電話溝通技巧V1.0

溝通從電話開(kāi)始……——電話營(yíng)銷技巧2023/2/1電話營(yíng)銷中的溝通技巧增強(qiáng)聲音的感染能力的技巧與客戶建立融洽關(guān)系的技巧提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧異議處理技巧心態(tài)調(diào)整技巧獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息的技巧不同性格的人的應(yīng)對(duì)技巧明確需求和潛在需求判斷技巧總結(jié)

增強(qiáng)聲音的感染能力的技巧

語(yǔ)氣是否緩和友好語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速是否適中是否有口頭禪聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)表達(dá)是否清晰明白在電話營(yíng)銷中，聲音功不可沒(méi)

通常的傳播過(guò)程中，7%以文字形式出現(xiàn)，38%以說(shuō)話的語(yǔ)氣形式表現(xiàn)，55%的信息由身體語(yǔ)言表達(dá)，聲音是傳遞文字和語(yǔ)氣的載體。在電話營(yíng)銷中，聲音是行銷成功的關(guān)鍵，聲音能有效的傳達(dá)電話營(yíng)銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播的45%，由此可見(jiàn)，完美動(dòng)聽(tīng)的聲音和語(yǔ)調(diào)對(duì)于成功的交流至關(guān)重要，它是建立信任感的依托。2023/2/1

與客戶建立融洽關(guān)系的技巧

要素一：受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們要素二：誠(chéng)實(shí)正直實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)?？陀^評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2023/2/12023/2/1要素三：專業(yè)能力了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點(diǎn)成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的USP專業(yè)而快速地回答客戶的問(wèn)題解決客戶實(shí)際問(wèn)題的能力 要素四：信守承諾

承諾的事情一定要做到！不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值。提問(wèn)技巧有效提問(wèn)的方向與步驟（問(wèn)什么）——5W2H的原則

What（什么）“您現(xiàn)在所使用的是什么品牌的軟件？”

“您目前公司需要什么？”

“您剛才所講的速度具體是什么意思？”Why（為什么）指客戶這樣做的背后的原因和動(dòng)機(jī)，比如：“為什么您覺(jué)得現(xiàn)在需要上軟件？”

“您是出于什么原因才覺(jué)得公司不需要上信息化？”

How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您公司是如何做決的？”

“如果公司考慮上軟件，該如何開(kāi)展？”

When（何時(shí)）指的是某件事情的具體時(shí)間，比如：“您公司想什么時(shí)候把這個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展起來(lái)？”

“如果可能，您認(rèn)為您公司什么時(shí)候把信息化完善起來(lái)比較合適？”

Who（誰(shuí)）指的是和這件事情產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人，比如：“是誰(shuí)負(fù)責(zé)作出這個(gè)決定呢？”

“現(xiàn)在具體是哪位負(fù)責(zé)這一塊？”

“有哪些的部門會(huì)參加這個(gè)項(xiàng)目組？”

Where（在哪里）指的是具體的地點(diǎn)或者場(chǎng)所，比如：“這個(gè)軟件主要是哪個(gè)部門使用？”

Howmuch（多少、多久）您公司預(yù)計(jì)花費(fèi)多少資金在信息化投入方面？2023/2/1

提問(wèn)技巧--有效提問(wèn)的方法與種類（怎么問(wèn)）

1、權(quán)利式提問(wèn)

權(quán)利式提問(wèn)指的是在正式提某個(gè)問(wèn)題給客戶之前，電話銷售人員首先通過(guò)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題獲得向客戶繼續(xù)提問(wèn)的權(quán)利

通常來(lái)講，權(quán)利式的提問(wèn)具有以下的表現(xiàn)形式：“順便問(wèn)一下……”

“我可以談一下自己的看法嗎？”

“您的意思我可不可以這樣理解？”

“好像還有一種可能性存在……”

“我可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題嗎？”在具體提問(wèn)給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權(quán)利式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。2023/2/1提問(wèn)技巧2、探索式提問(wèn)

