星級(jí)復(fù)核培訓(xùn)

星級(jí)復(fù)核培訓(xùn)總述飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)星級(jí)標(biāo)志有效期為三年三年期滿后進(jìn)行重新評(píng)定評(píng)定性檢查和復(fù)核性檢查檢查依據(jù)檢查內(nèi)容必備過(guò)關(guān)硬件及格軟件達(dá)標(biāo)附錄A必備項(xiàng)目檢查表附錄B設(shè)施設(shè)備檢查表附錄C

運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)缺一不可缺項(xiàng)即無(wú)法進(jìn)入下一步總分600分一二星級(jí)不作要求三星級(jí)最低220分四星級(jí)最低320分五星級(jí)最低420分總分600分一二星級(jí)不作要求三星級(jí)最低低分率70%四星級(jí)最低得分率80%五星級(jí)最低得分率85%酒店文件檢查規(guī)章制度（管理規(guī)范）：酒店級(jí)的，部門級(jí)的，班組的操作程序（SOP）：比如倒茶，先放茶還是先放水，放多少水……服務(wù)規(guī)范：怎么站，怎么做，怎么請(qǐng)……附錄A.4四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表飯店總體要求前廳客房餐廳及吧室廚房會(huì)議和抗體設(shè)施公共區(qū)域項(xiàng)目要有項(xiàng)目有效原則A.4.1.3原文各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定。A.4.1.3釋義如果為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)，可不用文字表述若用文字表述，必須中英文同時(shí)：國(guó)家規(guī)定中文在上（前），英文在下（后），中文不小于英文。公共信息符號(hào)表示“這里是什么”，導(dǎo)向系統(tǒng)表示“怎么去”但一些老的國(guó)際品牌飯店，店標(biāo)就是英文，則不做強(qiáng)制性要求A.4.1.5原文：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端、有效提供服務(wù)。釋義：飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有前臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)擴(kuò)充系統(tǒng)A.4.1.6原文：應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目、音量適宜、音質(zhì)良好。釋義：飯店公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)主要包括緊急廣播公共區(qū)域背景音樂(lè)廣播客房背景音樂(lè)會(huì)議室音響多功能廳音響等A.4.1.11原文：應(yīng)由突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。釋義：三大類火災(zāi)自然災(zāi)害：地震、海嘯、龍卷風(fēng)、冰雹等飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故：電梯、墜物、跑水、總機(jī)故障等A.4.2.4原文：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能保護(hù)賓客的隱私。釋義1——行李寄存處：設(shè)置專用行李寄存處設(shè)置充足的照明、行李架、電話等設(shè)施，除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李架應(yīng)有長(zhǎng)期、短期、大宗行李、易碎物品等時(shí)間分類和行李分類設(shè)計(jì)，有條件的可配置監(jiān)控頭。建立嚴(yán)格的寄存、領(lǐng)取管理制度：不寄存……鑰匙專人保管寄存記錄完整，有寄存掛牌配置沒(méi)滅火器具貴重物品保險(xiǎn)箱不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供客人和飯店服務(wù)人員同時(shí)開(kāi)啟的兩把鑰匙A.4.2.4釋義2——貴重物品保險(xiǎn)箱：保險(xiǎn)箱置于獨(dú)立、安全、方便、具有私密性的室內(nèi)不少于兩種以上規(guī)格配置分別供客人和飯店服務(wù)人員同時(shí)開(kāi)啟的兩把鑰匙室內(nèi)設(shè)監(jiān)控探頭，將所有保險(xiǎn)箱置于監(jiān)控范圍之內(nèi)。