c7 訂單履行和物流管理2014

電子商務(wù)概論1第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述物流管理基本概念物流管理新技術(shù)退貨處理物流管理案例分析2第一節(jié)訂單履行概述一、訂單履行的概念及過程（1）訂單履行(orderfulfillment)就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能夠按時(shí)將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時(shí)還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。

3一、訂單履行的概念及過程（2）下單支付確認(rèn)庫存檢查批準(zhǔn)拒絕運(yùn)輸配送生產(chǎn)/采購入庫保險(xiǎn)退貨/退款無庫存有庫存結(jié)算通知交付周期通知4二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營方式的變化由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，影響消費(fèi)者的滿意度和忠誠度；而困難性則是因?yàn)榻?jīng)營方式的改變和人們在電子商務(wù)環(huán)境下交易觀念的變化所引起的。這些變化主要有：“拉”生產(chǎn)方式對“推”生產(chǎn)方式“送”貨對“取”貨“現(xiàn)場”服務(wù)對“遠(yuǎn)程”服務(wù)5二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題在電子商務(wù)環(huán)境下還存在所謂逆物流問題。在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對所購商品不滿意時(shí)，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題，逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。6二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容因此訂單履行的任務(wù)可以分解為三個(gè)方面的內(nèi)容：商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應(yīng)鏈管理及其e化、協(xié)同商務(wù)；運(yùn)輸配送。將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中；客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時(shí)還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時(shí)能夠方便地調(diào)換或退貨。7第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述物流管理基本概念物流管理新技術(shù)物流管理案例分析8從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念物流是物品的流動物流包括運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動。物流包括空間和時(shí)間的移動以及形狀性質(zhì)的變動，因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動。

一、物流基本知識：基本概念指供應(yīng)鏈上的物流管理,而不只是配送9一、物流基本知識：基本概念供應(yīng)鏈的定義/與物流的關(guān)系Christopher：一個(gè)聯(lián)通但相互獨(dú)立的組織網(wǎng)絡(luò)，為了控制、管理和改善從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、資金流和知識流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個(gè)關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足最終用戶的需求Hannon：一個(gè)執(zhí)行原材料采購、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷給客戶等功能的網(wǎng)絡(luò)從價(jià)值鏈的角度看，價(jià)值鏈上的各項(xiàng)增值活動所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、資金流就形成了供應(yīng)鏈。它將供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價(jià)值鏈上的各個(gè)角色連成一個(gè)鏈狀或網(wǎng)狀的整體。而供應(yīng)鏈上的信息流、物流或服務(wù)流以及資金流是由用戶需求所驅(qū)動的。不管供應(yīng)鏈的復(fù)雜性如何，沿供應(yīng)鏈上執(zhí)行的全部相關(guān)活動主要目標(biāo)都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。10根據(jù)物流在供應(yīng)鏈中的作用、物流的活動主體、活動覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有：按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類供應(yīng)物流。生產(chǎn)物流。銷售物流。回收物流。逆物流。一、物流基本知識：物流的分類（1）11信息流物流銷售門戶物流公司調(diào)車/派車/跟蹤供應(yīng)商生產(chǎn)庫位調(diào)整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運(yùn)庫位調(diào)整倉儲裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產(chǎn)物流供應(yīng)物流銷售物流回收物流圖5-9供應(yīng)鏈上的物流過程一、物流基本知識：物流的分類（2）逆物流12按照物流活動的主體分類：承擔(dān)物流任務(wù)的主體有企業(yè)自營、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對應(yīng)的物流類型有三種：企業(yè)自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運(yùn)輸服務(wù)。專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體，它與母公司或集團(tuán)之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔(dān)交易過程中形成的物流運(yùn)輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔(dān)。第四方物流：承擔(dān)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、協(xié)調(diào)管理等一、物流基本知識：物流的分類（3）13物流運(yùn)作特點(diǎn)物流信息化。

DB、電子訂貨系統(tǒng)、EDI、QR、EPR物流自動化。條碼、射頻自動識別、自動分揀、自動存取系統(tǒng)、自動導(dǎo)向車、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等物流網(wǎng)絡(luò)化。一是物流配送系統(tǒng)的額算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)化，二是組織的網(wǎng)絡(luò)化，外包使得物流網(wǎng)絡(luò)化物流智能化。大量的運(yùn)籌與決策，如庫存水平確定、運(yùn)輸路徑選擇等物流柔性化。根據(jù)消費(fèi)者需要來靈活調(diào)整物流作業(yè)、組織等

