DB14T 2500-2022 A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布202211102022081014CCSA1214山 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB14/TDB14/T2500—2022AIDB14/T2500—2022I目 次引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1評定內(nèi)容 1監(jiān)督及改進(jìn) 5IIDB14/T2500—2022II前 言本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。IIIDB14/T2500—2022III引 言本文件旨在為A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作提供依據(jù)，以規(guī)范的程序、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ūＷC有效的結(jié)1基本要求倡導(dǎo)和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀(jì)守法、以人為本。4 評定內(nèi)容1基本要求倡導(dǎo)和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀(jì)守法、以人為本。4 評定內(nèi)容依照GB/T17775進(jìn)行評審并獲得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA相應(yīng)等級標(biāo)志的旅游景區(qū)。A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求1 范圍本文件適用于A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。2 規(guī)范性引用文件本文件適用于A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。2 規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分 通用符號GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB16153 飯館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T013-2011 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T034 景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則DB14/T1822 旅游景區(qū)安全評估規(guī)范DB14/T2224 旅游景區(qū)節(jié)能減排指引3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1AGB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26361旅游餐飲設(shè)施與服務(wù)等級劃分DB14/T2500—2022DB14/T1822堅持誠實守信、貨真價實，各類資質(zhì)證照齊全并保持有效。具有與景區(qū)等級相匹配的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。具有完善的組織機(jī)構(gòu)和配套的制度體系。具有與景區(qū)等級相匹配的、一定數(shù)量和素質(zhì)的管理人員及服務(wù)人員。具有與景區(qū)等級相匹配的、一定數(shù)量服務(wù)設(shè)施設(shè)備，且保持設(shè)施設(shè)備檢驗合格、運(yùn)行安全。人員要求遵守國家法律法規(guī)及旅游景區(qū)的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，熱愛本職工作，具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和個人隱私。掌握本崗位的職責(zé)要求、專業(yè)知識和技能，有資質(zhì)要求的應(yīng)持證上崗，為游客提供規(guī)范化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，使用服務(wù)敬語，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，舉止得體，端莊大方主動熱情，文明待客，滿足游客合理、正當(dāng)?shù)挠斡[要求。定期體檢，持健康證上崗，如出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱等病癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物、不使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。對志愿者、兼職人員等應(yīng)經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)并確認(rèn)能力后方可上崗。餐飲服務(wù)要求景區(qū)內(nèi)餐飲設(shè)施布局合理、體量適當(dāng)，與景區(qū)環(huán)境、規(guī)模相協(xié)調(diào)。滿足各類游客不同品質(zhì)、價位的消費(fèi)需求，在保障便捷化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將餐飲服務(wù)與景區(qū)風(fēng)格相協(xié)調(diào)，弘揚(yáng)地方特色飲食文化。GB/T26361餐飲服務(wù)人員定期體檢，持健康合格證上崗。厲行節(jié)約，提供不同數(shù)量、規(guī)格的餐飲服務(wù)，推動“光盤”行動。消毒餐（飲）GB14934誠信待客、明碼實價，主動出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。GB16153GB5749住宿服務(wù)要求景區(qū)住宿接待設(shè)施布局合理，體量適宜，容量與游客需求相適應(yīng)。住宿設(shè)施體現(xiàn)品質(zhì)或特色，可提供民宿客棧、星級酒店、文化主題酒店等多類型、多規(guī)格方式供游客選擇。DB14/T2224內(nèi)部環(huán)境安靜舒適、干凈整潔，管理規(guī)范，秩序良好。