企業(yè)品牌管理系統(tǒng)實施手冊

協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)實施手冊一、品牌管理系統(tǒng)(BMS)——組織架構(gòu)協(xié)信集團的品牌管理組織架構(gòu)主要功能：明確各級品牌管理部門和主要管理人員職責，將以往分散、沒有部門或?qū)Ｈ素撠煹钠放乒芾?，納入到一個職責分明、與項目運作、客戶接觸點緊密聯(lián)系的組織系統(tǒng)中。品牌管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：組織機構(gòu)設(shè)立整體框架品牌決策委員會組成及決策機制品牌決策委員會主要職責品牌總監(jiān)設(shè)置及主要品牌職責部門品牌專員設(shè)置和主要職責項目品牌專員的設(shè)置和主要職責公司品牌管理最高決策機構(gòu)公司品牌管理最高決策機構(gòu)集團各中心、子公司各部門、各項目部設(shè)置品牌專員，對項目開發(fā)過程的品牌進行全權(quán)維護和監(jiān)控品牌決策委員會品牌總監(jiān)品牌管理機構(gòu)設(shè)置品牌經(jīng)理相關(guān)部門設(shè)置品牌專員和品牌管理部門對接，執(zhí)行具體管理事宜公司品牌戰(zhàn)略和管理執(zhí)行機構(gòu)（行政人事中心負責品牌統(tǒng)籌管理與內(nèi)部協(xié)調(diào)，營銷負責對外宣傳和推廣）集團中心、子公司部門品牌專員品牌決策委員會組成及決策機制品牌決策委員會是協(xié)信集團品牌管理的最高決策機構(gòu)；品牌決策委員會由集團領(lǐng)導(dǎo)、公司董事和高層管理人員擔任；品牌管理委員會的召集人為協(xié)信集團總裁;委員會的核心任務(wù)是為協(xié)信品牌制定戰(zhàn)略和決定品牌重大事宜；品牌決策委員會所形成的決議，由協(xié)信總裁授權(quán)行政人事中心執(zhí)行實施；品牌決策委員會，原則上每半年召開一次會議，討論并決議期內(nèi)有關(guān)品牌的重大事宜品牌決策委員會主要職責負責公司品牌戰(zhàn)略制定與實施監(jiān)督；負責審議公司年度品牌戰(zhàn)略實施計劃和品牌管理預(yù)算方案；負責審議人力資源部門品牌績效考核方案；負責審議公司標志更改、品牌延伸、品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、品牌合作重大決策；授權(quán)行政人事中心對公司廣告、公關(guān)、品牌資產(chǎn)和視覺等日常管理事宜全權(quán)負責品牌總監(jiān)及主要職責行政人事中心設(shè)立品牌總監(jiān)，可由分管行政人事中心副總裁兼職負責該品牌總監(jiān)全權(quán)負責集團范圍內(nèi)的品牌管理與理念推廣行使品牌決策委員會授權(quán)，負責集團品牌戰(zhàn)略實施和監(jiān)督執(zhí)行授權(quán)品牌經(jīng)理行使集團品牌管理實施細則行政人事中心品牌經(jīng)理設(shè)置及主要職責行政人事中心設(shè)置品牌經(jīng)理，行使品牌總監(jiān)授權(quán)，負責集團品牌戰(zhàn)略實施和監(jiān)督執(zhí)行負責集團品牌管理年度預(yù)算制定和實施負責公司內(nèi)部企業(yè)品牌價值、定位等貫徹、員工品牌理念培訓(xùn)等對內(nèi)品牌傳播工作負責集團視覺識別手冊設(shè)計規(guī)范、品牌形象廣告監(jiān)督實施等工作協(xié)助和監(jiān)管公司各部門開展品牌傳播和品牌管理方面的工作負責集團視覺識別手冊推廣、品牌形象廣告、公關(guān)活動等對外品牌傳播的具體實施工作營運中心品牌專員設(shè)置及主要職責項目運營中心設(shè)置品牌專員一職，負責執(zhí)行集團公司相關(guān)的品牌管理制度和規(guī)范；品牌專員在專業(yè)上接受公司行政人事中心的指導(dǎo)和監(jiān)管品牌專員可由相關(guān)人員兼職負責,協(xié)調(diào)公司品牌管理部門和其部門之間的品牌管理關(guān)系使本部門項目環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)制作與施工安裝的要求體現(xiàn)品牌一致性，工程進度控制等方面實現(xiàn)承諾維護等，建立公司品牌形象配合集團品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本部門地產(chǎn)項目品牌管理制度和規(guī)范（設(shè)計規(guī)劃和施工建造階段）營銷中心品牌經(jīng)理設(shè)置及主要職責營銷中心設(shè)置品牌經(jīng)理一職，行使品牌總監(jiān)授權(quán)，負責執(zhí)行集團公司相關(guān)的品牌管理制度和規(guī)范；品牌經(jīng)理在專業(yè)上接受公司品牌總監(jiān)的指導(dǎo)和監(jiān)管；品牌經(jīng)理可由相關(guān)人員兼職負責,負責公司外部企業(yè)品牌價值、定位等貫徹、傳播工作；確保本部門在廣告以及其它傳播方面（圍板、售樓處等）體現(xiàn)公司品牌定位和核心價值；結(jié)合集團品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本部門地產(chǎn)項目品牌管理制度和規(guī)范（廣告、識別等）。研發(fā)策劃中心品牌專員設(shè)置及主要職責研發(fā)策劃中心設(shè)置品牌專員一職，負責執(zhí)行集團公司相關(guān)的品牌管理制度和規(guī)范；品牌專員在專業(yè)上接受公司行政人事中心的指導(dǎo)和監(jiān)管；品牌專員可由相關(guān)人員兼職負責,協(xié)調(diào)公司品牌管理部門和其部門之間的品牌管理關(guān)系；確保本部門在項目設(shè)計、定位、創(chuàng)意方面體現(xiàn)公司品牌定位和核心價值；結(jié)合集團品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本部門地產(chǎn)項目品牌管理制度和規(guī)范（產(chǎn)品標準化建設(shè)以及品牌識別在建筑上體現(xiàn)等客戶接觸點的品牌導(dǎo)入工作）。項目品牌專員設(shè)置及主要職責專業(yè)公司各自設(shè)立項目品牌專員，負責各項目品牌管理制度的實施；項目品牌專員主要負責項目現(xiàn)場客戶接觸點監(jiān)督管理；項目品牌專員對行政人事中心品牌總監(jiān)負責，按時匯報項目品牌管理制度實施情況；項目品牌專員制定項目品牌管理制度和規(guī)范，并實施管理和監(jiān)督。二、協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)(BMS)——預(yù)算管理品牌預(yù)算管理是將公司品牌管理年度的決策目標及其資源配置用預(yù)算的方式加以量化，通過計劃具體的行為來確定可行的目標，通過預(yù)算來保證和促進公司品牌戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，以達到企業(yè)資源有效利用的目的。預(yù)算管理內(nèi)容主要包括：預(yù)算管理規(guī)范和流程；項目分類與內(nèi)容規(guī)范；預(yù)算管理方案編制規(guī)范。（一）協(xié)信集團品牌預(yù)算管理規(guī)范和流程其預(yù)算主要是針對集團品牌管理和傳播，管理包括預(yù)算編制、預(yù)算控制及預(yù)算流程三個環(huán)節(jié)1、預(yù)算編制時間：從每年的第四季度12月份開始，按照公司品牌戰(zhàn)略管理目標，搜集當年度資料和歷史數(shù)據(jù)，并結(jié)合公司下年度整體預(yù)算和公司發(fā)展計劃，由集團行政人事中心制定集團層面的品牌管理預(yù)算方案。專業(yè)公司按照品牌組織架構(gòu)由集團負責部門統(tǒng)一提出預(yù)算建議。2、編制流程：預(yù)算編制完成后，行政人事中心需根據(jù)下述流程提交下一年度預(yù)算方案，經(jīng)品牌總監(jiān)交由品牌決策委員會審批后執(zhí)行。