第一章 汽車服務(wù)工程課件 魯植雄

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院汽車服務(wù)工程1第一章緒論2本章知識要點：汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展相關(guān)技能證書3第一章緒論導(dǎo)入案例

何謂汽車服務(wù)工程？汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、二手車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖1.1）。4第一章緒論廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研汽車運輸服務(wù)、出租汽車運輸服務(wù)等。汽車服務(wù)工程指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機服務(wù)體系。汽車服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。5第一章緒論6第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的分類方式很多，常見的有以下幾種按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)的知識密集程度分按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分1.1汽車服務(wù)工程的分類7第一章緒論按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。按照服務(wù)的資金密集程度分汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。金融類服務(wù)包括汽車消費信貸服務(wù)、汽車租賃服務(wù)和汽車保險服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融類服務(wù)。8第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容按照服務(wù)的知識密集程度分汽車服務(wù)可以分為知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車會展服務(wù)、場地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。按照服務(wù)的作業(yè)特性分

汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實體經(jīng)營型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，交易經(jīng)營型的服務(wù)包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務(wù)、二手車交易服務(wù)、汽車配件營銷與精品銷售服務(wù)等，其它服務(wù)為實體（企業(yè)）經(jīng)營型的服務(wù)。9第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容按照服務(wù)的載體特性分汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì)載體型的服務(wù)是通過一定的物質(zhì)載體（實物商品或設(shè)備設(shè)施）實現(xiàn)的服務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會服務(wù)、場地使用服務(wù)等；非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)、保險服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂部等。10第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容按照服務(wù)內(nèi)容的特征分汽車服務(wù)可分為銷售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。（1）汽車銷售服務(wù)，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務(wù)等。