室內(nèi)明顯位置應(yīng)懸掛使用說(shuō)明和安全警示，配備桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。東西不能看，這是飯店的自我保護(hù)。A.4.2.5原文：應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖?guó)旅游交通信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊。釋義：分類存放、指定地點(diǎn)存放客人要你有即可，不必?cái)[放出來(lái)A.4.2.6原文：在非經(jīng)營(yíng)區(qū)域設(shè)賓客休息場(chǎng)所釋義現(xiàn)在趨勢(shì)是越來(lái)越小非經(jīng)營(yíng)區(qū)域A.4.2.7原文：門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側(cè)位，為殘障人士提供必要的服務(wù)。釋義：殘障不僅指坐輪椅的人士，還包括盲人聾啞人等，所以盲文及聲音提示也應(yīng)該有。A.4.3.3原文：應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房），套房布局合理。釋義：3開(kāi)間豪華套房使用面積不低于100平方米，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨(dú)立的廚房或餐廳、臥室及衛(wèi)生間組成；4開(kāi)間豪華套房使用面積不低于150平方米，通常由客廳及衛(wèi)生間、獨(dú)立的書(shū)房或餐廳、主臥室及衛(wèi)生間、副臥室及衛(wèi)生間等功能空間組成。5開(kāi)間及其以上豪華套房使用面積不小于240平方米……殘疾人客房：低層，連通房方式；客房門的寬度不小于900mm,不安裝閉門器，分別在1.1m和1.5m處安裝門窺鏡，門鏈高度不超過(guò)1M。衣柜掛衣桿不高于1400mm，低位電器開(kāi)關(guān)、插座不低于600m，高位不高于1200mm,掛式電話為800-1000mm,衛(wèi)生間及客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置緊急呼叫按鈕。床位一側(cè)有不小于1500mm的輪椅回旋空間，創(chuàng)面高度450mm。衛(wèi)生間門款不小于900mm，沐浴間面積不小于1200*1200mm，應(yīng)設(shè)置850*350*450mm的洗浴凳，有安全抓桿，橫式安全桿距地面900mm,豎式距地面600-1500mm，水流開(kāi)關(guān)高度900mmA.4.3.7客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南。釋義：特制面板：有飯店店徽、常用電話號(hào)碼、使用說(shuō)明和一鍵通標(biāo)志可根據(jù)留言指示燈提示，提取語(yǔ)音信息A.4.3.8原文：應(yīng)由彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄。釋義廣電和國(guó)家旅游局要求：第一個(gè)頻道必須是中央電視臺(tái)1套節(jié)目，頻道順序中央臺(tái)-各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）臺(tái)-地方臺(tái)-飯店自辦節(jié)目-外語(yǔ)頻道或外語(yǔ)節(jié)目酒店宣傳品可在0頻道客房背景音樂(lè)：只要電視里有一個(gè)頻道是酒店的音樂(lè)頻道并注明即可，客房有CD播放也可。A.4.3.11原文：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。釋義：電源插座：二眼、三眼、多聯(lián)和組合等類型插座轉(zhuǎn)換器：在客房?jī)?nèi)或房務(wù)中心配置數(shù)量充足的插座轉(zhuǎn)換器。插座位置：為方便，應(yīng)在洗面臺(tái)側(cè)墻面、客房寫(xiě)字臺(tái)上方或側(cè)面、床頭柜上方。不間斷電源插座：應(yīng)設(shè)置兩個(gè)以上，有明顯標(biāo)志。A.4.3.12原文：應(yīng)有與本性相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書(shū)報(bào)刊。釋義：客房印刷品：通常包括服務(wù)指南、住宿須知、酒水單、送餐菜單、洗衣單、環(huán)保卡、網(wǎng)絡(luò)使用說(shuō)明、服務(wù)產(chǎn)品推銷卡等?？头课木撸褐饕ㄣU筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭針、膠水、涂改液、訂書(shū)機(jī)等，應(yīng)配備文具盒。A.4.3.18原文：應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)。