柜面服務禮儀及技巧

柜面服務禮儀及技巧

魅力何來講師自我介紹XXX2007年進入公司柜面總公司第二期柜面種子講師綜合柜員崗\客戶服務崗\投訴崗課程導論

柜面作為公司客戶服務的最前端，承載著服務和維系客戶的重要使命，是公司文化和品牌的展示平臺，是公司健康穩(wěn)健發(fā)展的核心競爭力之一，我們的客戶包括客戶、準客戶和營銷人員。服務的魅力應該來自于服務個體的人格魅力及服務技能，就是源于服務個體內(nèi)在的敬業(yè)、專業(yè)、高效、真誠、尊重、寬容等。課程PPP表目的：掌握優(yōu)質(zhì)的服務技巧目標：培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務師過程：60分鐘要領：理念、高度參與、方法、技巧收獲：專業(yè)、統(tǒng)一、標準的服務技能Contents禮儀的意義和作用1柜面服務儀容儀表2柜面服務作業(yè)標準3柜面服務技能提升4課程結構6一、禮儀的意義和作用—意義禮儀：是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn),即人與人社會交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來。表象：形、氣、神、肢體風范內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)柜面服務禮儀：是柜面服務人員在柜臺上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。一、禮儀的意義和作用-企業(yè)1.企業(yè)競爭的要求

充分利用差異服務來推動自己邁向未來2.樹立公司優(yōu)良的品牌形象

是企業(yè)服務水平與管理水平重要標志3.迎合客戶的心理需求

追求精神滿足，希望得到尊重、重視4.間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力1.有利于建立員工之間良好的人際關系

禮儀是人際關系的“潤滑劑”

2.有利于凈化員工的心靈

規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境3.員工社交活動的需要人與人的相識是從禮貌禮儀開始的4.員工的保護傘與客戶建立良好關系，保護員工安全一、禮儀的意義和作用-員工服務守則：客戶至上--客戶滿意是衡量工作質(zhì)量的唯一標準。精準高效--嚴格執(zhí)行標準化業(yè)務規(guī)范，提供快捷的標準化服務。

誠信透明--盡職守信，維護客戶權益，確?？蛻粜畔踩?。一、禮儀的意義和作用—服務理念Contents禮儀的意義和作用1柜面服務儀容儀表2柜面服務作業(yè)標準3柜面服務技能提升4課程結構二、儀容儀表—面部暖色調(diào)的淡妝；不得臨柜補妝。發(fā)型整潔；長發(fā)用柜面標準頭花盤起；不得理奇異發(fā)型，染怪異顏色。不戴有色眼鏡；不佩戴過多、過于耀眼的飾物。不噴濃烈香水口氣保持清新保持手部清潔衛(wèi)生。不得留長指甲。不涂有色指甲油。戒指、手表、手鏈等飾品總量不能超過三件。

二、儀容儀表—手部二、儀容儀表—著裝著公司統(tǒng)一標準制服。工裝整潔挺闊，無破損、污漬、皺折笑臉徽章和工牌配戴在左側胸腹部明顯位置，兩者相距1.5CM入座輕穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)坐椅子的2/3或1/2上體端正，兩臂自然彎曲下垂雙膝自然并攏雙腳平正放松雙手放在膝上不頻繁左右轉(zhuǎn)動座椅二、儀容儀表—坐姿頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑。雙肩放松，手臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前或背后。挺胸、收腹、提臀。雙腿并攏、兩膝間無縫隙，男士雙腳分開、女士丁字步站立。二、儀容儀表—站姿抬頭挺胸、目視前方、肩臂自然擺動、步速適中均勻忌八字腳、搖搖晃晃或者扭捏碎步遇到客戶應問候禮讓二、儀容儀表—走姿蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。二、儀容儀表—蹲姿

