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文檔簡介

第汽車店客服部門工作計劃模板5篇汽車店客服部門工作計劃模板5篇

做任何工作都應該有個計劃,以明確目的,避免盲目性,使工作循序漸進,有條不紊。我們應該要有一個合理的工作計劃、合理的時間計劃。下面是小編為大家整理的關(guān)于汽車店客服部門工作計劃模板,歡迎大家閱讀參考學習!

汽車店客服部門工作計劃模板1

一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓,提高業(yè)務能力,加強技術(shù)水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應努力打造一支上下團結(jié),和-諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

汽車店客服部門工作計劃模板2

一、團隊管理

年度在團隊管理方面,我們主要做了一下幾點。

1、部門員工的落實到位,職責分配,新進員工的培訓,離職員工的工作交接;

2、對部門員工進行軟件的培訓并監(jiān)督使用;

3、與辦事處協(xié)作,共同搞好配件供應工作;

日常工作中,及時溝通,確保溝通有效;工作之余對部門員工進行零件知識的培訓,領(lǐng)導員工共同學習零件知識,要讓員工知其然,更要知其所以然,以便更好地配合工作,做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣,在沒有事不管己一說。極力爭取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源利用化,最終達到整體化。

二、配件部目前存在問題

1、部門員工專業(yè)知識薄弱,需要定期加強培訓,在日常工作中加強學習;尤其在查零件圖冊及實物認知方面;

2、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大,配件備貨量越來越大,配件擺放很凌亂,對于有些急需配件,,無法找見的頻率越來越高,導致發(fā)貨時間延誤,從而也引起了客戶及服務人員的抱怨,影響了公司的口碑,建議增大庫房面積,增加庫管人員配置,加強配件庫管理,以便提高工作效率,降低出錯率;

3、沒有經(jīng)常性的與客戶進行有效溝通,了解客戶對我公司配件的意見及建議,并合理的進行調(diào)整;應該認識到客戶維護是相當重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等情況,只是按照服務部提供的臺賬進行電話回訪,沒有真正做好客戶管理。

三、辦公費用的控制

年度本部門在辦公費用的控制方面,本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,盡量節(jié)省開支,例如辦公用品的使用、配件接貨費用的控制、水電的使用等。

四、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能,對配件庫人員工作進行劃分:清點、驗收、上架、入庫、出庫、制單、取貨。

五、配件用戶方面

1、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外),及時有效的保持與用戶聯(lián)系,避免用戶流失;

2、增加與配件用戶的維系手段,通過會員服務增強用戶的忠誠度,提高配件銷售;

3、通過會員的平臺,推廣公司的其他業(yè)務(維修廠、整車銷售等),同時挖掘更多新客戶;

4、提升公司及售后形象。

六、配件采購計劃

根據(jù)目前的市場保有量及來年預計銷量與市場部商定,制定20__年度的采購計劃,保內(nèi)車需采購常用三包件;與服務人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件,根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養(yǎng)件。在合理庫存的前提下,及時補充需求高,急的配件,保障售后服務的壯大、提高。

七、銷售計劃

關(guān)于配件銷售,除第一點會員制外,期望舉辦更多行之有效的促銷活動,如展會的舉辦。

1、展銷會促銷實施概要:以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動,這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加,由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進行配件知識的講解。

2、配件經(jīng)營需維護客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體。一般而言,整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后,客戶的車輛如需正常運轉(zhuǎn),必然離不開配件供應商,因此我們更應該加強與客戶的聯(lián)系,通過供應配件,隨時了解客戶的各種動態(tài),比如車輛使用狀況,有無需要其他配件,給出專業(yè)的建議,并聽取客戶意見,讓客戶在第一時間考慮本公司的配件,同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會員、其他協(xié)議),引導客戶來公司購買配件。同時做好相應的客戶臺賬,清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料,并根據(jù)資料做出明確分析,然后制定相對應的措施。

3、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格。客戶在大多數(shù)情況下會很在意配件價格,經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右,這樣既可以給公司帶來利潤,也可以讓客戶滿意。