物品運(yùn)輸特點(diǎn)傳統(tǒng)物流將批量商品運(yùn)往少數(shù)目的地(如流向零售店)；電子商務(wù)物流將小包裹送客戶，“多品種、小批量、多批次、短周期”。

一、物流基本知識：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（1）14

表5-3傳統(tǒng)物流與電子商務(wù)物流的對比特征傳統(tǒng)物流電子商務(wù)物流需求類型推，以產(chǎn)訂銷拉，按訂單生產(chǎn)、定制需求性質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)波動、零散客戶少量商業(yè)伙伴不確定發(fā)貨量大批量集裝運(yùn)輸單件或數(shù)件，包裹運(yùn)輸發(fā)貨價(jià)值總值大總值小目的地集中在幾個(gè)地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責(zé)任單個(gè)連接貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)輸商通常自營物流，有時(shí)外包通常外包，有時(shí)公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運(yùn)公司有時(shí)間要求按計(jì)劃變化、不確定運(yùn)輸狀態(tài)不清楚動態(tài)跟蹤一、物流基本知識：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點(diǎn)（2）15一、物流基本知識：物流系統(tǒng)的構(gòu)成內(nèi)涵物流系統(tǒng)的構(gòu)成作業(yè)子系統(tǒng)是指運(yùn)輸、存儲、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流程加工等職能系統(tǒng)。信息情報(bào)子系統(tǒng)物流系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成廠商，即供應(yīng)商物流節(jié)點(diǎn)，貨物在流動過程中臨時(shí)經(jīng)停的存放點(diǎn)運(yùn)輸線路和運(yùn)輸方式16無論由誰來承擔(dān)物流任務(wù)，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有：客戶自主取貨隨選配送當(dāng)日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案17配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點(diǎn)，承擔(dān)著企業(yè)所需商品的進(jìn)貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達(dá)給客戶等任務(wù)，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。按運(yùn)營主體的分為四種類型按照距離分為城市配送中心和區(qū)域配送中心演示配送中國日用化妝品物流配送中心DPS作業(yè)方式應(yīng)用案例二、快速配送：配送中心（1）18物流配道中心按運(yùn)營主體的不同分四種類型

(1)以制造商為主體的配送中心這種配送中心里的商品100％是由自己生產(chǎn)制造，用以降低流通費(fèi)用、提高售后服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)地將預(yù)先配齊的成組元器件運(yùn)送到規(guī)定的加工和裝配工位。從商品制造到生產(chǎn)出來后條碼和包裝的配合等多方面都較易控制，所以按照現(xiàn)代化、自動化的配送中心設(shè)計(jì)比較客易，但不具備社會化的要求。

(2)以批發(fā)商為主體的配送中心商品從制造者到消費(fèi)者手中之間的傳統(tǒng)流通有一個(gè)環(huán)節(jié)叫批發(fā)。一般是按部門或商品類別的不同，把每個(gè)制造廠的商品集中起來，然后以單一品種或搭配向消費(fèi)地的零售商進(jìn)行配送。這種配送中心的商品來自各個(gè)制造商，它所進(jìn)行的一項(xiàng)重要的活動使是對商品進(jìn)行匯總和再銷售，而它的全部進(jìn)貨和出貨都是社會配送的，社會化程度高。

(3)以零售業(yè)為主體的配進(jìn)中心零售商發(fā)展到一定規(guī)模后建立自己的配送中心，為專業(yè)商品零售店、超級市場、百貨商店、建材商場、糧油食品店、賓館飯店等服務(wù)。

(4)以倉儲運(yùn)輸業(yè)者為主體的配送中心這種配送中心最強(qiáng)的是運(yùn)輸配送能力，地理位置優(yōu)越，如港灣、鐵路和公路樞紐，可迅速將到達(dá)的貨物配送給用戶。它提供倉儲儲位給制造商或供應(yīng)商，而配送中心的貨物仍屬于制造商或供應(yīng)商所有，現(xiàn)代化程度往往較高。19城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配送中心城市配送中心圖5-10區(qū)域配送與城市配送

