè)權(quán)重的因素有三個(gè)：可實(shí)現(xiàn)程度、重要程度、緊急程度A、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法B、排序法C、對偶比較法D、三維確定法

{D}績效管理的四大步驟績效計(jì)劃績效實(shí)施績效考核績效反饋績效計(jì)劃一、What?——什么是績效計(jì)劃？二、Goals？——績效目標(biāo)?三、How？——如何制定績效計(jì)劃？績效計(jì)劃的概念管理者員工討論實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法、過程什么樣的流程什么樣的工作什么樣的目標(biāo)確定主體行為結(jié)果4月1日前4？30組織的性質(zhì)對象和崗位目的和用途1、政府部門、事業(yè)單位、非營利組織2、企業(yè)單位1、考評對象職位等級越高，考評時(shí)間越2、考評對象職位等級越低，考評時(shí)間越1、全面的、正規(guī)的綜合性考評以1年或一個(gè)聘用期2、常規(guī)的、簡要的績效周期的設(shè)置方法半年、季度、月度一年期長短【素質(zhì)、潛力】【日常行為】在績效管理系統(tǒng)中，以下哪項(xiàng)不屬于績效計(jì)劃在績效管理系統(tǒng)中的作用？（）A、績效計(jì)劃是績效管理系統(tǒng)中最重要的環(huán)節(jié)B、績效計(jì)劃可保證員工和組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)C、科學(xué)、合理的績效計(jì)劃有利于時(shí)間的節(jié)約D、績效計(jì)劃可以迅速降低企業(yè)成本【D】中國有句古話“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”可以用來形容績效計(jì)劃的（

）作用。A、績效管理中的最重要的環(huán)節(jié)B、保證員工和組織目標(biāo)的順利實(shí)施C、有利于時(shí)間的節(jié)約D、有利于績效管理的順進(jìn)行【C】在制定績效計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該遵循的原則不包括以下哪項(xiàng)？（）A、戰(zhàn)略一致B、高層決策C、職位特色D、突出重點(diǎn)B（）的建立是部門目標(biāo)、期望和要求傳遞過程，同時(shí)也是牽引工作前進(jìn)的關(guān)鍵。A、績效計(jì)劃B、員工考核量表C、工作計(jì)劃D、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)流程

B職位序號不符合SMART原則的任務(wù)目標(biāo)符合SMART原則的任務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)秘書1提高電話接聽質(zhì)量2提升客戶服務(wù)質(zhì)量3按時(shí)完成銷售計(jì)劃4向客戶電話推薦新產(chǎn)品提高電話接聽質(zhì)量，于3月25日前按照公司規(guī)定100%完善客戶檔案資料本月內(nèi)確保客戶投訴率為零本月計(jì)劃完成回款100萬元，完成銷售額150萬元在八大系統(tǒng)用戶中推薦A和B新產(chǎn)品，確保于3月28日前及八大系統(tǒng)的每位用戶進(jìn)行一次有價(jià)值的電話交流。輸出：電話交流記錄；關(guān)于A和B產(chǎn)品的市場調(diào)查反饋報(bào)告

——某食品連鎖公司的績效目標(biāo)某食品連鎖公司的分公司，下轄8個(gè)連鎖店。分公司經(jīng)理judy宣布本年度6項(xiàng)目標(biāo)要求將食品的腐爛損失降低到最小程度；將加班費(fèi)盡可能地降下來；把商品庫存壓縮大最低限度；訂貨單盡早發(fā)出，以便公司采購部有足夠時(shí)間去貨比三家；對采用購物優(yōu)惠券要格外小心。6個(gè)月后，年中檢查?？偨?jīng)理批評了judy：judy的管區(qū)利潤沒有達(dá)到預(yù)計(jì)額確定績效目標(biāo)的重要指導(dǎo)原則是SMART原則，以下哪個(gè)原則不屬于SMART原則？A、可衡量性B、相關(guān)性C、時(shí)限性D、概括性D確定績效目標(biāo)的重要指導(dǎo)原則是SMART原則，以下哪個(gè)原則是SMART原則的S？A、可衡量性B、相關(guān)性C、時(shí)限性D、具體性

D績效目標(biāo)的類別：1、短期目標(biāo)及長期目標(biāo)【考點(diǎn):短期有多短，長期有多長？

短期為長期服務(wù)】2、組織目標(biāo)與個(gè)體目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)

組成

群體目標(biāo)3、結(jié)果型目標(biāo)和行為型目標(biāo)行為為結(jié)果服務(wù)4、常規(guī)（維持）目標(biāo)與創(chuàng)新目標(biāo)基本or卓越1）設(shè)立什么？2）如何設(shè)立？3）設(shè)立要點(diǎn)？4）設(shè)立原則？設(shè)定績效目標(biāo)的方法和程序1）設(shè)立框架[目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該包括什么]a.來源（四個(gè)來源）b.類別（四類）c.要求d.三方主體設(shè)定績效目標(biāo)的方法和程序2）方法和程序【如何設(shè)立】a.傳統(tǒng)的——高層決策，基層實(shí)施b.參及式的——溝通、激勵(lì)設(shè)定績效目標(biāo)的方法和程序3）設(shè)定目標(biāo)的四要素【設(shè)立要點(diǎn)】設(shè)定績效目標(biāo)的方法和程序使用精確的描述性語言兩日內(nèi)回復(fù)客戶問題使用積極的動(dòng)詞增加15%的業(yè)績確保目標(biāo)說明得準(zhǔn)確每周對員工進(jìn)行一次關(guān)于增加客戶滿意度的培訓(xùn)采取簡單而有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)鈴響3聲之內(nèi)接通電話，5分鐘內(nèi)解決客戶問題3）設(shè)定目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的四方面

