第14章 商務(wù)禮儀

第14章商務(wù)禮儀本章要點(diǎn)

本章將以商務(wù)禮儀為核心，重點(diǎn)介紹商務(wù)接待與拜訪；商業(yè)零售禮儀；商務(wù)儀式包括：開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會(huì)等；商務(wù)洽談禮儀等。一、商務(wù)禮儀概述

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和文明程度的提高，商業(yè)已成為世界上越來越重要的力量。商業(yè)活動(dòng)與人們生活密切相關(guān)，商業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。從現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的歷史和趨勢(shì)來看，成功的商業(yè)組織在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想站穩(wěn)腳跟，求得迅速發(fā)展，重要因素之一就是善于運(yùn)用商務(wù)禮儀，以便在商業(yè)儀式、商業(yè)推銷、商務(wù)談判等方面，在社會(huì)公眾中樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得較好的美譽(yù)度，更好地發(fā)展。1、商務(wù)禮儀的涵義和特征

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它具有以下一些基本特征：依附性服務(wù)性差異性2、商務(wù)禮儀的作用

禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心，古人云：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的精神要素之本。其作用表現(xiàn)在：有利于塑造個(gè)人形象有助于樹立企業(yè)形象促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)的順利進(jìn)行3、商務(wù)禮儀的原則

商務(wù)禮儀也是一種道德修養(yǎng),它屬于道德規(guī)范中最基本的社會(huì)公德的范疇。商務(wù)禮儀必須遵守以下原則：尊重原則遵守原則互利互讓的原則二、商務(wù)接待與拜訪商務(wù)接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待和拜訪的禮儀越來越受到商界的重視。1、商務(wù)接待禮儀

企業(yè)業(yè)務(wù)往來的增加，對(duì)外交往的擴(kuò)大，將會(huì)使企業(yè)的接待工作越來越重要。商務(wù)接待的客人有生產(chǎn)廠家、供貨單位，也有本企業(yè)的顧客以及相關(guān)領(lǐng)域的客戶。如果細(xì)分，可以分成業(yè)務(wù)往來接待，顧客投訴接待，會(huì)議接待，參觀學(xué)習(xí)接待等，其中又可以分為個(gè)人和集體接待。1、接待準(zhǔn)備階段

接待環(huán)境及物質(zhì)的準(zhǔn)備接待人員的儀容儀表對(duì)接待對(duì)象的了解1、正式接待工作

客人到達(dá)后，安排專人迎接，組織客人簽到，替其安排好食宿，安排有關(guān)人員協(xié)助拿行李并引進(jìn)客房。與客人協(xié)商好活動(dòng)日程，并根據(jù)客人的要求，為其安排返程，如訂購返程車（機(jī)、船）票，及時(shí)送到客人手中。1、接待中應(yīng)注意的禮儀

（1）引領(lǐng)客人時(shí)（2）在陪同客人行走時(shí)（3）在上下樓或轉(zhuǎn)彎處（4）乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)….無人服務(wù)的電梯….（5）進(jìn)房間時(shí)（6）乘車上下時(shí)（7）在接待來訪者時(shí)2、商務(wù)拜訪禮儀

拜訪的預(yù)約拜訪的準(zhǔn)備拜訪時(shí)的禮儀三、零售商業(yè)禮儀

零售商業(yè)禮儀是指零售商業(yè)人員在商品零售過程中所遵循的禮儀規(guī)范?？煞譃槭圬浥c推銷兩個(gè)部分。1、售貨禮儀

柜臺(tái)布局商品的陳列店員形象(1)穿著得體，整潔大方(2)修飾得體，舉止文明(3)精神飽滿，禮貌稱呼(4)語言嚴(yán)謹(jǐn)，百問不厭2、推銷禮儀推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)：首先必須具有端莊的儀容儀表，大方的舉止，和藹的態(tài)度等。其次要有吃苦耐勞的精神，有良好的思想素質(zhì)，遵守有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策。還要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力良好的對(duì)客關(guān)系宣傳的個(gè)性化四、商務(wù)儀式

