數(shù)字參考咨詢概念和理論

1數(shù)字參考咨詢服務(wù)2

一、參考咨詢的概念參考咨詢是圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)3二、參考咨詢的內(nèi)容

（1）答復(fù)咨詢：即對(duì)讀者提出的知識(shí)性問(wèn)題，通過(guò)查閱有關(guān)的檢索工具，直接回答讀者；或指引讀者利用某一檢索工具，直接查閱有關(guān)資料。（2）書(shū)目參考：即對(duì)讀者提出的非一般知識(shí)問(wèn)題，通過(guò)提供專題文獻(xiàn)目錄，求得問(wèn)題的解決。（3）信息檢索：指將信息按一定方式組織和存儲(chǔ)起來(lái)，并按需檢索出有關(guān)信息的過(guò)程。（4）用戶教育：即向讀者普及信息檢索知識(shí)和進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)等。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)45（3）信息檢索：指將信息按一定方式組織和存儲(chǔ)起來(lái)，并按需檢索出有關(guān)信息的過(guò)程。

信息檢索手段：手工檢索和計(jì)算機(jī)檢索按檢索對(duì)象：文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)檢索和網(wǎng)上信息檢索等。按服務(wù)項(xiàng)目：一般課題檢索、定題服務(wù)檢索、查新服務(wù)檢索等。按課題性質(zhì)：事實(shí)性檢索、專題性檢索、導(dǎo)向性檢索、綜合性檢索等。

二、參考咨詢的內(nèi)容

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)6存儲(chǔ)技術(shù)文檔管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)檢索技術(shù)檢索工具搜索引擎網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航發(fā)放技術(shù)普通郵件E-mail信息流ftpNetcasting導(dǎo)航技術(shù)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航Web/HTML數(shù)據(jù)模型共享技術(shù)即時(shí)訊息視頻會(huì)議實(shí)時(shí)會(huì)議電子會(huì)議系統(tǒng)技術(shù)信息匯總數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)智能

應(yīng)用技術(shù)自動(dòng)化管理系統(tǒng)工作流代查代檢定題服務(wù)個(gè)性化服務(wù)客戶管理知識(shí)地圖信息提煉信息創(chuàng)新組織知識(shí)地圖特色信息庫(kù)建立

低技術(shù)成熟度高Netcasting;網(wǎng)絡(luò)廣播文件傳輸協(xié)議(FTP)7（4）用戶教育：用戶教育包括直接服務(wù)和間接服務(wù)：

直接服務(wù)：參考或情報(bào)服務(wù)、指導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館及其資源。

間接服務(wù)：資料選擇、參考工作管理、館際互借、編輯工具書(shū)、參考服務(wù)評(píng)價(jià)和其它工作。

二、參考咨詢的內(nèi)容

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)8三、參考咨詢的特點(diǎn)

服務(wù)性：參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重心，要求面向用戶，主動(dòng)奉獻(xiàn)，讀者第一，服務(wù)至上。

針對(duì)性：參考咨詢的選題是針對(duì)用戶的具體要求，必須有的放矢地開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)9三、參考咨詢的特點(diǎn)實(shí)用性：參考咨詢服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了滿足實(shí)際需要，解決實(shí)際問(wèn)題，從而達(dá)到強(qiáng)化情報(bào)職能和教育職能。智力性：參考咨詢的核心業(yè)務(wù)是開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源，這是一種智能化的科學(xué)勞動(dòng)，需要較豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。社會(huì)性：參考咨詢是一種開(kāi)放性的服務(wù)系統(tǒng)，本質(zhì)上是一種知識(shí)信息的傳遞、交流與反饋的過(guò)程，無(wú)論咨詢隊(duì)伍或服務(wù)對(duì)象都具有鮮明的社會(huì)性特點(diǎn)。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)10四、參考咨詢機(jī)構(gòu)建設(shè)的原則針對(duì)性：參考咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)圖書(shū)館的類型、任務(wù)、讀者、藏書(shū)、館員等各種特點(diǎn)來(lái)建構(gòu)?？赡苄裕鹤稍儥C(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)考慮主、客觀條件，從圖書(shū)館的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、館藏、館員、經(jīng)費(fèi)、讀者等實(shí)際情況出發(fā)，合理構(gòu)建。第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)11方便性：參考咨詢機(jī)構(gòu)是直接為讀者開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的場(chǎng)所，應(yīng)把咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)置在讀者容易產(chǎn)生情報(bào)行為以及讀者咨詢和館員服務(wù)都很方便的地方。發(fā)展性：參考咨詢機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)隨著社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及參考咨詢工作的變革動(dòng)態(tài)構(gòu)建。四、參考咨詢機(jī)構(gòu)建設(shè)的原則第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)12五、參考信息資源建設(shè)（1）參考信息源的特點(diǎn)（2）參考信息源的類型（3）參考信息源建設(shè)的原則

