售前服務(wù)專員認(rèn)證考試

2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案小趙是一家美妝商鋪的售前客服，因為來店購置的顧客大部分是女孩子，常常會索要贈品，同行業(yè)向來用贈品的方式吸引顧客，可是贈品數(shù)目有限，并且老板也明確見告了不滿金額不送贈品，小趙特別犯難，那么以下做法哪個是錯誤的？√企業(yè)制定商品價錢不是任意輕易訂價的，如何的商品賣如何的價錢，企業(yè)必定有計劃、合理訂價的，你能夠去其余商鋪對照看看；客服小美碰到一位花費者，特別健談，問了小美好多衣服的問題，還有一些對于商鋪其余方面信息的問題，該位花費者屬于什么種類的花費者呢？√好奇型客服小美碰到一位花費者，特別健談，問了小美好多衣服的問題，還有一些對于商鋪其余方面信息的問題，小美該如何招待這位花費者呢？√找時機拉回主題4.下邊哪一項不是常有花費者種類？√土豪型5.作為銷售客服，回頭率的意義是？√讓買的人再來買花費者在天貓商鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其余產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？48小時小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在招待一位花費者時，花費者頻頻問這件衣服彈力大不大，由此小美在促進這位花費者成交時，應(yīng)當(dāng)要抓住花費者的什么痛點？√衣服彈力大適合胖人小美的商鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當(dāng)小美招待一位花費者時，花費者已經(jīng)等候了30秒，作為小美以下哪個選項是是第一應(yīng)當(dāng)做的？√向花費者道歉9.花費者來咨詢，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)花費者，才能保證花費者的滿意度？6秒小A常?？赐沦I什么她也要買什么，并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的花費者？√攀比型對于天貓商鋪使用信譽卡付款，以下哪個選項的描繪是正確的？√商家不同意收撤花費者任何手續(xù)費12.為了拉回頭客，小麗跟花費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法√錯誤近來小美商鋪里的花費者增加了，她一個人忙可是來，聽聞能夠使用機器人擔(dān)當(dāng)一部分工作，可是有哪些問題種類不適合交給機器人往返答呢√商鋪的經(jīng)營狀況小美是一家天貓商鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主假如為了讓客服認(rèn)識以下哪塊知識？√學(xué)習(xí)產(chǎn)品客服在進行關(guān)系銷售時候，一般除了花費者自己購置的產(chǎn)品，再介紹幾樣商品比較適合？2件保證老客戶，是降低商鋪營運成本的最好方法之一，以下哪一種客戶能夠稱之為老客戶？√購置一次的花費者17.小萍是一家商鋪的售前客服，近來商鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送長生花的活動，可是一位顧客只購置了367元的產(chǎn)品，也想獲得長生花，作為小萍如何處理最正確？小√萍應(yīng)當(dāng)聯(lián)系營運申請能否能夠給顧客送一朵長生花，假如能夠，見告顧客多多關(guān)注商鋪，并且住顧客節(jié)日快樂小美是一家女裝商鋪的售前客服，商鋪對于小美的查核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)當(dāng)如何提高自己在商鋪的銷售客單件呢？√小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進行推送，比方購置T恤的顧客幫助介紹一條短褲或許牛仔褲花費者在天貓商鋪拍下2件寶貝，價錢總價為250元，花費者感覺不好聽，讓客服加1元改價，客服該如何辦理？√介紹花費者看看其余產(chǎn)品再買一點禮拜天的夜晚10點50分，童裝的商鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美立刻到下班時間，答復(fù)花費者自己要下班了，留言明日答復(fù)或許明日清晨來咨詢。小美的做法正確嗎？√錯誤小芳是一家天貓商鋪的客服，因為雙十一時期物流爆倉，好多快遞都出現(xiàn)了延緩派送的問題，好多顧客因為收不到東西焦急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)付這種場景？√先撫慰顧客，而后幫助顧客查問快遞的轉(zhuǎn)運記錄，見告顧客已經(jīng)敦促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等候，下班后經(jīng)過唱宣泄情緒；天貓客服在招待花費者咨詢，當(dāng)花費者提出議價時，客服的合理做法是？√有條件的退步，指引花費者知足優(yōu)惠條件如滿減包郵的正確觀點是什么？√所售商品許諾的指定地域向花費者擔(dān)當(dāng)初次發(fā)貨運費小野是一家天貓家具商鋪的售前客服，因為產(chǎn)品特別性好多花費者擔(dān)憂買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)當(dāng)如何促成此類花費者的成交？√告訴花費者商鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流為保障花費者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采納違規(guī)辦理舉措，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？√一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)小美的商鋪參加了每日特價活動，由此能夠推測小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？√淘寶c店了提高花費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采納暫時性市場管控舉措；以下哪一種行為不會給商鋪經(jīng)營帶來危機？