二、快速配送：配送中心（2）城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標(biāo)是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(wù)(多品種、少批量、多用戶)相關(guān)；區(qū)域配送中心是指物品的遠(yuǎn)距離配送，主要以批量配送為目標(biāo)20每個(gè)企業(yè)都有其核心競爭力，當(dāng)企業(yè)在物流管理方面不具有競爭優(yōu)勢時(shí)，可將物流業(yè)務(wù)完全或部分地外包給專業(yè)物流企業(yè)，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企業(yè)。有限資源：人力、物力、財(cái)力物流效率問題信息技術(shù)的應(yīng)用使第三方物流有了技術(shù)保障三、第三方物流：形成背景21單向型與綜合型物流企業(yè)單向型物流企業(yè)是指那些僅承擔(dān)和完成某一項(xiàng)或少數(shù)幾項(xiàng)物流功能，這些功能有運(yùn)輸、倉儲、流通加工等。綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項(xiàng)或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務(wù)功能等。

物流運(yùn)營企業(yè)與物流代理企業(yè)物流運(yùn)營企業(yè)是指實(shí)際承擔(dān)大部分物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，它們可能有大量的物流環(huán)境和設(shè)備支持物流運(yùn)作，如配送中心、自動化倉庫、交通工具等。

物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運(yùn)用自己的物流專業(yè)知識、管理經(jīng)驗(yàn)，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運(yùn)輸工具等，最終由物流運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)具體的物流業(yè)務(wù)。三、第三方物流：類型22三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2005年?duì)I業(yè)收入426億美元全年遞送37.5億件包裹遍及全球220多個(gè)國家和地區(qū)。全球有1300個(gè)營業(yè)店，1000個(gè)服務(wù)中心，授權(quán)服務(wù)點(diǎn)1.7萬，投遞箱4萬個(gè)。公司網(wǎng)站的每天點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請求投入的各類機(jī)動運(yùn)輸車輛9萬多輛，擁有284家運(yùn)輸飛機(jī)同時(shí)還租賃了300多架運(yùn)輸飛機(jī)。23三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要業(yè)務(wù)有：物流與配給運(yùn)輸(包括空運(yùn)、海運(yùn)、公路和鐵路運(yùn)輸)貨運(yùn)代理國際貿(mào)易管理和清關(guān)代理提供零配件物流技術(shù)維修和配置供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和計(jì)劃退貨管理緊急零配件遞送24https:///zh/default.aspx25視頻/v_show/id_XMjE2NDM1ODA0.html?from=y1.2-1-103.3.11-2.1-1-1-1026三、第三方物流案例：UPS(3)1、運(yùn)輸服務(wù)UPS可提供滿足各種需要的運(yùn)輸服務(wù)。遞送范圍覆蓋全球220多個(gè)國家和地區(qū)，其服務(wù)承諾是：按照您要求的地點(diǎn)、需要的方式和希望的時(shí)間，幫助您獲得您的貨件。服務(wù)類別有：特快加急服務(wù)、全球特快服務(wù)、全球速快服務(wù)和全球快捷服務(wù)。2、UPSTradeAbilityTradeAbility

通過一套建立在信息基礎(chǔ)之上的服務(wù)，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時(shí)高效的方式有效管理跨國貨運(yùn)。具體服務(wù)有：查找協(xié)調(diào)關(guān)稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關(guān)稅、手續(xù)費(fèi)、稅款和運(yùn)費(fèi))、搜索受限貿(mào)易方、確認(rèn)進(jìn)口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿(mào)易管制、規(guī)程、關(guān)稅、法律及行政管理規(guī)定等。27三、第三方物流案例：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一種全球集中式清關(guān)服務(wù)，它可使客戶將目的地為一個(gè)國家或地區(qū)的多個(gè)貨件分組為一個(gè)貨件。這就可以使用一個(gè)進(jìn)口商記錄進(jìn)行集中式海關(guān)清關(guān)。4、供應(yīng)鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運(yùn)輸和貨運(yùn)：無論空運(yùn)、海運(yùn)還是陸運(yùn)，UPS均能管理每條主要貿(mào)易線的運(yùn)輸和貨運(yùn)服務(wù)。設(shè)計(jì)和規(guī)劃：從重新設(shè)計(jì)配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：可以按客戶要求的時(shí)間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本。28三、第三方物流案例：UPS(5)5、可見服務(wù)使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時(shí)間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤?？蛻暨€可利用QuantumView接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運(yùn)輸活動。6、在線“郵寄”用戶注冊、登錄UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運(yùn)。思考題(1)進(jìn)入U(xiǎn)PS.com，看看它還能提供哪些服務(wù)？(2)描述UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？(3)試著通過UPS.com郵寄一份包裹。29廣東到鎮(zhèn)江的物流追蹤30第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述物流管理基本概念物流管理新技術(shù)物流管理案例分析31狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個(gè)訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)的查詢等。狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術(shù)。條形碼(BarCode)是由一組規(guī)則的、寬度不同的條和空組成的標(biāo)記，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達(dá)一定的信息并能夠用特定的設(shè)備識別，轉(zhuǎn)換成與計(jì)算機(jī)兼容的二進(jìn)制或十進(jìn)制信息。利用條形碼的狀態(tài)跟蹤過程如下：狀態(tài)初始化