第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)13（1）參考信息源的特點(diǎn)

高精度的資料性：從文獻(xiàn)類型來(lái)說(shuō)，參考信息源是經(jīng)過(guò)篩選和條理化了的情報(bào)源，屬于二、三次文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)集合，是對(duì)原始文獻(xiàn)的描述、重組和綜合。

高密度的知識(shí)性：就文獻(xiàn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，參考信息源是信息密集型的文獻(xiàn)，是集成度很高的信息庫(kù)，能為人們提供豐富的知識(shí)資料和文獻(xiàn)信息。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)14（1）參考信息源的特點(diǎn)高效率的檢索性：就文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，參考信息源十分講究科學(xué)的編排形式和高效率的檢索方法。它要求本身能構(gòu)成嚴(yán)密的有機(jī)體，形成網(wǎng)絡(luò)，以覆蓋有關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域和文獻(xiàn)范圍，做到以簡(jiǎn)代繁。

高頻率的檢索性：就文獻(xiàn)功能而言，參考信息源主要供人們臨事查考、釋疑解難之用，而且這種查考往往持續(xù)時(shí)間較短，但多次進(jìn)行。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)15（2）參考信息源的類型

傳統(tǒng)參考信息源：根據(jù)一定的查閱需要，系統(tǒng)匯集有關(guān)的知識(shí)資料或文獻(xiàn)信息，按易于檢索的方法編排的信息密集型文獻(xiàn)。（書(shū)目、索引、文摘、詞典、類書(shū)、政書(shū)、百科全書(shū)、年鑒、手冊(cè)、名錄、表譜、圖錄和叢集匯要）電子參考信息源：以電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)庫(kù)形式存儲(chǔ)于光、磁等物理介質(zhì)中，通過(guò)單機(jī)或網(wǎng)絡(luò)終端顯現(xiàn)的信息集合。（聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎及傳統(tǒng)工具書(shū)的電子版五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)16（3）參考信息源建設(shè)的原則

多樣性：在現(xiàn)代技術(shù)條件下，參考信息源已突破了傳統(tǒng)的工具書(shū)類型，從載體形式到內(nèi)容都呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。建設(shè)參考信息源必須注重傳統(tǒng)參考信息源與電子參考信息源同時(shí)并舉。

系統(tǒng)性：參考信息建設(shè)應(yīng)充分考慮學(xué)科的完備、類型的齊備和多種類型的配套。

實(shí)用性：建設(shè)參考信息源要從實(shí)際情況和讀者需求特點(diǎn)出發(fā)，確定搜集的范圍和重點(diǎn)，選擇所需的類型與文種。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)17（3）參考信息源建設(shè)的原則權(quán)威性：參考信息源種類繁多，數(shù)量龐大，應(yīng)充分考慮編纂者和出版制作者的權(quán)威性，選擇質(zhì)量較高的各種參考信息產(chǎn)品。

發(fā)展性：隨著科學(xué)技術(shù)和文化教育事業(yè)的發(fā)展，新的學(xué)科專業(yè)及新的參考信息產(chǎn)品層出不窮，參考信息源建設(shè)應(yīng)注意跟蹤搜集。