否否各部門品牌專員提出修改建議具體執(zhí)行部門批準執(zhí)行是根據(jù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃編制年度品牌管理預(yù)算草案是否同意分管副總裁審核編制年度品牌管理預(yù)算是公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌決策委員會行政人事中心品牌經(jīng)理/品牌專員是否同意否審議公司財務(wù)部門3、預(yù)算控制：為了保證預(yù)算執(zhí)行的有效，必須對預(yù)算執(zhí)行加以控制，將年度預(yù)算分割成月預(yù)算，并將實際發(fā)生數(shù)與預(yù)算數(shù)作比較，如有重大差異和調(diào)整，需向品牌決策委員會解釋差異發(fā)生原因，提出應(yīng)對策略。（1）協(xié)信集團品牌預(yù)算管理項目分類與內(nèi)容規(guī)定品牌預(yù)算項目主要分為五個大類，每一個大類中根據(jù)企業(yè)實際情況需要，和年度資金狀況，進行調(diào)整和刪增：預(yù)算類別預(yù)算內(nèi)容公司品牌識別識別手冊印刷、識別系統(tǒng)修改、辦公環(huán)境識別改造、辦公用品識別統(tǒng)一等公司品牌廣告電視、報紙、雜志、戶外廣告、公司簡介、宣傳單頁、海報、燈箱公司公關(guān)活動贊助活動、媒體報道、新聞發(fā)布會、公關(guān)禮品等公司品牌內(nèi)部推廣品牌培訓(xùn)、資料印刷其他公司內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站等品牌預(yù)算方案編寫可根據(jù)公司情況參照以下兩種標準格式規(guī)范執(zhí)行，編寫完畢由部門負責人按照流程交由總監(jiān)和決策委員會審議簽字認可后生效。協(xié)信集團年度品牌預(yù)算管理方案編制規(guī)范（一）協(xié)信集團品牌管理××××年度預(yù)算方案類別預(yù)算項目內(nèi)容項目實施說明實施時間金額項目總額識別廣告公關(guān)內(nèi)訓(xùn)其他總計預(yù)算單位部門批準人公司審批人品牌決策委員會批準人協(xié)信集團年度品牌預(yù)算管理方案編制規(guī)范（二）協(xié)信集團品牌管理××××年度預(yù)算方案一季度二季度三季度四季度合計1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月品牌識別品牌廣告公關(guān)活動內(nèi)部培訓(xùn)其他合計預(yù)算單位公司批準人部門批準人品牌決策委員會批準人三、協(xié)信企業(yè)品牌管理系統(tǒng)(BMS)——品牌資產(chǎn)管理品牌資產(chǎn)是一組與某一品牌的名稱以及符號相連的品牌權(quán)益與負債，它能增加或者扣減該品牌所附著的產(chǎn)品或者服務(wù)所帶給企業(yè)或其客戶的價值?，F(xiàn)階段協(xié)信品牌資產(chǎn)管理內(nèi)容主要包括：公司與項目商標注冊管理；商標專用權(quán)管理與合法權(quán)益保護；協(xié)信企業(yè)品牌延伸管理。（一）公司與項目商標注冊管理1、管理分工行政人事中心負責公司商標的戰(zhàn)略管理和實施監(jiān)管工作，負責公司所有商標申請注冊、到期續(xù)展、另行注冊、重新注冊等工作；專業(yè)公司提出商標注冊方案，按照公司管理要求使用和推廣公司或項目商標。2、注冊規(guī)定凡是協(xié)信企業(yè)注冊登記的控股公司或項目品牌，都必須進行商標注冊；注冊商標的公司需要提交注冊方案，包括文字、圖形、字母、數(shù)字、三維標志和顏色組合，以及上述各種要素的組合文字和圖形方案；根據(jù)需要，企業(yè)要提交基礎(chǔ)性注冊和保護性注冊兩重注冊方案?；A(chǔ)性注冊，是指企業(yè)品牌通用的可更改的中英文名稱與圖案，一經(jīng)成功注冊，則具有獨特性與唯一性；保護性注冊，是指為企業(yè)品牌近似性注冊而采取的方式，如將字音、字形、圖形、圖案、音聲相似相近的字、形、音進行注冊，對實體品牌采取防御與保護。3、注冊流程首先由需要注冊的部門向行政人事中心提出注冊申請要求，由品牌決策委員會審核之后，具體實施交行政人事中心法律負責人進入下一個流程向商標注冊代理機構(gòu)申請注冊：是是是注冊方案修改、提出建議品牌決策委員會公司相關(guān)部門審核否行政人事中心存檔商標發(fā)布實施討論審議決策否4、商標專用權(quán)管理與合法權(quán)益保護（1）協(xié)信公司、產(chǎn)品與服務(wù)商標合法使用規(guī)定公司各有關(guān)部門以及下屬專業(yè)公司在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用商標的，應(yīng)注意商標使用的準確性、顯著性和穩(wěn)定性；應(yīng)保證所使用商標的商品或服務(wù)的質(zhì)量，自覺維護商標的聲譽；公司各有關(guān)部門以及下屬專業(yè)公司使用商標進行宣傳、廣告、展示和傳播等活動時，應(yīng)嚴格按照國家商標管理部門以及公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃確定的文字、圖形及其組合，以及核定的使用識別規(guī)范準確行使商標權(quán)利，自覺維護公司商譽和企業(yè)形象；在項目合作、資本運營過程中，其他戰(zhàn)略合作伙伴要使用協(xié)信公司或項目、產(chǎn)品、服務(wù)商標時，相關(guān)合作公司和部門應(yīng)提前向品牌管理部門報送使用商標的商品或服務(wù)的種類、金額、銷售地或服務(wù)地等情況，并與合作方簽訂《商標許可使用合同》，明確約定商標許可使用的條件、范圍、期限以及許可人和被許可人的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范商標許可使用行為；地產(chǎn)項目商標進行注冊保護時，按照《類似商品和服務(wù)區(qū)分表，可注冊與房地產(chǎn)商標相關(guān)的有第36類房屋建筑、修理、安裝服務(wù)，第37類房屋建筑、修理、安裝服務(wù)；第19類非金屬建筑材料、可移動的非金屬建筑物以及第42類建筑物設(shè)計、咨詢服務(wù)等項目。（2）協(xié)信公司、產(chǎn)品與服務(wù)商標合法權(quán)益保護公司各有關(guān)部門以及下屬各專業(yè)公司均負有保障商標合法權(quán)益免受任何第三方侵害的責任和義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)違法使用商標或侵犯商標合法權(quán)益的其他行為，應(yīng)及時向行政人事中心提供相關(guān)信息。有下列行為之一的，均屬侵犯商標專用權(quán)：未經(jīng)協(xié)信集團公司許可，擅自使用或侵犯集團公司或?qū)I(yè)公司名稱或標志使用權(quán)的行為；在同一地區(qū)有其他發(fā)展商銷售侵犯協(xié)信已經(jīng)注冊商標使用權(quán)的產(chǎn)品或服務(wù)。5、協(xié)信企業(yè)品牌延伸管理品牌延伸是母品牌資產(chǎn)的保護和增值的重要手段。協(xié)信企業(yè)品牌延伸是指將母品牌延伸到新的產(chǎn)品線和跨行業(yè)類別中，并且使用同一品牌名稱。品牌是否延伸、如何延伸，公司公司相關(guān)部門和專業(yè)公司需按照下屬規(guī)定和流程執(zhí)行：（1）品牌延伸規(guī)定未來協(xié)信企業(yè)母品牌延伸只限于房地產(chǎn)行業(yè)及相關(guān)行業(yè)，如果有特殊情況將公司品牌實現(xiàn)橫向或縱向延伸，都必須按照流程向公司公司品牌管理部門提出申報計劃和實施報告，具體內(nèi)容包括：品牌延伸和目標市場的認知；品牌延伸的可行性；實施品牌延伸的營銷計劃；延伸結(jié)果對母品牌的影響。