設(shè)定績效目標(biāo)的方法和程序a.戰(zhàn)略相關(guān)性

b.目標(biāo)的缺陷

c.目標(biāo)的污染

d.可靠性

準(zhǔn)備企業(yè)、部門、個(gè)人的信息溝通核心階段確定管理者和員工達(dá)成共識績效計(jì)劃制定的流程績效計(jì)劃制定步驟*績效協(xié)議績效溝通績效計(jì)劃制定的流程績效計(jì)劃制定中的細(xì)節(jié)問題不同學(xué)科視角之——經(jīng)濟(jì)學(xué)績效計(jì)劃表【員工考核量表】績效契約雙向溝通參及、承諾績效目標(biāo)的設(shè)立主要來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化以及部門與崗位職責(zé)和流程目標(biāo)的影響，具體來講，員工績效目標(biāo)的來源不包括（）A、績效改進(jìn)的要求

B、部門目標(biāo)

C、部門職責(zé)

D、員工薪酬

D績效目標(biāo)的設(shè)定方法包括傳統(tǒng)和參及式兩種，以下對參與式目標(biāo)的設(shè)定方法其錯(cuò)誤理解是（）A、管理者是用目標(biāo)去激勵(lì)下屬而不是控制下屬B、目標(biāo)是“自上而下”和“自下而上”的雙向轉(zhuǎn)化過程C、目標(biāo)是由上級設(shè)定具體的績效目標(biāo)，由上級和下級共同對目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行定期檢查D、目標(biāo)設(shè)定過程中，不但每一層的目標(biāo)都與下一層的目標(biāo)連接在一起，而且每個(gè)員工都有一個(gè)具體的個(gè)人績效目標(biāo)

C

績效實(shí)施一、Ready——實(shí)施前的準(zhǔn)備二、Training——培訓(xùn)三、Information——信息的收集及整理四、Communication——績效溝通五、Counseling——員工輔導(dǎo)六、Monitoring——監(jiān)控如何成功實(shí)施績效管理4因素技術(shù)、人、環(huán)境、組織5條件“管”“理”績效管理的成功實(shí)施，主要影響因素包括（）A、技術(shù)、人、環(huán)境B、技術(shù)、人、環(huán)境和組織C、技術(shù)、人、組織D、技術(shù)、人、環(huán)境、資金和組織B績效管理實(shí)施前的準(zhǔn)備及試點(diǎn)2）各人員在績效管理實(shí)施中的角色及任務(wù)人力資源管理部門組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者直線管理者（主體）合作伙伴、輔導(dǎo)員、記錄員、診斷專家企業(yè)高層提倡者、支持者、示范者*員工任務(wù)執(zhí)行者、信息溝通者、業(yè)績記錄者*績效管理實(shí)施培訓(xùn)理清問題績效管理培訓(xùn)的意義和作用時(shí)機(jī)和方式培訓(xùn)類別組織者及培訓(xùn)對象的構(gòu)成需求分析和計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施和評估觀念導(dǎo)入系統(tǒng)構(gòu)成實(shí)施流程【根據(jù)不同企業(yè)的不同階段實(shí)施】①加強(qiáng)對績效管理的了解和理解，消除誤解和抵觸情緒②掌握績效管理的操作技能，保證績效管理的有效性觀念導(dǎo)入培訓(xùn)者誰參及系統(tǒng)構(gòu)成——參及對象的構(gòu)成被培訓(xùn)者人力資源管理人員高層管理人員主管人員普通員工系統(tǒng)構(gòu)成——類別的構(gòu)成【了解即可】按目的分通用式

全體、不分類針對式

特殊的，針對問題，針對人的按對象分考評者、被考評者按內(nèi)容分根據(jù)不同階段的不同內(nèi)容的培訓(xùn)。1、時(shí)機(jī)選擇系統(tǒng)構(gòu)成——時(shí)機(jī)和方式2、方式選擇【各方法的比較】系統(tǒng)構(gòu)成——時(shí)機(jī)和方式課堂教學(xué)法適用范圍廣，省時(shí)省事、成本低效果好。單向性、被動(dòng)性、需要技巧電子培訓(xùn)法借助電子媒體工具需要相應(yīng)設(shè)備專題討論法需要設(shè)備模擬環(huán)境。實(shí)踐性較強(qiáng)小組討論法人數(shù)要求：4~6人。體驗(yàn)感較弱不很正式，受訓(xùn)者容易放松，還可節(jié)省相關(guān)設(shè)備費(fèi)用收集及記錄整理及分析績效信息收集及整理主管員工主管對績效信息的收集及記錄具有比較大的用處，我們下面所討論的主要是主管的收集與記錄主管人員績效信息收集的途徑及方法【主要考察方法：6法】工作日志法【三種工具】關(guān)注過程的方法觀察法【參及、非參與】不定期抽查法關(guān)注結(jié)果的方法他人反饋法查閱各種工作報(bào)表或記錄問卷調(diào)查法

