第8章跨組織信息系統(tǒng)

第8章跨組織信息系統(tǒng)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）8.2供應鏈管理（SCM）2第8章跨組織信息系統(tǒng)3掌握客戶關(guān)系管理的核心思想掌握客戶關(guān)系管理的功能與實施階段掌握供應鏈管理的概念、原則掌握供應鏈管理的組織模式了解實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素了解供應鏈管理的三個范疇。學習目標3引子你眼中的客戶關(guān)系管理是什么？為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？456引子【一組客戶CRM數(shù)據(jù)】不滿意的客戶中91％不再回頭，但若能及時彌補，80％會繼續(xù)交易，95%會成為回頭客；不滿意客戶中96％不會投訴；50%不滿的客戶會將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個壞消息告訴另外的10-20人；滿意服務的客戶只會告訴另外2-5人；服務差，90%的客戶將不在光臨。78.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）《楚天都市報》一則報道的案例分析背景香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一張假身份證在武漢市的同一個地點報裝了48部電話；不到一個月的時間，形成了560萬的無主話費。問題CRM的那些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信息需要從其他系統(tǒng)中獲得（或說向CRM提供數(shù)據(jù)），才能避免這類事件？8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.1客戶關(guān)系概述起源于上世紀80年代初提出的“接觸管理”（contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到20世紀90年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分析的客戶服務（customercare）；現(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.2CRM與消費者價值選擇的變遷消費者價值選擇變遷第一階段是“理性消費時代”；第二階段是“感覺消費時代”；第三階段是“感情消費時代”。企業(yè)管理中心觀念變遷第一階段是“產(chǎn)值中心論”；第二階段是“銷售額中心論”；第三階段是“利潤中心論”；第四階段是“客戶中心論”；第五階段是“客戶滿意中心論”。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能CRM核心思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；CRM進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結(jié)構(gòu)圖8-1CRM功能結(jié)構(gòu)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結(jié)構(gòu)（續(xù)）銷售如銷售力量自動化（salesforceautomation,SFA）營銷如營銷自動化模塊客戶服務與支持如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務等CRM渠道：多渠道的客戶互動如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等2005呼叫中心與電子商務

讓顧客感覺便捷，滿意降低銷售成本2007加入星空聯(lián)盟

為大客戶獲取更大便利和益處2004兩艙改造提升VIP滿意度提高總收入1994常旅客計劃

累計發(fā)行知音卡1000萬+

為會員提供差異化服務2008建立大客戶信息管理系統(tǒng)高端旅客一對一服務大客戶個性化服務中小客戶B2C網(wǎng)站國航實行CRM進程和目標三個層面鎖定VIP客戶，通過新標準對旅客進行分級，對VIP客戶進行激勵機制。硬件以及軟件設施的升級和完善顧客所得價值大于所失價值，提升顧客滿意度。提高顧客對于公司的貢獻度。實施大客戶計劃，深入企業(yè)挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務滿足了不同級別客戶要求，提高整體業(yè)績。國航實行CRM進程和目標客戶價值分析_國航客戶細分準則個人客戶公司客戶乘坐頻次30%乘坐航班里程30%選擇的艙位40%集中采購50%每年采購數(shù)量和里程50%weightCriteria客戶價值分析_客戶類別及貢獻個人客戶

特點對國航銷售貢獻率白金卡客戶主要乘坐公務艙和頭等艙貢獻20%以上的營業(yè)收入飛行次數(shù)多，里程高金卡客戶飛行次數(shù)多，里程高忠實用戶銀卡客戶飛行次數(shù)多，里程高普通會員價格敏感高，飛行次數(shù)和里程沒有規(guī)律

散客沒有忠誠度

客戶價值分析_客戶類別及貢獻公司客戶

特點對國航銷售貢獻率大客戶公商務群體數(shù)量多，公務出差頻率快穩(wěn)定長期的銷售收入集中采購，服務期望值高中小客戶群體數(shù)量多小溪匯成河的效應單體公司采購量不大客戶價值分析_個人客戶策略AccountClassification*根據(jù)客戶的細分準則進行劃分兩艙硬件升級；名車接送；定制化服務：餐飲、雜志、電影、乘務員

里程兌換；

Newsletter;

大眾媒體

品牌形象等Get1Keep2盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度保留訂座、優(yōu)先登機；