二、儀容儀表—引領運用手勢，五指合攏，手臂微抬，頭部微側，面帶微笑，目光與指示方向相一致。走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。樓梯：應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面；上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。電梯：接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；出電梯時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛻舻竭_柜面1.5米處時要起立，面帶微笑，欠身１５度行禮，迎接客戶。與對方保持正視的微笑，接受對方的目光微笑應該貫穿禮儀行為的整個過程。二、儀容儀表—站立服務Contents禮儀的意義和作用1柜面服務儀容儀表2柜面服務作業(yè)標準3柜面服務技能提升4課程結構整體環(huán)境干凈整潔，燈光明亮各種服務設施擺放整齊、無破損柜面無雜物不得隨意張貼無關標語和字畫專人負責環(huán)境維護三、服務禮儀技巧—環(huán)境及設施臺面整潔統(tǒng)一，方便操作。除電腦，打印機，桌牌，簽字筆等必備物品外，不得擺放其他物品，不得粘貼臨時通知，通訊錄等紙張。排號機，復印機，打印機等設備應由專人服務維護和使用，不得由客戶自行操作；尚未配備排號機的柜面應設置一米線和導護欄。當日的業(yè)務單證應妥善保管，各類印章和有價單證在離柜和下班時，應入柜或抽屜安全保存。各類業(yè)務單證分類擺放整齊，樣本應塑封后放置填單臺，值班人員定期整理更新。資料展示架應擺放產(chǎn)品宣傳資料，客服手冊，新華保險報，客戶報，其它報刊雜志，并定期更換補充。液晶電視和DVD應確保正常播放，定期更新播放內(nèi)容。三、服務禮儀技巧—設施管理迎接客戶時主動熱情解答疑問時耐心周到向客戶致歉時態(tài)度誠懇語言規(guī)范接待投訴時把握分寸，避免矛盾激化送別客戶時親切自然與客戶交談時語速平穩(wěn)、語調(diào)和緩、語言通俗易懂三、服務禮儀技巧—語言規(guī)范業(yè)務處理快速、從容，回答咨詢簡潔明了，能當場處理的不拖延；不能當場處理的，須告知原因及大致所需時間，表示歉意。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，禁止講粗話、臟話或諷刺性話語。工作期間如必須接聽緊急電話需經(jīng)客戶同意，不得臨柜撥打私人電話。柜員在辦理業(yè)務期間，不得擅自離開工作崗位，特殊情況，應提前告知柜面主管并妥善安排好工作。讓客戶久等時，歸位后應向客戶致歉。工作區(qū)域不得聊天、串崗、進食，不得做與工作無關的事情；下班時間已到時，如未辦理完業(yè)務或有客戶前來辦理業(yè)務，應耐心接待，并根據(jù)實際情況為客戶提供滿意服務。對客戶應一視同仁。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，應給予人性化關懷，優(yōu)先辦理業(yè)務。認真落實首問責任制。柜面主管為落實第一責任人；第一個受理客戶咨詢或業(yè)務的柜員，在了解客戶需求或問題后，竭盡全力為其提供滿意的服務。三、服務禮儀技巧－服務準則三、服務禮儀技巧—入席標準每日上班前10分鐘換好制服，接受柜面主管對著裝、精神狀態(tài)、儀容儀表檢查,不符合標準的立即更正。調(diào)整好心態(tài)和情緒,保證盡快進入工作狀態(tài)。做好全部準備工作:整理桌面、保持物品擺放整潔有序；備齊相關單證、資料及印章；調(diào)試好電腦、打印機、排號機，并登錄業(yè)務操作系統(tǒng)。三、服務禮儀技巧—臨柜標準始終保持平和的心態(tài)和飽滿的工作熱情，以職業(yè)的微笑迎接客戶。接收客戶資料時雙手接、送，輕拿輕放。仔細傾聽客戶咨詢，不要隨意打斷客戶。確認客戶的問題，客戶不解，應更換表達方式，直到客戶理解為止。辨別客戶證件真?zhèn)魏涂蛻羯矸輹r，表情自然大方，不能用審視的眼神盯著客戶?？蛻羰掷m(xù)不全，資料不齊時，應一次性告知辦理要求和應備文件。客戶辦理退保時，應真誠詢問退保原因，并根據(jù)情況向客戶解釋條款利益，適時適當進行勸退。業(yè)務處理完畢后，應將批單等材料與客戶進行核對確認。辦理完畢業(yè)務后，應詢問客戶地址和聯(lián)系方式是否需要變更。提醒客戶帶齊隨身物品，使用標準語言道別。三、服務禮儀技巧—離柜標準匯總一天業(yè)務，及時做好檔案交接。檢查印章是否齊全，單證及辦公用品種類是否齊全，數(shù)量是否滿足下一工作日使用。每日下班前應做的職場及內(nèi)務整理。

