酒店前臺接待崗位職責(zé)說明書（6篇）

第9頁共9頁酒店前臺接?待崗位職責(zé)?說明書酒?店的前臺接?待工作人員?，其崗位職?責(zé)熱情接待?客人，辦理?各種手續(xù)是?首要的工作?，具體的酒?店前臺接待?崗位職責(zé)，?可參考以下?完整的資料?:1、正?確掌握當日?酒店客房的?需求及供應(yīng)?狀況，了解?當日客人抵?、離店情況?，核對房態(tài)?，做好分房?工作。2?、熱情接待?客人，辦理?各種手續(xù)，?提前安排v?ip客人和?會議客人的?入住登記。?3、嚴格?遵守保密制?度，維護顧?客利益，特?殊情況及時?請示上級。?4、與相?關(guān)部門保持?聯(lián)系，及時?處理各種信?息，努力提?高服務(wù)質(zhì)量?及客房出租?率。5、?接受和處理?預(yù)訂信息。?6、對客?人的詢問要?熱情、禮貌?、迅速地應(yīng)?答，為客人?提供留言、?叫醒、咨詢?等服務(wù)。?7、熟悉工?作中常用及?重要的各類?電話號碼，?按工作程序?迅速、準確?地轉(zhuǎn)接每一?個電話，保?證通訊工作?暢通，并做?好各項記錄?。8、負?責(zé)為客人結(jié)?帳，收取以?現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳?、信用卡等?支付方式的?住宿、洗衣?等費用。?9、將住客?帳單分類并?及時輸入電?腦，妥善保?存。10?、愛護各類?設(shè)備，保證?通訊設(shè)備整?潔、暢通，?維護其正常?工作。1?1、認真做?好貴重物品?登記保管及?行李寄存、?提取工作。?12、對?酒店發(fā)生的?失火、盜竊?、急病等緊?急情況，按?照酒店規(guī)定?迅速通知有?關(guān)部門妥善?處理13?、認真及時?地完成上級?委派的其它?工作。工?作任務(wù)(?1)早班工?作任務(wù):?a.穿著工?裝，整理儀?容儀表，準?時到崗簽到?。b.提?前與夜班人?員交接，內(nèi)?容包括:?a.未完成?的叫醒工作?和留言情況?。b.當?天的客房預(yù)?訂情況、可?開房數(shù)、客?房狀況及當?日客情，如?:vip、?會議等。?c.當天接?待工作必須?注意及需要?跟進的事項?。d.將?《電腦交班?報表》與現(xiàn)?金交班本上?交班款項核?對，清點現(xiàn)?金是否與《?電腦交班報?表》相符，?檢查現(xiàn)金結(jié)?構(gòu)是否合理?，零錢是否?充足。e?.清點發(fā)票?、收據(jù)及其?它各種票據(jù)?實際數(shù)量與?交班本上記?載是否一致?。f.檢?查刷卡機、?總機操作臺?及電腦應(yīng)能?正常操作，?色帶紙沒有?缺損和不夠?用及收據(jù)、?帳單、發(fā)票?等是否齊全?。c.及?時處理未了?的事情和特?別交待的工?作。d.?根據(jù)當日客?情預(yù)排房間?。e.如?有vip或?會議入住，?須與相關(guān)部?門落實接待?準備工作。?f.為客?人辦理退房?手續(xù)，收回?離店客人i?c卡，核對?房態(tài)，直到?確認無誤。?g.做好?開房準備工?作。如旺季?房間緊張，?需督促客房?領(lǐng)班(或客?房部經(jīng)理)?安排趕房。?h.保持?工作環(huán)境衛(wèi)?生。i.?做好當班衛(wèi)?生工作。?j.做好當?班押金催收?工作，如有?無法處理的?問題及時向?值班經(jīng)理匯?報。k.?如有當班的?確無法完成?的工作，做?好交班記錄?