【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合試題合集

精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——1/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——1/3[【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合試題合集]精品文檔合集精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3PmEcfuWlw戲簡中國物業(yè)限并教育網(wǎng)r學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！1精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——2/32009年度禮儀考綜合試題一、填F題（每題0.5分,共30分）1、 我們公司的服務(wù)理念是 ,我們公司企業(yè)精神是真誠團(tuán)結(jié)、艱苦奮斗 、 積極進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn) ，公司質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)并超越期望的服務(wù)。公司質(zhì)量冃標(biāo)：1、管理轄區(qū)內(nèi)綜合滿意率95%以上:2、責(zé)任轄區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)更大責(zé)任事故,公川環(huán)境方針：1、遷守全部有關(guān)的環(huán)保法律及條例；2、評估業(yè)務(wù)沽湖対環(huán)境的影響及＞1、斷勘察和改善我們的表格模板現(xiàn)；3、在我們的LI常運(yùn)作屮，減低或消除環(huán)境的污染及節(jié)約能源：4、提供培訓(xùn)及支援等方式，加強(qiáng)全體員工的環(huán)保意識。公司環(huán)境目標(biāo)：1、水電節(jié)能5%；2、加強(qiáng)辦公廢棄物的處理方案。2、 上班時，每位員工均需提前30分鐘到指定地點(diǎn)做好班前準(zhǔn)備。3、 員工每天上崗詢換好本崗工服,衣冠整潔，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖和挽袖，皮鞋保持光亮，不得釘響底。保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀，不留染怪異發(fā)型.女員工淡妝上崗,不留較長指甲和涂深色的指甲油.工作牌（非吊牌）只準(zhǔn)佩戴在工作服的左胸前,不得隨意別放在它處。所有員工必須經(jīng)常保持個人清潔衛(wèi)生，不得有損禮儀事宜；不能吃帶有血的食品°在辦公區(qū)堅持使用普通話交談,面帶笑容，堅持做到請字當(dāng)頭,謝字不離口。7、 在辦公區(qū)交談要注意情緒控制,不要影響其他人，語言得體、不講臟話粗話.8、 堅持禮儀服務(wù)。站立時肩平、體直、挺胸收腹，雙眼平視前方,眼神有力，兩手自然下垂，不手足無措或放在裝—里。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。9、 行走時挺胸、收腹，上身要保持筆直平穩(wěn),身體重心略微前傾,兩臂向前后自然擺動，不曳把「放花【r袋 里.10、在工作時間，原則上不準(zhǔn)打私人電話°如有急事，通話時間不宜超過5分鐘，。禁止當(dāng)著客戶而打 私人電話,談家事等.11、接到業(yè)主的投訴時，態(tài)度要和諧、溫和、謙虛、冷靜，語音、語調(diào)要適中.對業(yè)主的投訴要及時處理方案,處理方案完后，在規(guī)定的處理方案II寸間過5分鐘內(nèi),要主動向業(yè)主詢問解決情況入對處理方案結(jié)果的意見。12、出入辦公室開門、關(guān)門動作要輕，進(jìn)入業(yè)主、上級領(lǐng)導(dǎo)等辦公室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門車_下，機(jī)得業(yè)主I'，0意后方叫A內(nèi).13、 申,話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話,超過5聲應(yīng)行道歉。14、 乗坐電梯時，應(yīng)遵循先下后上原則,不要旁若無人地大聲說笑。應(yīng)注意尊老愛幼、女士優(yōu)先原則,請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、女士或米訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯°15、 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通、角色定位、首輪效應(yīng)°16、 服飾搭配的“三要素”色彩少、款式雅、面料好°二、判斷題（正確打“J",錯誤打"X”每題2分，共18分）1、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密管理制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表格模板示歉意。）（V）2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好；來客告辭，應(yīng)起身相送°對待普通業(yè)主則W隨您相tx）3、打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被名宀屮國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)PmEcfu,精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——3/3精品文檔合集：【【精編匯總版】2009年度禮儀考綜合綜合試題合集】——3/3物業(yè)?教節(jié)1可 r學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！j你感染，給對方留卜極佳的印象，由于面部表格模板情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（ x）4、 接聽電話時，待自己說完后，輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。（ 4 ）5、 在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)；1、上下級之間，下級先伸出手；2、長輩與晚輩之冋，晚輩先伸手相握：3、男女之間，女士先伸手相握?（X）6、 握手的時間通常是I分鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍?（7、 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表格模板達(dá).TOC\o"1-5"\h\z4 >8、 微笑是人際交往重要的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝.（ J >9、 在接聽電話中只要稍微注意?下自己的行為就會產(chǎn)生不同的效果?聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表格模板單位形象”的意識?（ V）:、問答題1、 請說出上班的“六?不冷”」12分）答案：】、不在胡思乩想：2、 不僞lh打瞌睡、挖耳榮；3、 不推手抽口袋內(nèi)：4、 不準(zhǔn)坐在辦公桌［.：5、 不準(zhǔn)翹腳、収「抱懷：6、 不推沒有活力,L.遇到業(yè)1：投訴時該如何處近。（12答案、1、充分了解2、 合理承諾3、 履行承諾1、詁時檢驗(yàn)5、姓埋顧客投訴原則1、建立良好的接觸界面；2、優(yōu)先處理方案；3、影響最小化；4,落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作5、切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。3、 在我們的工作和生活中，親切、優(yōu)美的聲音，真誠、得體的稱