你心里想的100%

你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%

別人行動(dòng)的20%績效溝通——溝通漏斗老板的要求

有一個(gè)老板告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

于是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司秘書：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要?！?/p>

分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！?/p>

結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。幫助我們應(yīng)對變化績效溝通的重要性為管理者和員工提供信息績效溝通的目的記憶方式：三及時(shí)

一激勵(lì)及時(shí)調(diào)整及時(shí)幫助及時(shí)反饋激勵(lì)手段不同階段溝通偏重的內(nèi)容*績效計(jì)劃階段績效輔導(dǎo)階段績效評價(jià)和反饋階段主管人員和員工就工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

1、員工——主管2、主管——員工1、利益關(guān)系【公正、合理】2、對問題進(jìn)行改進(jìn)非正式溝通績效溝通正式溝通績效溝通方法*定期的書面通告一對一正式會談定期的會議溝通走動(dòng)式管理M開放式辦公工作間歇的溝通非正式會議同樣努力，績效卻有顯著的差別

幾只愛吃蘿卜的小兔在草原上開墾了一塊土地，種了好多蘿卜。到了收獲的季節(jié)了，他們的朋友小羊和小牛，用他們尖尖的角，幫小兔們把蘿卜從地里刨了出來，然后小羊和小牛就忙自己的事情去了。幾只小兔看著那一大堆紅紅的蘿卜，心里樂開了花。眼看就要下雨了，幾只小兔決定自己把蘿卜收回駐地。

小兔甲試了一試，自己一次可以抱兩只蘿卜，于是便每次抱著兩只蘿卜往返于蘿卜地及駐地之間。雖然有點(diǎn)吃力，但他還是越干越起勁。

小兔乙找來一根繩子，把五個(gè)蘿卜捆在一起，然后背著向駐地走去。雖然背了五個(gè)蘿卜，可他的速度一點(diǎn)也不必小兔甲慢。

小兔丙找來一根扁擔(dān)，用繩子把蘿卜捆好，前面五個(gè)，后面五個(gè)，走起來比小兔甲和小兔乙都快

小兔丁和小兔戊，找來一只筐，裝了滿滿一筐蘿卜，足有三、四十只，然后兩人抬著筐向駐地走去?？冃Ч芾淼淖顬楹诵牡沫h(huán)節(jié)就是績效輔導(dǎo)，有效地績效輔導(dǎo)可以讓企業(yè)績效實(shí)現(xiàn)大幅度的提升！

同樣都在努力工作，可五只小兔的工作效率和工作成果卻有顯著的差別。因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌?，有人雖然看起來忙忙碌碌，工作卻難見成效；有人雖然顯得悠閑，卻是成績顯著。

好的工作方法可以有效地提高工作效率，而團(tuán)隊(duì)的合作績效明顯高于相同個(gè)體勞動(dòng)成果之和。因而，進(jìn)行績效考核的時(shí)候，企業(yè)切不可以忙閑論英雄。而員工好的工作方法，自己摸索會很慢，需要經(jīng)理人充分進(jìn)行績效輔導(dǎo)，績效提升才會非常地快速！管理啟示

員工輔導(dǎo)的類型按目的改進(jìn)現(xiàn)在績效——日常輔導(dǎo)改進(jìn)未來績效——改進(jìn)計(jì)劃輔導(dǎo)按對象激勵(lì)——績效好的員工分析問題——績效差的員工按性質(zhì)缺乏知識技能的員工——指示型輔導(dǎo)技術(shù)沒問題，給予適當(dāng)建議——鼓勵(lì)型輔導(dǎo)遇到特殊情況時(shí)——方向引導(dǎo)型輔導(dǎo)在績效計(jì)劃階段，績效溝通側(cè)重的是（）A、員工匯報(bào)工作進(jìn)程的情況或就工作中遇到的困難向主管求助，尋求解決的方法B、主管人員對員工的工作及目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正C、管理者和員工對工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致D、對員工的工作做出公正、合理和全面的評價(jià)，并對出現(xiàn)的問題提出進(jìn)一步改進(jìn)的意見【C】在績效管理中常用的正式溝通方式不包括（）A、定期的書面通告B、定期的會議溝通C、一對一的正式會談D、臨時(shí)會議溝通【D】下列不屬于員工績效輔導(dǎo)的有效時(shí)機(jī)的是（

）

A、當(dāng)員工征求意見時(shí)

B、員工遇到自己不能解決的問題時(shí)C、當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)可以改進(jìn)的機(jī)會時(shí)

D、當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)員工錯(cuò)誤時(shí)