三、服務禮儀技巧—突發(fā)應急（１）處理建議：1.啟動閑置坐席，做好補位。2.引導客戶填單，分流部分客戶到自助設備。3.安撫客戶情緒，積極引導，維持現(xiàn)場秩序，避免混亂。4.征得客戶許可后，部分業(yè)務可留單處理，事后通知客戶。問題一：柜面客戶數(shù)量陡增，排隊擁擠。處理建議：1.致歉，說明情況，安撫情緒，向主管或領導匯報。2.在顯著位置公布故障致歉通知。3.征得客戶許可后，可留單處理，事后通知客戶。4.故障時間較長或客戶表示不愿繼續(xù)等待時，可記錄客戶姓名，電話，地址等相關信息，待系統(tǒng)正常后，通知客戶前來辦理。三、服務禮儀技巧—突發(fā)應急（２）問題二：營業(yè)時間遇設備故障，業(yè)務不能辦理。處理建議：1.及時安撫并引導至相對獨立的環(huán)境進行溝通，避免事件擴大。2.如客戶要投訴，則按投訴客戶接待標準執(zhí)行。2.柜員間做好補位。三、服務禮儀技巧—突發(fā)應急（３）問題三：柜面發(fā)生客戶情緒過激、吵鬧等情況處理。處理建議：1.立即聯(lián)系辦公室人員，將客戶帶至不同地點勸解。2.注意言行謹慎，不能與客戶發(fā)生任何語言、行為沖突。3.必要時撥打110，由警方出面處理。三、服務禮儀技巧—突發(fā)應急（４）問題四：客戶之間發(fā)生糾紛，影響正常秩序。處理建議：１.柜面應設有便民藥箱及急救藥品，定期補充。２.聯(lián)系120或辦公室安排車輛急救。三、服務禮儀技巧—突發(fā)應急（５）問題五：客戶在柜面發(fā)生意外傷害。Contents禮儀的意義和作用1柜面服務儀容儀表2柜面服務作業(yè)標準3柜面服務技能提升4課程結構四、提升技能-五大要訣5.做個快樂者4.替客戶解決問題3.注意客戶的情緒2.讓客戶有優(yōu)越感1.黃金第一印象五要訣一、給客戶良好的外觀印象

外觀會給人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、頭發(fā)及衣著．二、注意客戶的“情緒”

客戶情緒的變化是無法事先掌握的，感到客戶情緒激動，要做好補位，換地方處理。三、要記住并常說出客戶的名字

名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己．重視別人的名字，就如同看重他一樣．四、提升技能-七大技巧

四、讓客戶有優(yōu)越感：（虛榮心／奉承）

產(chǎn)生優(yōu)越感的方法：對于客戶自傲的事情加以夸贊．滿足客戶的優(yōu)越感，初次見面的警戒心自然消失了，彼此距離拉近了。五、認真記錄客戶的問題，替他解決問題

Ａ：洞察客戶面臨著那些問題

Ｂ：有哪些因數(shù)困擾著他

以關切的態(tài)度站在客戶的立場表達你對客戶的關心，讓客戶感受到你愿意與他共同解決問題四、提升技能-七大技巧

六、自己需要快樂開朗：

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。七、利用小贈品贏得客戶的好感

不管拿到贈品的客戶喜歡與否，至少表達了對客戶的一種感謝接見的心意及尊重，相信每個人受到別人尊重時，內(nèi)心的好感必然會油然而生。四、提升技能-七大技巧

四、提升技能-建立良好的人際關系遵時守約。

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。尊重上級和老同事。

與上極和老同事講話時應該有分寸，不可過分隨意。公私分明。

上班時間嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。加強溝通和交流。

工作要積極主動，同事之前要互通有無，相互配合。不回避責任。

犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。態(tài)度認真。

過失往往是由于準備和思考不充分引起的，如有難以把握的地方應該對其再次確認檢查。四、提升技能-做一名被上級信賴的部下把握上、下級的關系

公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達，令行禁止的維持的，上下級要保持正常的領導寫被領導的關系。不明之處應聽從上級指示。

工作中如果遇到不能處理，難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。不與上級爭辯。

上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認