協(xié)調(diào)性：參考信息源不僅數(shù)量龐大，而且價(jià)格不菲，尤其是電子參考信息源價(jià)格更為昂貴。所以應(yīng)該注意協(xié)作和協(xié)調(diào)，特別是電子參考源建設(shè)要走共建共享的道路。五、參考信息資源建設(shè)第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)18六參考咨詢的方法（1）書(shū)目參考方法（2）文獻(xiàn)檢索方法（3）信息檢索策略（4）虛擬參考咨詢第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)19（1）書(shū)目參考方法書(shū)目參考工作的立足點(diǎn)是建立在對(duì)文獻(xiàn)信息加工上。按文獻(xiàn)信息的加工程度，大體分為：粗加工的書(shū)目參考服務(wù)、精加工的專題情報(bào)服務(wù)及綜合性的情報(bào)研究三個(gè)服務(wù)層次。（2）文獻(xiàn)檢索方法文獻(xiàn)檢索的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)調(diào)查研究、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)20（3）信息檢索策略網(wǎng)絡(luò)信息檢索是一種新型的檢索手段和模式，必須遵循一定的檢索步驟和運(yùn)用有關(guān)的檢索策略與技巧。

步驟：確定檢索課題明確檢索要求選定檢索系統(tǒng)確定檢索字段編制檢索式執(zhí)行檢索處理檢索結(jié)果。

檢索策略與技巧：采用廣度優(yōu)先檢索方法;優(yōu)先考慮權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的專題信息;善于使用在線幫助;設(shè)法提高查準(zhǔn)率、查全率和提高上網(wǎng)速度等。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)21（4）虛擬參考咨詢

虛擬參考咨詢：即網(wǎng)上參考咨詢，也稱數(shù)字參考服務(wù)。是指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單或者使用在線聊天軟件等給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。

虛擬參考咨詢服務(wù)的方式：E-mail及web表單服務(wù)；案例庫(kù)服務(wù)；專題庫(kù)與特色庫(kù)服務(wù)；BBS服務(wù)等。六參考咨詢的方法第一節(jié)參考咨詢的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)22

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)的發(fā)展方向，是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)新的理念。開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，充分利用圖書(shū)館的數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)，積極為廣大用戶提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)與導(dǎo)航工作，使用戶能以最快的速度、最低的成本、最便捷的方式獲得圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)逐步成為我國(guó)圖書(shū)館用戶服務(wù)工作的新趨勢(shì)。因此，對(duì)于圖書(shū)館而言，數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅僅是一種新的服務(wù)模式，更是圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論23一、數(shù)字參考咨詢服務(wù)概念

美國(guó)教育部定義：數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家和學(xué)科專門知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)，又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、在線參考咨詢。張曉林博士認(rèn)為，數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DigitalReferenceService)或稱虛擬參考咨詢服務(wù)(VirtualReferenceService)或稱網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(NetworkReferenceService)，并逐步地與數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)、其他網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其他信息服務(wù)機(jī)制和用戶服務(wù)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，從而再造信息環(huán)境的信息服務(wù)模式。美國(guó)斯隆(B.Sloon)博士認(rèn)為，“聯(lián)機(jī)或虛擬或數(shù)字參考咨詢，就是以計(jì)算機(jī)為載體的參考咨詢，是圖書(shū)館用戶與圖書(shū)館員之間的協(xié)作。這種服務(wù)可以用各種載體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天、視頻、網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議VOIP等”。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論24一、數(shù)字參考咨詢服務(wù)概念VoIP(VoiceoverInternetProtocol)是一種以IP電話為主,并推出相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢(shì)是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境,提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)。

VoIP可以在IP網(wǎng)路上便宜的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻、和資料等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一一消息、虛擬電話、虛擬語(yǔ)音/傳真郵箱、查號(hào)業(yè)務(wù)、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、電視會(huì)議、電子商務(wù)、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)和各種資訊的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論25二、數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的比較

表數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢的比較第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論26三、對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的分析

