基礎(chǔ)銷售技巧培訓講義

基礎(chǔ)銷售技巧打破僵局姓名/部門:你在銷售工作中的經(jīng)驗或成功的地方有哪些?在工作中面臨的主要問題?你最喜歡銷售工作的哪一方面?你對此次培訓的期望?課程目標什么是銷售？銷售人員應具備的條件銷售的過程及銷售的技巧什么是銷售(廣義)?銷售，是能說服別人以你的觀點去看待事物及做事情。而你所希望的是他們能改變他們原有觀念，能使他們喜歡并信賴你。 ...喬.吉拉德什么是銷售(狹義)?銷售是一種重要的經(jīng)濟活動，它通過批發(fā)商及零售店的采購和消費者的購買，最終促進公司生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加基于買賣雙方互相持久滿意的利益,用金錢來交換貨品、服務(wù)及思想。銷售的目的銷售的三角形客戶需求-買點服務(wù)體系-可兌現(xiàn)性產(chǎn)品-賣點服務(wù)三角形客情關(guān)系知識與技巧態(tài)度，熱情，積極性和干勁不要自我設(shè)限熱心誠懇好的品格適應力智慧毅力進取心處事機智靈活忠誠銷售人員的素質(zhì)銷售是一個過程,不是一個簡單的行動!銷售是先將資源變成需求，然后再將需求擴大的方法和過程。銷售的過程及銷售的技巧銷售的過程小組討論：銷售過程中的每一步是什么？為什么要經(jīng)過這些步驟？逃過這些步驟行嗎？為什么每次都要從探尋開始？探尋斟酌探尋、確認需求提供解決辦法-產(chǎn)品或解決方案達成協(xié)議履行定單/服務(wù)銷售的過程克服異議銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.

履行訂單及服務(wù)銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)1了解你的客戶，計劃你的客戶拜訪重溫拜訪的重點及目標

提前分析客戶情況

工具銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣穿著與儀表微笑是建立信任的第一步講究禮節(jié)(名片姿勢)吸引力

在了解客戶的基礎(chǔ)上贊美客戶現(xiàn)象和評論相似性-觀點和衣著學會贊美客戶學會表示同理心如何表示同理心如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：推銷自己練習(2分鐘的時間記住對方)

姓名愛好最喜歡的一個字展示品好主意推薦2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣表示同理心：1.這月獎金肯定沒戲了，連著被經(jīng)理罵了，真煩??！a.你為什么犯錯誤?b.你還是坐下來和上司好好談一次吧.c.哥們，被罵肯定很不爽。d.上司肯定不會無緣無故地批評人.你一定是做錯什么了.表示同理心：2.

我們的經(jīng)理在自己犯錯誤的時候把所有的責任都推給我.更氣人的是,他有時還埋怨我為什么不早點指出他不對的地方.

a.我不會容忍別人這樣對我,哪怕他是經(jīng)理也不行.b.你真不容易!c.他都把哪些責任推給你了?d.你最好找機會和他分開.2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣表示同理心：3.

在我們辦公室里,所有的人都說自己很忙,事實上辦公

室里只有我一個忙人,他們把大部分的事情都推給了

我.

a.這種事情經(jīng)常發(fā)生嗎?b.要是這樣的話,你應該跟他們說清楚.c.別人都把事情推給你,你一定感覺到很不公平吧?d.這種事情有必要發(fā)脾氣嗎?工作做得多的人早晚有一

天會得到回報.2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣開場白：第一步：提出議程第二步：強調(diào)議程對客戶的價值第三步：詢問是否接受2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣如何迅速拉近同客戶的距離，吸引他：銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)使用問題發(fā)掘客戶的需求？價值-改變不滿和抱怨所帶來的好處障礙-不滿和抱怨目標未來怎么樣現(xiàn)狀-現(xiàn)狀怎么樣目標未來怎么樣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求什么是客戶的需求？需求：客戶有改變現(xiàn)狀的愿望。3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求提問

與聆聽3.聆聽與提問來確認客戶的需求如何問問題-獲取客戶的信息？問問題的技巧練習:3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息問題的類型:開放式關(guān)閉式引導式探尋式3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息開放式的問題:

5個妻子一個丈夫

Who 誰

How

如何

W

hat 什么

Where 哪里

When 什么時候

Why 為什么

開放式問題的功能：收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘需要鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息關(guān)閉式的問題:

例如:

你這個月的生意賣得好不好?