√商鋪沒有交保證金劉芳是一家天貓商鋪的客服，有一天一位顧客感覺商鋪其余的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)當(dāng)如何辦理這個顧客的訴求？√先撫慰顧客，并且道歉，假如是我們自己工作失誤造成，懇切向顧客道歉，顧客不太消氣的，給送小禮物或代金券等填補顧客近來杭州在開G20峰會，致使好多顧客的貨物物流都有異樣，此類不行抗拒要素造成的物流異樣，應(yīng)當(dāng)如何辦理√應(yīng)當(dāng)先撫慰顧客，而后聯(lián)系快遞搜尋原由，并把快遞的答復(fù)見告顧客，假如是包裹丟掉也應(yīng)當(dāng)聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，而后再聯(lián)系快遞磋商補償?shù)氖虑樾∽鲜且患姨熵堖\動鞋商鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)付？√看得出，您穿阿迪牌子許久了，耐克鞋子，特別籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我能夠幫您介紹一下,系列不同樣尺碼不同哦√當(dāng)前我店還沒有按尺碼查找的功能，可是這兩個牌子的尺碼仍是比較規(guī)范的，基本差不多的，詳細您能夠看下您精選的系列和尺碼表比較一下，安妥一點√假如商品頁面沒有特別說明，一般都是和平時穿的尺碼同樣的，您能夠參照該品牌尺碼表自己判斷一下小美是一家天貓商鋪的客服，會碰到花費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類花費者的訂單應(yīng)當(dāng)如何辦理呢？√迅速回首一下與花費者的聊天記錄，看能否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，致使花費者不滿意√假如花費者的確無心購置，那么能夠利用一些小的技巧推進一下進度小美是一家天貓商鋪的客服，會碰到花費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類花費者的訂單應(yīng)當(dāng)如何辦理呢？√迅速回首一下與花費者的聊天記錄，看能否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，致使花費者不滿意√假如花費者的確無心購置，那么能夠利用一些小的技巧推進一下進度小美是一家天貓商鋪的客服，碰到一個花費者同時購置幾件商品可是沒有使用購物車一同拍下，并且小美答應(yīng)給花費者必定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)當(dāng)如何辦理該筆訂購單？√需要將幾筆訂單的郵費做歸并辦理√“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價錢?；ㄙM者在天貓商鋪購置了一件連衣裙，希望商家能夠開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描繪是正確的？√金額和商品一致√正規(guī)發(fā)票花費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)當(dāng)去認(rèn)識花費者的哪些需求可以促成成交？√小A的尺碼√小A穿裙子的場合35.小美是一家天貓婚紗店的客服，花費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A介紹婚紗呢？√咨詢花費者穿婚紗的季節(jié)√新郎的衣飾√花費者喜愛的種類小貝是一家淘寶美妝商鋪的售前咨詢客服，商鋪常常有顧客在下單前咨詢能否可以包郵或許打折，小貝特別煩惱。假如你是小貝，該如何應(yīng)付這種顧客呢？√我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價錢已經(jīng)比線下低好多啦；√售價是企業(yè)出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)益議價的，希望親能夠理解哈T.T！√親，您目光超好，喜愛的這款產(chǎn)品使用成效特別好，因此價錢也會相對貴一些，，一分價錢一分貨呢；√商鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，原來也沒啥錢能夠賺，呵呵~小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，可是擔(dān)憂在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)當(dāng)如何撤消花費者的這種疑慮？√給花費者展現(xiàn)產(chǎn)品包裝√贈予運費險√讓花費者簽收前先確認(rèn)貨能否完滿38.小美是一家天貓商鋪商家，有位花費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用以下哪些方式進行催付？√工作時間內(nèi)電話聯(lián)系√工作時間內(nèi)短信聯(lián)系√旺旺聯(lián)系母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原由致使的？商鋪活動減少了√響應(yīng)時間慢了√沒有弄清楚花費者的需求√失戀了心情不好沒心招待小美的商鋪要參加雙十一大促，在大促時候，花費者的咨詢更傾向于？√產(chǎn)品信息√優(yōu)惠活動√物流信息麗麗是一名售后客服，每日招待大批花費者，有時還會碰到花費者的訴苦甚至謾罵，她感覺壓力很大。她能夠采納以下哪些方式緩解壓力？√換位思慮理解花費者的不滿，提示這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待√跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去登山寬闊視線√跟男友或許朋友傾吐求寬慰小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她能夠經(jīng)過哪些指標(biāo)來查核團隊中的客服工作效果？√詢單轉(zhuǎn)變率√在線招待人數(shù)√響應(yīng)時間小林是一家化妝品淘寶商鋪的客服，常常會有顧客咨詢小林商鋪