【D】績效考核一、考核概述二、考核主體三、考核實(shí)施四、考核方法*

（1）作為主管人員，你想給工作出色的市場部員工小張獎(jiǎng)勵(lì)，但又怕引起其他人的不滿？（2）銷售部小孫能力不足，但你卻不知道差距在哪里？（3）行政部小王能力較強(qiáng)，業(yè)績不錯(cuò)，想給予晉升，卻找不出晉升的依據(jù)何在？（4）想辭退公關(guān)部小李，卻又覺得很難為情，甚至無法面對他提出的質(zhì)疑？問題的提出為什么要進(jìn)行績效考評解決管理問題誰應(yīng)該晉升誰應(yīng)該降薪誰應(yīng)該得到獎(jiǎng)金誰應(yīng)該進(jìn)行調(diào)動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰晉升及降職調(diào)薪建立員工認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)為什么要進(jìn)行績效考評員工發(fā)展問題誰適合做什么工作誰需要補(bǔ)充基礎(chǔ)知識誰需要學(xué)習(xí)新的知識員工職業(yè)路線能力特點(diǎn)能力提升幫助先進(jìn)持續(xù)發(fā)展、鼓勵(lì)落后者前進(jìn)一、績效考核概述科學(xué)的考核方法員工考核及評價(jià)有組織、有步驟地工作進(jìn)程工作結(jié)果工作潛力考核周期內(nèi)的績效考核的含義績效考核的含義從內(nèi)涵上看績效考核人——你的工作狀況?

事——你的價(jià)值和貢獻(xiàn)？從外延上看績效考核為達(dá)到企業(yè)而考核為組織而進(jìn)行的考核是人力資源管理的結(jié)果行為成員經(jīng)營目標(biāo)一部分評價(jià)

從外延上看，績效考核就是有目的、有組織地對日常工作中的人進(jìn)行觀察、記錄、分析、考核和評價(jià)的過程，它有三層含義，以下不屬于這三層含義的是（

）A、績效考核是從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)對員工工作進(jìn)行考核，并使考核之后的人事管理有助于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)B、績效考核是對組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的評價(jià)C、績效考核是人力資源管理的組成部分，它運(yùn)用一套系統(tǒng)的規(guī)范、程序和方法進(jìn)行考核D、績效考核可以為組織的人力資源管理工作提供有效的參考依據(jù)

答案【D】績效考核的目的、意義績效考核的目的：提高組織、員工的績效

促進(jìn)員工的發(fā)展績效考核的意義：憑證、依據(jù)績效考核的內(nèi)容和分類內(nèi)容工作業(yè)績——你做了什么？關(guān)鍵職責(zé)——你做的如何？績效考核的內(nèi)容和分類時(shí)間定期不定期性質(zhì)定性定量目的選拔性、培訓(xùn)與開發(fā)、評定職稱、獎(jiǎng)懲等主體上級、下級、專業(yè)機(jī)構(gòu)人員、相互、自我等形式口頭、書面、直接、間接、個(gè)別、集體對象普通員工、管理人員內(nèi)容工作要項(xiàng)、工作要求方法絕對標(biāo)準(zhǔn)考核、相對標(biāo)準(zhǔn)考核、描述性考核分類【8類】以下不屬于績效考核分類劃分方式的是（

）A、按考核時(shí)間劃分

B、按考核內(nèi)容劃分C、按考核主體劃分

D、按考核地點(diǎn)劃分

答案【D】“三公”原則過程公開②結(jié)果公開⑦客觀公正③遵循規(guī)范定期化和制度化①重視時(shí)效性⑥嚴(yán)格⑧內(nèi)容要····評價(jià)差別化⑤可行性和實(shí)用性⑨事和人針對工作④直接主管⑩績效考核的原則【10原則】下列不屬于績效考核原則的是（

）A、定期化和制度化原則

B、過程隱秘原則C、客觀公正原則

D、針對工作的考核原則

答案【B】遵循規(guī)范“三公”事二、績效考核主體的選擇績效考核主體選擇的要求誰可以擔(dān)當(dāng)起“考核主體”的責(zé)任？了解情況——了解被考核人的工作情況實(shí)現(xiàn)目的——晉升？提高效率？

主管作用——發(fā)揮主管的主導(dǎo)性作用二、績效考核主體的選擇績效考核主體的分析【7主體】被評價(jià)者(自我)同事專家下屬間接上級直接上級客戶同事考核的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)、正確積極性、感情多對一——公平、真實(shí)缺點(diǎn)——關(guān)系好？關(guān)系差？——友善？不友善——互相競爭、關(guān)系緊張——缺乏了解感情分模糊分性格分競爭分以下哪項(xiàng)不屬于同事考核的缺點(diǎn)？（）A、考核結(jié)果受到同事之間的關(guān)系的影響，比如說關(guān)系親密的同事可能會在考核時(shí)彼此給個(gè)高分，關(guān)系差的同事可能會在考核時(shí)彼此給個(gè)低分，這就會影響考核的客觀性B、在競爭的團(tuán)隊(duì)里這種考核會導(dǎo)致同事之間關(guān)系更加緊張C、使得考核程序復(fù)雜化，降低了考核工作的效率D、同事的性格特征也會影響考核的結(jié)果，友善的同事會給其他同事一個(gè)較好的得分，不夠友善的同事會給其他同事一個(gè)不好的得分