（2）維修服務(wù)，包括汽車配件供應(yīng)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車檢測服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等。（3）汽車使用服務(wù)，包括汽車維護及美容裝飾服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車信息服務(wù)、汽車資訊服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車回收拆解服務(wù)等。（4）汽車延伸服務(wù)，包括汽車信貸服務(wù)、汽車法律服務(wù)、汽車文化服務(wù)等。11第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容1.2汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容1汽車銷售服務(wù)系指顧客在購買汽車的過程中，由銷售部門的營銷人員為顧客提供的各種服務(wù)性工作汽車4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場汽車產(chǎn)品介紹、代辦各種購買手續(xù)、提車手續(xù)、保險手續(xù)及行車手續(xù)2汽車物流服務(wù)系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò)其服務(wù)主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護服務(wù)的物流服務(wù)者1.汽車與配件的包裝、裝卸搬運、配送2.汽車原材料的配送3.物流信息管理12第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容13第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容3汽車售后服務(wù)系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點建設(shè)與管理4汽車維修檢測服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢測、養(yǎng)護等服務(wù)其服務(wù)主體是社會上獨立存在的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營內(nèi)容的汽車服務(wù)機構(gòu)或個人，他們或者提供單一服務(wù)，或者提供此類綜合服務(wù)汽車養(yǎng)護汽車故障診斷汽車維修汽車性能檢測5汽車美容與裝飾服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)各體系以外的社會上獨立提供汽車美容、裝飾、裝潢等服務(wù)汽車美容機構(gòu)汽車改裝機構(gòu)汽車裝飾機構(gòu)1.汽車清洗、打蠟、漆面護理2.汽車內(nèi)部、外部裝飾裝潢3.汽車部件的改裝或增序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容6汽車配件與用品服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)配件供應(yīng)體系以外的汽車配件、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務(wù)社會上獨立存在的不屬于汽車廠商服務(wù)體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類銷售服務(wù)機構(gòu)或個人汽車配件銷售與安裝汽車用品銷售與安裝7汽車金融服務(wù)系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)其服務(wù)主體是向汽車買主提供金融服務(wù)的機構(gòu)，包括銀行機構(gòu)和非銀行機構(gòu)（如提供購車消費貸款的汽車財務(wù)公司）主要提供客戶的資信調(diào)查與評估、提出貸款擔(dān)保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計劃、適時發(fā)放消費貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)的合理金融風(fēng)險等服務(wù)14第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容8汽車保險服務(wù)系指合理設(shè)計并向廣大汽車客戶銷售汽車保險產(chǎn)品，為車主提供金融保險服務(wù)提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的各種保險產(chǎn)品的金融服務(wù)機構(gòu)（保險公司）設(shè)計合適的保險品種、推銷保險產(chǎn)品、擬定保險合同、收取保險費用等9汽車定損理賠服務(wù)系指對汽車事故提高現(xiàn)場勘查、定損、理賠服務(wù)1.保險公司2.公估行3.汽車事故鑒定機構(gòu)1.事故現(xiàn)場勘查2.事故損失和責(zé)任鑒定3.辦理理賠手續(xù)10二手車經(jīng)營服務(wù)系指向汽車車主及二手車需求者提供交易方便，以二手車交易為服務(wù)內(nèi)容的各種服務(wù)提供汽車交易服務(wù)的各類機構(gòu)或個人貨源收購、二手車售賣、買賣代理、信息服務(wù)、交易中介、撮合交易、擬定合同、汽車評估、價值確定、辦理手續(xù)收繳稅費，乃至車況檢測和必要的維修服務(wù)15第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容11汽車信息咨詢服務(wù)系指向各類汽車服務(wù)商提供行業(yè)咨詢的服務(wù)和向消費者個人提供汽車導(dǎo)購的信息服務(wù)提供各類汽車咨詢的服務(wù)機構(gòu)或個人市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動態(tài)跟蹤、同濟分析、信息加工、汽車導(dǎo)購、競爭力評價、政策法規(guī)宣傳與咨詢12汽車再生服務(wù)系指依據(jù)國家有關(guān)報廢汽車管理之規(guī)定，對達到報廢規(guī)定的廢二手車，從用戶手中回收，然后進行拆解，并將拆卸下來的舊件進行分門別類處理的服務(wù)，屬于環(huán)保綠色服務(wù)從事上述環(huán)節(jié)工作的服務(wù)機構(gòu)或個人廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用（對于尚有使用價值的舊件）、廢棄物資移送（對不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品，分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關(guān)的保管物流服務(wù)等16第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容17第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容13汽車租賃服務(wù)系指向短期的或臨時的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相依的資金的服務(wù)提供汽車租賃的各類機構(gòu)審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛和車輛上路需要的有關(guān)證照、提供用戶需要的其他合理服務(wù)14汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)系指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學(xué)，幫助他們提高汽車駕駛技術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛執(zhí)照的服務(wù)各類汽車駕駛學(xué)?；蚺嘤?xùn)中心提供駕駛培訓(xùn)車輛、駕駛教練和必要的駕駛場地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上路行車經(jīng)驗、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必要的汽車機械常識、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等15汽車廣告會展服務(wù)系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營者提供廣告類服務(wù)和產(chǎn)品展示的服務(wù)提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專門機構(gòu)和個人。他們包括各種企業(yè)策劃機構(gòu)、廣告代理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制作人、大眾傳媒、會展服務(wù)商、展覽館等企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、展會組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場推介和汽車知識服務(wù)等序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容16汽車停車服務(wù)系指以場地、場所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的，向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽車消費者個人提供使用場地或場所的服務(wù)提供有償使用場地、場所的服務(wù)機構(gòu)貫徹國家和地方的有關(guān)政策法規(guī)、商戶入場資格審查、必要的輔助交易服務(wù)、市場的物業(yè)管理、代收代繳有關(guān)規(guī)費、提車服務(wù)、車輛看管、疏導(dǎo)場內(nèi)交通服務(wù)17汽車智能交通服務(wù)系指向廣大駕駛者提供以交通導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務(wù)提供交通導(dǎo)航的服務(wù)機構(gòu)介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服務(wù)、自動生成從用戶出發(fā)地點至目的地的路線選擇方案、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故救援等，最終實現(xiàn)交通導(dǎo)航的目的18汽車救援服務(wù)系指向汽車駕駛者提供因為突發(fā)的車輛事故而導(dǎo)致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務(wù)提供汽車救援服務(wù)的機構(gòu)或個人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務(wù)商汽車因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務(wù)、因技術(shù)故障導(dǎo)致停車的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務(wù)（針對以排故障和常見小故障）、拖車服務(wù)（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理機關(guān)處理交通事故（針對交通肇事）等服務(wù)18序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容19汽車文化服務(wù)系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關(guān)的以文化消費為主題的各類服務(wù)提供汽車文化產(chǎn)品的各種機構(gòu)或個人，他們包括汽車愛好者俱樂部、汽車傳媒、各種專業(yè)的和非專業(yè)的汽車文化產(chǎn)品制作人、汽車文化產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營者汽車博物館、汽車展覽、汽車影院、汽車報刊、汽車書籍、汽車服飾、汽車模特、汽車旅游、汽車運動等20汽車俱樂部服務(wù)系指以會員制形式，向加盟會員提供能夠滿足會員要求的與汽車相關(guān)的各類服務(wù)提供會員服務(wù)的各類汽車俱樂部，他們通常是汽車廠商、汽車經(jīng)營者、社會團體、汽車愛好者組織的，一般屬于社團型組織1.汽車各項服務(wù)2.汽車代駕3.汽車文化娛樂、交友談心19第一章第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展

