第三章 前臺(tái)接待

第三章

前臺(tái)接待飯店前臺(tái)接待(check-inorRegistration)一般是在前廳接待處（ReceptionDepartment）完成，它的主要任務(wù)是為客人辦理入住登記手續(xù)和客房銷(xiāo)售。第3章前臺(tái)接待模塊一基本知識(shí)模塊二接待程序模塊三客房商品推銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)一：為什么要辦理入住登記手續(xù)？知識(shí)點(diǎn)二：入住登記常用表單第一節(jié)基本知識(shí)你知道客人提著行李，經(jīng)過(guò)旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，他最需要酒店做的是什么嗎？目的1：通過(guò)法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。

一、為什么要辦理入住接待手續(xù)？目的2：客人資料有助于飯店提供個(gè)性化服務(wù)，建立客史檔案及日后推介飯店產(chǎn)品等工作的開(kāi)展。目的3：按照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿目的4：入住登記是飯店獲取客源市場(chǎng)信息的重要渠道。目的5：保障飯店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。類(lèi)型1：常見(jiàn)住宿登記表（RegistrationForm）二、入住登記常用表單公安部門(mén)規(guī)定的登記項(xiàng)目：客人的完整姓名、國(guó)籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等住宿登記表的內(nèi)容飯店運(yùn)行與管理所需登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別、房號(hào)、房租、付款方式、抵離店日期、聯(lián)系方式、住址、飯店管理聲明、接待員簽名入住登記表一般一式三聯(lián),第一聯(lián)作為備案,第二聯(lián)交總臺(tái)結(jié)賬處,第三聯(lián)作為客史檔案保存?？家豢迹壕硟?nèi)和境外客人的有效證件有哪些？（1）內(nèi)賓的證件身份證、駕駛證、士兵證、軍官證、文職干部證、警官證（2）境外人員（五種人）常見(jiàn)證件臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持護(hù)照或其他旅行證件華僑回國(guó)時(shí)通常持用《中華人民共和國(guó)護(hù)照》或《中華人民共和國(guó)旅行證》

港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持用《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》。涉外飯店境外人員接待制度總臺(tái)登記管理制度先登記、后住宿原則團(tuán)隊(duì)入住填寫(xiě)團(tuán)體住宿登記單“三把關(guān)”制度（指總臺(tái)服務(wù)員登記驗(yàn)證簽名、總臺(tái)領(lǐng)班審核簽名和電腦錄人員錄入傳輸簽名）

計(jì)算機(jī)錄入與傳輸制度境外人員臨時(shí)住宿登記單匯總保管制度

類(lèi)型2：房卡（RoomCard）入住登記常用表單又稱(chēng)歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱(chēng)作“飯店護(hù)照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號(hào)有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時(shí)間、會(huì)客須知飯店聲明第3章前臺(tái)接待模塊一基本知識(shí)模塊二接待程序模塊三客房商品推銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待程序知識(shí)點(diǎn)二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）掌握信息（二）做好分房預(yù)分方案（三）檢查待出售房間狀況（四）準(zhǔn)備入住資料一、做好準(zhǔn)備工作信息1房態(tài)和可供出租客房情況（Roomstatusandavailability）（一）掌握信息信息2預(yù)抵店客人名單(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3預(yù)抵店重要客人名單(VIPEAlist)信息4賓客客史檔案(Guesthistoryrecord)信息5黑名單（BlackList）（二）做好分房預(yù)分方案

分房（ROOMAssignment）：又稱(chēng)排房，即根據(jù)客人要求安排合適的房間1、排房順序p48團(tuán)隊(duì)vs散客Vipvs一般客人?？蛌s新客預(yù)訂vs未預(yù)訂重要客人12346785團(tuán)體客人已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人?？鸵笱悠谥A(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無(wú)預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人根據(jù)規(guī)格分配房間相關(guān)材料放至大堂副理處VIP客人房間盡量集中安排填寫(xiě)登記表，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙團(tuán)隊(duì)客人前者根據(jù)客史資料代填登記表后者特殊要求盡量滿足?？秃吞厥庖笮禄榉驄D老年人、行動(dòng)不便者家人或親朋好友特殊類(lèi)型客人

2、排房藝術(shù)P49

（1）針對(duì)性原則：根據(jù)客人的身份、地位、偏好、特點(diǎn)等進(jìn)行有針對(duì)性的排房。（2）特殊性原則。即要根據(jù)客的生活習(xí)慣、宗教信仰以及民俗不同來(lái)排房。最好是將這些客人的房間拉開(kāi)距離或分樓層安排。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；要注意房號(hào)的忌諱。（3）因地制宜原則。即根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要來(lái)安排客房。長(zhǎng)住客：盡量能集中在同一樓層，且在較低樓層。無(wú)行李且有嫌疑的客人：盡量安排在靠樓層服務(wù)臺(tái)的房間。在談季：從經(jīng)營(yíng)和保持市場(chǎng)形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向街道的房間。在淡季：可封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間，可從底層至高層往底層排房，以節(jié)約能耗、勞力，便于集中維護(hù)、保養(yǎng)一些客房。（三）檢查待出售房間狀況對(duì)預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使房間盡快進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)；VIP客人的房間要由大副親自檢查