什么時候使用:

需要得到一個肯定或否定的答案關(guān)閉式問題的功能：確定你對客戶所講的內(nèi)容有正確的理解確定你對客戶有某一個需要關(guān)閉性提問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達他有某一個需要，但你可以用尋問來確定他有該需要。3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息引導式的問題:

例如:

假如我?guī)湍惆才磐八醁X促銷,那么這個月你能達到百份之百的業(yè)績嗎?

什么時候使用？

在你想試探客戶的誠意及討價還價時

3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息探詢性的問題:

例如:這實在太有趣了,你可以多講一些嗎?剛才你說近日銷量不好，你覺得是哪方面的原因？

什么時候使用？探詢對方真實的目的。

提問的誤區(qū)：太多的開放式提問：會使討論變得缺乏重點，或因此而浪費時間。太多的限制式提問：客戶可能覺得被盤問，因而不意愿和你分享資料。3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息Q：老板，最近雪糕生意如何？A：不太好….！Q：為什么？A：下雨，對面開新店，沒支持不好賣。Q：在這季節(jié)您認為什么樣的支持能拉動銷售？A：什么都沒用啦！Q：上次我們在您這做的“再來一只”的活動，您覺得怎樣？A：太差啦?。?.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息Q：您指的是哪方面表現(xiàn)不夠好？A：價格高，日期不好，而且經(jīng)常斷貨。Q：您認為除了剛才您說的….，還有沒有其他的原因？A：沒有，主要就是斷貨嚴重嘍。Q：所以您希望我們不要在出現(xiàn)斷貨了對嗎？A：當然了，這是最基本的了。Q：如果我有個活動能幫您（重復他說的），而且將生意提高，您覺得怎樣？A：當然好了/不好老板，最近雪糕生意怎么樣？為什么-現(xiàn)狀如果我有個活動能幫您

（重復他說的）

您覺得怎樣？-價值所以您希望我們改進。。。對嗎？您指的是哪方面？除了這些還有沒有其他的？-障礙您覺得我們上次做的再來一只的活動您覺得怎樣？在這季節(jié)您認為什么樣的支持能拉動銷售？-目標3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽的技巧:專注的聆聽；理解及體會顧客的言辭；不插嘴不加入自己的觀點；總結(jié)信息為什么我們總想多講些話，多談一些呢？為什么要多聽一些，多聽一些的好處是什么？讓對方多講話的目的是什么？3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽時應注意:表現(xiàn)出興趣確認問題所在不急于判斷檢查你是否理解正確排除你個人的感情注意對方非語言的表現(xiàn)3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息聆聽時應做到:身體前傾問問題對準目標分析是否聽明白并做筆記給予適當?shù)幕貞３挚陀^微笑開放心態(tài)眼神接觸、交流點頭3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息

聆聽技巧

:

重復 表達心情 總結(jié) 主要購買動機-需求背后的需求絕對條件宜有條件主要需求3.1如何確認客戶的需求-獲取銷售的信息我們需要了解客戶需求？1.清楚的需求—具體的，需求背后需求

2.完整的需求—全部需求，需求的排序

3.達成共識的需求—確認的需求

3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求練習一：我想去能帶小寶寶一塊去的地方旅游小寶寶是我們家的寵物犬，希望去允許寵物出入的地方去旅游主要是想和小狗相處的更好，改善一下關(guān)系平時工作太忙，出差比較多，所以沒時間帶它們?nèi)ネ妗?.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求練習二：我要一個有力度的活動我們集團總部的大老板要來行市，我要做形象工程我要一個有全部立體裝飾，有贈飲，有贈品，能夠吸引人流，營造購物氣氛的活動我要一個有氣氛，有形象的大型活動3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求確認客戶的需求從客戶的角度總結(jié)當前的狀況判斷需求不能得到滿足會帶來的后果重申能夠滿足的需求所帶來的利益嘗試讓其接受3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求我們在賣什么？廠家一般只考慮產(chǎn)品的功能，包裝

規(guī)格，消費者口味......