釋義：洗衣單內(nèi)容清晰明了，有明確的服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、送衣方式。四五星級(jí)采用布制洗衣袋，衣物使用特使盛具交還，并應(yīng)賓客要求折疊或懸掛。加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開(kāi)始3-5小時(shí)交還賓客的服務(wù)。A.4.3.19原文：應(yīng)18小時(shí)提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。釋義：18小時(shí)是指點(diǎn)餐時(shí)間A.4.3.20原文：應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)。釋義：留言:手寫(xiě)留言、電話留言記錄在留言簿上。電話留言機(jī)上留言燈提示。語(yǔ)音信箱服務(wù)A.4.4.6原文：菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。釋義：菜單飲品單中英文雙語(yǔ)。裝幀精美。A.4.5廚房味道：大部分是排風(fēng)的問(wèn)題。應(yīng)加大灶臺(tái)上方排風(fēng)，如果排風(fēng)好，可以感受到風(fēng)是往廚房里面吹的。酒吧要有酒的香味，咖啡廳有咖啡的香味，明檔是菜的香味，以上都不應(yīng)是油煙味。餐前餐后一段時(shí)間，餐廳內(nèi)不能有味道。傳菜口與收殘口分離，洗碗間緊靠收殘口；干濕分離，做到糕點(diǎn)房、備餐間與洗碗間、粗加工分離；清濁分離，做到洗碗間、粗加工間與其他區(qū)域分離；冷熱應(yīng)分離，做到?jīng)霾碎g、洞庫(kù)與其他區(qū)域分離；涼菜間獨(dú)立分隔，有充足的亮起，配有消毒設(shè)備。四五星級(jí)飯店的涼菜間有二次更衣和消毒設(shè)施。續(xù)1原則上廚房與餐廳應(yīng)處于同一樓層，出菜口與餐桌的最遠(yuǎn)距離應(yīng)控制在40米以內(nèi)。送餐及收殘通道門應(yīng)使用雙扇雙向彈簧門，也可利用建筑物隔墻形成自然轉(zhuǎn)折，還可采用風(fēng)幕墻形成良好的三隔效果。生熟分離，加工工具分別配置；在洗碗間、粗加工間、切配臺(tái)等工作區(qū)域應(yīng)放置密封加蓋的垃圾桶，設(shè)置必要的垃圾專用轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)死四五星級(jí)飯店應(yīng)在飯店主體建筑外，設(shè)立封閉式低溫垃圾中轉(zhuǎn)庫(kù)房。續(xù)2食品留樣送檢機(jī)制專人負(fù)責(zé)留樣器具已消毒每餐每樣食品應(yīng)留足100克留樣加蓋密封保存：食品蓋、保鮮膜，貼好標(biāo)簽冰箱冷藏，48小時(shí)。建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜、留樣數(shù)量、留樣人等。留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放其他物品。A.4.6會(huì)議康體設(shè)施會(huì)議設(shè)施：會(huì)議室燈光必須分區(qū)控制可調(diào)節(jié)。序廳、專門的出入口等?？刁w設(shè)施服務(wù)臺(tái)內(nèi)有賓客須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)目表等，提供接待、結(jié)賬及飲品服務(wù)。A.4.7公共區(qū)域后臺(tái)設(shè)施：包括廚房、工程設(shè)備和員工區(qū)域等。要求前后臺(tái)銜接處使用“員工專用”或“Staffonly”標(biāo)志。停車場(chǎng)：回車線：供車輛掉頭、會(huì)車的車道或空間，回車線應(yīng)由明晰的交通引導(dǎo)標(biāo)志和必要的指揮、管理服務(wù)。按照“大小車分置，大車靠近入口”的原則設(shè)置；停車線清晰、明確，形成合理的循環(huán)流線。地面殘疾人停車位應(yīng)離出入口最近，地下停車場(chǎng)殘疾人車位應(yīng)離電梯最近。續(xù)商務(wù)中心：所有營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須明示；手機(jī)充電器1-2種常用即可。公用電話：附設(shè)電話臺(tái)、便簽、鉛筆等設(shè)施；應(yīng)由明顯標(biāo)志；定時(shí)消毒附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局：30分共用系統(tǒng)：52分前廳：62分客房：191分餐飲：59分安全設(shè)施：16分員工設(shè)施：7分特色