案例一申新巴士的服務承諾

案例一申新巴士的服務承諾作為盧灣區(qū)公交開展行風建設工作的牽頭單位一上海申新巴士有限公司成立于1998年3月1日，是全國第一家中外合資的城市公共交通企業(yè)。目前公司聘用員工近2000名，營運車輛591輛，4個基層車隊，公司擁有包括全國“紅旗”路線49路在內(nèi)的17條線路，途經(jīng)盧灣區(qū)域公交線路有15條。公司服務宗旨：申新服務，天天進步。公司曾率先在全市推出了“路拋賠償”、“綠色專座”二項服務舉措。2003年又在49路率先開展了“爭創(chuàng)文明讓座示范線路”活動，提出了二個百分之一百的服務承諾（即動員和落實）。多年來公司一直堅持以“一流管理、一流服務、一流車況、一流信譽”為標準，努力服務于廣大乘客，不斷完善和健全營運服務的各項管理制度并形成長效管理機制，使公司服務質(zhì)量和管理水平不斷得到提升。點評：該案例充分展現(xiàn)了有效承諾的益處，體現(xiàn)出有效承諾的特性。案例二酒店的有形要素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務，服務是無形的，所以我們通常會非常注重無形產(chǎn)品的質(zhì)量，以力求客人有一個滿意的消費經(jīng)歷。但從營銷角度講，有形產(chǎn)品是無形服務中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強的價值感覺，快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時.，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素。酒店的一切有形要素：實物和人物，都是一?種證據(jù)，無事不刻地在向客人展示著酒店的形象和檔次。注重有形要素，對于以提供無形產(chǎn)品為主的酒店行業(yè)，特別是對于新開業(yè)酒店來講，有著I?分重要的意義。酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置,通常位于市中心的酒店給客人感覺是商務型酒店，而位于風景區(qū)的酒店會被認為是度假型酒店。2）建筑風格，如：高聳入云的上海金茂凱悅大飯店，依山傍水、環(huán)境獨特的杭州香格里拉飯店都給人以豪華型酒店的象征。3）助銷產(chǎn)品，如：大堂餅屋的蛋糕陳列，印制精美的酒店宣傳資料，贈送客戶的禮品，公共區(qū)域的標識牌等都在無時不刻地向客人傳遞著酒店的品質(zhì)信息。4）服務環(huán)境，是有形產(chǎn)品的派生物，它是有形產(chǎn)品綜合作用而形成的?種感受，如；空間的溫度、濕度、周圍的聲音、氣味、環(huán)境的整潔度，顧客和服務人員的數(shù)量、外表、行為等都決定著客人是否愿意在此逗留。5）價格，價格提供了酒店檔次和質(zhì)量的信息。高價格能提高客人對產(chǎn)品和和服務的信任感和期望值,低價格會使客人懷疑服務的水準和降低感覺中的服務價值。6）酒店員工，如，訓練有素的餐廳服務員，儀表端莊的接待人員，穩(wěn)重而彬彬有禮的管理人員等都給客人營造了一種可信度。7）顧客，定位商務型的酒店，若接待大量的旅游團隊，必使商務客人感覺不適；接待外賓為主的酒店，若同時接待近郊村辦會議就會導致高檔客人流失。8）服務設備，如：酒店的接待用車，大堂的行李車，餐廳的桌椅等都為客人推測酒店的檔次和質(zhì)量提供了證據(jù)。9）裝飾布置，如：裝飾典雅別致的大堂酒吧會促進客人的消費，溫馨典雅并有著寬大床墊的客房能提高客人的回頭率。10）店徽、商標，能夠?qū)⒈揪频昱c競爭對手區(qū)別開來，使客人聯(lián)想到其服務特色，刺激客人的購買欲望，提高酒店的營銷效果。如I：麥當勞、肯德基的牌號給人提供了品質(zhì)一致的市場形象。因此，在酒店營銷管理中，我們要切實做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人傳遞產(chǎn)品信息，吸引目標客源，因為良好而完整的有形要素能夠：1）塑造酒店優(yōu)秀的市場形象。2）給客人營造高享受的氛國。3）給客人以深刻的印象。4）使客人信任酒店。5）提高客人感覺中的服務質(zhì)量。6）促使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的服務，使客人滿意。點評：該文章進一步解釋了有形要素的含義。案例三檸檬和牛奶在一個高級酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習慣的客人，他在要了一杯紅茶，服務員按照菜單端來后，客人看到隨同配送的新鮮的檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進紅茶，攪了攪后，他發(fā)現(xiàn)了杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的東西，他高聲地喊起來，微笑的服務員馬上來了，客人指著面前的杯子，滿臉寒霜地說：‘看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！“真對不起！‘服務小姐陪不是地笑道：‘我立刻給您換一杯?！录t茶很快就準備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說：‘我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊?！櫩偷哪?，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。其他在場的客人笑問服務小姐：’明明是他老士，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你為什么不還以一點顏色？“正因為他粗魯，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法對待：正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！‘小姐說：‘理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，要用氣和來交朋友！’客人們都點頭笑了，他們對這酒店服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識有了很直觀的了解和心中的評價。點評：第一：這個案例是對“客人永遠是對的”的一種很好的詮釋。第二：語言是服務業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的一個重要表現(xiàn)，有理時還是始終保持“和氣”。笫三，客人不僅增加了對酒店的好感，而且他們會從與其他友人、同事在談論這類話題或趣話時，可能會談到這個服務案例，無形中也會給酒店做了口碑宣傳。案例四客戶的車窗某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場上的?輛轎車有異常情況。湊近?看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗破璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實確認后，立即記下車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。這時，已是夜里12點了，如果找不到客人來關(guān)嚴門窗,可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守候，直到客人來。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。15分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，宜說自己走時是關(guān)上車門的。位班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，知道是因為酒店人員擅自動了客人的物品而導致的，他立即上前向客人解釋，因為?直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段?？腿丝吹阶约旱氖謾C、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實沒有丟失物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當?shù)靥幚砹舜耸?。點評：在對客服務過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務人員可能不會遵守服務中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。