留住顧客系統(tǒng)

留住顧客系統(tǒng)忠誠顧客更容易留住

有兩種忠誠：1、行為忠誠→就是不是不想走、而是想走已經(jīng)走不了。2、情感忠誠→就是感動、付出、讓她不好意思離開。讓顧客從滿意到忠誠的三步曲

生孩子戀愛領(lǐng)證傷害感情破壞忠誠的不良做法⒈政策不公

⒉忽視維護⒊缺少規(guī)劃⒋信息滯后⒌付非所求⒍指導(dǎo)不足⒎忽略情感⒏操之過急⒐手段單一⒑內(nèi)耗嚴重⒒拜訪不專⒓平均使力留住顧客流程專業(yè)留客→小卡留客→細節(jié)服務(wù)→中卡留客→感動服務(wù)→大卡留客→情感服務(wù)→綜合卡留客專業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)標準顧客在享受拓客卡期間的服務(wù)標準：1、專人持續(xù)服務(wù)、不可中途更換人服務(wù)2、每次服務(wù)后、顧客對服務(wù)滿意度進行評價3、前3次不準向顧客銷售、獲得顧客的信任4、每次服務(wù)環(huán)節(jié)必須做到標準化5、在服務(wù)4次前必須填寫好新顧客資料表6、重點在專業(yè)上加強服務(wù)和差異化銷售小卡環(huán)節(jié)標準銷售小卡環(huán)節(jié)標準：1、小卡金額不易太高、一般是1500～3000元2、小卡銷售標準是拓客卡的50％成功率3、設(shè)立銷售小卡獎金、為小卡金額的20％4、服務(wù)拓客卡手工按一個固定多少錢計算5、小卡獎金分二次支付、小卡在規(guī)定時間內(nèi)做完支付另一部分、提出時間不支付。6、小卡使用期限根據(jù)小卡內(nèi)容中多少項目來定細節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)標準細節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)標準：1、做好賣中卡的時間、應(yīng)是喜歡的項目做完時、2、重點在顧客的愛好、性格上加強服務(wù)、3、觀察顧客對本店哪些項目感興趣和不喜歡、4、培養(yǎng)顧客對比較喜歡項目的習(xí)慣、5、有意無意的向顧客介紹老板的故事和店的文化6、中卡的內(nèi)容設(shè)計由美容師與顧問共同設(shè)計、銷售中卡環(huán)節(jié)標準銷售中卡環(huán)節(jié)標準：1、中卡內(nèi)容一定是顧客比較喜歡的項目年卡、2、中卡的銷售責(zé)任人是美容師、指導(dǎo)人是顧問、3、中卡銷售時期應(yīng)是在顧客信任美容師時、4、銷售中卡的成功率應(yīng)是小卡的50％以上、5、中卡應(yīng)該設(shè)計AB兩個方案、供顧客選擇。感動服務(wù)環(huán)節(jié)標準感動服務(wù)環(huán)節(jié)標準：1、感動顧客不能有回報之心、應(yīng)有一顆感恩心。2、感動不能讓顧客有準備、應(yīng)讓顧客驚喜。3、感動目的是與顧客成為無話不說的朋友。4、感動應(yīng)在服務(wù)中卡的過程中、每月感動。5、此過程也填寫顧客66問的過程。銷售大卡環(huán)節(jié)標準銷售大卡環(huán)節(jié)標準：1、銷售大卡時間、應(yīng)在小卡項目都做完前。2、大卡設(shè)計內(nèi)容、應(yīng)是顧客喜歡的多個項目年卡。3、大卡成功率、應(yīng)是中卡的50％以上。4、大卡銷售責(zé)任人是美容師、顧問是指導(dǎo)人。5、銷售大卡的目的是留住顧客一年時間。情感服務(wù)環(huán)節(jié)標準情感服務(wù)環(huán)節(jié)標準：1、在服務(wù)年卡期間、需要深度感動顧客。2、情感服務(wù)目的不是交朋友、而是感恩顧客、每月來店4次、不想去其他店消費。3、情感服務(wù)責(zé)任人是美容師、參與人是店長顧問。4、情感服務(wù)標準是看顧客是否喜歡你、離不開你。銷售綜合卡環(huán)節(jié)標準銷售終合卡環(huán)節(jié)標準：1、銷售綜合卡時期，在顧客大卡結(jié)束前三個月。2、卡內(nèi)容是顧客習(xí)慣并喜歡的項目3年以上、3、前提是顧客喜歡的美容師與店簽訂5年以上。4、銷售責(zé)任人是美容師、指導(dǎo)人是顧問。5、銷售綜合卡成功率應(yīng)是大卡的50％以上。留住顧客的方法不認識→認識→融洽→信任→交心→交易體驗→不賣→了解→小感動→大感動→朋友拓客卡→服務(wù)→小卡→中卡→大卡→綜合卡留住顧客的方法小卡的設(shè)計方法：1、8～12個項目各4次、共32～48個項目。2、有效期為3～4個月、價格1500～3000元3、讓顧客知道這卡是限量版的、4、每個項目4次不可相互調(diào)換、切記！5、小卡服務(wù)實行責(zé)任人、不可換人、切記！留住顧客的方法中卡的設(shè)計方法：1、一個很喜歡的項目年卡、可以50～70次。2、有效期為12個月、根據(jù)顧客情況可以延長。3、讓顧客知道這卡是限量版的、4、價格根據(jù)店的年卡標準設(shè)定、應(yīng)設(shè)計AB兩方案。5、卡中服務(wù)實行責(zé)任人、不可換人、切記！留住顧客的方法大卡的設(shè)計方法：1、2～4個很喜歡的項目年卡、可以50～150次。2、有效期、主卡為一年、副卡為1～3年。3、讓顧客知道這卡是限量版的、4、價格是主卡價格上浮30％、應(yīng)設(shè)計AB兩方案。5、大卡服務(wù)實行責(zé)任人、不可換人、切記！留住顧客的方法綜合卡的設(shè)計方法：1、多個很喜歡的項目、3年以上的卡。2、有效期、主卡為3年、副卡為3～10年。3、讓顧客知道這卡是限量版的、4、價格是主卡價、應(yīng)設(shè)計AB兩方案。5、大卡服務(wù)實行責(zé)任人、不可換人、切記！留住顧客的方法卡的設(shè)計注意點：1、注明顧客年齡段：30～55歲之愛美女性使用。2、注明有效期：拓客卡30～40天、小卡3～4個月、中卡1年4、卡上不要注明價格、只注明多少個項目多少次。5、聯(lián)系方式一定要留手機和店里電話6、卡設(shè)計要簡單大方清爽留住顧客機制1、拓客卡轉(zhuǎn)小卡率低于標準、美容師小卡獎勵降低50％。2、小卡轉(zhuǎn)中卡率低于標準、美容師中卡獎勵自動降低50％。3、中卡轉(zhuǎn)大卡率低于標準、美容師大卡獎勵自動降低15％。4、小組拓客卡轉(zhuǎn)小卡低于標準店長顧問小卡業(yè)績提成降30％5、小組小卡轉(zhuǎn)中卡低于標準店長顧問中卡業(yè)績提成降10％6、小組中卡轉(zhuǎn)大卡低于標準、店長顧問大卡業(yè)績提成降10％7、ABC美容師的考核重要標準應(yīng)是A客量和業(yè)績量。8、美容師小卡成功率低于50％標準、停止分配新顧客。留住顧客標準訓(xùn)練1、顧客享受拓客卡期間、重點訓(xùn)練員工如何填寫新顧客資料表如