汽車服務(wù)業(yè)系指各類汽車服務(wù)彼此關(guān)聯(lián)形成的有機統(tǒng)一體，是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)。這個產(chǎn)業(yè)的興起和發(fā)展，是由廣大汽車用戶對汽車服務(wù)的需要決定的，它早期起源于汽車的售后服務(wù)和汽車維修服務(wù)體系，并發(fā)展壯大于其他各種汽車服務(wù)項目的開展和從業(yè)者的快速增加。

從全球來看，汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車50%～60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價值鏈上一塊最大的“奶酪”。20第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展2.1國外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展

1.國際汽車服務(wù)業(yè)的形成汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動了汽車服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展。汽車服務(wù)市場非常大，包括所有與汽車使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。發(fā)達國家早就進入到了汽車服務(wù)時代，汽車租賃、二手車交易、汽車維修和汽車金融等業(yè)務(wù)，被稱之為“黃金產(chǎn)業(yè)”。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，近幾年，美、英、德等國的二手車交易量都已達到新車銷售量的2倍以上，日本二手車年銷量已連續(xù)6年超過了新車，二手車交易的利潤也超過了新車銷售利潤。全球汽車租賃業(yè)的年營業(yè)額已超過1000億美元。以美國最為典型，每9個工人中就有一人從事與汽車有關(guān)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等工作。美國的汽車服務(wù)概念形成于20世紀(jì)初期。20世紀(jì)20年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務(wù)商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護等工作。21第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展2.國際汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的一些新趨勢

品牌化經(jīng)營從修理為主轉(zhuǎn)向維護為主電子化和信息化規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營22第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展2.2國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展1.我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程1）“萌芽階段”這個階段是指汽車開始進入中國的1901-1949年新中國成立階段。中國從1901年開始有了進口汽車，到1936年1月，湖南長沙機械廠試制出了25座“衡陽牌”汽車，用于長途客運，初步具備了現(xiàn)代汽車服務(wù)的某些特征。這個歷史階段，并沒有真正意義的汽車服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，汽車的主要社會功能是體現(xiàn)擁有者的尊嚴(yán)和地位，所謂汽車服務(wù)功能的體現(xiàn)更多地集中在達官貴人通過對汽車的使用而獲得的一種尊貴的感覺。2）“滿足階段”1956年，新中國第一輛解放牌貨車下線，標(biāo)志著新中國有了自己的汽車工業(yè)。汽車用戶對以汽車維修為基本內(nèi)容的汽車服務(wù)產(chǎn)生了需要，從此我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展拉開了序幕。23第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展3）“銷售階段”從1978—1993年的這個階段稱為我國汽車業(yè)的“銷售階段”。該階段以1984年國家實施城市經(jīng)濟體制改革為分界點，1984年以前，稱為“觀念轉(zhuǎn)型”階段，此后，稱為“銷售觀念”階段.4）“營銷階段”自1994年開始，我國政府頒布并實施了第一個《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，標(biāo)志著我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展開始駛?cè)肟燔嚨?。為了抑制“泡沫?jīng)濟”對我國經(jīng)濟發(fā)展的影響，國家實行了一系列經(jīng)濟“軟著陸”政策，使汽車市場徹底由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場。24第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展2.我國汽車服務(wù)存在的主要問題

