數(shù)字參考咨詢概念和理論

1數(shù)字參考咨詢服務2

一、參考咨詢的概念參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點3二、參考咨詢的內(nèi)容

（1）答復咨詢：即對讀者提出的知識性問題，通過查閱有關(guān)的檢索工具，直接回答讀者；或指引讀者利用某一檢索工具，直接查閱有關(guān)資料。（2）書目參考：即對讀者提出的非一般知識問題，通過提供專題文獻目錄，求得問題的解決。（3）信息檢索：指將信息按一定方式組織和存儲起來，并按需檢索出有關(guān)信息的過程。（4）用戶教育：即向讀者普及信息檢索知識和進行閱讀輔導等。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點45（3）信息檢索：指將信息按一定方式組織和存儲起來，并按需檢索出有關(guān)信息的過程。

信息檢索手段：手工檢索和計算機檢索按檢索對象：文獻檢索、數(shù)據(jù)檢索和網(wǎng)上信息檢索等。按服務項目：一般課題檢索、定題服務檢索、查新服務檢索等。按課題性質(zhì)：事實性檢索、專題性檢索、導向性檢索、綜合性檢索等。

二、參考咨詢的內(nèi)容

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點6存儲技術(shù)文檔管理數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)倉庫檢索技術(shù)檢索工具搜索引擎網(wǎng)絡(luò)導航發(fā)放技術(shù)普通郵件E-mail信息流ftpNetcasting導航技術(shù)網(wǎng)絡(luò)導航Web/HTML數(shù)據(jù)模型共享技術(shù)即時訊息視頻會議實時會議電子會議系統(tǒng)技術(shù)信息匯總數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)智能

應用技術(shù)自動化管理系統(tǒng)工作流代查代檢定題服務個性化服務客戶管理知識地圖信息提煉信息創(chuàng)新組織知識地圖特色信息庫建立

低技術(shù)成熟度高Netcasting;網(wǎng)絡(luò)廣播文件傳輸協(xié)議(FTP)7（4）用戶教育：用戶教育包括直接服務和間接服務：

直接服務：參考或情報服務、指導讀者利用圖書館及其資源。

間接服務：資料選擇、參考工作管理、館際互借、編輯工具書、參考服務評價和其它工作。

二、參考咨詢的內(nèi)容

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點8三、參考咨詢的特點

服務性：參考咨詢服務是圖書館讀者服務工作的重心，要求面向用戶，主動奉獻，讀者第一，服務至上。

針對性：參考咨詢的選題是針對用戶的具體要求，必須有的放矢地開展個性化的服務。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點9三、參考咨詢的特點實用性：參考咨詢服務的出發(fā)點和歸宿都是為了滿足實際需要，解決實際問題，從而達到強化情報職能和教育職能。智力性：參考咨詢的核心業(yè)務是開發(fā)文獻信息資源，這是一種智能化的科學勞動，需要較豐富的知識、經(jīng)驗和技術(shù)。社會性：參考咨詢是一種開放性的服務系統(tǒng)，本質(zhì)上是一種知識信息的傳遞、交流與反饋的過程，無論咨詢隊伍或服務對象都具有鮮明的社會性特點。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點10四、參考咨詢機構(gòu)建設(shè)的原則針對性：參考咨詢機構(gòu)設(shè)置應從實際出發(fā)，針對圖書館的類型、任務、讀者、藏書、館員等各種特點來建構(gòu)?？赡苄裕鹤稍儥C構(gòu)設(shè)置應考慮主、客觀條件，從圖書館的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、館藏、館員、經(jīng)費、讀者等實際情況出發(fā)，合理構(gòu)建。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點11方便性：參考咨詢機構(gòu)是直接為讀者開展個性化服務的場所，應把咨詢機構(gòu)設(shè)置在讀者容易產(chǎn)生情報行為以及讀者咨詢和館員服務都很方便的地方。發(fā)展性：參考咨詢機構(gòu)的設(shè)置應隨著社會的發(fā)展、科學技術(shù)的進步及參考咨詢工作的變革動態(tài)構(gòu)建。四、參考咨詢機構(gòu)建設(shè)的原則第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點12五、參考信息資源建設(shè)（1）參考信息源的特點（2）參考信息源的類型（3）參考信息源建設(shè)的原則

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點13（1）參考信息源的特點

高精度的資料性：從文獻類型來說，參考信息源是經(jīng)過篩選和條理化了的情報源，屬于二、三次文獻和數(shù)據(jù)集合，是對原始文獻的描述、重組和綜合。

高密度的知識性：就文獻內(nèi)容來說，參考信息源是信息密集型的文獻，是集成度很高的信息庫，能為人們提供豐富的知識資料和文獻信息。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點14（1）參考信息源的特點高效率的檢索性：就文獻結(jié)構(gòu)來說，參考信息源十分講究科學的編排形式和高效率的檢索方法。它要求本身能構(gòu)成嚴密的有機體，形成網(wǎng)絡(luò)，以覆蓋有關(guān)的知識領(lǐng)域和文獻范圍，做到以簡代繁。

