第14章 商務禮儀

第14章商務禮儀本章要點

本章將以商務禮儀為核心，重點介紹商務接待與拜訪；商業(yè)零售禮儀；商務儀式包括：開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會等；商務洽談禮儀等。一、商務禮儀概述

隨著現(xiàn)代經濟的發(fā)展和文明程度的提高，商業(yè)已成為世界上越來越重要的力量。商業(yè)活動與人們生活密切相關，商業(yè)之間的競爭也日益激烈。從現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的歷史和趨勢來看，成功的商業(yè)組織在激烈的市場競爭中要想站穩(wěn)腳跟，求得迅速發(fā)展，重要因素之一就是善于運用商務禮儀，以便在商業(yè)儀式、商業(yè)推銷、商務談判等方面，在社會公眾中樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得較好的美譽度，更好地發(fā)展。1、商務禮儀的涵義和特征

商務禮儀是商務人員在商務活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和準則。它具有以下一些基本特征：依附性服務性差異性2、商務禮儀的作用

禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心，古人云：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。其作用表現(xiàn)在：有利于塑造個人形象有助于樹立企業(yè)形象促進商業(yè)活動的順利進行3、商務禮儀的原則

商務禮儀也是一種道德修養(yǎng),它屬于道德規(guī)范中最基本的社會公德的范疇。商務禮儀必須遵守以下原則：尊重原則遵守原則互利互讓的原則二、商務接待與拜訪商務接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項經常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關系到自己的形象，還關系到企業(yè)形象。所以，接待和拜訪的禮儀越來越受到商界的重視。1、商務接待禮儀

企業(yè)業(yè)務往來的增加，對外交往的擴大，將會使企業(yè)的接待工作越來越重要。商務接待的客人有生產廠家、供貨單位，也有本企業(yè)的顧客以及相關領域的客戶。如果細分，可以分成業(yè)務往來接待，顧客投訴接待，會議接待，參觀學習接待等，其中又可以分為個人和集體接待。1、接待準備階段

接待環(huán)境及物質的準備接待人員的儀容儀表對接待對象的了解1、正式接待工作

客人到達后，安排專人迎接，組織客人簽到，替其安排好食宿，安排有關人員協(xié)助拿行李并引進客房。與客人協(xié)商好活動日程，并根據客人的要求，為其安排返程，如訂購返程車（機、船）票，及時送到客人手中。1、接待中應注意的禮儀

（1）引領客人時（2）在陪同客人行走時（3）在上下樓或轉彎處（4）乘電梯時，如有專人服務….無人服務的電梯….（5）進房間時（6）乘車上下時（7）在接待來訪者時2、商務拜訪禮儀

拜訪的預約拜訪的準備拜訪時的禮儀三、零售商業(yè)禮儀

零售商業(yè)禮儀是指零售商業(yè)人員在商品零售過程中所遵循的禮儀規(guī)范?？煞譃槭圬浥c推銷兩個部分。1、售貨禮儀

柜臺布局商品的陳列店員形象(1)穿著得體，整潔大方(2)修飾得體，舉止文明(3)精神飽滿，禮貌稱呼(4)語言嚴謹，百問不厭2、推銷禮儀推銷人員應具備的素質：首先必須具有端莊的儀容儀表，大方的舉止，和藹的態(tài)度等。其次要有吃苦耐勞的精神，有良好的思想素質，遵守有關法律、法規(guī)和有關政策。還要有較強的業(yè)務能力良好的對客關系宣傳的個性化四、商務儀式

在商務活動中，舉行一個氣氛熱烈而隆重的儀式，可以表明企業(yè)對這項活動的重視程度。同時，邀請社會各界人士參加，也可以擴大影響，樹立形象，讓社會了解企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。常見的商業(yè)儀式有開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會等。1、開業(yè)儀式

開業(yè)儀式亦稱作開業(yè)典禮，是指某單位在創(chuàng)建、開業(yè)之際，所經營的某個項目、工程的完工、落成之時，某一建筑物正式啟用，或是某項工程正式開始施工，為了表示慶賀或紀念，而按照一定的程序所隆重舉行的專門的儀式。如公司建立、商店開張、寫字樓落成、新橋通車等。1、舉行開業(yè)儀式的作用

