促進城市消費者滿意度持續(xù)提升實施方案

促進城市消費者滿意度持續(xù)提升實施方案為促進市消費者滿意度持續(xù)提升，針對測評中存在的短板，結(jié)合市實際，特制定以下實施方案。一、指導(dǎo)思想堅持“消費者優(yōu)先”原則，按照消費生產(chǎn)循環(huán)更加順暢、消費結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化、消費環(huán)境更加安全放心的總要求，順應(yīng)居民消費升級趨勢，不斷改善消費環(huán)境、激發(fā)消費潛力，切實滿足人民日益增長的美好生活需要，促進市消費者滿意度持續(xù)提升。二、工作措施（一）加大消費執(zhí)法力度，保障群眾交易安全存在問題：中國消費者協(xié)會《2019年市消費者滿意度調(diào)查報告》顯示，交易安全得分為66.59分，屬優(yōu)改區(qū)指標(biāo)。通過訪談，嘉賓反饋信息安全問題與之前相比有較大改善，但還是存在不少問題，其中投資理財貸款類和房產(chǎn)中介類騷擾信息最多，其次為電信詐騙和壽險、車險、醫(yī)療險類。工作措施：一是嚴(yán)厲打擊投資、理財、貸款類、房產(chǎn)中介、壽險、車險、醫(yī)療險類重點領(lǐng)域泄露消費者信息違法行為，重點查處三類違法行為：未經(jīng)消費者同意，收集、使用消費者個人信息的違法行為；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的違法行為；未經(jīng)消費者同意，或消費者明確表示拒絕，但仍向其發(fā)送商業(yè)性信息的違法行為。二是通過法治教育提升公民個人信息保護意識。結(jié)合國家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周等活動的舉行，將個人信息防護常識、日常注意事項和真實事例警示教育內(nèi)容送到小區(qū)、校園和企業(yè)，加強網(wǎng)絡(luò)安全的宣傳教育，促進民眾信息安全意識的覺醒，加強自我保護。牽頭部門：市金融工作局責(zé)任部門：市網(wǎng)信局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市場監(jiān)督管理局、市公安局，各縣（市）區(qū)人民政府（二）完善消費基礎(chǔ)設(shè)施，促進消費擴容提質(zhì)存在問題：消費設(shè)施指標(biāo)滿意度得分為76.25分，屬優(yōu)改區(qū)指標(biāo)。此次訪談有八成嘉賓表示商圈消費設(shè)施一般，停車問題尤為突出，停車環(huán)境一般，停車位資源供給缺口巨大、需求難以滿足。工作措施：一是鼓勵多渠道投資建停車場，充分利用地上地下公共資源，建設(shè)停車場（樓）和立體停車設(shè)施，增加停車泊位供給，利用信息化的管理手段，推進智能停車場和管理平臺建設(shè)。二是制定差別化的停車收費標(biāo)準(zhǔn)，借鑒發(fā)達地區(qū)“路內(nèi)高于路外、地上高于地下、中心高于外圍”的成功經(jīng)驗，充分發(fā)揮價格杠桿調(diào)節(jié)作用，合理調(diào)控停車需求，提高停車泊位的使用率、周轉(zhuǎn)率。三是引導(dǎo)新華商圈提檔升級，引導(dǎo)新華百貨、國芳百盛等重點商貿(mào)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，優(yōu)化內(nèi)部購物環(huán)境。加快立體停車場和過街天橋等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善新華商圈外部購物環(huán)境。牽頭部門：市國資委、市發(fā)展和改革委員會責(zé)任部門：市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市公安局交警分局、市商務(wù)局，各縣（市）區(qū)人民政府（三）整治預(yù)付式消費問題，保障消費信息真實存在問題：由于信息不對稱或信息不真實，導(dǎo)致預(yù)付式消費問題飽受消費者詬病，如健身房、游泳館、瑜伽館等各類健身經(jīng)營場所采用先充卡后消費模式，一旦停業(yè)往往產(chǎn)生退費難的問題，消費者權(quán)益得不到保障，引發(fā)集中投訴甚至集體上訪。工作措施：一是建立單用途卡發(fā)卡行業(yè)和企業(yè)風(fēng)險監(jiān)測機制，及時掌握轄區(qū)內(nèi)發(fā)卡企業(yè)經(jīng)營動態(tài)。針對零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等不同行業(yè)的特點，梳理發(fā)卡行業(yè)和企業(yè)兌付風(fēng)險先導(dǎo)指標(biāo)。二是高度關(guān)注停止經(jīng)營、消費糾紛頻發(fā)、大幅折扣發(fā)卡、存管資金異常變動、停止報送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、重大負(fù)面輿情等各類風(fēng)險信息。全面排查風(fēng)險隱患，建立異常發(fā)卡企業(yè)名單制度，摸清風(fēng)險底數(shù)，力爭把風(fēng)險控制于源頭、化解在早期。三是加強輿情監(jiān)測，及時處理各類舉報、投訴，及時發(fā)布消費提示、預(yù)警信息，避免形成負(fù)面輿情事件。