（四）準(zhǔn)備入住資料

將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時(shí)使用。知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)二、散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)入住登記可分為6個(gè)程序建立相關(guān)表格資料識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂填寫(xiě)入住登記表完成入住登記手續(xù)確定付款方式排房定價(jià)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無(wú)訂房客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問(wèn)客人有無(wú)訂房若有訂房，問(wèn)清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容沒(méi)有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無(wú)房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫(xiě)入住登記表請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表核對(duì)、掃描有關(guān)證件3.排房定房?jī)r(jià)為客人分配房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.完成入住登記手續(xù)發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間詢問(wèn)客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲(chǔ)存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)三、團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表隨時(shí)與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱(chēng)，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請(qǐng)團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫(xiě)入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對(duì)訂房?jī)?nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類(lèi)型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫(xiě)團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請(qǐng)收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門(mén)更改房間狀況填寫(xiě)“在店團(tuán)體一覽表”知識(shí)點(diǎn)一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識(shí)點(diǎn)二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)VIP的等級(jí)

等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)*****省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理集團(tuán)董事長(zhǎng)酒店總經(jīng)理VB***各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、***市主要領(lǐng)導(dǎo)、在*****投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)旅、青旅總經(jīng)理、對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請(qǐng)的賓客駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）、酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）各部門(mén)經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上、客人個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請(qǐng)的賓客前臺(tái)主管以上管理人員公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理四、貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

迎候

迎接入住物品擺放準(zhǔn)備贈(zèng)品通知各部門(mén)大堂副經(jīng)理迎接預(yù)留車(chē)位在房?jī)?nèi)代填登記單做好保密工作熟記客人信息提前接通知單請(qǐng)示管理人員安排客房

程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號(hào)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。填寫(xiě)車(chē)單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無(wú)客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專(zhuān)人出面迎接客人抵店時(shí)，稱(chēng)呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問(wèn)候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告知大堂副理臺(tái)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房?jī)?nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲(chǔ)存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲(chǔ)存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。第3章前臺(tái)接待模塊一基本知識(shí)模塊二登記程序模塊三客房商品推銷(xiāo)銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售技巧第三節(jié)客房商品推銷(xiāo)一、客房銷(xiāo)售程序

（一）把握特點(diǎn)（二）介紹客房（三）洽談價(jià)格（四）展示客房（五）促成購(gòu)買(mǎi)故事：老太太買(mǎi)李子。二、客房銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧BECDA客人利益第一銷(xiāo)售客房而不是銷(xiāo)售價(jià)格巧妙的報(bào)價(jià)方法堅(jiān)持做正面介紹猶豫時(shí),要多提建議一些接待員容易犯“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”這樣的毛病，即只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎(jiǎng)飯店的產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。所以，銷(xiāo)售必須有一個(gè)前提，即站在客人的立場(chǎng)，針對(duì)客人的需求，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

（一）客人利益第一

客人：你們標(biāo)準(zhǔn)間什么樣的？我們：這種房間不錯(cuò)的，我們賣(mài)的很好，是我們的主力房型，今天已經(jīng)賣(mài)了5間了。（二）強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格

例如，前廳服務(wù)人員在接待推銷(xiāo)中經(jīng)常會(huì)說(shuō)“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會(huì)讓客人心里不高興。如何避免進(jìn)入誤區(qū)？前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷(xiāo)售的程序步驟開(kāi)展推銷(xiāo)，應(yīng)該說(shuō)“一間寬敞的、剛剛裝修過(guò)的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”

"這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？""此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用。"等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c(diǎn)及其價(jià)格后，才有可能選擇購(gòu)買(mǎi)，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價(jià)格。當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類(lèi)產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！保ㄈ┣擅畹膱?bào)價(jià)方法

雖然價(jià)格不是銷(xiāo)售的重點(diǎn)，但價(jià)格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的內(nèi)容。接待員在報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)注意運(yùn)用巧妙的方式。以下為幾種有效的報(bào)價(jià)方式：各種客房低檔客房高價(jià)房三明治式報(bào)價(jià)魚(yú)尾式報(bào)價(jià)沖擊式報(bào)價(jià)先報(bào)價(jià)，后介紹。先介紹，后報(bào)價(jià)。介紹，報(bào)價(jià)，再介紹。報(bào)價(jià)方式接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)需求的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。”另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！庇捎陲埖戤a(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而定已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行應(yīng)盡量引導(dǎo)客人做出決定，多讓客人做選擇題，而不是是非題。*例如：不要說(shuō)“您是要一間標(biāo)準(zhǔn)間嗎？”而說(shuō)“您是喜歡標(biāo)準(zhǔn)間、還是單人間、或者是