1.有助于塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度與美譽度。2.有助于擴大本單位的社會影響，吸引社會各界的重視與關心。3.有助于將本單位的建立或成就“廣而告之”，借以為企業(yè)招徠顧客。4.有助于讓支持過自己的社會各界與企業(yè)一同分享成功的喜悅，進而為日后的進一步合作奠定良好的基礎。5.有助于增強本單位全體員工的自豪感與責任心，從而為企業(yè)創(chuàng)造出一個良好的開端，或是開創(chuàng)一個新的起點。1、舉辦開業(yè)儀式的原則和程序提前邀請賓客布置現(xiàn)場環(huán)境按程序舉行典禮組織來賓參觀座談歡迎首批顧客1、開業(yè)儀式的形式

開幕儀式開工儀式奠基儀式破土儀式竣工儀式此外還有通車儀式、通航儀式和下水儀式等等2、剪彩儀式

剪彩儀式是指有關單位為了慶賀公司的設立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、道路或航線的開通、展覽會、博覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。從操作的角度來看，目前所通行的剪彩的禮儀主要包括剪彩的準備、剪彩的人員、剪彩的程序、剪彩的作法等四個方面的內容。2、剪彩的準備剪彩的準備包括場地的布置、環(huán)境衛(wèi)生、燈光與音響的準備、媒體的邀請、人員的培訓等。在這些方面必須認真細致，精益求精。除此之外，尤其對剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯等，應認真地進行選擇與準備。2、剪彩人員的選定確定剪彩者名單禮儀小姐的選定2、剪彩的程序

請來賓入座宣布儀式開始奏國歌安排發(fā)言進行剪彩參觀或聚會2、剪彩的禮儀要求

保持服裝整潔、大方、得體。當主持人宣告進行剪彩時，禮儀小姐率先登場。在剪彩者登臺時，引導者在其左前方進行引導。當主持人介紹剪彩者時，剪彩者應面帶微笑向大家鞠躬或點頭致意。剪彩時，先向左右兩邊手持彩帶的工作人員微笑致意，然后，集中注意力，右手持剪刀，嚴肅而認真地將紅色緞帶剪斷，注意紅色花團應落入托盤，切勿使之墜地，然后將剪刀、手套放于托盤上，剪彩完畢，應立即向四周的人們鼓掌致意，并與主人握手道喜或進行禮節(jié)性談話。3、簽約儀式

簽約是指在簽署合同時舉行的鄭重其事的簽字儀式。合同的簽署能更有效地取信于人，是“口說無憑，立此為據”的文字性合同。在商務交往中，標志著有關各方的相互關系得到了更大的進展，或為消除彼此間誤會而達成了一致性見解的重大的成果，它極受商界人士的重視。簽約時，一般可分為草擬階段、準備階段與簽署階段三大部分。3、草擬階段

草擬階段的主要工作是草擬合同。在草擬合同時應具備各有關專業(yè)技術方面的基本知識，包括商品知識、金融知識、運輸知識、保險知識和商業(yè)知識等。3、準備工作

布置好簽字廳安排簽字時的座次預備待簽的合同文本簽字人員的服飾要求3、簽字儀式的程序

簽字儀式開始正式簽署合同交換合同文本互相道賀4、交接儀式

交接儀式，在商界一般是指施工單位依照合同將已建設、安裝完成的工程項目或大型設備，如廠房、商廈、賓館、辦公樓、機場、碼頭、車站或飛機、輪船、火車、機械、物資等，經驗收合格后正式移交給使用單位時，所專門舉行的慶祝典禮。交接禮儀包括交接儀式的準備、交接儀式的程序、交接儀式的參加等三個方面。4、交接儀式的準備

來賓的邀約現(xiàn)場的布置物品的預備4、交接儀式的程序

宣布開始奏國歌正式交接各方代表發(fā)言儀式結束4、交接儀式的注意事項

東道主一方要注意：1.儀表整潔。2.保持風度。3.待人友好。來賓一方要注意：1.致以祝賀。2.準備賀禮。3.準備賀詞。4.準點到場。5、慶典儀式慶典，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。商界的慶典儀式大致可以分為四類：成立周年慶典、榮獲某項榮譽的慶典、取得重大業(yè)績的慶典、取得顯著發(fā)展的慶典。慶典儀式包括組織慶典的禮儀規(guī)范和參加慶典的禮儀規(guī)范兩方面。慶典應以慶祝為中心，以熱烈、歡快、隆重的特點為宗旨，塑造本單位的形象，顯示本單位的實力，擴大本單位的影響。5、安排好慶典的具體內容確定慶典的出席者名單時精心布置慶典儀式的現(xiàn)場精心安排并做好來賓的接待工作擬定慶典的具體程序5、參加慶典人員的禮儀規(guī)范

