電話銷(xiāo)售培訓(xùn)資料(基礎(chǔ)篇)

智盛電話銷(xiāo)售培訓(xùn)教材（基礎(chǔ)知識(shí)篇）本篇主要內(nèi)容●電話銷(xiāo)售含義；●電話營(yíng)銷(xiāo)---基本知識(shí)及建議；●電話營(yíng)銷(xiāo)---電話銷(xiāo)售工作開(kāi)展；●電話營(yíng)銷(xiāo)---電話銷(xiāo)售溝通技巧；開(kāi)篇：什么是電話銷(xiāo)售？電話營(yíng)銷(xiāo)就是指通過(guò)電話,傳真等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,有組織的任務(wù)并且高效率的擴(kuò)大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠(chéng)等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷(xiāo)模式。第一部分電話營(yíng)銷(xiāo)---基本知識(shí)及建議一）電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧自信心靈活的反應(yīng)能力自我調(diào)整能力二）電話銷(xiāo)售流程初步探詢需求開(kāi)場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷(xiāo)售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷(xiāo)售新的訂單Y電話營(yíng)銷(xiāo)溝通六步法1．開(kāi)場(chǎng)白OpentheDiscussion2．套取事實(shí)ObtainFacts3．提供解決辦法OfferSolutions/Suggestions4．觀察購(gòu)買(mǎi)意向ObserveBuyingSignal5．處理異議ObjectionHandling6．完成銷(xiāo)售OrderFormClose三）被客戶接受的九個(gè)方法戶戶1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！2、不斷提高聲音感染力3、真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑4、“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑5、積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人6、了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格7、尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離8、談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣9、真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們四）以客戶為中心的四點(diǎn)建議第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái)重視客戶服務(wù)，銷(xiāo)售就是服務(wù)五）信守諾言的兩條思路承諾的事情一定要做到！不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值六）誠(chéng)實(shí)正直的兩點(diǎn)要求實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手七）和客戶建立信任關(guān)系的八個(gè)工具適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書(shū)籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)…電話第二部分電話營(yíng)銷(xiāo)---電話銷(xiāo)售工作開(kāi)展電話銷(xiāo)售流程初步探詢需求開(kāi)場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷(xiāo)售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷(xiāo)售新的訂單Y一）電話銷(xiāo)售的漏斗客戶管理客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷(xiāo)售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過(guò)正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問(wèn)題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書(shū)已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等與客戶一起探討項(xiàng)目上建議書(shū)，并回答客戶問(wèn)題明確是可選方案之一客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期識(shí)別可能的需求(Identified)客戶的需求已明確(Contacted)競(jìng)爭(zhēng)力判斷(Qualified)發(fā)展(Developed)合作(Committed)二）一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)打給誰(shuí)老客戶有聯(lián)系的潛在客戶完全沒(méi)有接觸過(guò)的潛在客戶OutboundCall要點(diǎn)每天定時(shí)打電話盡可能多打電話電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要打電話前準(zhǔn)備好客戶清單工作時(shí)別中斷運(yùn)用客戶管理軟件預(yù)知電話結(jié)果堅(jiān)持不懈三）制定電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃和目標(biāo)銷(xiāo)售額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量四）贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話電話營(yíng)銷(xiāo)---電話銷(xiāo)售溝通技巧電話銷(xiāo)售中的溝通技巧運(yùn)用提問(wèn)技巧積極傾聽(tīng)確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心電話溝通技巧一：聲音感染力簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)自信流暢積極措辭微笑挺胸積極身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音產(chǎn)品、角色、客戶類(lèi)型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠(chéng)地贊美禮貌和友好專(zhuān)業(yè)能力怎樣適應(yīng)客戶1、準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)言表達(dá)的速度；—快、慢、中等2、準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)氣的表達(dá);—柔和—冷靜—專(zhuān)業(yè)—粗魯—熱情3、客戶性別差異——不同性別的客戶用不同的語(yǔ)言和語(yǔ)氣；—男—女在電話中如何贊美客戶贊美對(duì)方的聲音“順便問(wèn)一下，你以前是不是專(zhuān)業(yè)演員？聽(tīng)您講話好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣““聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人…””從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對(duì)方的專(zhuān)業(yè)能力“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專(zhuān)家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？““專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“使用禮貌用語(yǔ)您好…請(qǐng)您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來(lái)參觀…想請(qǐng)教下您…專(zhuān)業(yè)能力對(duì)產(chǎn)品的熟悉度語(yǔ)言表述的流暢度、專(zhuān)業(yè)度、親和度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解度，對(duì)行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)、對(duì)方行業(yè)）的把握度快速的反應(yīng)、調(diào)整能力自信心電話溝通技巧三：提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售的能力成正比！詢問(wèn)方式開(kāi)放式詢問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題；什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱耗话闶裁辞闆r下需要轉(zhuǎn)接電話？封閉式詢問(wèn)：為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍；能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子：能不能解決您的問(wèn)題？請(qǐng)寫(xiě)下在電話中你可能會(huì)問(wèn)到客戶的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題使用開(kāi)放式詢問(wèn)了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息您平時(shí)什么情況下會(huì)不方便接聽(tīng)電話？發(fā)掘需求如果有時(shí)手機(jī)沒(méi)電時(shí)，遇到有人打電話給您，您怎么辦？不能接聽(tīng)電話對(duì)您有什么影響？您怎么解決這些問(wèn)題的？鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料能不能多談?wù)勔恍@事為什么這么重要？使用封閉式問(wèn)題獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息開(kāi)會(huì)多嗎？確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？您的意思是…，對(duì)不對(duì)？確定客戶有某一個(gè)需求如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？您是否有興趣了解一下？隨時(shí)接到重要來(lái)電對(duì)您來(lái)講是不是很重要？從客戶那里得到肯定或否定的回答您也不希望這件事搞得這么糟糕，對(duì)吧？提問(wèn)技巧運(yùn)用（一）前奏很多人都覺(jué)得有時(shí)接不到來(lái)電會(huì)很麻煩，您怎么看？我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃？我看到大街上滿街都是您公司的出租車(chē)，看來(lái)業(yè)務(wù)不錯(cuò)，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？反問(wèn)為什么您會(huì)這樣想？您怎么看這個(gè)問(wèn)題？為什么可否詳細(xì)談?wù)勀南敕?？縱深提問(wèn)服務(wù)不好…哪方面不好呢？…服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？提問(wèn)技巧運(yùn)用（二）提問(wèn)完問(wèn)題后保持沉默當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn)可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問(wèn)題？同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？問(wèn)半句話您的聯(lián)系方式是…電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（一）澄清“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.......?”“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)“按我的理解，您是指.......”您剛才指的是***，我的理解對(duì)嗎？回應(yīng)不錯(cuò)…對(duì)…原來(lái)是這樣…嗯…做電話記錄聽(tīng)出客戶性格電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)技巧（二）不要打斷對(duì)方/假設(shè)集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽(tīng)客戶講什么，而且要聽(tīng)出客戶是如何講的。電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意如何陳述產(chǎn)品?FABE法則Feature特征Advantage優(yōu)勢(shì)Benefit利益證據(jù)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)電話邀約 一、為何要和老板直接溝通；二、禮貌贏得接線