（2）品牌延伸管理流程是是公司或者項目、服務(wù)品牌延伸方案修改、提出建議品牌決策委員會公司相關(guān)部門審核否行政人事中心存檔批準執(zhí)行討論審議決策否是四、協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)(BMS)——識別管理品牌核心識別管理主要是對公司品牌戰(zhàn)略中既定的品牌視覺、品牌聯(lián)想和品牌個性要素從制度和應(yīng)用過程中進行規(guī)范和監(jiān)管，以確保品牌戰(zhàn)略得以有效實施。識別管理內(nèi)容主要包括：核心視覺符號管理規(guī)范；品牌識別手冊管理規(guī)范；平面識別規(guī)范管理；環(huán)境識別管理規(guī)范、分工及流程；地產(chǎn)項目品牌識別管理規(guī)定和流程；品牌識別語管理規(guī)范（一）集團品牌核心視覺符號管理規(guī)范1、管理內(nèi)容：公司核心視覺符號管理內(nèi)容包括協(xié)信集團、控股合作公司的圖形標志、中英文名稱、商標、色彩、象征圖形、品牌代言人和品牌標識語。管理方法參照品牌規(guī)劃內(nèi)容。2、流程管理：公司任何部門、個人或合作公司都不可以隨意更改或調(diào)整公司核心視覺符號，如需要改變和調(diào)整集團公司核心標志，須經(jīng)過流程由行政人事中心或公司決策層討論審議；未來采用獨立品牌和背書策略的專業(yè)公司如建立或重新設(shè)計核心標志，仍必須按照下述流程執(zhí)行。3、存檔管理：在流程管理中涉及的存檔管理環(huán)節(jié)，所有需要存檔的資料包括實物、圖片和電子化文件格式，由執(zhí)行部門及時送交公司行政人事中心存檔（二）品牌識別手冊管理規(guī)范品牌識別規(guī)范手冊是公司用來規(guī)范公司標志、辦公用品、廣告、環(huán)境、公關(guān)用品、交通工具等視覺識別應(yīng)用的重要手段，也是公司進行品牌管理的重要工具。具體管理規(guī)范為：1、識別手冊使用對象：識別管理手冊是由集團針對協(xié)信品牌而制定的使用規(guī)范，使用單位為集團各部門和使用集團統(tǒng)一品牌的控股公司或合作伙伴，如廣告公司、設(shè)計、展覽公司等2、識別手冊設(shè)計制作：行政人事部全權(quán)負責公司的品牌識別規(guī)范手冊的設(shè)計、制作與和制定實施規(guī)范，對內(nèi)由行政人事部監(jiān)督實施，對外由行政人事中心或者其授權(quán)項目品牌專員監(jiān)督實施；未來使用獨立和聯(lián)合品牌的新公司，可以設(shè)計和制作各自的品牌識別規(guī)范手冊，但必須按照流程向公司品牌管理部門申報，并接受品牌管理部門監(jiān)管3、識別手冊使用管理：識別手冊制作完畢后，首先在公司內(nèi)外進行推廣和培訓(xùn)，同時在公司內(nèi)部網(wǎng)增加電子版使用格式，由各公司和部門品牌經(jīng)理定期調(diào)研和收集使用信息，并將信息整理反饋到行政人事中心。根據(jù)公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品變化，每隔3－5年對識別手冊進行一次修正和補充完善。（三）品牌識別手冊管理規(guī)范品牌識別規(guī)范手冊是公司用來規(guī)范公司標志、辦公用品、廣告、環(huán)境、公關(guān)用品、交通工具等視覺識別應(yīng)用的重要手段，也是公司進行品牌管理的重要工具。具體管理規(guī)范為：提出建議和要求提出建議和要求實施推廣批準執(zhí)行是核心視覺符號設(shè)計和管理規(guī)范草案集團品牌核心視覺符號管理規(guī)范品牌決策委員會行政人事中心公司總裁是否同意否審議存檔1、識別手冊使用對象：識別管理手冊是由集團針對協(xié)信品牌而制定的使用規(guī)范，使用單位為集團各部門和使用集團統(tǒng)一品牌的控股公司或合作伙伴，如廣告公司、設(shè)計、展覽公司等2、識別手冊設(shè)計制作：行政人事部全權(quán)負責公司的品牌識別規(guī)范手冊的設(shè)計、制作與和制定實施規(guī)范，對內(nèi)由行政人事部監(jiān)督實施，對外由行政人事中心或者其授權(quán)項目品牌專員監(jiān)督實施；未來使用獨立和聯(lián)合品牌的新公司，可以設(shè)計和制作各自的品牌識別規(guī)范手冊，但必須按照流程向公司品牌管理部門申報，并接受品牌管理部門監(jiān)管3、識別手冊使用管理：具體執(zhí)行部門具體執(zhí)行部門批準執(zhí)行是品牌設(shè)計/咨詢公司行政人事中心相關(guān)部門或公司是否同意否審議存檔確定識別規(guī)范要素、延展范圍和設(shè)計方案相關(guān)部門提出申請按要求設(shè)計根據(jù)修改意見重新設(shè)計否識別手冊制作完畢后，首先在公司內(nèi)外進行推廣和培訓(xùn)，同時在公司內(nèi)部網(wǎng)增加電子版使用格式，由各公司和部門品牌經(jīng)理定期調(diào)研和收集使用信息，并將信息整理反饋到行政人事中心。根據(jù)公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品變化，每隔3－5年對識別手冊進行一次修正和補充完善。（四）平面識別規(guī)范管理1、管理范圍與要素：協(xié)信集團所有對外傳播宣傳所涉及到的媒體，包括電視標板、報紙、雜志、公司簡介、戶外廣告、燈箱廣告、展板布置、車體廣告、售樓書、宣傳單頁、海報、掛旗、印刷品、網(wǎng)站和各類平面媒體，都屬于品牌平面識別管理的范圍；具體管理要素和范圍參閱“平面識別規(guī)范管理要素一覽表”2、管理要素：主要是對媒體宣傳中所使用到核心視覺識別要素——公司標志、色彩、品牌標識語、設(shè)計格式和創(chuàng)意進行監(jiān)管，保障公司在對外各類宣傳中視覺形象的統(tǒng)一3、管理辦法：協(xié)信集團所有對外媒體宣傳，其識別規(guī)范嚴格按照《協(xié)信集團公司品牌識別手冊規(guī)定》（簡稱《手冊》）執(zhí)行，如果超出識別手冊規(guī)定范圍之外的，報由行政人事中心或總監(jiān)審議決策4、監(jiān)管單位和流程：公司行政人事中心全權(quán)負責公司和地產(chǎn)項目所有媒體宣傳中的識別規(guī)范管理，相關(guān)部門如營銷中心、項目運營中心、研發(fā)策劃中心或者其它專業(yè)公司等，如果在對外推廣和業(yè)務(wù)活動中涉及到公司品牌識別的設(shè)計制作、發(fā)布時，須按照下述流程嚴格執(zhí)行：是是執(zhí)行、確定否行政人事中心公司相關(guān)部門是否同意參照《手冊》審核存檔設(shè)計制作公司按規(guī)范要求設(shè)計制作廣告、公關(guān)、印刷等平面設(shè)計方案5、平面識別管理規(guī)范要素一覽表類別核心識別要素辦公用品識別要素媒介識別要素電子媒介紙界媒介戶外媒體公關(guān)媒體內(nèi)容?企業(yè)標志?企業(yè)名稱中英文字體?企業(yè)標準色及輔助色?象征圖形應(yīng)用規(guī)范?專用印刷字體（中英文）?基本要素組合規(guī)范?基本要素禁止組合規(guī)定?名片使用規(guī)范?信封、信紙、傳真紙使用規(guī)范?公函專用紙使用規(guī)范?文件夾、文件袋使用規(guī)范?工作證、出入證、考勤卡使用規(guī)范?胸卡、徽章、臂章使用規(guī)范?各式報表、工作單格式規(guī)范?辦公文具使用規(guī)范?電視廣告標版規(guī)范?企業(yè)網(wǎng)站視覺規(guī)范?各種電子文檔使用規(guī)范（PPT、WORD等）?電視廣告標版規(guī)范?企業(yè)網(wǎng)站視覺規(guī)范?各種電子文檔使用規(guī)范（PPT、WORD等）?路牌廣告版式規(guī)范?燈箱廣告、霓紅燈廣告規(guī)范?公交車體廣告規(guī)范?掛旗規(guī)范?賀卡、請?zhí)?、邀請函等使用?guī)范?展位規(guī)范?標準展示臺、展板、展架規(guī)范?展示燈光配置規(guī)范?大型公關(guān)活動、社區(qū)文體活動、行業(yè)研討會、項目慶典、表彰活動等標版、橫幅規(guī)范?