有時是因為客人的疏忽，給酒店對客服務工作增加了復雜性。這時酒店一不能因為客人的疏忽而讓其承擔責任：二不能因此讓服務員或其他工作人員承擔更多的責任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務理念的體現(xiàn)。如果按照正常的服務程序，在找不到客人的情況下，保安或者是服務員不能移動客人車內(nèi)的物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長時間。也許客人會非常感激員工。但這樣做，酒店付出代價過高。這時，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。案例五安全重要還是私密重要早上7點左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)5208房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。保安立即聯(lián)系值班經(jīng)理。該經(jīng)理上前詢問，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機場，怎么敲門他都不開，打電話也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能幫上忙？值班經(jīng)理立即去總臺查驗，5208房間的客人信息與老大媽陳述非常一致。撥通房間電話，但沒人接聽。值班經(jīng)理立即叫來服務員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結(jié)實，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。待仔細詢問老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進入酒店的。怎么辦？看到正在掉眼淚的老大媽，如果這時不能立即確定客人是否在房間，肯定要出大事的。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強行進入該房間的緊急措施。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該位客人仍然儺態(tài)朦朧，經(jīng)過一番折騰后，該客人辨認出了自己的母親，老大媽看見兒子平安在床，也就松了一口氣。點評：在對客服務過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務人員可能不會遵守服務中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風險，但只要本著為客人若想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。案例中，客人因醉酒而無法開門，I'J外就是焦急的母親。如果按照正常的程序，敲門或打電話，直至客人起來開門。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進入的，特別是客人在房間里休息的時候。客人到酒店來，?條最重要的原則是安全，圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施。以果斷解決問題，不影響其他客人，也消除了一件安全事故。案例六張娟的煩惱張娟是?名房務部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時不時的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。時間不長，張娟像部門經(jīng)理中請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應適應，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務部工作。工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做。于是，她向酒店提出了辭職申請。人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進行了?次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，問答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學的專業(yè)是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有燈以挽回的希望，就同張姐進行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進一步發(fā)展。評析：酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何關(guān)心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃。在管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的/解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了思想教育，思想教育應引起酒店管理人員的重視。從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙羸的舉措。在設計員工職業(yè)生涯時，分為幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）：B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)：C、確定目標，規(guī)劃行動時間計劃；D、準備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。案例七海爾的服務營銷海爾1994年的無搬動服務；1995年三免服務：1996年先設計后安裝服務；1997年的五個一服務：1998年的星級服務一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化：1999年海爾專業(yè)服務網(wǎng)絡通過IS09000國際質(zhì)量體系認證：2000年星級服務進駐社區(qū)：2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365,10年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，還擠身世界家電企業(yè)卜強，在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間，海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務，海爾認為服務也是產(chǎn)品，只有通過持續(xù)性服務產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，才能提升海爾形象，才能形成消費者忠誠度，從而拉開'J競爭對手的差距。由于海爾在提供星級服務方面達到國際先進水平，1996年海爾集團獲得了美國優(yōu)質(zhì)服務科學協(xié)會頒發(fā)的五星鉆石獎。在2000年全國消費服務信譽度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對領(lǐng)先得票數(shù)獲得消費者滿意度第奠定「海爾堅持打“價值戰(zhàn)"不打"價格戰(zhàn)”的基礎。小天鵝集團代銷公司總經(jīng)理馬駿先生認為，以往中國家電業(yè)雖然都公認家電是一個“產(chǎn)品+服務”的行業(yè)，但是整個行業(yè)對服務的重視明顯不如對產(chǎn)品和廣告的重視程度，目前我國家電服務行業(yè)的不夠成熟，還與全社會服務行業(yè)的不發(fā)達有關(guān)。隨著我國社會分工更加精細，二三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更加協(xié)調(diào)，中國家電行業(yè)“服務營銷”的發(fā)展之路將會越走越清晰。鑒于此，小天鵝，集“集團規(guī)模前所未有的"、“徹底的”服務資源整合，以期建立起一個適應新時期要求的全新版務體系“365E全質(zhì)量客戶服務計劃”，使服務品牌化、制度