四是完善風(fēng)險處置和應(yīng)急預(yù)案，及時向黨委和政府報告重大風(fēng)險隱患，加大協(xié)調(diào)處置力度，防止形成群體性事件。牽頭部門：市商務(wù)局責(zé)任部門：市市場監(jiān)督管理局、市公安局，各縣（市）區(qū)人民政府（四）平抑生鮮蔬果價格，提高群眾生活幸福感存在問題：隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，人民生活水平的提高，物價也在不斷上漲，八成嘉賓表示市物價較高，買東西的最大體會就是貴，尤其表現(xiàn)在食品類（生鮮蔬果）。工作措施：一是提高生產(chǎn)自給，抓好在田蔬果生產(chǎn)，推動萬畝在田蔬果生產(chǎn)上市。結(jié)合春耕備耕，做好蔬果設(shè)施基地建設(shè)，確保自給率穩(wěn)步提高。二是降低生鮮蔬果企業(yè)經(jīng)營成本，統(tǒng)籌資金對生鮮蔬果等運輸費用給予適當(dāng)補助，降低物流運輸成本。三是建立智能物流園區(qū)，建立精密化的物流管理系統(tǒng)，提升物流運輸?shù)男屎托б?，實現(xiàn)物流業(yè)集約化發(fā)展，以科學(xué)的物流管理系統(tǒng)降低物流成本。四是加強對生鮮蔬果產(chǎn)品的價格監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊捏造和散布漲價信息、囤積居奇、哄抬價格、推動價格過高、過快上漲等價格違法行為。牽頭部門：市商務(wù)局責(zé)任部門：市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市自然資源局、市交通運輸局、市市場監(jiān)督管理局，各縣（市）區(qū)人民政府（五）12345發(fā)揮聯(lián)合督辦作用，加大權(quán)益保護力度存在問題：消費者權(quán)益保護得分68.37分，《2019年市消費者滿意度調(diào)查報告》顯示，12345便民熱線消費者投訴結(jié)果滿意度得分偏低。從訪談中了解到，多數(shù)嘉賓表示對目前消費環(huán)境安全性表示放心，但仍有超一半的嘉賓表示近一年在消費過程中與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛，但維權(quán)結(jié)果與消費者期待值有一定差距。工作措施：一是完善12345考核機制，加強過程督辦考核力度，適當(dāng)延長辦結(jié)時效，督促各部門提高消費投訴調(diào)解成功率。二是強化重復(fù)投訴事項的辦理，督促相關(guān)承辦單位高度重視重復(fù)性投訴事項，務(wù)求群眾反映的合理訴求得到滿意解決。三是健全協(xié)調(diào)督辦機制，建立聯(lián)席會議督辦制度，加強部門協(xié)作，定期研究解決反復(fù)和集中反映的疑難問題，對于職責(zé)不清，權(quán)限不明的問題采取協(xié)同辦理方式，抓好落實。責(zé)任部門：市智慧城市運營管理指揮中心、市直各部門，各縣（市）區(qū)人民政府（六）提升物業(yè)管理水平，保障群眾消費權(quán)益存在問題：小區(qū)物業(yè)服務(wù)“一般”，主要反映物業(yè)收費不透明、服務(wù)不及時、部分小區(qū)車位只售不租等問題。且主要集中在中低檔小區(qū)，物業(yè)工作人員服務(wù)意識淡薄，在收取費用過程中對業(yè)主抱怨或態(tài)度惡劣，導(dǎo)致業(yè)主不愿意及時繳納或不繳納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系緊張，物業(yè)人員不履行職責(zé)的惡性循環(huán)。工作措施：一是貫徹落實新修訂《市物業(yè)管理條例》，完善行業(yè)配套政策，通過日常考核與隨機暗查相結(jié)合的方式，加大對轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)督考核，督促轄區(qū)加強對物業(yè)企業(yè)的日常管理，落實屬地管理責(zé)任，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。二是建立完善物業(yè)管理分級投訴處理機制及重大投訴預(yù)警機制，明確工作職責(zé)和處理程序，妥善化解消費糾紛，提高群眾滿意度。三是圍繞“停車難”等小區(qū)服務(wù)突出問題，研究探索出臺相關(guān)政策文件，規(guī)范住宅小區(qū)地下停車庫（位）租售行為，逐步化解小區(qū)停車“難”問題。牽頭部門：市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局責(zé)任部門：市發(fā)展和改革委員會、市自然資源局、市國資委、市綜合執(zhí)法監(jiān)督局，各縣（市）區(qū)人民政府（七）加大消費宣傳力度，有效引導(dǎo)社會預(yù)期存在問題：測評結(jié)果顯示，消費宣傳得分70.38分，屬優(yōu)改區(qū)指標(biāo)。訪談中有七成嘉賓表示對政府宣傳教育工作的肯定，但是政府宣傳的途徑和方式還有待改進和完善，現(xiàn)階段各部門僅限于在自家經(jīng)營的賬號上進行宣傳，更多的普通老百姓很難享受到政府宣傳教育的福利。工作措施：一是加大各部門官方宣傳賬號的運營投入，增加公眾賬號的瀏覽量和關(guān)注人數(shù)，擴大宣傳普及范圍。