在商務(wù)活動(dòng)中，舉行一個(gè)氣氛熱烈而隆重的儀式，可以表明企業(yè)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的重視程度。同時(shí)，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參加，也可以擴(kuò)大影響，樹立形象，讓社會(huì)了解企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。常見的商業(yè)儀式有開業(yè)典禮、剪彩儀式、簽約儀式、交接儀式、慶典儀式、新聞發(fā)布會(huì)等。1、開業(yè)儀式

開業(yè)儀式亦稱作開業(yè)典禮，是指某單位在創(chuàng)建、開業(yè)之際，所經(jīng)營的某個(gè)項(xiàng)目、工程的完工、落成之時(shí)，某一建筑物正式啟用，或是某項(xiàng)工程正式開始施工，為了表示慶賀或紀(jì)念，而按照一定的程序所隆重舉行的專門的儀式。如公司建立、商店開張、寫字樓落成、新橋通車等。1、舉行開業(yè)儀式的作用

1.有助于塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。2.有助于擴(kuò)大本單位的社會(huì)影響，吸引社會(huì)各界的重視與關(guān)心。3.有助于將本單位的建立或成就“廣而告之”，借以為企業(yè)招徠顧客。4.有助于讓支持過自己的社會(huì)各界與企業(yè)一同分享成功的喜悅，進(jìn)而為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。5.有助于增強(qiáng)本單位全體員工的自豪感與責(zé)任心，從而為企業(yè)創(chuàng)造出一個(gè)良好的開端，或是開創(chuàng)一個(gè)新的起點(diǎn)。1、舉辦開業(yè)儀式的原則和程序提前邀請(qǐng)賓客布置現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境按程序舉行典禮組織來賓參觀座談歡迎首批顧客1、開業(yè)儀式的形式

開幕儀式開工儀式奠基儀式破土儀式竣工儀式此外還有通車儀式、通航儀式和下水儀式等等2、剪彩儀式

剪彩儀式是指有關(guān)單位為了慶賀公司的設(shè)立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、道路或航線的開通、展覽會(huì)、博覽會(huì)的開幕等，而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性程序。從操作的角度來看，目前所通行的剪彩的禮儀主要包括剪彩的準(zhǔn)備、剪彩的人員、剪彩的程序、剪彩的作法等四個(gè)方面的內(nèi)容。2、剪彩的準(zhǔn)備剪彩的準(zhǔn)備包括場(chǎng)地的布置、環(huán)境衛(wèi)生、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請(qǐng)、人員的培訓(xùn)等。在這些方面必須認(rèn)真細(xì)致，精益求精。除此之外，尤其對(duì)剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯等，應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行選擇與準(zhǔn)備。2、剪彩人員的選定確定剪彩者名單禮儀小姐的選定2、剪彩的程序

請(qǐng)來賓入座宣布儀式開始奏國歌安排發(fā)言進(jìn)行剪彩參觀或聚會(huì)2、剪彩的禮儀要求

保持服裝整潔、大方、得體。當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩時(shí)，禮儀小姐率先登場(chǎng)。在剪彩者登臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)者在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)。當(dāng)主持人介紹剪彩者時(shí)，剪彩者應(yīng)面帶微笑向大家鞠躬或點(diǎn)頭致意。剪彩時(shí)，先向左右兩邊手持彩帶的工作人員微笑致意，然后，集中注意力，右手持剪刀，嚴(yán)肅而認(rèn)真地將紅色緞帶剪斷，注意紅色花團(tuán)應(yīng)落入托盤，切勿使之墜地，然后將剪刀、手套放于托盤上，剪彩完畢，應(yīng)立即向四周的人們鼓掌致意，并與主人握手道喜或進(jìn)行禮節(jié)性談話。3、簽約儀式

簽約是指在簽署合同時(shí)舉行的鄭重其事的簽字儀式。合同的簽署能更有效地取信于人，是“口說無憑，立此為據(jù)”的文字性合同。在商務(wù)交往中，標(biāo)志著有關(guān)各方的相互關(guān)系得到了更大的進(jìn)展，或?yàn)橄舜碎g誤會(huì)而達(dá)成了一致性見解的重大的成果，它極受商界人士的重視。簽約時(shí)，一般可分為草擬階段、準(zhǔn)備階段與簽署階段三大部分。3、草擬階段