公司簡介規(guī)范（五）環(huán)境識別管理規(guī)范、分工及流程環(huán)境識別主要指需要出現(xiàn)公司品牌、項目品牌和專業(yè)公司獨立品牌標志，與客戶、合作伙伴以及員工進行品牌接觸的空間，包括辦公場所、會場、展覽、工地建筑、售樓處、樣板房、商業(yè)經(jīng)營和住宅社區(qū)環(huán)境識別1、管理總則：所有環(huán)境識別規(guī)范參照協(xié)信集團品牌識別手冊規(guī)定執(zhí)行，如在手冊中沒有涉及到的規(guī)范內(nèi)容，實施單位須按照環(huán)境識別規(guī)范流程向行政人事中心咨詢并提出設(shè)計方案，經(jīng)審議批準通過后方可執(zhí)行，具體管理要素參照《環(huán)境識別管理規(guī)范要素一覽表》執(zhí)行2、辦公環(huán)境識別規(guī)范管理：辦公環(huán)境識別主要包括接待區(qū)、走廊、內(nèi)部環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)、會議室和辦公區(qū)，集團與采用統(tǒng)一品牌策略的專業(yè)公司按照協(xié)信集團公司品牌識別手冊規(guī)定執(zhí)行，其它控股或者專業(yè)公司可參照《品牌架構(gòu)戰(zhàn)略》執(zhí)行各自的識別規(guī)范3、會場、展覽會環(huán)境識別管理：凡是由集團公司舉辦的重大新聞發(fā)布會、表彰會、研討會、贊助演出會的會場環(huán)境布置、以及集團相關(guān)部門、專業(yè)公司參與或自行舉辦的大型展覽會或各種交易活動，負責單位必須按照協(xié)信集團公司品牌識別手冊規(guī)定執(zhí)行，將展臺設(shè)計方案（效果圖、展板設(shè)計、電子媒體宣傳內(nèi)容）按照流程交由品牌總監(jiān)審議，品牌管理人員現(xiàn)場實施監(jiān)管，并將現(xiàn)場環(huán)境實物拍照存檔4、施工現(xiàn)場、售樓環(huán)境識別管理：正在施工的現(xiàn)場和主體建筑、工地圍板、售樓處和樣板房設(shè)計按照品牌識別規(guī)劃手冊執(zhí)行，項目品牌專員負責監(jiān)督，專業(yè)公司實施5、商業(yè)和住宅社區(qū)環(huán)境識別管理：由協(xié)信地產(chǎn)開發(fā)的地產(chǎn)項目，其商業(yè)地產(chǎn)和住宅地產(chǎn)的建筑功能性識別，如樓棟、單元、門牌識別由開發(fā)商實施完成，具體實施由研發(fā)策劃中心申報行政人事中心后制定統(tǒng)一識別規(guī)范手冊，專業(yè)公司配合項目實施制作與安裝；環(huán)境與服務(wù)導(dǎo)示系統(tǒng)，如綠化、安全、清潔和物業(yè)服務(wù)功能性識別，按照物業(yè)管理公司制定的識別規(guī)范并執(zhí)行6、管理規(guī)范流程：否否確定環(huán)境識別設(shè)計制作方案是環(huán)境識別內(nèi)容草案行政人事中心各相關(guān)部門是否同意按要求制作審議、修改建議合作伙伴/公司執(zhí)行監(jiān)督7、環(huán)境識別管理規(guī)范要素一覽表分類辦公環(huán)境會場（展覽）環(huán)境售樓現(xiàn)場施工環(huán)境商業(yè)、社區(qū)環(huán)境識別規(guī)范細則·公司門庭形象墻識別規(guī)范·接待臺識別規(guī)范戶外導(dǎo)示系統(tǒng)·辦公環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)·室內(nèi)裝飾規(guī)范·走廊裝飾規(guī)范·會場看板、橫幅識別規(guī)范·展覽主入口處識別規(guī)范·展覽看板和展位識別規(guī)范·主形象墻識別規(guī)范·接待臺識別規(guī)范·沙盤、模型識別規(guī)范·購房導(dǎo)示系統(tǒng)樣板房參觀、展示識別規(guī)范·合作伙伴識別使用規(guī)范·在建項目廣告、包裝規(guī)范·塔吊等建筑設(shè)施公司品牌懸掛規(guī)范客戶特別參觀通道識別規(guī)范·項目品牌在樓體建筑上的識別規(guī)范·辦公環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)·住宅社區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)·物業(yè)管理處導(dǎo)示規(guī)范（六）地產(chǎn)項目品牌識別管理規(guī)定和流程項目品牌識別管理是在集團總的品牌管理制度指導(dǎo)下，分別由專業(yè)公司的樓盤需要建立的識別管理開展的，其管理要素、職責和流程規(guī)定包括：1、項目品牌識別管理要素：協(xié)信地產(chǎn)品牌視覺管理要素包括：樓盤項目圖形標志、中英文名稱、商標、色彩、象征圖形、地產(chǎn)項目品牌代言人和品牌標識語（廣告口號）2、項目品牌識別管理職責分工：項目品牌視覺設(shè)計方案由營銷中心（或者相關(guān)部門）負責提出，并呈報行政人事中心，經(jīng)集團品牌決策委員會審議批準后，組織實施；行政人事中心負責監(jiān)管3、項目品牌識別管理流程：是是品牌決策委員會行政人事中心營銷中心/相關(guān)部門確定和監(jiān)管實施方案是是否同意否發(fā)布和實施審議項目品牌識別設(shè)計和策劃草案審議是否同意存檔（七）品牌標識語管理規(guī)范品牌標識語是傳達公司品牌定位、理念和識別的重要傳播載體，根據(jù)協(xié)信集團不同行業(yè)和不同品牌架構(gòu)策略，其管理規(guī)定分公司品牌和產(chǎn)品品牌識別語兩個層次：1、統(tǒng)一品牌識別語：集團公司所有采用統(tǒng)一品牌策略的公司，在對外推廣過程中與協(xié)信集團標志同時使用的統(tǒng)一品牌標識語，具體應(yīng)用按照集團品牌管理識別手冊規(guī)范執(zhí)行；如對集團品牌識別語進行更換需集團品牌管理部門向品牌決策委員會提出申請。2、獨立品牌識別語：采用獨立品牌策略的公司，可以制定與行業(yè)和品牌定位相適應(yīng)的公司品牌標識語，但須按照流程向行政人事中心呈報策劃方案，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。3、產(chǎn)品品牌識別語：項目品牌識別語，由營銷中心確定，方案提交集團行政人事中心備案。是是品牌決策委員會行政人事中心營銷中心/相關(guān)部門確定和監(jiān)管獨立品牌識別語應(yīng)用與推廣是是否同意否發(fā)布審議獨立品牌識別語草案審議是否同意存檔否五、協(xié)信企業(yè)品牌管理系統(tǒng)(BMS)——廣告?zhèn)鞑ス芾韽V告?zhèn)鞑ナ墙⒐酒放菩蜗蠛头e累品牌資產(chǎn)最重要的手段，同時也是表達企業(yè)品牌定位、核心價值、承諾和品牌個性與聯(lián)想的核心載體。協(xié)信廣告管理內(nèi)容主要包括：廣告管理總則；商業(yè)媒體廣告發(fā)布與監(jiān)控細則與分工規(guī)范；在建（預(yù)售）項目媒體發(fā)布監(jiān)管規(guī)范；廣告管理內(nèi)容與發(fā)布流程；地產(chǎn)項目廣告效果評估管理。（一）廣告管理總則