c1）績效考核主體培訓(xùn)的意義宏觀上：a.考核目的、戰(zhàn)略目標(biāo)微觀上：b/C在熟悉程序和體系的基礎(chǔ)上

提高考核的執(zhí)行力績效考核主體的績效考核培訓(xùn)執(zhí)行目標(biāo)程序2）績效考核主體培訓(xùn)的內(nèi)容及方式考核道德和考核紀(jì)律培訓(xùn)考核基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)考核技能培訓(xùn)三、績效考核的實(shí)施1、績效考核實(shí)施的一般程序HRM部組織考評工作員工自我考評直接主管考評其他考核主體考評部門匯總考評資料直接主管與員工溝通部門上交考評資料HRM部審核資料并運(yùn)用從員工個(gè)人層面來講，由于員工個(gè)人所處的層次和工作崗位的性質(zhì)不同，考核程序也不同，不過一般都可以借鑒統(tǒng)一的程序，哪一個(gè)不是一般程序的內(nèi)容？（）A、人力資源管理部門根據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的要求和組織考核的總體規(guī)則，制定好組織的員工績效考核制度并發(fā)放給各單位。B、各級部門整理好績效考核資料，送交人力資源部存檔C、人力資源部制定具體考核計(jì)劃D、員工參照標(biāo)準(zhǔn)及本人實(shí)際工作情況，寫好自我評價(jià)上交直接主管

【C】

①⑦②2、績效考評中的偏差及控制【重點(diǎn)】績效考評中的偏差之——客觀原因a.主要是績效管理，包括對打分偏差現(xiàn)象的前饋控制和反饋控制的力度、手段不足，以及系統(tǒng)本身對打分偏差結(jié)果的糾正功能不足b.考評人不能真正理解績效考核含義c.考評人不能準(zhǔn)確認(rèn)識打分水平之間的對應(yīng)關(guān)系d.考評人出現(xiàn)偏差，考評人不負(fù)e.考評人自己是否出現(xiàn)了打分偏差f.考核系統(tǒng)對出現(xiàn)的打分偏差沒有體現(xiàn)體系不夠完善指標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)等級及績效打分責(zé)任不清楚糾偏功能績效考評中的偏差之——主觀原因1、暈輪效應(yīng)2、寬松錯(cuò)誤3、暗示/壓力效應(yīng)4、趨中錯(cuò)誤5、嚴(yán)重錯(cuò)誤6、近因效應(yīng)7、個(gè)人偏見8、馬太效應(yīng)9、定勢錯(cuò)誤1、暈輪效應(yīng)

What?以點(diǎn)概面或以偏概全的主觀印象。

成語中的“愛屋及烏”“厭惡和尚，恨及袈裟”就是暈輪效應(yīng)彌散的體現(xiàn)。

考評者用“某一方面”去考評

廣告中的“暈輪效應(yīng)”2、寬松錯(cuò)誤考評時(shí)標(biāo)準(zhǔn)寬松，不愿給員工不好的分?jǐn)?shù)

可結(jié)合e.嚴(yán)重錯(cuò)誤理解

嚴(yán)重錯(cuò)誤，考評時(shí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，考核者故意給的評價(jià)過低

在企業(yè)評選“先進(jìn)工作者”時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會對員工談?wù)勗u選的重要意義，之后他們會有意無意地提到“大家工作都很努力，尤其是XXX，特別具有敬業(yè)精神，在本職崗位上勤勤懇懇，做出了不平凡的成績······”3、暗示/壓力語言、行動(dòng)去提示權(quán)威人士的壓力4、趨中錯(cuò)誤“屢戰(zhàn)屢敗”VS“屢敗屢戰(zhàn)”。

6、近因效應(yīng)考評人喜歡或不喜歡（熟悉或不熟悉）被考評人，都會對被考評人的考評結(jié)果產(chǎn)生影響。采取小組評價(jià)或員工互評的方法可以有效的防止個(gè)人偏見誤差。7、個(gè)人偏見為什么考評時(shí)優(yōu)秀的永遠(yuǎn)優(yōu)秀？8、馬太效應(yīng)考評人在對被考核人績效進(jìn)行考評時(shí)，把績效集中的某一方面甚至及工作績效無關(guān)的某一方面看得過重，從而影響了整體績效的考評是（

）A、定勢錯(cuò)誤B、馬太效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)D、暗示效應(yīng)答案【C】

考核者認(rèn)為過于嚴(yán)格的考評會對下屬的工作積極性和業(yè)績產(chǎn)生不利的影響，這是（

）A、寬松錯(cuò)誤B、馬太效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)D、暗示效應(yīng)答案【A】（）對所有的被考評者做出的結(jié)論差不多，將員工考評結(jié)果集中于某一區(qū)域，致使被考評者的績效拉不開，考評結(jié)果不符合正態(tài)分布而出現(xiàn)的錯(cuò)誤A、寬松錯(cuò)誤B、趨中錯(cuò)誤C、暈輪效應(yīng)D、暗示/壓力效應(yīng)【B】（）指對員工進(jìn)行考評時(shí)，過多地從近期的表現(xiàn)出發(fā)，忽視長期一貫表現(xiàn)的一種現(xiàn)象

A、寬松錯(cuò)誤B、近因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、暗示/壓力效應(yīng)【B】（）是一種特殊的心理現(xiàn)象，是人們通過語言、行為或某種事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應(yīng)A、寬松錯(cuò)誤B、馬太效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、暗示/壓力效應(yīng)D在進(jìn)行績效考評時(shí)，優(yōu)秀的人往往總是優(yōu)秀的，落后的人往往很難被領(lǐng)導(dǎo)重視。這是我們在績效考評時(shí)犯的哪個(gè)錯(cuò)誤？A、寬松錯(cuò)誤B、馬太效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、暗示/壓力效應(yīng)