草擬階段的主要工作是草擬合同。在草擬合同時(shí)應(yīng)具備各有關(guān)專業(yè)技術(shù)方面的基本知識(shí)，包括商品知識(shí)、金融知識(shí)、運(yùn)輸知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)和商業(yè)知識(shí)等。3、準(zhǔn)備工作

布置好簽字廳安排簽字時(shí)的座次預(yù)備待簽的合同文本簽字人員的服飾要求3、簽字儀式的程序

簽字儀式開始正式簽署合同交換合同文本互相道賀4、交接儀式

交接儀式，在商界一般是指施工單位依照合同將已建設(shè)、安裝完成的工程項(xiàng)目或大型設(shè)備，如廠房、商廈、賓館、辦公樓、機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站或飛機(jī)、輪船、火車、機(jī)械、物資等，經(jīng)驗(yàn)收合格后正式移交給使用單位時(shí)，所專門舉行的慶祝典禮。交接禮儀包括交接儀式的準(zhǔn)備、交接儀式的程序、交接儀式的參加等三個(gè)方面。4、交接儀式的準(zhǔn)備

來賓的邀約現(xiàn)場(chǎng)的布置物品的預(yù)備4、交接儀式的程序

宣布開始奏國歌正式交接各方代表發(fā)言儀式結(jié)束4、交接儀式的注意事項(xiàng)

東道主一方要注意：1.儀表整潔。2.保持風(fēng)度。3.待人友好。來賓一方要注意：1.致以祝賀。2.準(zhǔn)備賀禮。3.準(zhǔn)備賀詞。4.準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)。5、慶典儀式慶典，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。商界的慶典儀式大致可以分為四類：成立周年慶典、榮獲某項(xiàng)榮譽(yù)的慶典、取得重大業(yè)績的慶典、取得顯著發(fā)展的慶典。慶典儀式包括組織慶典的禮儀規(guī)范和參加慶典的禮儀規(guī)范兩方面。慶典應(yīng)以慶祝為中心，以熱烈、歡快、隆重的特點(diǎn)為宗旨，塑造本單位的形象，顯示本單位的實(shí)力，擴(kuò)大本單位的影響。5、安排好慶典的具體內(nèi)容確定慶典的出席者名單時(shí)精心布置慶典儀式的現(xiàn)場(chǎng)精心安排并做好來賓的接待工作擬定慶典的具體程序5、參加慶典人員的禮儀規(guī)范

儀容整潔服飾規(guī)范遵守時(shí)間表情莊重態(tài)度友好行為自律6、新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)，也稱記者招待會(huì)。是由某單位或幾個(gè)相關(guān)單位出面，將新聞界人士邀請(qǐng)到一起，在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)舉行的一次會(huì)議，宣布某一消息，說明某一活動(dòng)或事件，爭(zhēng)取新聞界對(duì)此進(jìn)行客觀公正的報(bào)道，并且盡可能地爭(zhēng)取擴(kuò)大信息的傳播范圍。對(duì)商界而言，舉辦新聞發(fā)布會(huì)，是聯(lián)絡(luò)企業(yè)與新聞媒體之間相互關(guān)系的一種最重要的手段。舉行新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范和要求。包括會(huì)議的籌備、媒體的邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)酬、善后的事宜等四個(gè)主要方面的內(nèi)容。6、會(huì)議的籌備

主題的確定時(shí)間的選擇地點(diǎn)的選擇人員的安排材料的準(zhǔn)備6、媒體的邀請(qǐng)

首先，看有無必要邀請(qǐng)新聞界人士參加。其次，考慮應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)哪些方面的新聞界人士參加。最后，準(zhǔn)備如何處理與新聞人士的相互關(guān)系。6、現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)酬

儀容儀表相互配合語言得當(dāng)6、善后的事宜

了解新聞界的反應(yīng)整理保存會(huì)議資料酌情采取補(bǔ)救措施五、商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀是日常社交禮儀在商業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是按照一系列的程序在進(jìn)行的談判過程中必須遵守的禮儀規(guī)范。俗話說“事在人為”。談判人員素質(zhì)的高低往往成為談判進(jìn)行順利與否的決定性因素。除了談判人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、談判策略與及技巧外，談判人員的個(gè)人禮儀和談判過程中禮儀的正確也是很重要的因素。1、談判準(zhǔn)備階段的禮儀對(duì)談判人員的儀表要求談判地點(diǎn)的確定談判座次的安排2、談判開局階段的禮儀