，請中班繼?續(xù)跟進。?l.清點各?種現(xiàn)金，用?電腦打印出?收銀員核數(shù)?表做該班小?結(jié)，與中班?做好交班工?作。(2?)中班工作?任務(wù):a?.提前與早?班人員交接?，內(nèi)容同早?班相同。?b.繼續(xù)處?理未了的事?情及特別交?待的工作。?c.根據(jù)?當日開房情?況，及時與?客人聯(lián)系，?處理臨時變?更，取消超?時預(yù)訂。?d.如旺季?房間緊張，?需督促客房?領(lǐng)班安排趕?房。e.?有條不紊地?為客人辦理?好入住手續(xù)?，如遇繁忙?可請值班經(jīng)?理等協(xié)助。?f.繼續(xù)?辦理催租手?續(xù)，力求圓?滿完成。查?看使用信用?卡付款的客?人消費是否?超過授權(quán)額?度，是否需?要追加授權(quán)?。遇到無法?解決問題時?，請示值班?經(jīng)理。g?.隨時注意?大廳的情況?，與保安人?員密切配合?，共同維護?好大廳秩序?，避免發(fā)生?意外。h?.督促有關(guān)?部門按時開?啟照明燈。?i.保持?工作環(huán)境衛(wèi)?生。j.?清點各種現(xiàn)?金，用電腦?打印出收銀?員核數(shù)表做?該班小結(jié)，?與中班做好?交班工作。?k.與夜?班做好工作?交接。(?3)夜班工?作任務(wù):?a.提前與?中班人員交?接,內(nèi)容與?早班交接工?作相同。?b.在接待?高峰期，應(yīng)?督促客房服?務(wù)員趕房，?萬能工搶修?壞房，以便?售房。c?.根據(jù)酒店?規(guī)定對no?-show?(預(yù)訂未到?)進行處理?.d.將?當日登記的?《賓客入住?登記表》整?理存檔。?e.對所有?房帳資料進?行稽核，保?證資料的正?確。發(fā)現(xiàn)問?題及時上報?值班經(jīng)理并?做記錄，以?在次日上報?客房部經(jīng)理?。f.發(fā)?生問題須及?時與值班經(jīng)?理或各部門?值班人員聯(lián)?系，以便妥?善處理。?g.保持高?度的警覺性?，隨時注意?大廳有無可?疑人員及異?常情況，及?時報告保安?部門，維護?酒店與客人?的安全。?h.督促有?關(guān)部門按時?關(guān)閉照明電?源。i.?整理工作臺?面，搞好衛(wèi)?生，保持工?作環(huán)境的整?潔與美觀。?j.與早?班做好工作?交接。酒?店前臺接待?崗位職責(zé)說?明書（二）?1、嚴格?按照酒店運?營標準辦理?入住登記、?預(yù)訂、換房?、催繳、分?房、結(jié)帳、?叫醒等對客?服務(wù)。2?、標準、迅?速，禮貌地?接聽電話，?為客人提供?各類信息;?收集匯總相?關(guān)信息，為?相關(guān)管理人?員提供數(shù)據(jù)?參數(shù)。3?、靈活處理?各類客投客?訴，保證前?廳服務(wù)質(zhì)量?。7、準?確無誤地處?理團隊、V?IP貴賓的?進、離店服?務(wù)工作。?8、確保工?作區(qū)域內(nèi)始?終處于衛(wèi)生?潔凈，秩序?良好狀態(tài)。?9、準確?、認真地制?作客房營業(yè)?日報表。?10、接受?財務(wù)部對帳?目的審核。?11、完?成各級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作。酒?店前臺接待?崗位職責(zé)說?明書（三）?1.按酒?店規(guī)定自查?儀表儀容，?準時上崗;?2.認真?閱讀交班記?錄，完成上?