儀容整潔服飾規(guī)范遵守時間表情莊重態(tài)度友好行為自律6、新聞發(fā)布會新聞發(fā)布會，也稱記者招待會。是由某單位或幾個相關單位出面，將新聞界人士邀請到一起，在特定的時間和特定的地點舉行的一次會議，宣布某一消息，說明某一活動或事件，爭取新聞界對此進行客觀公正的報道，并且盡可能地爭取擴大信息的傳播范圍。對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會，是聯(lián)絡企業(yè)與新聞媒體之間相互關系的一種最重要的手段。舉行新聞發(fā)布會應遵循一定的禮儀規(guī)范和要求。包括會議的籌備、媒體的邀請、現(xiàn)場的應酬、善后的事宜等四個主要方面的內容。6、會議的籌備

主題的確定時間的選擇地點的選擇人員的安排材料的準備6、媒體的邀請

首先，看有無必要邀請新聞界人士參加。其次，考慮應當邀請哪些方面的新聞界人士參加。最后，準備如何處理與新聞人士的相互關系。6、現(xiàn)場的應酬

儀容儀表相互配合語言得當6、善后的事宜

了解新聞界的反應整理保存會議資料酌情采取補救措施五、商務談判禮儀商務談判禮儀是日常社交禮儀在商業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，是按照一系列的程序在進行的談判過程中必須遵守的禮儀規(guī)范。俗話說“事在人為”。談判人員素質的高低往往成為談判進行順利與否的決定性因素。除了談判人員的知識經驗、談判策略與及技巧外，談判人員的個人禮儀和談判過程中禮儀的正確也是很重要的因素。1、談判準備階段的禮儀對談判人員的儀表要求談判地點的確定談判座次的安排2、談判開局階段的禮儀