探索式提問(wèn)指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行的提問(wèn)，它有可能是一連串的提問(wèn)，其提問(wèn)實(shí)施的核心便是聚焦，必須將所提的問(wèn)題集中在某一個(gè)核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問(wèn)的最終目的是什么。

盡量精簡(jiǎn)探索式提問(wèn)的數(shù)量

在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，保證每一個(gè)問(wèn)題都有自己的偏重與目的，千萬(wàn)不要去問(wèn)那些隨便就可以得到的信息，這樣會(huì)顯得很幼稚。

問(wèn)題的設(shè)計(jì)要有條理性或者先后順序

探索式的提問(wèn)盡量多使用前奏

前奏指的是在問(wèn)題的前面先說(shuō)你的提問(wèn)是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下……”舉例如下?！皬埥?jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請(qǐng)教一下，不知道您對(duì)哪方面比較感興趣？”2023/2/1提問(wèn)技巧

3、引導(dǎo)式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)最大的特點(diǎn)就是前提假設(shè)，已經(jīng)有了某種傾向性，將客戶的思路導(dǎo)向某一個(gè)話題，而這個(gè)話題不僅僅是客戶所關(guān)注的、同時(shí)也正好是電話銷售人員所關(guān)注的。

比如，客戶在回答之中提到“信息化我最擔(dān)心的就是運(yùn)用效果?！彪娫掍N售人員回答“對(duì)，我同意您的看法，信息化運(yùn)用效果跟企業(yè)目前情況和軟件廠商的配合關(guān)系很重要，您覺(jué)得呢？”這里的“和……方面有關(guān)”就是帶有引導(dǎo)性質(zhì)的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進(jìn)。

引導(dǎo)式提問(wèn)舉例如下。

“您說(shuō)得很對(duì)，一個(gè)企業(yè)在發(fā)展到一定階段就會(huì)面臨著很多管理問(wèn)題，但這個(gè)管理問(wèn)題也需要借助一定的平臺(tái)來(lái)支撐，您怎么看？”2023/2/1提問(wèn)技巧4、縱深提問(wèn)

可利用客戶提到的問(wèn)題，來(lái)往深處問(wèn)，深挖他的需求和內(nèi)心真正的想法。案例：客戶：“我覺(jué)得用友比較適合我們公司”。銷售人員：恩，用友確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡他們的什么方面呢?”“您喜歡它的什么方面呢”，這句話就是縱深問(wèn)句2023/2/1聆聽(tīng)技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認(rèn)真地坐在你的面前，非常認(rèn)真地聽(tīng)你講話。很多電話銷售人員講得很好，講的實(shí)在太多了，卻完全沒(méi)有顧及到客戶的感受與想法不要搶話，客戶在說(shuō)話時(shí)一定要等客戶說(shuō)完再發(fā)表自己的意見(jiàn)傾聽(tīng)過(guò)程要隨時(shí)記錄客戶所說(shuō)的有價(jià)值的信息傾聽(tīng)要做到理解客戶說(shuō)這些話的用意是什么2023/2/1聆聽(tīng)技巧1、閉上你的嘴巴，千萬(wàn)不要打斷客戶的話

電話銷售人員已經(jīng)知道了客戶接下來(lái)要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產(chǎn)品方面的專家，你曾經(jīng)遇到過(guò)多次類似的問(wèn)題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來(lái)，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現(xiàn)電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。會(huì)提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針?shù)h相對(duì)，沒(méi)有一顆包容與開(kāi)放的胸懷，意圖證明客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，將銷售看成是一場(chǎng)有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到共贏的結(jié)果。不要打斷客戶，也不要假設(shè)自己了解客戶。2023/2/1聆聽(tīng)技巧2、認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示回應(yīng)客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了！”

“那然后呢？”

“接下來(lái)是怎么樣發(fā)展的？”

“您稍等，我拿筆記一下?。　?/p>

“我之前怎么沒(méi)有想到呢？！”

“您剛才的意思是不是這樣……”

“為什么你會(huì)有這種想法呢？”