八、日常管理計劃

1、加強5S管理體系,把各項規(guī)章制度落到實處。5S規(guī)范是企業(yè)科學發(fā)展的寶典,但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進行,確保嚴格遵守5S體系,對違反條例者視情況進行教育、處罰,保障其實施。

2、加強員工素質(zhì)教育,提倡主動學習配件技能的氛圍。過去個別員工紀律散漫,上班時間吃東西,做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下,而且嚴重影響公司形象。我將強化管理,督促員工嚴格遵守各項制度,認真完成各項交給的任務。對故意違反公司紀律者,將按照公司規(guī)定給予處罰。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài),把握價格脈搏,勇于探索,善于實踐,努力提高工作效率,對表現(xiàn)突出者給予獎勵??构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題,提出解決辦法,及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導,提高效率。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?,F(xiàn)有部分職員特長沒有互補,不僅造成資源浪費,人才技能沒有發(fā)揮,而且不能極大的調(diào)動其積極性,新老結(jié)合,提高工作效率。

對于20__年度配件部諸多不足之處,還望領(lǐng)導給予指導,我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足:如對生疏配件認識模糊,快速反應能力不夠,整體業(yè)務能力遠遠不夠等等。希望通過學習提高業(yè)務能力,彌補不足。我部門也會努力強化自身業(yè)務素質(zhì)及能力,以迎接20__年的新機遇,新挑戰(zhàn)。

汽車店客服部門工作計劃模板3

一、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

二、收集小票信息

1、重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設性意見;

四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

五、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

由于對汽車業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的x天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;

汽車店客服部門工作計劃模板4

(1)接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料,客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

(4)對客戶進行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

汽車店客服部門工作計劃模板5

一、銷售目標

__區(qū)一汽大眾4S店通過前期調(diào)查與實際預測,做出如下的銷售目標:20__年全年,青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛,全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3-5月,8-10月作為重點銷售月份,這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到8000臺和9000臺。其余淡季月份,將視情況分配銷售數(shù)額。

通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施,增加顧客對本年新品汽車的了解程度,同時提供免費試駕等貼心服務,讓消費者親自感受,增加購買力。

二、銷售計劃總述

1、優(yōu)化媒體投放渠道,實現(xiàn)精準傳播;

2、深入了解市場,根據(jù)市場情況做出相應的市場策略活動;

3、嘗試與車友會組織合作,提高知名度和擴大品牌宣傳力;

4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃;

5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙:平面視覺,偏向理性.比較經(jīng)濟,能夠靈活配合促銷,可信度較高.是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體.非常適合汽車廣告

電臺:針對性強,讀者群穩(wěn)定,重復閱讀率和傳閱性好.能給我們明確的選擇方向,但時性差.總體上是小而精致的媒體.適合我們定向宣傳

雜志:簡便迅速,時效性強,覆蓋面廣受眾廣泛,具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標

根據(jù)市場調(diào)研,20__年本公司的工作思路為:一汽大眾總公司做指導,同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研、準確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20__年的工作計劃。

我們通過大批量的廣告投放,從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。

階段一:通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢?;谟脩粜再|(zhì),根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。

階段二:通過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息,建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析,明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里,與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源,指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三:綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析

結(jié)合區(qū)域細分市場,明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研,了解變化的深層次原因?;诟偁帉κ终{(diào)研,做好產(chǎn)品SWOT分析,鎖定我們的劣勢,制定有針對性的應變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心,執(zhí)行下列差異化營銷策略:科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點:

1、通過與消費者多種途徑的有效溝通,形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認知。

2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。

3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握。

4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握差異化營銷的目的:

通過前期準備的`廣告宣傳與活動推廣,將企業(yè)形象深入人心。同時根據(jù)準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向,針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品,打造__年營銷工作主線。

五、優(yōu)化媒體

概述:經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費用。然而,不投放廣告,銷售工作就更會舉步維艱,就更沒有費用做廣告宣傳,從而進入一個惡性循環(huán)。20__年,會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況,緊跟形勢調(diào)整20__年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年,但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化,加強對廣告效果的監(jiān)測,將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

精確定位:

1、追求對購車者的全面覆蓋。

2、全面影響最有購買意向的人群。

組合營銷:

1、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠

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