1、廣告分工管理：協(xié)信集團品牌廣告由行政人事中心負責；項目廣告發(fā)布由營銷中心負責；公司相關(guān)部門自行發(fā)布刊登的廣告由行政人事中心配合，如果委托廣告專業(yè)公司設(shè)計發(fā)布，須經(jīng)公司行政人事中心審議批準；凡是協(xié)信控股公司以及使用協(xié)信集團品牌的項目和合作公司，在實施發(fā)布廣告之前，必須按照流程將所有廣告方案提前交由行政人事中心審核經(jīng)同意之后，方可制作發(fā)布。2、制作管理：大型戶外廣告、霓虹燈、戶外燈光廣告和燈箱廣告制作，制作方須提交工程預(yù)算方案，由財務(wù)部門會同相關(guān)專業(yè)部門審核報價和材料。工程結(jié)束后由營銷中心牽頭會同相關(guān)部門驗收合格后正式發(fā)布，并要求合作方給提供晝夜（或者雨天、晴天等）實際發(fā)布的效果照片資料由集團行政人事中心存檔。3、發(fā)布管理：媒體發(fā)布期間，品牌管理人員要對媒體的發(fā)布期限、付款時間、付款次數(shù)、發(fā)布時間變更、發(fā)布版位、廣告內(nèi)容更新、媒體發(fā)布單位聯(lián)系人信息、廣告合同進行管理；并對突發(fā)性事件，如政府強制性拆除戶外廣告、報紙廣告換位、戶外廣告事故等具備應(yīng)變措施；公司地址和電話號碼更換要及時通知廣告公司變更相應(yīng)內(nèi)容。4、發(fā)布效果監(jiān)管：具體執(zhí)行參照：媒體廣告監(jiān)控項目細則與分工規(guī)范；在建（預(yù)售）項目現(xiàn)場廣告規(guī)范。媒體廣告監(jiān)控項目細則與分工規(guī)范監(jiān)控項目報刊（硬軟體）廣告電視、廣播廣告網(wǎng)絡(luò)廣告戶外廣告監(jiān)控細則?設(shè)計樣稿的準確性、真實性?廣告發(fā)布的合法性?刊登時間、版面規(guī)格、內(nèi)容要求、色彩效果等是否與設(shè)計樣稿相符?收集報樣資料，分類歸檔?其他相關(guān)報紙、雜志媒體報道、新聞等收集歸類?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告發(fā)布的真實性、合法性?廣告播出的時段?廣告播出的內(nèi)容?廣告播出的長度?廣告播出的頻率?收集和收聽，并進行錄像或錄音?其他相關(guān)電視廣播媒體報道、新聞等收集歸類?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告發(fā)布的真實性、合法性?廣告發(fā)布的形式?廣告發(fā)布的持續(xù)時間?廣告點擊率?保存畫面或聲音，分類歸檔?門戶網(wǎng)站相關(guān)新聞報道收集?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?設(shè)計樣稿的準確性、真實性?廣告發(fā)布的合法性?刊登時間、版面規(guī)格、內(nèi)容要求、色彩效果等是否與設(shè)計樣稿相符?制作材料、燈光、畫面更新維護時間?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性監(jiān)控分工?集團廣告由行政人事中心監(jiān)控執(zhí)行?具體項目廣告由營銷中心和項目品牌專員監(jiān)管，行政人事中心協(xié)助配合監(jiān)控?集團廣告由行政人事中心根據(jù)廣告投播計劃安排人員定時監(jiān)控收視收聽，做好錄音錄像或監(jiān)控記錄?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控，或委托專業(yè)調(diào)研公司進行監(jiān)控?集團廣告由行政人事中心根據(jù)廣告投播計劃安排人員監(jiān)控?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控，或委托專業(yè)調(diào)研公司進行監(jiān)控?集團廣告由行政人事中心監(jiān)控?項目廣告由營銷中心實施監(jiān)控在建（預(yù)售）項目現(xiàn)場廣告規(guī)范監(jiān)控項目銷售現(xiàn)場工地圍板項目現(xiàn)場戶外廣告監(jiān)控因素?公司LOGO標識應(yīng)用?接待中心看板字樣?內(nèi)部環(huán)境識別裝飾規(guī)范?多媒體廣告?音樂與燈光?圍板本身?主題廣告牌?櫥窗?燈光等?樓頂?建筑外墻?單立柱?燈箱?塔吊監(jiān)控細則?接待臺看板字體和標志應(yīng)用是否規(guī)范?燈具照明正常與否?現(xiàn)場看板廣告內(nèi)容審核?音樂與燈光是否與公司和項目品牌形象保持一致?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?圍板主題廣告/櫥窗等畫面是否破損、積污、褪色等?圍板主題廣告是否與廣告策略相符?廣告畫面及照明正常與否?圍板廣告結(jié)構(gòu)實體是否正常?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性?廣告主題與內(nèi)容訴求是否與整體廣告策略相一致?合作伙伴廣告是否規(guī)范?燈具及照明正常與否?結(jié)構(gòu)和實體正常與否?品牌識別的規(guī)范性和統(tǒng)一性監(jiān)控分工由營銷中心實施，項目品牌專員、行政人事中心配合監(jiān)控由營銷中心實施，項目品牌專員、行政人事中心配合監(jiān)控，由營銷中心實施，項目品牌專員和行政人事中心配合監(jiān)控（二）廣告管理內(nèi)容與發(fā)布流程

1、廣告管理內(nèi)容：凡是在報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、戶外（高立柱、候車亭燈箱）、雜志、公交車體等公共媒體對外發(fā)布的商業(yè)廣告，在正式制作發(fā)布之前，行政人事中心必須對廣告從以下幾個方面（參照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容）進行把關(guān)監(jiān)管，行政人事中心配合進行：廣告策劃和媒體組合方案是否體現(xiàn)公司品牌核心價值和產(chǎn)品品牌定位；廣告創(chuàng)意策劃和廣告文案方案是否適合公司和產(chǎn)品品牌個性、品牌聯(lián)想和品牌策略；平面設(shè)計方案是否符號公司品牌視覺識別手冊規(guī)范要求；廣告費用是否在品牌預(yù)算范圍內(nèi)。2、廣告發(fā)布流程通常情況下，行政人事中心負責制定廣告管理的規(guī)范，由營銷中心（項目廣告）或者其它部門按照已有的規(guī)范執(zhí)行，行政人事中心對廣告發(fā)布有監(jiān)督作用。其流程如下：媒介購買媒介購買財務(wù)部是媒體制作和發(fā)布實施方案驗收媒體制作發(fā)布實施方案行政人事中心外部公司/媒介/設(shè)計部門是否同意否審議設(shè)計和制作相關(guān)部門/營銷中心存檔提出具體建議發(fā)布和實施實施監(jiān)控（三）地產(chǎn)項目廣告效果評估管理1、項目效果評估管理制度對項目廣告效果評估的辦法有兩種：一種是效果即時評估，即報紙、電視、網(wǎng)站和廣播廣告發(fā)布后一段時間內(nèi)效果的評估，主要根據(jù)廣告發(fā)布前后電話來電次數(shù)、售樓處來訪人數(shù)、成交量對比數(shù)字來衡量；第二種方法即采用項目推廣階段性廣告效果評估，和一個地產(chǎn)項目售樓全部結(jié)束之后的廣告效果評估。具體評估由行政人事中心執(zhí)行，專業(yè)公司營銷部給予配合，評估報告提交監(jiān)查審計中心和人力資源部門，作為對項目負責人業(yè)績考核依據(jù)。2、廣告評估的方法問卷調(diào)查法：設(shè)計廣告效果評估調(diào)查問卷，安排電話訪談和現(xiàn)場來訪人員調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對廣告進行評估。調(diào)查的頻率可為每月一次。文案報告法：根據(jù)營銷部和其它相關(guān)部門對來訪人員數(shù)目和特征、來電個數(shù)等登記的資料進行提取和分析。數(shù)量分析法：根據(jù)廣告費用和銷售量的對比（或者以某一月或者某一項目為基數(shù)比較確定）來確定廣告效果。3、廣告評估的流程評估的實施由行政人事中心提出要求，財務(wù)部門提供相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)，評估審核方案通過后方調(diào)研執(zhí)行由專業(yè)公司營銷部門配合實施；具體撰寫由行政人事中心按照以下流程進行六、協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)(BMS)——公共關(guān)系管理公共關(guān)系是建立和傳播公司和產(chǎn)品品牌的重要媒體，公共關(guān)系管理主要是對公司開展的有關(guān)新聞發(fā)布會、贊助活動、展覽活動、慶典活動和危機公關(guān)等進行制度化和流程化。協(xié)信公共關(guān)系管理內(nèi)容主要包括：公關(guān)活動管理分工、流程及步驟；贊助活動管理；公關(guān)危機管理。（一）公關(guān)活動分工、流程及步驟管理：