顧客在買什么？顧客實際上在購買他們想從消費

產(chǎn)品中得到的利益。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求特征(屬性):

產(chǎn)品,服務(wù)或促銷活動本身所包含F(xiàn)eatures

的任何事實

優(yōu)勢(作用):

解釋特征的意義及重要性Advantages

利益(好處):

客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢中獲得的好處Benefits因為…(屬性)，所以…(作用)，這意味著…(客戶得到的益處)4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求小組練習(案例分析)太陽能計算器

特征(屬性)-因為它是一款不用電池也能運算的太陽能計算器優(yōu)勢(作用)-因此它能在微弱的燈光下可以進行計算利益(好處)-所以您使用它不必擔心電池是否有電，并可以節(jié)省購買電池的費用和麻煩。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求小組練習(案例分析)特侖蘇醇纖牛奶

特征(屬性)-因為特侖蘇醇纖牛奶中添加了植物膳食纖維優(yōu)勢(作用)-因此它具有調(diào)節(jié)人體腸道吸收的功效利益(好處)-所以這只單品特別適合，現(xiàn)在人們對于健康飲食的需要，這將給您的生意帶來新的增長。4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求小組練習(案例分析)特侖蘇醇纖牛奶

特征(屬性)-因為它是特倫蘇品牌優(yōu)勢(作用)-因此它是蒙牛高端奶中有一只的核心單品利益(好處)-所以我們蒙牛公司也將同您一起經(jīng)營這只單品，而且在后續(xù)我們將在電視廣告和終端促銷等方面進行同消費者的溝通和宣傳，讓我們一起來拉動終端的購買力，好嗎。銷售的技巧1.了解你的客戶,計劃你的客戶拜訪2.表示你對客戶的關(guān)注，以引起他的興趣3.通過聆聽與提問來探尋并確認客戶的需求4.有效的產(chǎn)品及促銷活動介紹來滿足客戶的需求5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理6.令客戶接納與同意你的建議7.履行訂單及服務(wù)不!!!為什么?任何客戶在口頭上或身體上顯示阻礙銷售的行為5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理正確的認識異議異議產(chǎn)生的原因異議的幾種類型處理異議遵循的原則處理異議的方法5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理當我們的客戶說“不”的時候也是銷售真正開始的時候!1.正確的認識異議：5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理所有買家基本是一樣的都有購貨的興趣;都希望事業(yè)成功，工作愉快;都有慣性的日常工作上的煩惱和壓力;都會本能地就對方的品德態(tài)度作出反應.1.正確的認識異議：5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理真實原因異議2.異議產(chǎn)生的原因：客戶方面的原因：1.客戶本能的自我保護2.客戶對產(chǎn)品不了解3.客戶缺乏足夠的購買力4.客戶已有穩(wěn)定的采購渠道5、客戶對推銷和推銷產(chǎn)品的企業(yè)有成見6、客戶的決策有限5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理產(chǎn)品方面的原因:1.產(chǎn)品的價格2.產(chǎn)品的質(zhì)量3.產(chǎn)品的品牌4.產(chǎn)品的包裝5、產(chǎn)品特殊屬性的優(yōu)劣5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理服務(wù)方面的原因：1.業(yè)務(wù)人員方面2.企業(yè)方面3.售后服務(wù)方面5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理3異議的類型：理智的原因

-產(chǎn)品不合適,資金不足,懷疑-客戶不相信我能誤解-客戶不知道我有缺點-客戶知道我沒有感情的原因

-身份的象征,冒險精神,與競爭對手的關(guān)系策略性的原因

-殺價,

借此提高地位3.異議的類型：懷疑：表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的那樣誤解：認為你不能提供某種特征或利益，而其實你可以缺點：對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意。面對缺點問題時，重要的一點是不要草率行事。5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理案例分析：終端常見的異議有哪些？選擇三個異議給出解決方案(作法、話術(shù)、結(jié)果)處理異議的原則？5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理消除懷疑的步驟：表示理解該顧慮充足的證據(jù)/數(shù)據(jù)詢問是否接受消除誤解的步驟：確認誤解背后的需求表示理解該顧慮強調(diào)相應的特征和利益詢問是否接受克服缺點的方法：表示理解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益已淡化缺點詢問是否接受5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理4.處理異議遵循的原則：寬宏大度面帶微笑，仔細聆聽不打斷他的講話尊重客戶不爭辯不要馬上否定客戶的異議站在客戶的立場考慮問題傾聽、多問，找到異議產(chǎn)生的原因?qū)⒖蛻舢愖h看做銷售成功的路標保持真誠合作的態(tài)度適時處理客戶異議5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理5.處理異議的基本方法:別急,慢慢來,先聆聽再把異議分類: -找出異議的原因

-異議原因的由來確認客戶再沒有其他異議避免無謂的對質(zhì)尋求顧客的認同;顧客有時是對的5.讓客戶發(fā)表他的異議然后有效的處理克服異議的“四不要”不要插嘴不要爭辯不要躲避問題不要重提抱怨銷