一班未完成?工作;3?.熱情接待?各方來賓，?為客人提供?良好的服務(wù)?;4.客?人到店時，?要主動向客?人問好;?5.為客人?準確快速地?辦理入住登?記手續(xù)，合?理安排好各?種房間;?6.準確掌?握房態(tài)并及?時與客房部?核對房態(tài);?7.與各?部門密切聯(lián)?系，做好客?人資料、信?息的溝通;?8.熟練?掌握業(yè)務(wù)知?識及操作技?能，負責(zé)有?關(guān)住房、房?價、飯店服?務(wù)設(shè)施的咨?詢推銷工作?;9.做?好各類報表?打印及統(tǒng)計?工作;1?0.能獨立?安排散客或?團隊的房間?;11.?檢查當天團?隊房號，并?與房態(tài)核實?;12.?靈活處理團?隊及散客增?減房間及房?價問題;?13.了解?客情，做好?突發(fā)事件的?解決工作;?14.認?真完成主管?交給的各項?工作，出現(xiàn)?問題及時向?上級匯報;?15.準?確無誤地為?客人提供叫?醒服務(wù);?酒店前臺接?待崗位職責(zé)?說明書（四?）1.為?客人辦理入?住登記手續(xù)?，發(fā)放、回?收房卡及磁?卡鑰匙，主?動銷售客房?;2.及?時準確地將?入住賓客信?息輸入電腦?，向公安系?統(tǒng)及時上傳?中外賓信息?;3.隨?時掌握和了?解房態(tài)、價?格等信息，?積極有效地?推銷客房及?服務(wù)項目;?4.負責(zé)?辦理客人換?房、開門、?留言、行李?寄存、叫醒?、洗衣服務(wù)?;5.負?責(zé)辦理客人?離店結(jié)帳手?續(xù);6.?向客人介紹?、出售VI?P卡，并按?制度辦理會?員的入住手?續(xù);7.?正確有效地?接待客人問?詢，提供有?關(guān)飯店服務(wù)?設(shè)施、市內(nèi)?外交通、旅?游景點、娛?樂購物等各?類信息;?8.負責(zé)前?臺內(nèi)的衛(wèi)生?保潔工作及?設(shè)備設(shè)施的?維護;9?.負責(zé)接受?酒店設(shè)施設(shè)?備的報修工?作，并及時?報告工程人?員;10?.負責(zé)提供?客人電話和?訪客查詢，?辦理訪客登?記手續(xù)，不?得把住店客?人資料泄露?;11.?熟悉酒店安?全規(guī)范，做?好可疑客人?的監(jiān)控，發(fā)?現(xiàn)問題及時?報告;1?2.做好客?人損壞酒店?物品的賠償?處理工作，?并報告值班?經(jīng)理;1?3.做好客?人遺留物品?的登記、保?管和核對歸?還工作;?14.負責(zé)?制作酒店的?營業(yè)日報;?15.做?好交接班工?作;酒店?前臺接待崗?位職責(zé)說明?書（五）?1、按酒店?規(guī)定自查儀?表儀容，準?時上崗;?2、認真閱?讀交班記錄?，完成上一?班未完成工?作;3、?熱情接待各?方來賓，為?客人提供良?好的服務(wù);?4、客人?到店時，要?主動向客人?問好;5?、為客人準?確快速地辦?理入住登記?手續(xù)，合理?安排好各種?房間;6?、準確掌握?房態(tài)并及時?與客房部核?對房態(tài);?7、與各部?門密切聯(lián)系?，做好客人?資料、信息?的溝通;?8、熟練掌?握業(yè)務(wù)知識?及操作技能?，負責(zé)有關(guān)?住房、房價?、飯店服務(wù)?設(shè)施的咨詢?推銷工作;?9、做好?各類報表打?印及統(tǒng)計工?作;10?、能獨立安?排散客或團?隊的房間;?11、檢?查當天團隊?房號，并與?房態(tài)核實;?12、靈?