額外免費行李額；優(yōu)先行李處置里程兌換

定期問候；

個人關(guān)懷；

定制化的服務；VIP優(yōu)惠活動

憑借VIP客戶的口碑效應；

VIP服務的宣傳

大眾媒體

品牌形象等Grow3提升客戶轉(zhuǎn)化率，擴大化客戶價值VIP客戶普通會員散戶呼叫中心實行直銷手機支付，二維碼直接登機

大眾媒體

品牌形象等客戶價值分析_公司客戶策略AccountClassification*根據(jù)客戶的細分準則進行劃分加入星空聯(lián)盟企業(yè)超值獎勵會議超值獎勵B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷;Get1Keep2盡可能獲得更多的客戶保留客戶，并提升客戶滿意度

一對一服務；

全部直銷，廢除代理機制設置個性化服務；

定制化個性化協(xié)議；

特殊的價格和服務策略；B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷Grow3提升客戶轉(zhuǎn)化率，擴大化客戶價值B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷大客戶中小客戶開發(fā)VIP客戶_“常旅客”計劃（1994年）模式：“常旅客”計劃是國航特別設計的里程獎勵活動。載體：目前，其發(fā)放的知音卡已超過1000萬張。分級：通過對會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，按標準將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員。獎勵：級別越高的會員獲得的獎勵也越多，如優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、保留訂座至航班起飛前48小時、額外免費行李額、優(yōu)先行李處置、優(yōu)先登機、優(yōu)先保證座位等。“常旅客”信息分析1、將VIP會員劃分為活動和睡眠兩類狀態(tài)2、對高收益、高價值旅客，投入更多的成本和精力低價值客戶：咨詢服務呼叫中心1、外包給了貝塔斯曼2、專門的小組來監(jiān)督、檢查、考核高價值客戶：“親切關(guān)懷”活動讓更多VIP客戶成為“活動”客戶，激勵他們提高每年的飛行數(shù)目1、對VIP客戶進行回訪2、VIP客戶按區(qū)域劃分3、總經(jīng)理定期問候維護4、對一年能乘坐150次的會員，提供特別服務成果：目前，國航VIP會員(包括白金卡、金卡、銀卡)共有6萬人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長著。據(jù)悉，他們每年貢獻給國航的收入達六七十億元。開發(fā)VIP客戶_選擇性客戶關(guān)系管理“知音杯”中信·國航貴賓會員高爾夫邀請賽國航貴賓萬事達中心專屬包廂，包廂資源還將被用來積極參與公益事業(yè)國航VIP客戶獎勵旅游：迪拜、泰國等白金卡旅游獎勵國航VIP享升級醫(yī)療健康服務機上無線局域網(wǎng)海外機場快速通關(guān)服務國航VIP客戶答謝會：中國國家博物館大劇院“千古唐宋四海知音”朗誦會招行、工行、中行、中信等聯(lián)名信用卡推廣活動品牌客戶體驗Co-Marketing開發(fā)VIP客戶_國航VIP營銷策略升級紫金頭等艙、紫宸商務艙硬件免費豪車接送服務免費豪華中轉(zhuǎn)酒店服務機場全程引導服務精致菜肴點餐服務電話中心專線預定服務2艙全流程服務開發(fā)VIP客戶_親切關(guān)懷活動呼叫中心-從被動服務到主動營銷電話客戶滿意率95%2008年1-9月完成2007年總銷量的200%以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，實現(xiàn)個性化服務，從“成本支付中心”逐步轉(zhuǎn)型為“利潤中心”服務至上的綜合性呼叫中心銷售優(yōu)先的航空訂票直銷中心中小客戶CRM_依靠技術(shù)不斷發(fā)展的電子商務直銷模式手機平臺直銷垂直搜索引擎戰(zhàn)略合作大眾搜索引擎手機支付二維碼登機首家與去哪兒網(wǎng)合作直銷的航空公司渠道成本由7%下降到3%界面簡潔，流程簡單足不出戶打印登機牌航班時刻表下載網(wǎng)站訂票利用百度，谷歌，雅虎等帶來20%的銷量中小客戶CRM_依靠技術(shù)CRM不僅僅是軟件，是一種思路的轉(zhuǎn)變從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心企業(yè)內(nèi)部從上到下各個層面思路上的轉(zhuǎn)變CRM不只是客戶管理工具，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的策略性工具對內(nèi)是企業(yè)資源調(diào)配、未來發(fā)展戰(zhàn)略制定的衡量工具對外是企業(yè)服務高質(zhì)量客戶、與目標市場互動的工具警示CRM導入需要前瞻性CRM維護需要常態(tài)化總結(jié)8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施第一階段：識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；采集客戶的有關(guān)信息；驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第二階段：對客戶進行差異分析識別企業(yè)的“金牌”客戶；找出導致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶；選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)；列出上年度對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出抱怨的大宗客戶；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第二階段：對客戶進行差異分析（續(xù)）找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶；是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品；根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同；把客戶打來的電話看作是一次銷售機會；測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸（續(xù)）對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤；哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動對話；通過信息技術(shù)的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；改善對客戶抱怨的處理。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金；使發(fā)給客戶郵件更加個性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.4CRM的實施（續(xù)）第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求（續(xù)）找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務；爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與?？