B四、績效考核的方法*2、現(xiàn)代的績效考核方法1、傳統(tǒng)的績效考核方法3、基于素質(zhì)的績效考核4、基于團(tuán)隊(duì)的績效考核1、傳統(tǒng)的績效考核方法【9法】基于目標(biāo)管理**績效目標(biāo)計(jì)劃階段績效指導(dǎo)績效檢查激勵(lì)基于工作標(biāo)準(zhǔn)*圖尺度評價(jià)量表法關(guān)鍵事件法行為錨定評價(jià)量表法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法評價(jià)中心法基于個(gè)體業(yè)績比較排序法強(qiáng)迫分配法配對比較法基于目標(biāo)管理的績效考核序號目標(biāo)項(xiàng)目本月目標(biāo)實(shí)際完成績效差距%1微波爐銷量（臺）1001101102電冰箱銷量（臺）6050833電視機(jī)銷量（臺）8075944發(fā)展新客戶（個(gè)）54805銷售分析報(bào)告（篇）44100績效差距=實(shí)際完成情況/本月目標(biāo)說明：請根據(jù)員工從事工作的現(xiàn)有要求仔細(xì)地對員工的工作業(yè)績加以評價(jià)。請核查各代表員工績效等級的小方框。如果績效等級不合適，請以N/A字樣標(biāo)明。請按照尺度中所標(biāo)明的等級來核定員工的工作績效分?jǐn)?shù)，并將其填寫在相應(yīng)的用于填寫分?jǐn)?shù)的方框內(nèi)。最終的工作績效結(jié)果通過將所有分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總平均而得出評價(jià)等級說明O：杰出V：很好G：好I：需要改進(jìn)UN：不做評論（NotRated）基于工作標(biāo)準(zhǔn)的績效考核【5種】圖尺度評價(jià)量表法生產(chǎn)率：在某一特定的時(shí)間段所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和效率工作知識：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力以及在工作中所運(yùn)用的信息可信度：某一員工在完成任務(wù)和聽從指揮方面的可信任程度一般性工作績效評價(jià)要素評價(jià)尺度評價(jià)事實(shí)依據(jù)或評語O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)售貨員退貨行為錨定法圖BARs出色7一般4極差1起先不退貨，后顧客堅(jiān)持下退貨拒絕退貨，破口大罵顧客圓滿退貨，顧客當(dāng)場再次購物2）行為錨定評價(jià)量表法職位：××銀行總行大堂迎賓指標(biāo)定義：做好進(jìn)入總行行政大樓和營業(yè)部大廳的客戶迎賓工作，為他們提供微笑迎賓、業(yè)務(wù)辦理引領(lǐng)和本行介紹評價(jià)等級：

最好較好好較差最差不僅能夠做好引導(dǎo)工作，還能向客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的地點(diǎn)并主動(dòng)介紹××銀行基本情況

不僅做好引導(dǎo)工作，還能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

能夠做好微笑迎賓工作，有時(shí)能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理問題。

能夠做好迎賓工作，但是基本不能較好回答客戶業(yè)務(wù)辦理問題。

僅僅能夠做到微笑迎賓。

3）混合標(biāo)準(zhǔn)量表

和圖尺度類似。圖尺度評分法對于考評者來說，由于沒有具體描述，其賦予的主觀感覺更多一些。用“+（優(yōu)于）0（正適合于）-（劣于）”表述比如：

盡管有時(shí)因工作繁忙，制服略有不整，但大多數(shù)時(shí)間穿著整齊如果上面的描述很符合某巡警的特征，就打0如果某巡警還達(dá)不到以上描述，就打-如果某巡警的表現(xiàn)比上述描述還好，就打+4）關(guān)鍵事件法負(fù)責(zé)評價(jià)的主管人員把員工在完成工作任務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的特別有效的行為和特別無效的行為記錄下來5）評價(jià)中心法【4法】公文處理練習(xí)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論*結(jié)構(gòu)化面試案例分析評價(jià)中心法也稱情景模擬評價(jià)法1）排序法【簡單、交替】小李、小王、小張、小劉、小林、小楊、小宋基于個(gè)體業(yè)績的績效考核【3種】1小劉2小王3小李4小林5小張6小楊7小宋簡單排序法交替排序法1234567小宋小劉小楊小張小李小林小王2）強(qiáng)迫分配法*

績效評價(jià)概率不及格及格最佳較好要求評定者在每一個(gè)檔次上（如：好，中，差等）都分派一定比例的雇員，如：優(yōu)秀 5%良好 15%中 50%中下 15%差 5%3）配對比較法下列不屬于評價(jià)中心法常用的模擬工具的是A、公文處理練習(xí)B、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論C、結(jié)構(gòu)化面試D、非結(jié)構(gòu)化面試【D】（

）是按事物的“兩頭小、中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，確定好每個(gè)等級的員工占全體員工的比例數(shù)，然后按照每個(gè)員工績效的好壞程度，把他們列入一定等級A、強(qiáng)迫分配法B、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法C、360度考核法D、評價(jià)中心法