1、分工管理協(xié)信企業(yè)層面以展覽、贊助和新聞發(fā)布為主的公關(guān)活動由行政人事中心負責；產(chǎn)品開盤儀式、推廣發(fā)布或交房活動原則上由營銷中心和項目品牌專員負責；集團財務(wù)、營銷和項目營運給予配合；實施部門按照活動管理步驟執(zhí)行。2、流程管理協(xié)信企業(yè)與專業(yè)公司相關(guān)部門開展有關(guān)產(chǎn)品新聞發(fā)布會、參與展覽活動、開工奠基儀式、贊助活動等重大公關(guān)活動，需按照以下管理流程執(zhí)行：是是新聞發(fā)布會、展覽活動、贊助活動等方案活動實施、反饋、總結(jié)行政人事中心集團其他部門審核否營銷中心或?qū)I(yè)公司存檔建議或者配合監(jiān)管實施3、活動步驟（二）贊助活動管理協(xié)信企業(yè)贊助性公關(guān)活動，是指通過提供資金、產(chǎn)品和免費服務(wù)的形式資助社會事業(yè)的活動，其主要目標是為公司品牌定位創(chuàng)造展示機會、傳播公司品牌個性與聯(lián)想，管理范圍和活動規(guī)定：策劃階段策劃階段確定目標總結(jié)執(zhí)行階段準備階段制定計劃嘉賓預(yù)約準備資料總結(jié)評估應(yīng)急措施人員分配報告發(fā)布現(xiàn)場管理物料、文件準備人員支持檔案整理預(yù)算審批活動方案環(huán)境布置流程安排現(xiàn)場準備1、贊助活動范圍按照公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)信企業(yè)和專業(yè)公司贊助活動以專業(yè)活動贊助為主，以展示公司品牌定位和個性，由行政人事中心統(tǒng)一執(zhí)行，各部門如有特殊贊助活動需要，贊助金額超過十萬元人民幣的項目，須按照流程向公司行政人事中心提出申報計劃，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。2、贊助活動規(guī)定贊助活動須和公司品牌定位、個性、聯(lián)想保持關(guān)聯(lián)性和一致性贊助活動的目的性要明確，杜絕人情化贊助贊助活動不能游離分散，相對集中在某一類活動項目上，走長期贊助路線協(xié)信企業(yè)部門或下屬公司開展各種贊助活動，須按照流程向行政人事中心提出報告贊助報告的內(nèi)容詳盡，且需要從品牌角度進行考慮。具體內(nèi)容應(yīng)該包括：贊助目的、贊助項目、贊助方式、贊助費用、贊助者權(quán)益、效果評定。（三）公關(guān)危機管理

1、危機控制機制是是贊助活動計劃報告修改、提出建議品牌決策委員會相關(guān)部門/專業(yè)公司審核否行政人事中心存檔執(zhí)行討論審議決策是否公司各級都要設(shè)立公關(guān)危機防范體系，一旦出現(xiàn)影響公司形象和企業(yè)聲譽的重大危機之后，與危機相對應(yīng)部門應(yīng)第一時間通知集團，集團立即組建危機控制中心，危機控制中心以集團領(lǐng)導(dǎo)為核心，集團行政人事中心負責人、各專業(yè)公司總經(jīng)理和品牌經(jīng)理為危機控制中心主要成員；必要時確定新聞發(fā)言人，新聞發(fā)言人由集團任命專委會成員擔任，任何部門和個人在未征得危機控制中心同意之前，不可單獨代表公司，對于一般的危機由相應(yīng)的部門處理。2、危機公關(guān)分工一旦出現(xiàn)公關(guān)危機，根據(jù)公關(guān)危機發(fā)生的層面和對應(yīng)部門、類型不同，公司主要應(yīng)對部門分為：以公司政策變異、法律訴訟、合同糾紛引發(fā)的危機公關(guān)，其具體應(yīng)對部門為集團行政人事中心；以廣告宣傳不當、突發(fā)媒體事件和公司行為不當引起的危機公關(guān)，具體應(yīng)對部門為營銷中心；以客戶投訴和不滿、物業(yè)糾紛而引起的公關(guān)危機，具體應(yīng)對部門為客戶服務(wù)部（行政人事中心）和物業(yè)公司；以重大人事變動、員工行為不當而引起的公關(guān)危機，應(yīng)對部門為集團人力資源部門（行政人事中心）。3、危機公關(guān)管理規(guī)范無論在集團哪個層面發(fā)生公關(guān)危機，當事人都要在第一時間通知集團高層和品牌總監(jiān)；危機控制中心要組織相關(guān)部門迅速調(diào)查事實真相，盡快確認危機類型和級別，制定應(yīng)對策略，并按照危機類型，調(diào)動公司相關(guān)部門資源或社會資源，采取對內(nèi)對外應(yīng)急措施；根據(jù)公關(guān)危機類型，必要時控制中心采取新聞發(fā)言人防范機制，向媒體、社會公眾、政府或相關(guān)權(quán)威機構(gòu)告知真相，疏導(dǎo)媒體和社會輿論朝著有利于公司形象建立的方向發(fā)展；公關(guān)危機處理之后，相對應(yīng)部門要分析危機引發(fā)原因，根據(jù)危機類型和誘發(fā)因素，制定改進措施，或調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和廣告營銷策略和管理規(guī)章制度。（四）公關(guān)危機管理路線圖為了便于迅速有效地控制公關(guān)危機，可參照以下步驟和路徑處理公關(guān)危機：危機應(yīng)對措施危機應(yīng)對措施緊急培訓(xùn)熱線開通內(nèi)部員工會議新聞發(fā)布會和客戶的密切溝通與媒體積極溝通與行政部門溝通組織專家特別咨詢危機事后處理產(chǎn)品改進管理改進形象宣傳客戶賠償調(diào)整戰(zhàn)略制度改進評估/獎懲/檔案處理總結(jié)報告危機控制中心確認危機類型與級別合同糾紛物業(yè)糾紛政策變異法律訴求突發(fā)事件媒介誤導(dǎo)人事變動行為不當產(chǎn)品質(zhì)量（五）客戶接觸點的品牌管理客戶接觸點是指客戶產(chǎn)生購買行為過程中，通過感觀、心理對品牌產(chǎn)生的各種認知，它分為售前、售中和售后。所以，品牌管理也是對價值鏈上所有客戶接觸點體驗的管理。協(xié)信集團品牌管理系統(tǒng)一個重點就是將職能部門的管理活動和產(chǎn)品價值鏈緊密結(jié)合在一起，針對產(chǎn)品價值鏈的客戶接觸點進行點對點的管理，具體內(nèi)容包括：客戶接觸點品牌管理模式；客戶接觸點的品牌管理內(nèi)容；客戶品牌接觸點各部門管理角色定位；集團各部門客戶接觸點品牌管理職能確定。對外企業(yè)形象管理對外企業(yè)形象管理品牌資產(chǎn)預(yù)算管理公共關(guān)系組織架構(gòu)識別管理廣告?zhèn)鞑?nèi)品牌資源管理品牌管理系統(tǒng)（BRANDMANAGEMENTSYSTEM）售前、售中、售后客戶接觸點管理1、客戶接觸點品牌管理模式客戶對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的認知，是基于在產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)，所通過感覺、認知和心理體驗綜合形成的，所以，品牌管理也是對價值鏈上所有客戶接觸點體驗的管理項目策劃項目策劃設(shè)計規(guī)劃施工建造市場交房招商入住經(jīng)營客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點客戶品牌接觸點建筑外觀景觀設(shè)計施工現(xiàn)場管理樣板房設(shè)計裝修環(huán)境識別客戶關(guān)系銷售現(xiàn)場客戶服務(wù)工地環(huán)境識別廣告、媒體公關(guān)客戶接觸點品牌管理職責劃分行政人事中心營銷中心項目營運子公司銷售部子公司項目部研發(fā)策劃子公司綜合部2、產(chǎn)品價值鏈上客戶接觸點的品牌管理內(nèi)容按照產(chǎn)品價值鏈的六個環(huán)節(jié)細分，客戶在不同階段對品牌接觸點的體驗可以分為售前、售中和售后三個部分，圍繞滿足客戶與影響客戶體驗，對應(yīng)的公司每個相關(guān)部門都要承擔起相應(yīng)的品牌管理職責。