電話銷售人員對(duì)于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開(kāi)心；而客戶越是開(kāi)心，就越是喜歡電話線另外一端那個(gè)可愛(ài)的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。3、要善于傾聽(tīng)，聽(tīng)出言外之意和客戶總體的思路“上面說(shuō)了，今年的重點(diǎn)是要做這件事。”中國(guó)語(yǔ)言的意思多樣性——中國(guó)大敗美國(guó)隊(duì)，中國(guó)大勝美國(guó)隊(duì)

4、做一個(gè)好的聽(tīng)眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問(wèn)者

有效的提問(wèn)也是對(duì)客戶的尊重2023/2/1聆聽(tīng)技巧5、注意客戶提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)，并與對(duì)方討論案例一：銷售人員：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目？客戶：現(xiàn)在還是我。案例二：客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并不會(huì)直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題等等這樣的話，而是會(huì)問(wèn)：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢？或者您為什么會(huì)有這種擔(dān)心呢？或者您擔(dān)心什么呢？探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。6、

注意術(shù)語(yǔ)的使用。7、

電話記錄，并讓客戶感受到我們?cè)谟浌P記。8、

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度。

2023/2/1LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA心態(tài)自我調(diào)整技巧帶著微笑去給每一個(gè)客戶打電話要給自己設(shè)定一個(gè)工作上的目標(biāo)給自己尋找一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當(dāng)作是一種磨練控制自己的情緒波動(dòng)，不要受影響以平常心來(lái)對(duì)待得與失，給自己一段時(shí)間來(lái)完成目標(biāo)不斷得自我總結(jié)，自我積累給自己設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)措施給自己尋找一種有效的解壓方法2023/2/12023/2/1獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人技巧1.總機(jī)/前臺(tái)是獲得各種信息的有效途徑

2.不要忽視那些看上去沒(méi)有任何關(guān)系的部門，信息往往也來(lái)自于他們3.與董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的秘書(shū)交流，讓秘書(shū)告訴我們找誰(shuí)會(huì)比較合適4..互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的5.朋友、客戶等社會(huì)資源

切記:了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程可以幫助我們找準(zhǔn)關(guān)鍵人電話營(yíng)銷遇到的客戶類型電話營(yíng)銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求是否有這樣的感覺(jué)……是否有這樣的行為方式……是否有這樣的需求……這個(gè)人真怪這個(gè)人真難打交道

這個(gè)人真粗魯

這個(gè)人挺可怕的他們講話的聲音很大或小

他們講話的語(yǔ)速很快或慢

他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯

他們樂(lè)于幫你或顯得有些不配合希望事情做得更快些

感到要安全

喜歡集體決策

想要控制你和銷售過(guò)程

希望書(shū)面材料

希望被認(rèn)為是專家

希望被他人善待

喜歡最新的產(chǎn)品

見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

配合客戶的性格模式是對(duì)客戶的一種尊重、關(guān)懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員愿意站在客戶的角度看問(wèn)題，而不是在自己的角度看問(wèn)題。

2023/2/1四種客戶類型的特點(diǎn)及需求--A類型客戶性格特征做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。行為特征急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，讓他們多講。但他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。聲音特征講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無(wú)表情。需求

追求高效地完成某個(gè)工作，時(shí)間觀念很強(qiáng)，會(huì)考慮他們的時(shí)間得花得值不值；會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)，往往通過(guò)變革來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。B類型客戶性格特征做事爽快，決策果斷。但與A類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，B類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。讓人覺(jué)得平易近人，樸實(shí)，容易交往。

B類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快行為特征講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到對(duì)方爽朗的笑聲聲音特征與他們剛通上話，可能聽(tīng)到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙桑赖脮?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

有時(shí)也會(huì)在電話中同你開(kāi)開(kāi)玩笑，而且可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來(lái)走去需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望?？释艹蔀槠渌岁P(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。對(duì)他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。

