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文檔簡介

服務(wù)戰(zhàn)略與績效管理

保險(xiǎn)公司總的平衡計(jì)分卡

顧客服務(wù)部門的平衡計(jì)分卡保險(xiǎn)公司總的平衡計(jì)分卡顧客服務(wù)部門的平衡計(jì)分卡借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略顧客滿意——總公司層次

顧客滿意——顧客服務(wù)部將績效指標(biāo)組成一個因果鏈一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部過程測評與顧客滿意因素的聯(lián)系服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展與管理服務(wù)設(shè)計(jì)步驟示意圖服務(wù)設(shè)計(jì)初步方案的組成高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計(jì)要點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖以客戶為中心為何難創(chuàng)業(yè)階段成長階段成功階段公司客戶公司客戶公司客戶公司注意力、思維力、行為力的變遷企業(yè)重心企業(yè)重心企業(yè)重心服務(wù)利潤鏈有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升5個百分點(diǎn)帶來的利潤增加美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)與顧客投訴比較1995年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度與盈利水平的關(guān)系服務(wù)利潤鏈中元素之間的關(guān)系英國航空公司：服務(wù)問題解決后的潛在收入增加分析作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤鏈之間概念性聯(lián)系的顧客價值等式加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素滿意—忠誠曲線上的“傳道者”和“破壞者”決定投資目標(biāo)，使顧客滿意度和忠誠度增長的投資回報(bào)最大化特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系，1990~1995各種服務(wù)接觸成功的因素服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強(qiáng)度的因素限定員工自由度和限制的兩種方法能力循環(huán)與能力循環(huán)相關(guān)的問題服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖顧客抱怨升級金字塔影響顧客終身價值的決定因素AT&T國際信用卡服務(wù)部的顧客滿意度與測量指標(biāo)的關(guān)系瑞典銀行分行的評分匯報(bào)卡范例（199

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