提前約定時(shí)間，并按時(shí)赴約及時(shí)到場(chǎng)、禮貌入座自我介紹要得體創(chuàng)造和諧的談判氣氛認(rèn)真聽對(duì)方談話3、正式談判過程的禮儀

舉止優(yōu)雅適度語言適度、語氣委婉回答問題實(shí)事求是以禮相待，態(tài)度誠懇寬容大度、心平氣和要恪守信用保持耐心冷靜4、簽約階段的禮儀

雙方參加談判的全體人員出席，雙方簽字人員進(jìn)入簽字廳時(shí)，其他各方的人員應(yīng)按身份排列于各自的簽字人員之后，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手。雙方的助簽人員分別站在各自一方簽約人的外側(cè)，其余人排列站立在各自一方的代表身后。助簽人員協(xié)助打開文本，用手指明簽字位置，雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方同時(shí)起立，交換文本，并相互握手。5、商務(wù)談判的禮儀方針尊敬對(duì)手依法辦事平等協(xié)商求同存異互利互惠人事分開六、主要國家的商務(wù)禮俗與禁忌由于世界各國有著不同的文化背景和民族差異，因而禮節(jié)和習(xí)俗也有著很大的區(qū)別。在商務(wù)交往中，必須了解各國的禮節(jié)特點(diǎn)及禁忌，才能便于我們更好地開展各種商務(wù)活動(dòng)。1、朝鮮朝鮮人喜歡穿白色的服裝，因此有“白衣民族”之稱。朝鮮的國花是金達(dá)萊花，也就是人們通常說的杜鵑花。朝鮮人在公共場(chǎng)所非常注重禮儀，朝鮮人在社交場(chǎng)合大多以鞠躬禮、握手禮并用來作為見面禮節(jié)。朝鮮人的姓名與中國人的姓名相類似，一般由兩三個(gè)字組成。朝鮮人極愛木槿花，認(rèn)為它象征著堅(jiān)毅不屈，因此，也有人說朝鮮的國花是木槿花。朝鮮人最欣賞的動(dòng)物是熊和虎，前者被視為民族的祖先，后者在民間則被當(dāng)作山神。朝鮮人很不喜歡“4”這個(gè)數(shù)字。2、韓國木槿花為韓國的國花，松樹為國樹，以喜鵲為國鳥，以老虎為國獸。韓國人很講究禮節(jié)，用餐時(shí)不能隨便出聲，不可邊吃邊談，否則引起反感。在商務(wù)交往中，韓國人比較敏感，也比較看重感情，只要感到對(duì)方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。韓國人大都愛白色，并且對(duì)熊與虎十分崇拜。忌諱“4”。3、日本櫻花是日本的國花。鞠躬是日本人見面和分手時(shí)常用的行禮方式，日本人在初次見面時(shí)，一般不握手，老朋友或者是比較熟悉的，會(huì)主動(dòng)握手或擁抱。日本人經(jīng)商一般比較慎重、耐心，自信心、事業(yè)心和進(jìn)取心都比較突出。日本人忌諱“4”和“9”等數(shù)字，忌諱綠色，也不喜歡紫色、黑白相間的色。日本人忌諱荷花，送花時(shí)，忌送白花的花。菊花是日本皇室專用的花卉，民間一般不能贈(zèng)送。他們喜愛鶴和烏龜，認(rèn)為二者都是長壽、吉祥的代表。4、泰國泰國人信仰佛教，泰國男子年滿20歲后，都要出家經(jīng)過三個(gè)月的僧侶生活，穿黃色僧衣，故有“黃衣之國”、“千佛之國”的美稱。在泰國，佛祖和國王是至高無上的，切不可當(dāng)著泰國人的面對(duì)佛祖和國王說輕率的話。泰國人見面時(shí)，行合十禮，雙掌相合上舉，抬起在額與胸部之間，不超過雙眼。在舉止動(dòng)作上，泰國人有“重頭輕腳”的講究。睡蓮是泰國的國花。