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文檔簡介

電話服務及演練2013年8月目錄一準備篇二心理篇三技能篇一準備篇開始及準備工作認真核對客戶信息熟練掌握產品知識聆聽與理解提高處理效率(1)開始及準備工作

1：充分準備上班前的工作2：使用標準的問候語和準確地表明身份3：使用輕松愉快的聲線對待每一個客戶的電話(2)認真核對客戶信息每通電話呼出被接聽后，必須和接聽者核對身份，確保接電話者為客戶本人，如遇客戶來電查詢資料，要求客戶提供個人資料前，客服專員應清楚地向客戶說明原因

(3)熟練掌握產品知識1：提及“必須說明”的項目，不要遺漏任何重點

2：產品資料的準確性（如：數(shù)字、金額、限期及規(guī)則等）

(4)聆聽與理解1：適時作出聆聽的反應，認同客戶的情緒并對客戶的處境作出體會及理解

2:專心聆聽客戶的問題,適時的重復和總結客戶所說的內容，保證雙方互相理解清楚(5)提高處理效率掌握熟練的專業(yè)知識，快而準地回答客戶問題a.對于一些簡單查詢，不應讓客戶等候時間過長，若是系統(tǒng)原因，應向客戶說明。b.產品知識、投保規(guī)則、操作流程應熟練掌握，解答時應順暢，避免經常請客戶等候。二心理篇—建立堅定的信心1：說話要清楚、肯定，不可含糊，給予清晰明確的指引和解釋

2：對答及解釋問題必須需切題，掌握變通方法3：保持對話時的控制權/不應離題太遠

三技能篇電話溝通語音技巧對話技巧異議處理投訴處理(1)電話溝通的語音技巧1：語音積極、熱誠，富有感染力，保持專業(yè)的態(tài)度2：使用柔和變化的語調，有節(jié)奏感，避免使用平坦、呆板、平實無感情或帶有拖腔的語調

3:使用標準的語言，發(fā)音要清晰

(2)對話技巧1：對話的過程中，須準確的稱呼客戶，對客戶的禮貌稱呼應貫穿于整個通話中2：多使用禮貌的詞語(請問/多謝/不好意思/請稍候)3：先讓客戶說話，盡量避免打斷客戶的說話，對話時雙方應有交流4：保持平穩(wěn)的說話速度，不應太快或慢，適當時作出停頓

5：與客戶建立親切可信的關系

(3)異議處理

1：有效及適當?shù)鼗貞挟愖h2：使用提問的方式去找出異議背后的原因3：再次嘗試游說客戶接納我們的建議

(4)投訴處理—情緒處理1：應適時地向客戶作出道歉從而舒緩客戶的情緒

2：應保持冷靜，控制情緒

(4)投訴處理—解決問題1：技巧地處理投訴及找出投訴的原因2：提供解決方法給予客戶從而令他們滿意3：要視客戶的投訴為一個意見

課程總結

電話溝通是一門專業(yè)學問，不僅要求客服專員具備熟練的產品業(yè)務知識，還要求專員們在溝通過程中注重和客戶的互動，既要協(xié)助客戶解決問題，又

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