蛻艏毞挚蛻艟S持項目系統(tǒng)合作漢莎航空公司的“Miles&More”就是一個全面的、非常成功的客戶維持項目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進行細分根據(jù)客戶不同進行區(qū)別對待：溝通預算頻繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.為頻繁乘客設計的“Miles&More”忠誠項目360萬會員，其中160萬活躍會員22萬頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20％營銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力通過廣泛的合作關(guān)系對客戶維持項目進行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車出租公司8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.5實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素高層領導的支持一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人。專注于流程研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略以及流程，并找出改進流程的方法和路徑。技術(shù)的靈活運用技術(shù)選擇的標準應該根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來進行。組織良好的團隊業(yè)務流程重組的能力、對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力、改變管理方式的技能。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.5實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（續(xù)）重視人的因素請未來的CRM用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。分步實現(xiàn)每次只解決幾個最重要的問題。系統(tǒng)的整合CRM系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.1.6CRM的未來前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合；實現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合；基于網(wǎng)絡的自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式；現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能；未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念。從消費管理到客戶價值管理傳統(tǒng)CRM圍繞消費記錄，未來CRM需要擴充為關(guān)系+特征+價值的全面管理客戶身份識別：識別現(xiàn)實身份、獲得聯(lián)系方式，關(guān)聯(lián)社會化身份；客戶特征畫像：采集消費、社會化媒體、點擊行為等痕跡，360度刻畫客戶特征；客戶價值測量：消費能力、影響力、社交能力。39社會化客戶關(guān)系管理SCRM（1/4）40社會化客戶關(guān)系管理SCRM（2/4）41社會化客戶關(guān)系管理SCRM（3/4）42社會化客戶關(guān)系管理SCRM（4/4）43“社交航班”的概念讓旅客根據(jù)微博展示選擇自己感興趣的人，這個有趣的形式消費者來說，也是一次增值服務。在社交媒體盛行的今天，如果旅客可以根據(jù)與鄰座共同的興趣、愛好選擇座位，彼此意氣相投，擁有共同話題會讓空中旅程變得輕松愉悅。例如可以彼此分享旅行體驗，甚至抵達目的地后可以結(jié)伴打車。社交媒體在中國已經(jīng)日趨成熟，微博賬號綁定的做法也已經(jīng)被廣為接受，因此涉及的前期教育成本較低。微博綁定用戶的積累為春秋航空社交航班“微選座”戰(zhàn)役的推出墊定了基礎，反過來，這個戰(zhàn)役可以促進微博用戶綁定，使得社會化用戶關(guān)系管理（S-CRM)的用戶積累更加便利。44SCRM案例——春秋航空的社交航班（1/4）第一步：社交媒體前期用戶意見搜集45SCRM案例——春秋航空的社交航班（2/4）第二步：公司培訓社會化媒體絕對不是一個孤立的環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，他的出現(xiàn)其實是對整個企業(yè)鏈條和模式的革新。社交航班產(chǎn)品的推出，對春秋航空各個地面運營，客戶服務部門等都有很大的挑戰(zhàn)。微選座項目具體的培訓覆蓋部門有：信息技術(shù)部、地面服務部、呼叫中心、服務管理部、客艙部。主要針對微選座流程進行培訓，遇到特殊問題時候的一線部門標準作業(yè)程序，旅客購票過程中如何進行微選座的指導性流程培訓?？赡艹霈F(xiàn)的投訴情況避免和個性化處理，遇航班延誤、取消時對于微選座產(chǎn)品的更改和保留問題。46SCRM案例——春秋航空的社交航班（3/4）第三步：“微選座”產(chǎn)品上線47SCRM案例——春秋航空的社交航班（4/4）如果顯示有新浪微博用戶已占座，此時，只能看到該用戶的頭像和性別。想要進一步認識，旅客必須選擇頁面上的“我要分享”，授權(quán)同意展示個人新浪微博信息，并與其他人分享，即能看到其他已在航班上占座的新浪微博用戶的用戶名、是否實名認證等等。案例討論P160案例思考題488.2供應鏈管理（SCM）你眼中的供應鏈管理是什么？提到供應鏈管理你會想到哪些詞？為什么要實施供應鏈管理？引子（1/2）50引子（2/2）視頻：聯(lián)合利華供應鏈部門介紹518.2供應鏈管理（SCM）8.2.1供應鏈管理概述供應鏈管理（SCM，SupplyChainManagement）將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營所有的業(yè)務單元如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運輸、市場、銷售、服務等以及相應的財務活動、人事管理等問題均納入一條供應鏈內(nèi)進行統(tǒng)籌管理。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.1供應鏈管理概述（續(xù)）供應鏈產(chǎn)生的背景產(chǎn)品生命周期越來越短；產(chǎn)品多樣性迅速增加；對交貨期的要求越來越高；產(chǎn)品與服務的個性化程度越來越高。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.1供應鏈管理概述（續(xù)）為應對需求，制造型企業(yè)管理模式的變化階段基于單個企業(yè)的管理模式管理模式的設計以某一個企業(yè)的資源利用為核心，資源的概念僅局限于本企業(yè)?；跀U展企業(yè)的管理模式單個企業(yè)依靠自己的資源進行自我調(diào)整的速度趕不上市場變化的速度，實行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤其是供應鏈上企業(yè)的聯(lián)合。