泰國人喜歡大象與孔雀，白象被視為國寶，他們喜歡紅、黃色，并且對(duì)藍(lán)色頗有好感，視藍(lán)色為“安寧”的象征。但忌用紅筆簽名。5、新加坡新加坡的國花是一種名為“卓錦·萬代蘭”的蘭花。馬來語為國語，漢語、泰米爾語和英語為官方語言，英語為行政語言。新加坡人見面的禮節(jié)通常是鞠躬或握手，多使用華語禮貌語言。在日常生活里，新加坡人對(duì)傳統(tǒng)民俗非常講究，吉祥字、吉祥畫在他們的周圍隨處可見。在色彩方面，新加坡人喜愛紅色，對(duì)白色也比較喜歡，新加坡的國旗，就是由紅色和白色兩種色彩構(gòu)成的。他們不喜歡黑色和紫色，新加坡人忌諱說“恭喜發(fā)財(cái)”。6、印度印度是個(gè)多民族國家。印地語為國語，英語為官方語言和商業(yè)用語。83%的居民信奉印度教，其次為伊斯蘭教、基督教和佛教和猶太教等。印度人傳統(tǒng)的見面和告別多行合十禮。牛被印度教教徒視為“圣獸”。印度男女多有配帶各種裝飾品的習(xí)慣，印度婦女喜歡在前額中間點(diǎn)吉祥痣，其顏色不同，形狀各異，在不同情況下表示不同意思，它是喜慶、吉祥的象征。與印度人接觸時(shí)，切忌用左手遞東西給他。印度人喜歡談?wù)撐幕矫娴某删?、印度的傳統(tǒng)以及外國的事和外國人的生活。與印度人談話應(yīng)回避的話題是：宗教與民族斗爭(zhēng)、印巴沖突、核武器和兩性關(guān)系等。7、英國英國的國花是玫瑰。英國人絕大多數(shù)信奉基督教，只有部分北愛爾蘭地區(qū)的居民信奉天主教。英國人崇尚“紳士風(fēng)度”和“淑女風(fēng)范”，講究“女士優(yōu)先”。英國人見面常行握手禮，喜歡別人稱呼他們的榮譽(yù)頭銜。到英國人家做客時(shí)，最好不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。8、法國法國是世界聞名的“奶酪之國”，百合花是法國的國花。法國人大多數(shù)信奉天主教，少數(shù)信奉基督教和伊斯蘭教。法國人天性浪漫好動(dòng)，喜歡交際。在商務(wù)交往中，常用的見面禮是握手，而在社交場(chǎng)合，親吻禮和吻手禮則比較流行。法國人初次見面一般不送禮，第二次見面時(shí)則必須送禮物，否則會(huì)被認(rèn)為是失禮的。他們非常喜歡名人傳記、歷史書籍等，對(duì)于鮮花和外國工藝品也頗有興趣，討厭那些帶有公司標(biāo)志的廣告式禮品。他們忌諱“13”，忌黃色的花，忌墨綠色，黑桃及仙鶴圖案。9、德國德國有“啤酒之國”的美稱。在德國，有一半的居民信奉基督教，另有約46%的人信奉天主教。德國人的特點(diǎn)是勤勉、矜持、喜歡音樂、愛清潔，講究效率，崇尚理性思維，時(shí)間觀念強(qiáng)。在商務(wù)談判中，德國商人很注重工作效率，而且準(zhǔn)備周詳。給德國人贈(zèng)送禮品，務(wù)須審慎，應(yīng)盡量選擇有民族特色、有文化品位的物品。不要給德國女士送玫瑰、香水和內(nèi)衣。德國人忌諱“13”，忌送刀、剪和餐叉等，忌吃黑桃，忌諱茶色、黑色、紅色和深藍(lán)色。10、俄羅斯俄羅斯是個(gè)多民族的國家，主要信奉東正教，并以此作為國教。向日葵是俄羅斯的國花。俄羅斯人性格開朗豪放，重禮好客、有時(shí)間觀念、愛整潔。俄羅斯人重視文化教育，喜歡藝術(shù)品和藝術(shù)欣賞。俄羅斯人見面時(shí)一般行握手禮，朋友之間則親吻面頰和擁抱，在社交場(chǎng)合，處處尊重女性。到俄羅斯人家里做客，可以送鮮花、酒、藝術(shù)品和書籍等。如果送花，要送單數(shù)而不送雙數(shù)。俄羅斯忌諱別人送錢，喜愛紅色而