【A】

2、現(xiàn)代的績效考核方法基于KPI【關(guān)鍵績效指標(biāo)】360度考核法基于平衡計(jì)分卡基于標(biāo)桿管理基于KPI的績效考核KPI的起源及意義審核KPI構(gòu)建KPI的來源？怎么構(gòu)建KPI？怎么選擇KPI？二八原理

20%80%世界是不平衡的。我們所要做的是抓住20%的重點(diǎn)這20%就是KPIKPI的理論基礎(chǔ)是二八法則1631）根據(jù)各個(gè)部門承擔(dān)的不同責(zé)任2）根據(jù)職業(yè)類別上不同性質(zhì)的職業(yè)種類3）根據(jù)平衡計(jì)分卡上的結(jié)果建立構(gòu)建KPI的來源？1）標(biāo)桿基準(zhǔn)法看一下榜樣是怎么做的，在分析環(huán)境和差距的基礎(chǔ)上模仿和學(xué)習(xí)2）成功關(guān)鍵分析法尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)，注意每個(gè)企業(yè)的要點(diǎn)不同3）策略目標(biāo)分解法【三步驟】

采用平衡計(jì)分卡的思想，通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)系統(tǒng)對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控【確定企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)價(jià)值分析、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析】怎么構(gòu)建KPI？選擇有效KPI的原則【4原則】KPI最大特點(diǎn)是及組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，績效考評的重點(diǎn)是那些對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)價(jià)值的指標(biāo)。1）重要性2）可操作性3）職位的可控性4）關(guān)聯(lián)性怎么選擇KPI？核心思想：這是不是真正的20%？這20%是不是有效，可信？所定指標(biāo)是不是可以執(zhí)行？可以超越？審核KPI？360度考核法360度績效考評表單位名稱：

填表日期：年月日

被考評者姓名：部門：

職務(wù)：考評者姓名：部門：

職務(wù)：考評周期：年月日——年月日考評尺度及分?jǐn)?shù)杰出（6分）優(yōu)秀（5分）良好（4分）一般（3分）較差（2分）極差（1分）考評項(xiàng)目考證得分上級考評同事考評下級考評客戶專家自我考評權(quán)重備注個(gè)人素質(zhì)品德修養(yǎng)

個(gè)人儀容

堅(jiān)持真理、實(shí)事求是

意志堅(jiān)定，不驕不躁

謙虛謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)

工作態(tài)度工作熱情度

工作信用度

工作責(zé)任感

工作紀(jì)律性

團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

主體：所有相關(guān)人員優(yōu)點(diǎn)：減少偏差，公平、公正缺點(diǎn)：被考核者心理壓力大，復(fù)雜步驟*：計(jì)劃，設(shè)計(jì)，考核，結(jié)果，運(yùn)用內(nèi)部流程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？學(xué)習(xí)及成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？基于平衡計(jì)分卡考核法股東如何看待我們？我們擅長什么?*我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？*客戶如何看待我們？戰(zhàn)略和設(shè)想基于標(biāo)桿管理的績效考核法標(biāo)桿超越考核法標(biāo)桿【找到榜樣】超越【超越榜樣】標(biāo)桿超越法的類型企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿超越【找到內(nèi)部最好的】全球流程標(biāo)桿超越【找到全球最好的】行業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿超越*【找到同行最好的】標(biāo)桿超越法的特點(diǎn)戰(zhàn)略導(dǎo)向性以市場為基礎(chǔ)以績效改進(jìn)為最終歸宿【從學(xué)習(xí)誰，看出我們的戰(zhàn)略目標(biāo)】【體現(xiàn)我們使績效目標(biāo)更符合市場要求】內(nèi)部激勵(lì)性【通過樹立榜樣，刺激大家發(fā)揮更大的潛力和創(chuàng)造力】3、基于素質(zhì)的績效考核冰山模型素質(zhì)及績效

核心素質(zhì)通用素質(zhì)*角色素質(zhì)Mark在公司業(yè)績優(yōu)秀，又具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，公司決定給予他晉升的機(jī)會，在此之前公司希望通過自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體來了解其工作績效，這種績效考核方法稱為（）A、基于團(tuán)隊(duì)績效考核技術(shù)B、360度考核法C、評價(jià)中心法D、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法【B】CJ是一家優(yōu)秀的化妝品企業(yè)，是該國此行業(yè)的老大，那么該組織在實(shí)施標(biāo)桿超越考核法時(shí)應(yīng)設(shè)立的標(biāo)桿是（）A、企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿B、行業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿C、國內(nèi)流程標(biāo)桿D、全球流程標(biāo)桿【D】將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向定位于服務(wù)于“股東如何看待我們”，同時(shí)衡量企業(yè)管理者的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，體現(xiàn)了平衡計(jì)分法的（）維度。A、客戶B、內(nèi)部流程C、財(cái)務(wù)D、內(nèi)部激勵(lì)【C】素質(zhì)的三種類型不包括（）A、核心素質(zhì)B、外圍素質(zhì)C、通用素質(zhì)D、角色素質(zhì)【B】在考核中，將員工的從“1”的順序一直排到最后，這樣的方法是（）A、排序法B、強(qiáng)制分布法C、量表法D、關(guān)鍵指標(biāo)法