(1)有數(shù)字參考咨詢服務(wù)圖書(shū)館占到60.3%。由此看來(lái)我國(guó)圖書(shū)館界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要性，不同程度地開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。(2)目前我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)還停留在起步階段，在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館中，異步服務(wù)類型比較多，大多數(shù)圖書(shū)館采用常見(jiàn)問(wèn)題解答、電子郵件(E-mail)和留言板的形式，只提供一般性的問(wèn)題咨詢服務(wù)，如如何利用圖書(shū)館及在利用各種數(shù)據(jù)庫(kù)中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題等。值得一提的是，在FAQ咨詢服務(wù)類型中，大部分圖書(shū)館都進(jìn)行了分類，其中有的圖書(shū)館提供了關(guān)鍵詞檢索服務(wù)，便于讀者查詢，這也可以說(shuō)是知識(shí)庫(kù)的雛形。

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論27FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見(jiàn)的問(wèn)題，是一種在線幫助形式。在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過(guò)說(shuō)明可能很難搞清楚的問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問(wèn)題的影響而失去用戶，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的解釋就可以解決這些問(wèn)題，這就是FAQ的價(jià)值。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80％的一般問(wèn)題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。

三、對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論28第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論29(3)讀者和咨詢?nèi)藛T之間交換問(wèn)題和回答信息的格式還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，咨詢表單各單元含義雖然大致相近，但名稱各異，還有很多圖書(shū)館只是在網(wǎng)頁(yè)上提供一個(gè)電子郵件（E-mail)地址，怎么提問(wèn)由讀者自由發(fā)揮，不利于讀者對(duì)問(wèn)題的描述。因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，參考館員要盡可能使咨詢表單細(xì)化，引導(dǎo)讀者填寫參考館員想了解的問(wèn)題的各個(gè)方面，并使其標(biāo)準(zhǔn)化才利于問(wèn)題解決和回答。

三、對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論3031(4)咨詢臺(tái)的位置及名稱規(guī)范問(wèn)題。大部分圖書(shū)館以一級(jí)標(biāo)題位于主頁(yè)上，也有的把某些參考咨詢服務(wù)內(nèi)容列在各種不同的目錄下，這樣既不利于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也不利于工作的開(kāi)展及對(duì)讀者宣傳數(shù)字參考咨詢服務(wù)，同時(shí)更不利于讀者的利用，讀者在主頁(yè)查找這項(xiàng)服務(wù)時(shí)會(huì)花費(fèi)不必要的時(shí)間和精力。另外各館在主頁(yè)設(shè)立的目錄名稱不統(tǒng)一，有的叫虛擬咨詢臺(tái)，有的叫在線咨詢，這種名稱不規(guī)范也會(huì)影響讀者利用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。與兩年前的調(diào)查相比，有一個(gè)很微小的變化，就是現(xiàn)在大多數(shù)圖書(shū)館都把以前使用的FAQ(Frequentlyaskedquestion)改成了中文形式。英文縮寫對(duì)于不熟悉圖書(shū)館術(shù)語(yǔ)的讀者來(lái)說(shuō)很難理解，不利于更好的利用這項(xiàng)服務(wù)。小小的變化體現(xiàn)了以讀者為中心的思想，更進(jìn)一步講，體現(xiàn)了“使信息可理解”的信息構(gòu)建思想。

三、對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論323334(5)實(shí)時(shí)服務(wù)的開(kāi)展。目前近30家圖書(shū)館開(kāi)展了此項(xiàng)服務(wù)，但大多停留在利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)聊天軟件如QQ,MSN（MicrosoftserviceNetwork，一種聊天工具,就像是QQ一樣,但是MSN一般都是比較熟悉或者企業(yè)之間用的

）、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等，自主開(kāi)發(fā)適用于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的軟件的圖書(shū)館很少，如上海交通大學(xué)的虛擬咨詢系統(tǒng)，這些都是自主開(kāi)發(fā)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)軟件?？偟恼f(shuō)來(lái)，和以前的調(diào)查相比較，實(shí)時(shí)發(fā)展較快，可見(jiàn)各館都認(rèn)識(shí)到了開(kāi)展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)是一個(gè)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平高低的一種表現(xiàn)，也是提高參考咨詢質(zhì)量，更好地滿足讀者需求的有效途徑。

三、對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的分析

第二節(jié)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論35

MSN的意思就是Microsoftservice