提前約定時間，并按時赴約及時到場、禮貌入座自我介紹要得體創(chuàng)造和諧的談判氣氛認真聽對方談話3、正式談判過程的禮儀

舉止優(yōu)雅適度語言適度、語氣委婉回答問題實事求是以禮相待，態(tài)度誠懇寬容大度、心平氣和要恪守信用保持耐心冷靜4、簽約階段的禮儀

雙方參加談判的全體人員出席，雙方簽字人員進入簽字廳時，其他各方的人員應按身份排列于各自的簽字人員之后，共同進入會場，相互致意握手。雙方的助簽人員分別站在各自一方簽約人的外側，其余人排列站立在各自一方的代表身后。助簽人員協(xié)助打開文本，用手指明簽字位置，雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方同時起立，交換文本，并相互握手。5、商務談判的禮儀方針尊敬對手依法辦事平等協(xié)商求同存異互利互惠人事分開六、主要國家的商務禮俗與禁忌由于世界各國有著不同的文化背景和民族差異，因而禮節(jié)和習俗也有著很大的區(qū)別。在商務交往中，必須了解各國的禮節(jié)特點及禁忌，才能便于我們更好地開展各種商務活動。1、朝鮮朝鮮人喜歡穿白色的服裝，因此有“白衣民族”之稱。朝鮮的國花是金達萊花，也就是人們通常說的杜鵑花。朝鮮人在公共場所非常注重禮儀，朝鮮人在社交場合大多以鞠躬禮、握手禮并用來作為見面禮節(jié)。朝鮮人的姓名與中國人的姓名相類似，一般由兩三個字組成。朝鮮人極愛木槿花，認為它象征著堅毅不屈，因此，也有人說朝鮮的國花是木槿花。朝鮮人最欣賞的動物是熊和虎，前者被視為民族的祖先，后者在民間則被當作山神。朝鮮人很不喜歡“4”這個數(shù)字。2、韓國木槿花為韓國的國花，松樹為國樹，以喜鵲為國鳥，以老虎為國獸。韓國人很講究禮節(jié)，用餐時不能隨便出聲，不可邊吃邊談，否則引起反感。在商務交往中，韓國人比較敏感，也比較看重感情，只要感到對方稍有點不尊重自己，生意就會告吹。韓國人大都愛白色，并且對熊與虎十分崇拜。忌諱“4”。3、日本櫻花是日本的國花。鞠躬是日本人見面和分手時常用的行禮方式，日本人在初次見面時，一般不握手，老朋友或者是比較熟悉的，會主動握手或擁抱。日本人經商一般比較慎重、耐心，自信心、事業(yè)心和進取心都比較突出。日本人忌諱“4”和“9”等數(shù)字，忌諱綠色，也不喜歡紫色、黑白相間的色。日本人忌諱荷花，送花時，忌送白花的花。菊花是日本皇室專用的花卉，民間一般不能贈送。他們喜愛鶴和烏龜，認為二者都是長壽、吉祥的代表。4、泰國泰國人信仰佛教，泰國男子年滿20歲后，都要出家經過三個月的僧侶生活，穿黃色僧衣，故有“黃衣之國”、“千佛之國”的美稱。在泰國，佛祖和國王是至高無上的，切不可當著泰國人的面對佛祖和國王說輕率的話。泰國人見面時，行合十禮，雙掌相合上舉，抬起在額與胸部之間，不超過雙眼。在舉止動作上，泰國人有“重頭輕腳”的講究。睡蓮是泰國的國花。泰國人喜歡大象與孔雀，白象被視為國寶，他們喜歡紅、黃色，并且對藍色頗有好感，視藍色為“安寧”的象征。但忌用紅筆簽名。5、新加坡新加坡的國花是一種名為“卓錦·萬代蘭”的蘭花。馬來語為國語，漢語、泰米爾語和英語為官方語言，英語為行政語言。新加坡人見面的禮節(jié)通常是鞠躬或握手，多使用華語禮貌語言。在日常生活里，新加坡人對傳統(tǒng)民俗非常講究，吉祥字、吉祥畫在他們的周圍隨處可見。在色彩方面，新加坡人喜愛紅色，對白色也比較喜歡，新加坡的國旗，就是由紅色和白色兩種色彩構成的。他們不喜歡黑色和紫色，新加坡人忌諱說“恭喜發(fā)財”。6、印度印度是個多民族國家。印地語為國語，英語為官方語言和商業(yè)用語。83%的居民信奉印度教，其次為伊斯蘭教、基督教和佛教和猶太教等。印度人傳統(tǒng)的見面和告別多行合十禮。牛被印度教教徒視為“圣獸”。印度男女多有配帶各種裝飾品的習慣，印度婦女喜歡在前額中間點吉祥痣，其顏色不同，形狀各異，在不同情況下表示不同意思，它是喜慶、吉祥的象征。與印度人接觸時，切忌用左手遞東西給他。印度人喜歡談論文化方面的成就、印度的傳統(tǒng)以及外國的事和外國人的生活。與印度人談話應回避的話題是：宗教與民族斗爭、印巴沖突、核武器和兩性關系等。7、英國英國的國花是玫瑰。英國人絕大多數(shù)信奉基督教，只有部分北愛爾蘭地區(qū)的居民信奉天主教。英國人崇尚“紳士風度”和“淑女風范”，講究“女士優(yōu)先”。英國人見面常行握手禮，喜歡別人稱呼他們的榮譽頭銜。到英國人家做客時，最好不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。8、法國法國是世界聞名的“奶酪之國”，百合花是法國的國花。法國人大多數(shù)信奉天主教，少數(shù)信奉基督教和伊斯蘭教。法國人天性浪漫好動，喜歡交際。在商務交往中，常用的見面禮是握手，而在社交場合，親吻禮和吻手禮則比較流行。法國人初次見面一般不送禮，第二次見面時則必須送禮物，否則會被認為是失禮的。他們非常喜歡名人傳記、歷史書籍等，對于鮮花和外國工藝品也頗有興趣，討厭那些帶有公司標志的廣告式禮品。他們忌諱“13”，忌黃色的花，忌墨綠色，黑桃及仙鶴圖案。9、德國德國有“啤酒之國”的美稱。在德國，有一半的居民信奉基督教，另有約46%的人信奉天主教。德國人的特點是勤勉、矜持、喜歡音樂、愛清潔，講究效率，崇尚理性思維，時間觀念強。在商務談判中，德國商人很注重工作效率，而且準備周詳。給德國人贈送禮品，務須審慎，應盡量選擇有民族特色、有文化品位的物品。不要給德國女士送玫瑰、香水和內衣。德國人忌諱“13”，忌送刀、剪和餐叉等，忌吃黑桃，忌諱茶色、黑色、紅色和深藍色。10、俄羅斯俄羅斯是個多民族的國家，主要信奉東正教，并以此作為國教。向日葵是俄羅斯的國花。俄羅斯人性格開朗豪放，重禮好客、有時間觀念、愛整潔。俄羅斯人重視文化教育，喜歡藝術品和藝術欣賞。俄羅斯人見面時一般行握手禮，朋友之間則親吻面頰和擁抱，在社交場合，處處尊重女性。到俄羅斯人家里做客，可以送鮮花、酒、藝術品和書籍等。如果送花，要送單數(shù)而不送雙數(shù)。俄羅斯忌諱別人送錢，喜愛紅色而