高頻率的檢索性：就文獻功能而言，參考信息源主要供人們臨事查考、釋疑解難之用，而且這種查考往往持續(xù)時間較短，但多次進行。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點15（2）參考信息源的類型

傳統(tǒng)參考信息源：根據(jù)一定的查閱需要，系統(tǒng)匯集有關(guān)的知識資料或文獻信息，按易于檢索的方法編排的信息密集型文獻。（書目、索引、文摘、詞典、類書、政書、百科全書、年鑒、手冊、名錄、表譜、圖錄和叢集匯要）電子參考信息源：以電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)庫形式存儲于光、磁等物理介質(zhì)中，通過單機或網(wǎng)絡(luò)終端顯現(xiàn)的信息集合。（聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎及傳統(tǒng)工具書的電子版五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點16（3）參考信息源建設(shè)的原則

多樣性：在現(xiàn)代技術(shù)條件下，參考信息源已突破了傳統(tǒng)的工具書類型，從載體形式到內(nèi)容都呈現(xiàn)出多元化的趨勢。建設(shè)參考信息源必須注重傳統(tǒng)參考信息源與電子參考信息源同時并舉。

系統(tǒng)性：參考信息建設(shè)應充分考慮學科的完備、類型的齊備和多種類型的配套。

實用性：建設(shè)參考信息源要從實際情況和讀者需求特點出發(fā)，確定搜集的范圍和重點，選擇所需的類型與文種。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點17（3）參考信息源建設(shè)的原則權(quán)威性：參考信息源種類繁多，數(shù)量龐大，應充分考慮編纂者和出版制作者的權(quán)威性，選擇質(zhì)量較高的各種參考信息產(chǎn)品。

發(fā)展性：隨著科學技術(shù)和文化教育事業(yè)的發(fā)展，新的學科專業(yè)及新的參考信息產(chǎn)品層出不窮，參考信息源建設(shè)應注意跟蹤搜集。

協(xié)調(diào)性：參考信息源不僅數(shù)量龐大，而且價格不菲，尤其是電子參考信息源價格更為昂貴。所以應該注意協(xié)作和協(xié)調(diào)，特別是電子參考源建設(shè)要走共建共享的道路。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點18六參考咨詢的方法（1）書目參考方法（2）文獻檢索方法（3）信息檢索策略（4）虛擬參考咨詢第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點19（1）書目參考方法書目參考工作的立足點是建立在對文獻信息加工上。按文獻信息的加工程度，大體分為：粗加工的書目參考服務、精加工的專題情報服務及綜合性的情報研究三個服務層次。（2）文獻檢索方法文獻檢索的過程，實際上是一個調(diào)查研究、分析問題和解決問題的過程。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點20（3）信息檢索策略網(wǎng)絡(luò)信息檢索是一種新型的檢索手段和模式，必須遵循一定的檢索步驟和運用有關(guān)的檢索策略與技巧。

步驟：確定檢索課題明確檢索要求選定檢索系統(tǒng)確定檢索字段編制檢索式執(zhí)行檢索處理檢索結(jié)果。

檢索策略與技巧：采用廣度優(yōu)先檢索方法;優(yōu)先考慮權(quán)威機構(gòu)提供的專題信息;善于使用在線幫助;設(shè)法提高查準率、查全率和提高上網(wǎng)速度等。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點21（4）虛擬參考咨詢

虛擬參考咨詢：即網(wǎng)上參考咨詢，也稱數(shù)字參考服務。是指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務。

虛擬參考咨詢服務的方式：E-mail及web表單服務；案例庫服務；專題庫與特色庫服務；BBS服務等。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點22

數(shù)字參考咨詢服務是圖書館主動服務的發(fā)展方向，是未來圖書館服務新的理念。開展數(shù)字參考咨詢服務，充分利用圖書館的數(shù)字資源優(yōu)勢，積極為廣大用戶提供網(wǎng)上咨詢服務與導航工作，使用戶能以最快的速度、最低的成本、最便捷的方式獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)逐步成為我國圖書館用戶服務工作的新趨勢。因此，對于圖書館而言，數(shù)字參考咨詢服務不僅僅是一種新的服務模式，更是圖書館服務的發(fā)展戰(zhàn)略。第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論23一、數(shù)字參考咨詢服務概念