我國汽車服務(wù)業(yè)主要在六個層面上存在問題（1）環(huán)境層面。包括法制法規(guī)、競爭環(huán)境，有關(guān)汽車服務(wù)業(yè)的法律制度不夠健全、競爭無序。（2）管理層面。包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個方面，管理理念落后，沒有真正的認(rèn)識“服務(wù)”的內(nèi)涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費者的利益，也對自身的服務(wù)品牌帶來傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。（3）體系層面。沒有建立一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。各自為政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會效益差，需要政府的參與和扶持，協(xié)調(diào)利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個全方位、立體的汽車售后服務(wù)體系。25第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展（4）人才層面。對汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見，偏重于培養(yǎng)技能人才，對專業(yè)的汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)沒有引起足夠的重視。（5）競爭層面。從參與國際競爭的角度，我國汽車服務(wù)業(yè)比汽車制造業(yè)還要落后，在很多方面處于不利的競爭位置。（6）消費者認(rèn)可度低。據(jù)日前的一項調(diào)查顯示：國內(nèi)汽車消費者普遍認(rèn)為目前汽車企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不透明、服務(wù)信息不對稱、服務(wù)誠信度不高。26第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展3.我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

1）汽車服務(wù)業(yè)管理規(guī)范、法規(guī)將逐步完善2）商家提供誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車服務(wù)的重心3）汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”和“一站式服務(wù)店”兩個方向發(fā)展4）市場競爭日趨激烈27第一章第二節(jié)國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書汽車服務(wù)工程是一個實用學(xué)科，不僅有豐富的專業(yè)理論知識，還有熟練的專業(yè)技能能力。為此，應(yīng)用型的本科生除了獲得學(xué)歷證書外，還往往需要獲得證明自己技能能力的職業(yè)技能證書。職業(yè)技能證書由國家職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。職業(yè)技能證書分為兩大類：一類是國家職業(yè)資格證書，另一類是專項職業(yè)技能證書（表1-2），國家職業(yè)資格證書的式樣見圖1.2，專項職業(yè)技能證書的式樣見圖1.3。28第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書29圖1.2國家職業(yè)資格證書式樣（共分五個等級，每個等級的封面顏色不同）303.1國家職業(yè)資格證書國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識和技能的證明，是勞動者求職、任職、開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。屬于國家職業(yè)分類大上的職業(yè)（工種），通過國家職業(yè)技能鑒定，才能發(fā)放國家職業(yè)資格證書。國家職業(yè)資格證書均采用“考培分離”和“6統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷、統(tǒng)一認(rèn)證”。31第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書

目前，與汽車服務(wù)工程相關(guān)的國家職業(yè)資格證書主要有汽車修理工、汽車駕駛員、二手車鑒定評估師、物流師、汽車營銷師（試行）、汽車電工（試行）、汽車玻璃修理工、汽車配件銷售員（試行）等。國家職業(yè)資格共設(shè)五個等級，分別是初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。其中國家職業(yè)資格三級、二級和一級定為高級技工人才。技師相當(dāng)于中級職稱，即與工程師、講師相當(dāng)。高級技師相當(dāng)于高級職稱，即與高級工程師、副教授相當(dāng)。

32第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書1.汽車修理工汽車修理工是指使用工具、夾具、量具、儀器儀表及檢修設(shè)備進行汽車品維護、修理和調(diào)試人員。汽車修理工技術(shù)含量高，為此，共設(shè)5個等級，即初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）和高級技師（國家職業(yè)資格一級）。汽車修理工實行國家統(tǒng)一職業(yè)技能鑒定，鑒定時間每年的5月和11月份。大部分汽車相關(guān)專業(yè)的大、中專學(xué)生參加了汽車修理工的職業(yè)技能鑒定。33第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書2.汽車駕駛員汽車駕駛員是指駕駛汽車，從事客、貨運輸?shù)娜藛T。車駕駛員共設(shè)4個等級，分別是：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）和技師（國家職業(yè)資格二級）本職業(yè)未設(shè)置高級技師（國家職業(yè)資格一級）。汽車駕駛員職業(yè)設(shè)置時間長、需求量大，考試規(guī)范、實行國家統(tǒng)一鑒定。34第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書3.二手車鑒定評估師

