SaaS與CRM融合 不易兼容的三大問題

SaaS與CRM融合不易兼容的三大問題

一、CRM語音技術很難與SaaS應用集成現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強大。而功能的強大也就意味著對網(wǎng)絡性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說，當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個服務器部署在網(wǎng)絡上，那么很難將這個語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務器集成起來。如筆者認識一家企業(yè)，他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候，企業(yè)不少領導傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)語音呼叫與語音留言功能。當企業(yè)提出了這個功能之后，不少SaaS服務供應商就打起了退堂鼓，他們無法實現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務供應商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略，開始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡單，現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實現(xiàn)這個需求的話，不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統(tǒng)的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務的模式了?？梢?，由于SaaS模式本身的技術限制，將服務器部署在網(wǎng)絡上，讓多個客戶共享服務器。這使得CRM軟件的一些高級應用，如語音技術很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語音技術有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度?？偟膩碚f，到目前為止，CRM軟件仍然無法與SaaS應用緊密的結(jié)合。因為隨著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級應用無法在SaaS軟件是實現(xiàn)，無法與軟件及服務模式兼容。二、CRM分析功能會產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡流量CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。筆者認為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng)，那么可以跟現(xiàn)在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統(tǒng)，只是記入平時跟客戶的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數(shù)據(jù)庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng)，那么就有可能出現(xiàn)問題了。因為分析型的CRM系統(tǒng)，在對歷史數(shù)據(jù)進行分析的時候，會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如筆者的一家客戶，在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預測未來一年的訂單數(shù)量的時候，其需要用到過去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。那時，將這個服務器系統(tǒng)與客戶端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個網(wǎng)絡的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費半個小時的時間。而如果采取SaaS模式來部署CRM系統(tǒng)，由于服務器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的?，F(xiàn)在用戶需要運行這個預測功能的話，需要從服務器上下載相關的數(shù)據(jù)然后進行分析統(tǒng)計，由于受到網(wǎng)絡速度的限制(國內(nèi)的網(wǎng)絡速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒有可比性)，其需要花費更長的時間，如可能是兩個小時，甚至更長的時間。有些SaaS服務器上可能已經(jīng)預見到了這種情況，他們在軟件設計的時候?qū)Υ俗隽艘欢ǔ潭鹊母纳啤Ｈ鐚τ谶@些可能產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量的作業(yè)，會將其放在服務器上運行。即企業(yè)用戶將需要完成的需求通過代碼的形式反映到服務器。在服務器端直接從數(shù)據(jù)庫中查詢數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析以及相關的運算，而不會將這些數(shù)據(jù)下載到客戶端在進行分析。最后將得到的結(jié)果再返回給用戶。這種設計雖然可以在很大程度上提高由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡流量，提高應用程序的性能。但是由此也會造成一個新的問題。如在一些CRM軟件的分析、統(tǒng)計作業(yè)中，有可能用戶不僅需要最終的結(jié)果，而且還需要中間的運算過程。因為當用戶對最終的結(jié)果感到懷疑時，他們需要查看中間的數(shù)據(jù)以進行核對。如現(xiàn)在需要統(tǒng)計客戶過去三年的應收帳款情況，以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎數(shù)據(jù)。此時軟件設計者是可以將這個運算放在服務上運行，然后將最終的結(jié)果返回給用戶。此時在網(wǎng)絡上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量不會很多。但是，如果用戶對最后產(chǎn)生的結(jié)果有懷疑，他們需要產(chǎn)看某一年度的應收帳款統(tǒng)計情況。其實這個在上面的過程中已經(jīng)統(tǒng)計過，此時服務器沒有把相關的中間結(jié)果返回給用戶。此時用戶就不得不重新提交一個請求。顯然這又會浪費不少的時間。為此筆者認為，現(xiàn)在SaaS應用模式與CRM軟件結(jié)合的比較好的，基本上都是那些記賬型的CRM軟件。或者雖然有分析功能，但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進行統(tǒng)計、分析、預測，必然需要用到大量的基礎數(shù)據(jù)。而要跟互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳遞這些數(shù)據(jù)，到目前為止的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)速度，用戶可能需要等待比較長的時間。即使設計者改變數(shù)據(jù)處理的位置，那么也是用戶犧牲中間運算結(jié)果為代價的。而在某些情況下，這些中間的運算結(jié)果對于用戶來說有很大的實用價值。故從這個角度講，筆者認為分析型的CRM軟件現(xiàn)在還很難跟SaaS軟件即服務模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話，可能會產(chǎn)生比較大的沖突。三、SaaS很難與企業(yè)現(xiàn)有的軟件架構(gòu)集成企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，或多或少都已經(jīng)有了一定的信息化基礎。因為CRM軟件對于企業(yè)來說是一個比較高級的應用。如筆者遇到的客戶，他們在上CRM項目之前，都已經(jīng)在企業(yè)中部署了辦公自動化管理軟件、財務信息化管理系統(tǒng)等等。而CRM軟件又與企業(yè)這些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)有著千絲萬縷的關系。為此企業(yè)在上CRM項目的時候，往往都有跟現(xiàn)有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動集成企業(yè)現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)、要能夠與辦公自動化系統(tǒng)的看板功能集成等等。雖然CRM系統(tǒng)要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)集成，有一定的難度，但是仍然可以實現(xiàn)。但是如果企業(yè)現(xiàn)在準備部署基于SaaS技術的CRM系統(tǒng)，則要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)進行集成的話，基本上不可能。因為一個服務器在企業(yè)內(nèi)部，一個服務器在互聯(lián)網(wǎng)上，要同步兩個不同地方的服務器的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)起來具有很大的難度?；蛘哒f，根據(jù)現(xiàn)有的技術，基本上不可能完成的任務。有一個地方大家不要誤解。SaaS服務提供商一直都在宣導他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢?他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財務管理軟件，此時企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復購買OA服務或者財務信息化管理服務呢?這顯然不合情理，會造成信息化管理上的重復投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進行集成。所以從這個角度講，如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化應用可能比較合理，因為不用考慮跟現(xiàn)有的信息化項目集成。而對于那些已經(jīng)具有一定信息化管理基礎的企業(yè)來說，如果后續(xù)