狀態(tài)更新

狀態(tài)查詢。

條形碼跟蹤技術(shù)（1）32條形碼跟蹤技術(shù)（2）城市配送中心區(qū)域配送中心包裹托運(yùn)信息中心托運(yùn)人查詢收件人查詢33自動化倉庫結(jié)構(gòu)（視頻演示）自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報(bào)警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。貨物存取機(jī)。貨架系統(tǒng)。輸送設(shè)備。控制裝置?？焖倥渌停鹤詣踊瘋}庫34借助倉庫自動化可提高物流配送效率。以下描述了基于自動化倉庫的訂單履行的一種可能流程。企業(yè)(如零售商、直銷公司、生產(chǎn)商等)與自動化倉庫服務(wù)商簽訂合同，要求備貨并配送企業(yè)收到的訂單。企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)。訂單整合、揀貨：系統(tǒng)將來自不同企業(yè)的訂單按照貨品存放情況進(jìn)行整合，以優(yōu)化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區(qū)。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個(gè)掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時(shí)間。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過相應(yīng)的傳送帶(自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個(gè)傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。卡車裝滿后就出發(fā)開往相應(yīng)的目的地。快速配送：基于自動化倉庫的訂單履行流程35全球定位系統(tǒng)(GlobalPositioningSystem，GPS)是指利用衛(wèi)星使用戶能確定其位置的無線系統(tǒng)。它包括三大部分：空間部分-GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分-地面監(jiān)控系統(tǒng)；用戶設(shè)備部分-GPS信號接收機(jī)。GPS信號接收機(jī)可以接收到衛(wèi)星發(fā)回的信號并利用相關(guān)軟件精確計(jì)算出當(dāng)前的經(jīng)度和緯度值。將GPS系統(tǒng)獲得的位置數(shù)據(jù)與GIS系統(tǒng)(用于采集、存儲、管理、處理、檢索、分析和表達(dá)地理空間數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

)集成并通過可視化技術(shù)即可清晰展示當(dāng)前物流運(yùn)輸設(shè)備所在的位置。四、物流狀態(tài)跟蹤：GPS/GIS跟蹤技術(shù)（1）36物流狀態(tài)跟蹤：GPS/GIS跟蹤技術(shù)（2）地面監(jiān)控系統(tǒng)GISGPS接收系統(tǒng)查詢GPS衛(wèi)星星座物流新技術(shù)：37技術(shù)支持可以現(xiàn)場支持，也可以遠(yuǎn)程支持。遠(yuǎn)程支持主要有遠(yuǎn)程培訓(xùn)、指導(dǎo)、控制。Webmeeting()是臺灣太御科技公司開發(fā)的一套遠(yuǎn)程技術(shù)支持工具，可用于遠(yuǎn)程教育、客戶服務(wù)、協(xié)同商務(wù)等。用戶在共享白板區(qū)可以共享所有可打印文檔或圖片，可對文檔進(jìn)行標(biāo)記，在白板上自由書寫，如同我們在課堂上使用多媒體課件教學(xué)一樣。共享網(wǎng)絡(luò)瀏覽器則可即時(shí)共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應(yīng)用文檔如flash動畫等。二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具Webmeeting