二手車鑒定評估師是指從事二手車技術(shù)狀況鑒定的人員。二手車鑒定評估師共設(shè)2個等級，分別是二手車鑒定評估師（國家職業(yè)資格四級）和高級二手車鑒定評估師（國家職業(yè)資格三級）。二手車鑒定評估師于1999年正式在國內(nèi)開始職業(yè)資格鑒定，原名為舊機動車鑒定，目前主要由中國汽車協(xié)會與勞動部門共同進行本工種的職業(yè)技能鑒定。35第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書4.汽車營銷師汽車營銷師是指從事汽車市場調(diào)研、分析和競爭研究，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策撮合咨詢，并可進行汽車產(chǎn)品營銷策劃，汽車營銷市場策劃、汽車品市場宣傳、汽車市場促銷策劃的專業(yè)人員。汽車營銷師是試行工種，部分省市行點，如北京市、江蘇省、廣東省先等，未在全國全面開展。汽車營銷師共設(shè)4等級，分別是國家職業(yè)資格四級（中級工）、三級（高級工）、二級（技師）、一級（高級技師）。汽車營銷是當(dāng)前比較熱門行業(yè)之一，汽車營銷師屬于勞動力市場緊缺的復(fù)合技能型人才。汽車營銷師除了要掌握常規(guī)的營銷知識和銷售技能之外，還要熟悉汽車構(gòu)造、原理、性能、設(shè)計、故障診斷等方面的專業(yè)知識，能夠針對特定品牌的汽車提供個性化、專一化服務(wù)。36第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書5.汽車玻璃修理工

職業(yè)定義：使用專業(yè)工具和設(shè)備對汽車玻璃進行拆卸、更換、安裝、修補及其他維修工作的人員。

主要工作內(nèi)容：（1）根據(jù)汽車玻璃破損情況，判斷汽車玻璃是否需要更換或修補；（2）根據(jù)車型、配件型號，判斷所需更換的汽車玻璃類型，并制定操作方案；（3）使用氣動、電動、手動等專業(yè)工具拆裝汽車玻璃；（4）利用儀器、儀表對汽車玻璃相關(guān)的控制電路、電子元件進行檢驗、檢測和修理調(diào)試，處理在安裝玻璃過程中發(fā)生的各種電路和機械故障；（5）使用專業(yè)工具對汽車玻璃進行修補；（6）使用檢測工具對更換的汽車玻璃進行密封性檢測。37第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書6.汽車維修電工汽車維修電工是一個新職業(yè)，處于試行階段，目前少數(shù)省市開展此職業(yè)的鑒定工作。汽車維修電工原屬于汽車修理工下面的一個工種，由于汽車電器和電子設(shè)備不斷增加，汽車修理工已難于包容汽車維修電工的職業(yè)功能，所以，汽車修理電工已部分省市列為一個正式職業(yè)。職業(yè)定義：使用儀器儀表及檢測設(shè)備，進行汽車電器和電子設(shè)備的維護、檢測、修理和調(diào)試的人員。38第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書主要工作內(nèi)容：

汽車電源系統(tǒng)、起動系、點火系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、儀表系統(tǒng)、中控門鎖、電動門窗、電動座椅、電動后視鏡、空調(diào)系統(tǒng)、汽車音響、電子儀表、汽車線束、汽車GPS、汽車倒車?yán)走_、汽車防盜系統(tǒng)、安全氣囊（SRS）、控制器局域網(wǎng)、發(fā)動機電子控制系統(tǒng)、柴油機電子控制系統(tǒng)、自動變速器電子控制系統(tǒng)、ABS/ASR、ESP、電子轉(zhuǎn)向控制系統(tǒng)、懸架電子控制系統(tǒng)等檢修與故障診斷。汽車維修電工設(shè)置5個等級，即初級、中級、高級、技師和高級技師。7.汽車鈑金工是負(fù)責(zé)車輛鈑金修理工作的技術(shù)工種，主要是對汽車金屬外殼變形部分進行維修，屬于冷加工。39第一章第三節(jié)汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書3.2專項職業(yè)能力證書所謂專項職業(yè)能力，即一個可就業(yè)的最小技能單元，其適用范圍小于“職業(yè)”。也就是說，你希望從事哪一個崗位的工作，就參加相應(yīng)的專項職業(yè)能力培訓(xùn)?！翱删蜆I(yè)”是指社會上有一部分相對穩(wěn)定的人員憑借此項能力就業(yè)謀生；“最小”是指它的適用范圍小于“職業(yè)”，作為一項就業(yè)技能，它不可再拆分，不劃分等級。專項職業(yè)能力具有一定的技術(shù)含量。掌握這項能力需要經(jīng)過師傅的指導(dǎo)或相應(yīng)的實操培訓(xùn)，但簡單體力勞動不能作為專項職業(yè)能力。專項職業(yè)能力證書是勞動者熟練掌握并應(yīng)用某項實用職業(yè)技能的證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎(chǔ)工作能力，全國通用，有效期五年。專項職業(yè)能力考核工作在各級勞動保障部門的領(lǐng)導(dǎo)下，由所屬職業(yè)技能鑒定中心組織實施。對專項職業(yè)能力