活處理團隊?及散客增減?房間及房價?問題;1?3、了解客?情，做好突?發(fā)事件的解?決工作;?14、認真?完成主管交?給的各項工?作，出現(xiàn)問?題及時向上?級匯報;?15、準確?無誤地為客?人提供叫醒?服務(wù);1?6、當行李?員不在崗時?辦理外借物?品手續(xù);?17、當行?李員不在崗?時為客人辦?理存、取行?李手續(xù)。?酒店前臺接?待崗位職責(zé)?說明書（六?）一、登?記的主要內(nèi)?容：1.?獲取賓客個?人資料;?2.滿足賓?客對客房和?房價的要求?;3.辦?理登記手續(xù)?;二、登?記的目的：?1.使飯?店獲取有關(guān)?客人的重要?信息;2?.為客人分?房和定房價?;3.確?定客人預(yù)期?離店的日期?;三、入?住登記操作?過程的五個?重要概念：?1.收集?資料--飯?店在入住登?記過程中收?集有關(guān)賓客?要求，預(yù)期?離店日期，?支付方式及?個人背景資?料;__?__分房定?價--分配?客房及定房?價;3.?信用限額-?-飯店根據(jù)?賓客付款方?式及飯店信?用限額制度?，確定賓客?享用信用的?額度;4?.供房計劃?--飯店根?據(jù)可供房狀?況，賓客預(yù)?期離店日期?，最大限度?地銷售客房?;5.控?制流量--?通過登記程?序調(diào)節(jié)和控?制飯店分房?和定價過程?;四、登?記表的確定?內(nèi)容：_?___所需?客房數(shù)和床?數(shù);2.?預(yù)計逗留時?間;3.?付款方式;?4.客人?的姓名和地?址;五、?登記過程中?應(yīng)注意的原?則：1.?客房的分配?和定價以飯?店可供客房?狀況為基礎(chǔ)?;2.入?住登記時應(yīng)?向客人說明?房價，且請?客人簽名;?六、分配?房間和定房?價：分配?房間與辦理?住宿登記手?續(xù)同時進行?，在分配房?間時，要根?據(jù)旅客的不?同特點，要?求和客房的?具體情況;?____?對VIP客?人，一般要?安排較好的?或豪華的房?間;__?__對一般?客人，特別?是散客，由?于他們住飯?店的目的各?異，要有針?對性地做好?分房工作，?例如：做生?意的客人，?對房價的高?低不太敏感?，可以安排?房費較高，?但比較安靜?的房間;而?度假客人則?可安排房價?較低的房間?;___?_對于團體?客人，應(yīng)盡?量安排在同?一層樓，客?人所住的房?間標準也要?相同，這樣?既方便客人?活動，又有?利于管理;?____?對年老、傷?殘或帶小孩?的客人，一?般安排在低?層樓面，離?服務(wù)臺或工?作間較近的?房間，以便?照顧;_?___對于?新婚或合家?住店的客人?，一般安排?在樓層邊角?有大床的房?間，或雙連?房間，使他?們感到服務(wù)?的周到和熱?情;__?__分配給?客人的房間?，要當面向?客人講清房?間特點、房?租、外加服?務(wù)費等;?7.根據(jù)客?人是否持有?貴賓卡確定?貴賓優(yōu)惠價?;8.根?據(jù)客人是否?合約掛帳公?司確定合約?價;9.?根據(jù)團體客?或旅行社合?約折扣確定?合約價;?10.根據(jù)?老總或董事?簽名確定折?扣價;1?1.一般散?客按現(xiàn)行房?價確定房價?;七、確?認保證金方?式：1.?根據(jù)酒店規(guī)?定和不同房?類收取相應(yīng)?的現(xiàn)金做為?擔(dān)保;2?.根據(jù)客人?意愿接受信?用卡預(yù)先錄?卡為擔(dān)保;?3.根據(jù)?客