價值鏈接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建造營銷推廣交房、招商入住、經(jīng)營售前客戶品牌接觸點?項目規(guī)劃理念?項目設(shè)計思想?廣告媒體組合?廣告創(chuàng)意風格?客戶關(guān)系營銷?對現(xiàn)有老客戶開展的一對一營銷?針對老客戶開展的產(chǎn)品推薦會售中客戶品牌接觸點?客戶對項目定位的理解?項目沙盤模型?單體戶型模型?建筑外立面設(shè)計風格、色彩?容積率、綠化率、建筑密度?景觀設(shè)計?規(guī)劃設(shè)計合作伙伴?施工現(xiàn)場管理?施工現(xiàn)場包裝?工地圍板設(shè)計和維護管理?工地現(xiàn)場合作伙伴廣告管理?客戶參觀通道包裝?客戶參觀現(xiàn)場專用安全帽、雨具?施工建造、材料供應(yīng)合作伙伴?售樓現(xiàn)場包裝?售樓現(xiàn)場環(huán)境氛圍營造?開盤慶典儀式?公關(guān)贊助活動?促銷活動?樣板房?銷售人員服務(wù)?現(xiàn)場保安、清潔人員服裝、禮儀和專業(yè)素養(yǎng)售后客戶品牌接觸點?入住后周邊鄰居的類型?生活環(huán)境的舒適性、便利性與安全性?景觀、戶型?生活配套設(shè)施?房屋建筑品質(zhì)?戶型設(shè)計?裝修細節(jié)?廣告承諾與實際生活感受的體驗與對比?交房儀式?入伙管理的細節(jié)（時間安排、表格規(guī)范、房屋驗收程序、投訴反饋）?客戶服務(wù)?裝修期間的物業(yè)管理?保安、清潔、維修人員服裝、服務(wù)素質(zhì)和禮儀?客戶關(guān)懷活動?客戶服務(wù)中心?物業(yè)管理處3、售前客戶品牌接觸點各部門管理角色定位售前主要指項目策劃和規(guī)劃設(shè)計階段，客戶接觸點的重點品牌管理部門是研發(fā)策劃中心，營銷中心、項目營運，子公司營銷部、技術(shù)部起主要配合作用環(huán)節(jié)部門角色項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建造營銷推廣交房招商入住經(jīng)營售前客戶品牌接觸行政人事中心○營銷中心研發(fā)策劃中心●●項目營運中心子公司項目部○子公司營銷部物業(yè)管理公司購物中心按照品牌管理系統(tǒng)的六個管理子系統(tǒng)構(gòu)成，公司各部門在品牌各個子系統(tǒng)中發(fā)揮的管理角色和參與程度可以分為：核心管理、主要配合和一般參與三種形態(tài)。參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：售中客戶品牌接觸點各部門管理角色定位售中主要指施工和營銷推廣階段，客戶接觸點的重點品牌管理部門是項目營運、營銷中心，研發(fā)策劃、行政人事、物業(yè)管理和子公司營銷部起主要配合作用環(huán)節(jié)角色部門項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建造營銷推廣交房招商入住經(jīng)營售中客戶品牌接觸行政人事中心○營銷中心●研發(fā)策劃中心○項目營運中心●子公司綜合部○○子公司項目部●○子公司營銷部●物業(yè)管理公司○購物中心參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：4、售后客戶品牌接觸點各部門管理角色定位售后客戶接觸點的重點品牌管理部門是物業(yè)管理公司，行政人事、研發(fā)策劃、營銷中心和子公司營銷部起主要配合作用環(huán)節(jié)角色部門項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建造營銷推廣交房招商入住經(jīng)營售后客戶品牌接觸行政人事中心○○營銷中心○研發(fā)策劃中心○項目營運中心○子公司綜合部○子公司項目部●子公司營銷部○物業(yè)管理公司●●購物中心●●參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：參與部門主要配合部門核心管理部門圖示說明：5、政人事中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?審視與監(jiān)控項目定位與品牌戰(zhàn)略定位的一致?參與和監(jiān)管項目命名和項目標志識別設(shè)計與制作?參與前期廣告策略制定、銷售現(xiàn)場規(guī)劃售中?施工現(xiàn)場包裝、工地圍板與施工現(xiàn)場安全提示語監(jiān)管?合作伙伴（施工、監(jiān)理、廣告公司、沙盤制作公司等）在工地、售樓環(huán)境與樣板房出現(xiàn)的標志使用規(guī)范?集團核心符號識別、品牌識別語應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管?項目品牌與集團品牌關(guān)系在推廣中的應(yīng)用規(guī)范監(jiān)管?售樓開盤儀式公司品牌形象監(jiān)管?售樓現(xiàn)場與樣板房視覺形象包裝監(jiān)管?公關(guān)活動與促銷活動與品牌戰(zhàn)略規(guī)范統(tǒng)一性監(jiān)管?現(xiàn)場銷售客戶投訴的受理、派工、監(jiān)控和回訪售后?參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實施?物業(yè)管理公司品牌視覺規(guī)范應(yīng)用指導(dǎo)與監(jiān)管?組織客戶滿意度調(diào)查?配合客戶會與物業(yè)公司開展客戶關(guān)系管理活動圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見6、研發(fā)策劃中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?項目品牌定位、推廣定位的調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計體現(xiàn)?項目品牌定位、推廣定位的調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計體現(xiàn)?參與項目品牌命名?圍繞品牌制定項目的廣告宣傳、促銷推廣宏觀計劃?規(guī)劃設(shè)計領(lǐng)域戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護與管理售中?產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計風格、色彩、景觀、綠化等要素把握，使其符合項目品牌定位?項目沙盤模型、單體戶型模型制作質(zhì)量把控?樣板房設(shè)計裝修與項目規(guī)劃定位一致性監(jiān)管?針對項目定位提供市場信息和競爭對手情況?配合項目公關(guān)活動與促銷活動組織與實施售后?參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實施?客戶驗房、入住之后對產(chǎn)品（品質(zhì)、戶型、景觀、建筑外立面、綠化）體驗的反饋意見收集和整理圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見7、營銷中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?媒介資源戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護與管理?將前期收集和了解到的客戶對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給相關(guān)部門?參與和監(jiān)管項目命名和項目標志識別設(shè)計與制作?前期廣告策略制定、銷售現(xiàn)場規(guī)劃售中?施工現(xiàn)場氛圍包裝、工地圍板廣告、樓體廣告與項目外圍環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)計制作?塔吊等建筑設(shè)施公司品牌形象設(shè)計與制作安裝?