二是創(chuàng)新宣傳手段，利用新媒體資源，特別是微博、微信、抖音等，助推宣傳工作有力開展；三是建立消費投訴信息公示制度，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督功能，加大對侵害消費者合法權(quán)益違法行為的曝光力度。牽頭部門：市市場監(jiān)督管理局責(zé)任部門：市委宣傳部、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化旅游廣電局、市金融工作局、市郵政管理局、市衛(wèi)生健康委員會、市委網(wǎng)信辦、新聞傳媒集團，各縣（市）區(qū)人民政府（八）點亮城市“夜”經(jīng)濟，創(chuàng)新消費新業(yè)態(tài)存在問題：此次調(diào)查中，消費供給中的豐富性和創(chuàng)新性得分偏低，是次改區(qū)指標(biāo)。訪談中“夜經(jīng)濟”這一關(guān)鍵詞頻頻被嘉賓提起。訪談中有五成嘉賓發(fā)出“有錢沒地花”的呼聲，現(xiàn)如今由于市線下綜合商圈的不成熟，導(dǎo)致市居民線上消費居多，目前的“夜經(jīng)濟”本質(zhì)上仍是吃飯經(jīng)濟，于燈火闌珊處孕育出新藍海還有一段路要走。工作措施：一是支持主要商圈和商業(yè)街，適當(dāng)延長營業(yè)時間。二是增加文化旅游項目供給，打造文體消費型夜間經(jīng)濟集聚區(qū)。三是支持開發(fā)閱海、典農(nóng)河夜游等多元化都市夜游項目。牽頭部門：市商務(wù)局、市文化旅游廣電局責(zé)任部門：各縣（市）區(qū)人民政府，市市政管理局、市自然資源局、市體育局（九）促進康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升老年群體消費滿意度存在問題：《2019年市消費者滿意度調(diào)查報告》顯示，老年消費群體的滿意度得分偏低，只有72.10分。經(jīng)訪談了解到，健康消費成老年人消費關(guān)注點，但適合老年人的產(chǎn)品和服務(wù)匱乏，老年群體消費自我保護意識較弱，食品、醫(yī)療、營養(yǎng)保健方面權(quán)益受損比例高。工作措施：一是推進老年群體消費，支持社會力量參與適老化產(chǎn)品的研發(fā)、銷售，滿足老年人多層次、多樣化的適老產(chǎn)品消費需求。二是依托社區(qū)老年活動中心，探索發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)模式，確保城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。三是大力發(fā)展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)合作機制，鼓勵多種形式的簽約服務(wù)、協(xié)議合作，在養(yǎng)老機構(gòu)開展醫(yī)療、康復(fù)、護理等服務(wù)。推進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)延伸至社區(qū)、家庭，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為居家老人提供上門服務(wù)的能力。四是嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，重點查處以“會議營銷”“有獎促銷”和“銷售返利”等形式違法銷售保健產(chǎn)品的欺詐和虛假宣傳行為，以及以辦理“貴賓卡”“會員卡”“預(yù)付卡”等名義，向老年人收取高額會員費、保證金或者為會員卡充值，非法吸收公眾資金的行為。牽頭部門：市民政局責(zé)任部門：市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市衛(wèi)生健康委員會、市司法局、市市場監(jiān)督管理局、市公安局，各縣（市）區(qū)人民政府（十）凝聚你我力量，營造放心消費環(huán)境存在問題：在連續(xù)三年的消費者滿意度測評工作中，“消費維權(quán)”一直是表現(xiàn)相對靠后的指標(biāo)，從2019年測評結(jié)果看，消費維權(quán)得分為71.76分，盡管分?jǐn)?shù)有所提升，但仍有很大提升空間。近幾年來，消費者的維權(quán)意識有著顯著提升，消費者維護自身權(quán)益的行為也越來越積極，但“維權(quán)難”情況依然普遍存在。工作措施：一是建立多方參與的消費者權(quán)益保護共治體系，充分發(fā)揮各部門聯(lián)席會議制度作用，調(diào)動各方參與消費維權(quán)的積極性，為助力消費升級、助推高質(zhì)量發(fā)展奠定基石。二是指導(dǎo)建立消費糾紛人民調(diào)解組織，充分運用人民調(diào)解手段化解消費矛盾糾紛。牽頭部門：市市場監(jiān)督管理局、市司法局責(zé)任部門：市商務(wù)局、市教育局、市文化旅游廣電局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市民政局、市衛(wèi)生健康委員會、市金融工作局、市交通運輸局、市郵政管理局，各縣（市）區(qū)人民政府三、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。消費是最終需求，是經(jīng)濟增長的持久動力。各部門要高度重視，按照行業(yè)管理原則，把加強消費環(huán)境建