【A】基于“20/80”原則的績效考評方法是A、排序法B、行為觀察考評法C、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法D、關(guān)鍵指標(biāo)法【D】績效反饋一、反饋概述二、績效面談三、績效面談技巧四、員工績效改進(jìn)指導(dǎo)案例：績效反饋的作用“管理之父”亨利·法約爾曾做過一個(gè)試驗(yàn)：他挑選了20個(gè)技術(shù)相近的工人，每10人一組，在相同條件下，讓兩組同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一小時(shí)，他會檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告訴工人們他們工作的進(jìn)度。對第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每個(gè)員工了解他們的工作進(jìn)度。每次考核完畢，法約爾會在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)工人的機(jī)器上插上紅旗；速度居中的四個(gè)工人插上綠旗；最后的四個(gè)工人插上黃旗。如此一來，每個(gè)工人對自己的進(jìn)度一目了然。試驗(yàn)結(jié)果是：第二組工人的生產(chǎn)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組2023/2/2181一、績效反饋概述1）績效反饋的定義*反饋源反饋信息反饋接受者溝通改進(jìn)不足肯定成績不認(rèn)同可申訴橋梁、公平公正提高績效排除目標(biāo)沖突，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力2）績效反饋的意義*3）績效反饋的形式反饋方式被考核者的參及程度內(nèi)容和形式語言溝通暗示獎(jiǎng)懲指令式指導(dǎo)式授權(quán)式正式非正式二、績效面談1、績效面談?wù)勈裁矗?、績效面談怎么談？3、績效面談?wù)l來談？4、績效面談要注意？下面我們看一個(gè)失敗的面談和成功的面談經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？(評：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約)

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通)

小明：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？

經(jīng)理：就一小會，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。(評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式)

小明：……

于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。)

經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是C級，怎么樣？(評：沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理）

小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯(cuò)的呀……

經(jīng)理：今年部門接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒完成，我的壓力很重??！

小明：可是你并沒有調(diào)整我的目標(biāo)?。。ㄔu：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商）

突然，電話鈴聲響了起來，是催經(jīng)理去會議室開會。經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低。（評：將考核及工資混為一談）小明：小王去年才來的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開會，我們下次再聊。小明：可是……

經(jīng)理沒有理會小明，匆匆離開了辦公室。經(jīng)理：小明，過幾天抽個(gè)時(shí)間聊聊？小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃計(jì)劃。

小明：后天早上10:30以后沒什么安排，那個(gè)時(shí)間可以嗎？經(jīng)理：可以，到時(shí)你帶上《績效合約表》和明年的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，自己先想想吧。

小明準(zhǔn)時(shí)敲響了經(jīng)理辦公室的大門，經(jīng)理平日放滿文件的辦公桌今天看上去很整潔。小明在辦公桌前坐了下來，經(jīng)理也坐到了身邊。經(jīng)理：今天咱們好好談?wù)?，一起來回顧下今年的工作得失和明年的工作?jì)劃。今年你為部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)做了很多努力，新員工的培訓(xùn)帶教方面也有很大貢獻(xiàn)，…，辛苦了！對照《績效計(jì)劃表》，咱們一起來分析下今年的業(yè)績情況，你自己覺得…小明：9月份你分派我的兩項(xiàng)任務(wù)，至今沒有完成，因?yàn)椤ぁぁぁ?/p>

經(jīng)理：理解，我會跟*部門再協(xié)調(diào)下，你自己要緊緊跟進(jìn)，其他還需要什么幫助？…作為老員工，我很了解你，在工作態(tài)度上向來表現(xiàn)不錯(cuò)，尤其是工作及時(shí)性、服務(wù)精神方面，…，在細(xì)致性方面，你今年改進(jìn)得不多啊，明年我會加緊督促，…

今年你的年度績效得分是*分，部門里排名靠中間，有進(jìn)步，但離我的期望還有距離，…

經(jīng)理：明年自己有什么計(jì)劃，想?yún)⒓幽切┡嘤?xùn)？小明：……經(jīng)理：好，我們再明確下，明年的主要工作有…，要完成…培訓(xùn)，主要的困難將是…你看下這份《績效面談表》，是根據(jù)剛才的談話記錄的，如果有異議，可以向**提出，沒異議的話，我們都在這里簽個(gè)字?！∶麟x開經(jīng)理辦公室的時(shí)候，他暗暗下決心，明年一定要戰(zhàn)勝自己、克服困難1）績效面談的概要內(nèi)容*：分析結(jié)果、行為——改進(jìn)、新目標(biāo)原則：SMARTS-specific直接具體原則M-motivate激勵(lì)原則A-action 基于工作原則R-reason 分析原因原則T-trust 相互信任原則SAMTR選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)備資料：1、目標(biāo)管理卡2、職務(wù)說明書3、績效考評表4、員工相關(guān)的績效記錄管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、填寫自我評價(jià)表2、準(zhǔn)備好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃3、準(zhǔn)備好向主管人員提出問題4、將自己的工作安排好2/3）績效面談的準(zhǔn)備——主管and員工

三、績效面談技巧1、困惑？2、解惑？3、反饋技巧4、批評技巧5、不同員工，不同方式績效面談的困惑*1）考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，雙方理解不一致2）員工抵制面談3）主管自己的定位不科學(xué)【4定位】a.審判官，我說——你聽b.老好人，寬松錯(cuò)誤c.心胸狹窄，以個(gè)人好惡評判，不重實(shí)際d.