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.1供應鏈管理概述（續(xù)）供應鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展“縱向一體化”向“橫向一體化”發(fā)展；“橫向一體化”形成了一條從供應商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈”；供應鏈上的節(jié)點企業(yè)必須達到同步、協(xié)調(diào)運行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益；供應鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務流程、與供應商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務伙伴聯(lián)盟、實施電子商務，大大提高了企業(yè)的競爭力。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.1供應鏈管理概述（續(xù)）供應鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展（續(xù)）圖8-2供應鏈集成示意圖案例：小米模式（1/4）你眼中的小米？案例：小米模式（2/4）案例：小米模式（3/4）案例：小米模式（4/4）8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.2供應鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征供應鏈管理的概念供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它涵蓋了供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能；供應鏈管理把供應鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應鏈上各企業(yè)分擔的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售的職能成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的有機體。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.2供應鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應鏈管理涉及的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運輸問題和實物分銷；戰(zhàn)略性供應商和用戶合作伙伴關(guān)系管理；供應鏈產(chǎn)品需求預測和計劃；供應鏈的設計；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應與需求管理；8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.2供應鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應鏈管理涉及的內(nèi)容（續(xù)）基于供應鏈管理的產(chǎn)品設計與制造管理、生產(chǎn)集成化計劃、跟蹤和控制；基于供應鏈的用戶服務和物流（運輸、庫存、包裝等）管理；企業(yè)間資金流管理；基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理等。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.2供應鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應鏈管理的原則根據(jù)需求區(qū)分客戶群；根據(jù)市場需求信號制定計劃；設計更貼近客戶的產(chǎn)品；以客戶為導向的制造；策略性的確定貨源和采購；客戶化物流網(wǎng)絡；建立供應鏈技術(shù)策略；建立供應鏈績效指標等。8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.2供應鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）供應鏈管理的方法快速反應（quickresponse）有效客戶反應（efficientconsumerresponse）連續(xù)補充系統(tǒng)（continuousreplenishmentprogram）供應商管理的庫存（vendermanagedinventory）第三方物流（3rdPartyLogistics）生產(chǎn)率會計零反應時間法優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系（1/5）優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系都包括哪些環(huán)節(jié)？？優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系（3/5）優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系（4/5）優(yōu)衣庫的采購供應鏈體系（5/5）8.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.3供應鏈管理的三個范疇企業(yè)內(nèi)部供應鏈圖8-3企業(yè)內(nèi)部供應鏈全球知名企業(yè)供應鏈內(nèi)涵728.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.3供應鏈管理的三個范疇（續(xù)）產(chǎn)業(yè)供應鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈圖8-4供應鏈的物流、信息流和資金流全球知名企業(yè)供應鏈內(nèi)涵748.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.3供應鏈管理的三個范疇（續(xù)）全球網(wǎng)絡供應鏈圖8-5傳統(tǒng)多層式的供應鏈圖8-6基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡供應鏈768.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.4供應鏈管理的組織模式以制造企業(yè)為主導的組織模式制造企業(yè)通過與供應商、分銷商、零售商以及終端消費者之間的信息協(xié)同，來實現(xiàn)對供應鏈上各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應鏈的利益最大化。圖8-7供應鏈模式之一以制造企業(yè)為主導的供應鏈788.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.4供應鏈管理的組織模式（續(xù)）以零售企業(yè)為主導的組織模式由零售企業(yè)（一般指大型超市）進行對制造、分銷、采購和終端消費者之間的協(xié)同。圖8-8供應鏈模式之二以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導的供應鏈808.2供應鏈管理（續(xù)）8.2.4供應鏈管理的組織模式（續(xù)）以第三方物流供應商為主導的組織模式圖8-9供應鏈模式之三：以第三方物流為主導的物流服務供應鏈