與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹(shù)立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來(lái)講是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。2023/2/1C類型客戶性格特征友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。決策一般會(huì)較慢。行為特征在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象B類型的人那么明顯聲音特征從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽(tīng)你的講話，是很好的傾聽(tīng)者。在回答問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)銷售工作不會(huì)象B類型客戶那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。

做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時(shí)會(huì)抵制變革。也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。2023/2/1D類型客戶性格特征很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，D類型的客戶顯得有些孤僻。做決策很慢

行為特征在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大聲音特征往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。

需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個(gè)圓滿結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。

2023/2/1

A類型客戶

由于時(shí)間對(duì)他們來(lái)講很重要，所以，要直入主題。例如，開(kāi)場(chǎng)白盡可能短，可以直接講打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企業(yè)降低成本，提高管理效率，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人”。講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明自己的時(shí)間也是寶貴的；如果是主動(dòng)打電話給對(duì)方的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見(jiàn)血地指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害。舉例來(lái)講，他會(huì)提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果不能很好地回答，那么對(duì)他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。A類型的客戶做決策會(huì)比較快對(duì)于A類型的客戶，要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，電話要高效，千萬(wàn)別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說(shuō)這是與客戶建立關(guān)系？），談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。在大部分情況下，為了將銷售活動(dòng)向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)項(xiàng)目建議書(shū)、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因?yàn)樗麄兿矚g自已拿主意。象“我們星期一下午2：00還是星期二上午10：00見(jiàn)面？”這樣的方法，很可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。所以，如果客戶是非常典型的A類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策。2023/2/1B類型客戶由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話中，不象與A類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與B類型的人可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會(huì)?！睆亩@示你對(duì)關(guān)系的看重。由于B類型人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，可以從他們那里獲取很多有價(jià)值的信息?？梢杂靡环N富于彈性、充滿激情的語(yǔ)氣講：“陳總，太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請(qǐng)教一下，您如何看待……？”在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示很看重他們，他們很重要。在與他們探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。2023/2/1C類型客戶同C類型的客戶通電話，要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制聲音，并盡可能地顯示友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫和。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。要盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的時(shí)候，要坦率、真誠(chéng)，積極傾聽(tīng)，要表現(xiàn)出具有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣。與他的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。與對(duì)方打道時(shí)可以采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。2023/2/1D類型客戶作為電話銷售人員，對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢庠陔娫捴姓劦脑?，要提供更多的事?shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的？”。和D類型的人打交道不同，不可以讓對(duì)方感到有什么意外（B類型的人喜歡變化和刺激）。舉例來(lái)講，如果原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題，要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。在電話中，要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對(duì)方留下事事有計(jì)劃的人的印象。對(duì)于他們，經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等等。2023/2/1明確需求和潛在需求的判斷技巧潛在的需求是指由客戶陳述的一些問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。不管這些問(wèn)題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對(duì)我們來(lái)講，他們都算是潛在的需求。潛在的需求對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。如客戶講：“我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”，“我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)”等等，這都是客戶對(duì)他的問(wèn)題的描述，這就是潛在的需求。

明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有：

我想

我希望

我要

我正在找

我們對(duì)…很感興趣

我期望

對(duì)銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。總結(jié)打電話前的準(zhǔn)備……

在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時(shí)間安排表，這樣可合理安排時(shí)間

對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo)

清楚在電話中你將要提到的問(wèn)題

清楚客戶在這個(gè)電話中將會(huì)得到什么利益估計(jì)客戶可能提到的問(wèn)題，并做好準(zhǔn)備如何回答列出客戶為什么配合你采取行動(dòng)的三個(gè)原因在給相關(guān)決策人打電話時(shí)，最好能通過(guò)其他途徑對(duì)其進(jìn)行了解

清楚知道什么時(shí)候打電話給客戶最好將可能用到的客戶資料、同事資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料放在手邊

清理辦公桌認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為，很多人已在這一點(diǎn)上吃過(guò)很多虧；先打電話給重要客戶；

判斷接電話的人是否是決策者或者是有影響力的人，如果不是，則應(yīng)向其探詢他的基本情況，之后要求與決策者或者是有影響力的人交