美國教育部定義：數(shù)字參考咨詢服務是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家和學科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務，又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、在線參考咨詢。張曉林博士認為，數(shù)字參考咨詢服務(DigitalReferenceService)或稱虛擬參考咨詢服務(VirtualReferenceService)或稱網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(NetworkReferenceService)，并逐步地與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其他信息服務機制和用戶服務機制結(jié)合起來，從而再造信息環(huán)境的信息服務模式。美國斯隆(B.Sloon)博士認為，“聯(lián)機或虛擬或數(shù)字參考咨詢，就是以計算機為載體的參考咨詢，是圖書館用戶與圖書館員之間的協(xié)作。這種服務可以用各種載體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議VOIP等”。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論24一、數(shù)字參考咨詢服務概念VoIP(VoiceoverInternetProtocol)是一種以IP電話為主,并推出相應的增值業(yè)務的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境,提供比傳統(tǒng)業(yè)務更多、更好的服務。

VoIP可以在IP網(wǎng)路上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和資料等業(yè)務，如統(tǒng)一一消息、虛擬電話、虛擬語音/傳真郵箱、查號業(yè)務、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、電視會議、電子商務、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)和各種資訊的存儲轉(zhuǎn)發(fā)等。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論25二、數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務的比較

表數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢的比較第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論26三、對我國圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務情況的分析

(1)有數(shù)字參考咨詢服務圖書館占到60.3%。由此看來我國圖書館界已經(jīng)認識到了數(shù)字參考咨詢服務的重要性，不同程度地開展了數(shù)字參考咨詢服務。(2)目前我國圖書館開展的數(shù)字參考咨詢服務還停留在起步階段，在開展數(shù)字參考咨詢服務的圖書館中，異步服務類型比較多，大多數(shù)圖書館采用常見問題解答、電子郵件(E-mail)和留言板的形式，只提供一般性的問題咨詢服務，如如何利用圖書館及在利用各種數(shù)據(jù)庫中遇到的常見問題等。值得一提的是，在FAQ咨詢服務類型中，大部分圖書館都進行了分類，其中有的圖書館提供了關(guān)鍵詞檢索服務，便于讀者查詢，這也可以說是知識庫的雛形。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論27FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節(jié)問題的影響而失去用戶，其實在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是FAQ的價值。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認為是一種常用的在線顧客服務手段，一個好的FAQ系統(tǒng)，應該至少可以回答用戶80％的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，應該重視FAQ的設(shè)計。

三、對我國圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論28第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論29(3)讀者和咨詢?nèi)藛T之間交換問題和回答信息的格式還沒有統(tǒng)一的標準，咨詢表單各單元含義雖然大致相近，但名稱各異，還有很多圖書館只是在網(wǎng)頁上提供一個電子郵件（E-mail)地址，怎么提問由讀者自由發(fā)揮，不利于讀者對問題的描述。因為不是面對面的交流，參考館員要盡可能使咨詢表單細化，引導讀者填寫參考館員想了解的問題的各個方面，并使其標準化才利于問題解決和回答。

三、對我國圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論3031(4)咨詢臺的位置及名稱規(guī)范問題。大部分圖書館以一級標題位于主頁上，也有的把某些參考咨詢服務內(nèi)容列在各種不同的目錄下，這樣既不利于標準化服務，也不利于工作的開展及對讀者宣傳數(shù)字參考咨詢服務，同時更不利于讀者的利用，讀者在主頁查找這項服務時會花費不必要的時間和精力。另外各館在主頁設(shè)立的目錄名稱不統(tǒng)一，有的叫虛擬咨詢臺，有的叫在線咨詢，這種名稱不規(guī)范也會影響讀者利用數(shù)字參考咨詢服務的數(shù)量和質(zhì)量。與兩年前的調(diào)查相比，有一個很微小的變化，就是現(xiàn)在大多數(shù)圖書館都把以前使用的FAQ(Frequentlyaskedquestion)改成了中文形式。英文縮寫對于不熟悉圖書館術(shù)語的讀者來說很難理解，不利于更好的利用這項服務。小小的變化體現(xiàn)了以讀者為中心的思想，更進一步講，體現(xiàn)了“使信息可理解”的信息構(gòu)建思想。

三、對我國圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論323334(5)實時服務的開展。目前近30家圖書館開展了此項服務，但大多停留在利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)聊天軟件如QQ,MSN（MicrosoftserviceNetwork，一種聊天工具,就像是QQ一樣,但是MSN一般都是比較熟悉或者企業(yè)之間用的

）、網(wǎng)絡(luò)會議等，自主開發(fā)適用于數(shù)字參考咨詢服務的軟件的圖書館很少，如上海交通大學的虛擬咨詢系統(tǒng)，這些都是自主開發(fā)的數(shù)字參考咨詢服務軟件。總的說來，和以前的調(diào)查相比較，實時發(fā)展較快，可見各館都認識到了開展實時參考咨詢服務是一個圖書館數(shù)字參考咨詢服務水平高低的一種表現(xiàn)，也是提高參考咨詢質(zhì)量，更好地滿足讀者需求的有效途徑。

三、對我國圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務的基礎(chǔ)理論35

MSN的意思就是Microsoftservice