售樓主形象墻、接待臺識別規(guī)范與銷售人員服飾規(guī)范?銷售、保安、保潔人員接待客戶禮儀規(guī)范制定和培訓(xùn)?銷售文件、合同、行政公文視覺識別規(guī)范管理?開盤儀式、售樓現(xiàn)場與樣板房參觀視覺識別導(dǎo)示規(guī)范?項目廣告發(fā)布、公關(guān)活動與促銷活動策劃與實施監(jiān)管?廣告、設(shè)計、公關(guān)、媒體等合作伙伴關(guān)系管理?客戶銷售服務(wù)、客戶投訴的受理、反饋和客戶信息收集售后?參與配合交房入伙儀式的策劃與組織實施?配合客戶會與物業(yè)公司開展客戶關(guān)系管理活動圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見項目運營中心客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?參與項目品牌定位策劃與研究?項目規(guī)劃設(shè)計中的品牌客戶接觸點分析研究?參與項目品牌命名售中?按照公司品牌定位要求，對產(chǎn)品建筑外立面設(shè)計風格、色彩、景觀、綠化等客戶接觸點要素嚴格控制品質(zhì)?工程形象（圍板、塔吊廣告、施工現(xiàn)場包裝、參觀通道、廢舊材料堆放）管理和監(jiān)控?項目環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)（道路、園林景觀、樓棟、單元、房間門牌、信箱、交通導(dǎo)示等）監(jiān)督制作與施工安裝?項目標志和公司標志在建筑主入口、電梯內(nèi)、樓宇內(nèi)外、下水井蓋、室內(nèi)配電器等項目上的制作與施工?施工戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護與管理，收集和了解施工合作伙伴對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計的意見和建議?配合營銷中心對工地圍板、戶外廣告、燈箱和霓虹燈媒體施工和發(fā)布，售樓現(xiàn)場包裝進行監(jiān)管和維護?售樓處、樣板房設(shè)計、施工、裝修與維護管理售后?參與配合交房入伙?保修服務(wù)期間，配合物業(yè)管理公司幫助客戶維修，收集和了解客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)備或裝修的意見和建議圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見8、長信/城建公司技術(shù)部接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?項目品牌定位在整體規(guī)劃布局、園林景觀、社區(qū)配套設(shè)施等建筑元素中的體現(xiàn)和設(shè)計理念表達?建筑外立面設(shè)計風格、色彩、裝飾性構(gòu)件、頂部與入口處理與項目定位、品牌形象表現(xiàn)一致性確定與把握?戶型空間細節(jié)設(shè)計（窗戶、陽臺、入戶門與房間尺度）的創(chuàng)新與人性化，對項目定位的支持和促進?選擇體現(xiàn)公司品牌定位的產(chǎn)品技術(shù)、工藝與材料?選擇認可公司品牌理念和價值觀的合作伙伴?戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系維護與管理售中?產(chǎn)品建造過程與項目品牌定位一致性的保持與監(jiān)管?施工建造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量把控?樣板房設(shè)計裝修與項目規(guī)劃定位一致性監(jiān)管?配合營銷中心在主體建筑上的公司形象展示（巨型廣告、燈箱、霓虹燈媒體制作與實施），提供技術(shù)支持?配合廣告和公關(guān)宣傳提供新技術(shù)應(yīng)用的賣點和訴求售后?收集和了解客戶對產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用的意見和建議?客戶入住之后對產(chǎn)品（品質(zhì)、戶型、景觀、建筑外立面、綠化）體驗的反饋意見收集和整理圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見9、物業(yè)管理公司品牌和項目品牌識別統(tǒng)一管理問題（1）物業(yè)公司客戶接觸點品牌管理職能階段管理職能細分客戶品牌接觸點項目策劃規(guī)劃設(shè)計施工建設(shè)銷售推廣交房招商入住經(jīng)營售前?將前期收集和了解到的客戶對產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量的意見和建議，反饋給規(guī)劃設(shè)計部門?組織潛在和現(xiàn)有客戶對規(guī)劃設(shè)計項目給予反饋建議售中?施工現(xiàn)場物管配合（保安、保潔、綠化）?售樓處、招商現(xiàn)場、賣場、辦公環(huán)境品牌識別規(guī)范實施?售樓現(xiàn)場，保安、保潔和非銷售人員服裝、語言與行為規(guī)范實施與監(jiān)管?商業(yè)項目招商包裝規(guī)范、招商策劃和廣告識別規(guī)范實施售后?交房、入住期的維修、維保，以及客戶投訴處理及反饋?項目招商的商業(yè)氛圍營造及品牌規(guī)范應(yīng)用?商業(yè)地產(chǎn)和住宅社區(qū)環(huán)境識別規(guī)范實施與監(jiān)管?物業(yè)管理處環(huán)境識別規(guī)范實施與監(jiān)管?商業(yè)環(huán)境綠化和燈光工程的管理?策劃和組織客戶活動?配合營銷、客戶服務(wù)參與客戶活動、滿意度調(diào)研和客戶反饋意見收集圖示說明：表示直接參與和管理表示配合和參與意見（2）公司整體運作系統(tǒng)支持實施品牌管理系統(tǒng)需要建立的四個保障體系。實現(xiàn)企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與管理目標，保證品牌管理系統(tǒng)能夠正常運作，還需要集團公司從文化理念、組織、人力資源和經(jīng)營運作四個體系給予配合支持人力資源人力資源組織體系對外企業(yè)形象管理品牌資產(chǎn)預(yù)算管理公共關(guān)系組織架構(gòu)識別管理廣告?zhèn)鞑?nèi)品牌資源管理售前，售中、售后客戶接觸點管理經(jīng)營運作文化理念（3）品牌文化理念的培育在建立和實施協(xié)信品牌戰(zhàn)略管理方面，為了促使公司全體員工都遵從品牌的核心價值、定位和品牌識別，實現(xiàn)公司品牌承諾，企業(yè)上下需要達成一致的品牌管理理念，并形成一種潛移默化的品牌文化和共享的價值觀念，通過長期培訓(xùn)和強化，實現(xiàn)公司上下對企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的自覺和規(guī)范化實施步驟實施步驟擬訂品牌戰(zhàn)略規(guī)劃綱領(lǐng)文件印制和發(fā)放品牌管理手冊制定品牌培訓(xùn)和推廣計劃品牌文化理念建立股東普通員工合作伙伴管理層（4）組織體系保障為適應(yīng)公司品牌管理系統(tǒng)的實施，現(xiàn)階段協(xié)信集團組織架構(gòu)需逐步調(diào)整，建立矩陣式的品牌管理組織架構(gòu)，品牌管理人員應(yīng)該成為各部門、專業(yè)公司管理崗位的組成部分股東大會監(jiān)事會股東大會監(jiān)事會董事會董事會總裁集總裁品牌決策專委會團品牌決策專委會公XXXXXX司XXXXXXXXXXXXXXXXXX品牌總監(jiān)XXXXXXXXXXXX品牌總監(jiān)品牌專員、經(jīng)理品牌專員、經(jīng)理XXXXXXXXXX長信公司XXXXXXXXXX長信公司部門、項目、品牌專員部門、項目、品牌專員專部門、項目、品牌專員XXXXXXXXXX城建公司業(yè)部門、項目、品牌專員XXXXXXXXXX城建公司XX品牌管理人員XXXXXXXX物業(yè)公司公XX品牌管理人員XXXXXXXX物業(yè)公司