82供應鏈管理的發(fā)展趨勢83第四方物流案例第四方物流案例第四方物流案例——天網(wǎng)+地網(wǎng)，天地合一菜鳥其實是一個供應鏈運營平臺本質(zhì)上打著物流的牌子做資源整合第四方物流案例（菜鳥能飛多高？）菜鳥要做的“骨干物流網(wǎng)”，目前是阿里巴巴設想的電商物流瓶頸問題的最佳解決方案。馬云在發(fā)布會上表示，要讓全中國2000個城市在任何一個地方都能夠?qū)崿F(xiàn)——“只要你上網(wǎng)購物，24小時貨一定送到家?！币蠓鹊靥岣呶锪餍?，“骨干物流網(wǎng)”首先必須是有技術(shù)含量的智能網(wǎng)。在這個物流信息產(chǎn)業(yè)鏈上的應用技術(shù)包括：電子標識、自動識別、信息交換、智能交通、移動信息服務、可視化服務和位置服務等先進適用技術(shù)的研發(fā)和應用；第三代移動通信（3G）、3S（GNSS、GIS、RS）、機器到機器（M2M）、RFID等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)在物流領域的創(chuàng)新與應用……第四方物流案例（菜鳥能飛多高？）同時值得注意的是，菜鳥項目或許還將實現(xiàn)豐厚的“圈地”回報。物流本身屬于三產(chǎn)的現(xiàn)代服務業(yè)，易獲政府銀行的支持，物流用地也屬于商業(yè)用地的一種，占地面積大，且往往配套一部分商業(yè)用地，這里面的潛在價值不言而喻。而兼具馬云名人效應和智能物流概念的“骨干物流網(wǎng)”，其本質(zhì)很可能是基于阿里大數(shù)據(jù)的物流網(wǎng)和中轉(zhuǎn)中心，包括物流園區(qū)建設。也因此，我們在菜鳥的股東名單看到了數(shù)家地產(chǎn)公司的身影并不意外：如復星集團參股10%，其麾下的復星地產(chǎn)從拿地、建設、倉儲地產(chǎn)物業(yè)管理都很專業(yè)。而占股32%的銀泰既有百貨連鎖的后臺供應鏈管理經(jīng)驗，又有很強的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)能力，銀泰董事長沈國軍還出任菜鳥CEO一職。第四方物流案例淘寶+天貓控制的是商流；支付和阿里金融控制的是資金流；菜鳥控制的是物流【菜鳥來了——1000億元投資物流基礎建設，建立中國智能骨干網(wǎng)的作用和意義】1、建設遍布全國的現(xiàn)代化物流倉儲網(wǎng)絡，提升社會物流效率和基礎設施利用率；2、帶動地方經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，促進資源優(yōu)化配置，加速地區(qū)傳統(tǒng)業(yè)務和電子商務的不斷融合90菜鳥助力天貓雙11引入物流數(shù)據(jù)雷達天貓和淘寶等手機客戶端的承載能力是去年的25倍。在物流方面，操作工和末端派件投入較去年增加了60%；新增干線車輛約4000輛，并且提升了包括鐵路專線在內(nèi)的社會干線車輛。今年將運用大數(shù)據(jù)引導雙11的物流運轉(zhuǎn)，而且還將和國家氣象局數(shù)據(jù)中心合作，通過物流數(shù)據(jù)雷達指示實時道路交通情況。91馬云“菜鳥”激活“四通一達”（1/2）雖然馬云創(chuàng)立的新公司自稱“菜鳥”，但是誰都明白，那是一只蓄勢待發(fā)的老鷹。在互聯(lián)網(wǎng)電商公司紛紛開始做快遞的時候，快遞公司還能做什么？答案或許是，建倉庫。這里所說的倉庫，并不同于快遞公司一般所擁有的分揀中心，而是可以提供第三方服務的倉儲設施。92馬云“菜鳥”激活“四通一達”（2/3）如今，“四通一達”和順豐速運都將觸角伸向了倉儲領域，試圖打通倉儲和速遞，提供倉配一體的服務。圓通速遞無疑是其中