提供氣象信息、景區(qū)資訊、行李寄存、早餐供應(yīng)、延時退房、優(yōu)先通行卡等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。交通服務(wù)要求2DB14/T2500—2022主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡(luò)，指引設(shè)施完善，交通引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置合理。設(shè)置專用停車場，位置合理，數(shù)量充足，管理規(guī)范，布局合理，遇有黃金周等客流量高峰期，應(yīng)有臨時停車場和停車區(qū)或有相應(yīng)的管理措施。提供景區(qū)巴士、電瓶車、觀光船、纜車、索道、滑道、步道、騎行道等內(nèi)部交通方式供游客選適應(yīng)不同出游方式游客需求，提供房車營地、智慧泊車、新能源充電、充氣設(shè)施等服務(wù)。旅游專線、停車、內(nèi)部交通等應(yīng)明碼實價、收費(fèi)合理。路面及交通沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用，狀態(tài)良好。DB14/T2224游覽服務(wù)要求APP主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡(luò)，指引設(shè)施完善，交通引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置合理。宜在交通樞紐、其他景區(qū)提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務(wù)。提供多途徑在線購票通道，為游客提供線上購票、預(yù)約服務(wù)。售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知，明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項目、套票價格。根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口、線下取票裝置，宜提供二維碼、身份證或人臉識別直接入園服務(wù)。GB／T15971設(shè)置與景區(qū)規(guī)模相適宜的游客中心，配備相應(yīng)人員、設(shè)施，為游客提供信息、咨詢、導(dǎo)游、宣傳、物品暫存、失物招領(lǐng)等一站式服務(wù)。為老年人、母嬰等特殊人群提供便捷的人性化服務(wù)。購物服務(wù)要求景區(qū)購物場所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與景區(qū)整體風(fēng)格相統(tǒng)一，數(shù)量、布局合理，兼顧休憩、餐飲、旅游體驗等功能。商品應(yīng)貨真價實、明碼實價，宜提供當(dāng)?shù)丶熬皡^(qū)特色旅游商品，采用綠色材質(zhì)，方便運(yùn)輸和攜帶。注重文旅融合，講好品牌故事，挖掘所提供商品內(nèi)涵，開發(fā)、打造創(chuàng)意化、系列化高品質(zhì)的景區(qū)旅游商品品牌。購物場所設(shè)施齊備、環(huán)境整潔、秩序良好，亮照經(jīng)營。服務(wù)熱情規(guī)范，可主動向游客介紹景區(qū)特色商品，不得尾追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。作好“產(chǎn)品+服務(wù)”，宜提供線上預(yù)訂、購買，特色包裝，代為郵寄托運(yùn)等服務(wù)。娛樂服務(wù)要求結(jié)合景區(qū)特有山水環(huán)境、風(fēng)土人情、文化傳承等，推進(jìn)文旅融合，推出各類互動性強(qiáng)、體驗深刻的休閑娛樂產(chǎn)品，如情景演出、民俗展示，產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)健康向上，符合LB/T045發(fā)展夜經(jīng)濟(jì)，推出夜游模式及夜市、主題表演、焰火晚會等配套項目，將游客留在景區(qū)。3DB14/T2500—2022考慮不同人群，分類精準(zhǔn)推出旅游產(chǎn)品，包括但不限于：——針對老年群體的老年活動區(qū)；——針對青少年的卡丁車、真人射擊互動；——針對兒童的游樂設(shè)施、親子體驗園等。針對不同節(jié)氣、季節(jié)性景觀，組織燈展、花卉節(jié)、紅葉節(jié)等各類節(jié)慶游活動。開展體育旅游，組織馬拉松、賽車、冰雪等相應(yīng)賽事，提高景區(qū)知名度，吸引特定群體瀏覽。推出娛樂產(chǎn)品，組織各類活動應(yīng)首先考慮安全因素，需要時應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門安全評估或許可后方可組織。推出娛樂產(chǎn)品，應(yīng)以質(zhì)取勝，不得誤導(dǎo)、誘導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。景區(qū)和娛樂產(chǎn)品組織單位，應(yīng)采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。安全服務(wù)要求建立處理公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案，并保證在公共衛(wèi)生事件發(fā)生后能夠按應(yīng)急預(yù)案的各項要求實施。旅游企業(yè)內(nèi)部辦公場所、所有接待游客場所及各種從事旅游服務(wù)的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。加強(qiáng)對員工的健康安全知識的教育，要求員工做好服務(wù)工作的同時，注意自身的健康保護(hù)。建立安全風(fēng)險防控預(yù)案，健全安全管理制度，并搞好現(xiàn)場安全控制。建立設(shè)施設(shè)備安全檢查、安全管理日常記錄，加強(qiáng)安全責(zé)任管理。DB14/T1822信息服務(wù)要求GB/T10001.1制定旅游信息服務(wù)管理相關(guān)制度，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+旅游服務(wù)行為。提升互聯(lián)網(wǎng)+信息化服務(wù)能力，完善風(fēng)險提示、服務(wù)信息披露等資訊在線服務(wù)能力，提供在線支付消費(fèi)環(huán)境。完善互聯(lián)網(wǎng)+信息平臺建設(shè)，保障信息平臺服務(wù)內(nèi)容特色鮮明。環(huán)境服務(wù)要求DB14/T2224旅游廁所布局合理、數(shù)量充足、干凈整潔，各類設(shè)施與服務(wù)管理符合GB/T189734