X市縣區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核辦法

X市縣區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核辦法（征求意見稿）總則第一條為加強區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)中心各窗口的規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務(wù)院令第722號）和《XＸ省實施<優(yōu)化營商環(huán)境條例>辦法》（省政府令第290號）等法規(guī)規(guī)章，修定本辦法。第二條考核對象為政務(wù)服務(wù)中心各窗口及窗口工作人員。第三條設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)組，領(lǐng)導(dǎo)組由紀(jì)檢監(jiān)察、組織、人社及區(qū)數(shù)管局工作人員組成。其主要職責(zé)是制定（修訂）考核辦法，組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，審核考核等次意見，對考核結(jié)果不服的申訴進(jìn)行復(fù)核。領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)數(shù)管局，承擔(dān)具體考核工作。第四條堅持量化考核與民主評議相結(jié)合、日常監(jiān)管與定期考核相結(jié)合，堅持公開、公平、公正、注重實績的原則。第五條對窗口及窗口工作人員考核的主要內(nèi)容：（一）對窗口的考核，主要從項目進(jìn)駐、人員選派、網(wǎng)上辦理、工作績效四個方面進(jìn)行；（二）對窗口工作人員的考核，主要從業(yè)務(wù)能力、日常考勤、工作績效、廉政建設(shè)四個方面進(jìn)行。第二章考核形式與程序第六條窗口及窗口工作人員的考核分為每日考勤、月度考核和年度考核。第七條每日考勤，堅持考勤電子制、離崗登記制、外出告示制、逐日公示制、作風(fēng)督查制，根據(jù)本辦法量化打分。第八條月度考核，匯總每日考勤得分，進(jìn)行量化考核。根據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)考勤獎，并提出月度“紅旗窗口”和“紅旗標(biāo)兵”候選名單，由領(lǐng)導(dǎo)組辦公室審定并公布結(jié)果，同時書面反饋給各窗口單位。第九條年度考核，每年年底，領(lǐng)導(dǎo)組辦公室匯總各窗口及窗口工作人員月度考核情況，對窗口及窗口工作人員提出考核等次意見，公示后書面反饋給各窗口單位、區(qū)人社局、區(qū)委組織部。第十條窗口和窗口工作人員的考核基礎(chǔ)分各為100分，按本辦法的規(guī)定進(jìn)行扣分或加分，累計加分不超過10分，最高得分為110分。第十一條窗口及窗口工作人員對考核結(jié)果有異議的，可以向領(lǐng)導(dǎo)組辦公室申請復(fù)核。第十二條對窗口工作人員的考核，按月給予考勤獎勵，月第三章對窗口的考核第十三條項目進(jìn)駐：對照網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項，除對場地有特殊要求并經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)不進(jìn)駐外，應(yīng)當(dāng)全部進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳集中辦理。（30分）（一）未按規(guī)定將政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)大廳集中受理、辦理的，每少一項扣5分；（二）進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)事項，其受理、審批、繳納稅費、制證、發(fā)證等關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在窗口完成，不允許單位仍在受理、辦理，不允許讓辦事人窗口、單位“兩頭跑”，每發(fā)現(xiàn)一件扣5分；（三）現(xiàn)場辦理事項所需的環(huán)節(jié)、材料、時限與XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（X分廳）不一致的，每發(fā)現(xiàn)一件扣3分；（四）違規(guī)設(shè)置行政許可事項，或提高準(zhǔn)入門檻、增設(shè)審批條件、增加辦事環(huán)節(jié)或程序的，每件次扣5分；（五）窗口擅立收費項目，提高收費標(biāo)準(zhǔn)、擴大收費范圍，違規(guī)收取與政務(wù)服務(wù)事項無關(guān)的費用，或有其他“搭車”收費的、每件次扣5分；（六）受理政務(wù)服務(wù)事項時，向服務(wù)對象推薦指定的中介服務(wù)或要求購買指定產(chǎn)品的，每件次扣5分。第十四條人員選派：選派人員身體健康，業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力較強，熟悉電腦操作，其中窗口首席代表必須是單位正式（在編在崗）工作人員；對窗口充分授權(quán)，實行首席代表負(fù)責(zé)制。（20分）（一）未按要求選派窗口工作人員的，或選派的窗口工作人員不能勝任窗口工作的，每人次扣3分；（二）未明確窗口首席代表的，或?qū)κ紫硎跈?quán)未具體到項目明細(xì)、權(quán)限并簽署授權(quán)委托書的，扣5分；（三）各窗口實行AB崗工作制，1人窗口的，如離崗時間達(dá)到半天及以上的，所在單位應(yīng)安排B崗人員頂崗，上班時間窗口無人值守的，每半天扣6分；（四）區(qū)數(shù)管局以書面形式要求調(diào)整不能勝任窗口工作的人員而未及時調(diào)整的，每次扣5分；（五）未經(jīng)區(qū)數(shù)管局同意，無特殊情況（工作調(diào)動、職務(wù)變動、重大疾?。┥米哉{(diào)換工作時間不滿1年的窗口工作人員的，每次扣3分。第十五條網(wǎng)上辦件：各窗口積極推廣使用XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及皖事通APP，推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)事項一網(wǎng)通辦、全程網(wǎng)辦（無網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項的窗口得平均分，下同）。（25分）（一）各窗口要使用XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦件，每月網(wǎng)上辦件數(shù)、辦件覆蓋率達(dá)到要求。每月網(wǎng)上辦件數(shù)根據(jù)線上線下總辦件數(shù)測算，辦件覆蓋率根據(jù)窗口平均辦件覆蓋率測算，達(dá)到要求的不扣分，每低一個百分點扣1分，扣滿5分為止；（二）各窗口動態(tài)調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項清單，及時對接上級取消、下放、調(diào)整的各類事項，應(yīng)取消未取消、應(yīng)認(rèn)領(lǐng)未認(rèn)領(lǐng)、應(yīng)調(diào)整未調(diào)整的，每項扣5分；（三）各窗口按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限的要求，完成區(qū)數(shù)管局交辦的流程精簡工作，平均環(huán)節(jié)、平均材料、平均時限數(shù)要達(dá)到要求，每多一件（天）扣1分，扣滿5分為止；（四）門戶網(wǎng)站（含下屬機構(gòu)）、窗口紙質(zhì)指南、第三方服務(wù)入口發(fā)布的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南與XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（X分廳）同源一致，每發(fā)現(xiàn)一處不一致的，扣2分；（五）與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作有關(guān)的區(qū)級業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一接入XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，每一個未接的，扣3分；（六）未完成區(qū)數(shù)管局交辦的事項梳理、平臺建設(shè)、信息共享等事宜的，每次扣3分。第十六條工作績效：履行職責(zé)情況，工作效率、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)對象的滿意度。（25分）（一）對資料齊全、手續(xù)完備、符合法定形式的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)受理而不受理、應(yīng)即辦不即辦、應(yīng)許可不許可的，每項扣5分；（二）違反否定報備制的規(guī)定，無正當(dāng)理由對已受理的政務(wù)服務(wù)事項作退件處理的，每件次扣5分；（三）需聯(lián)辦的政務(wù)服務(wù)事項，主辦窗口不履行牽頭職責(zé)、協(xié)辦窗口不支持配合、或不參加聯(lián)審會議的，每件次扣3分；（四）各窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)通過全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行評價，評價數(shù)占辦件數(shù)比例（即參評率）符合要求，每低一個百分點扣1分，扣滿5分為止；（五）對未依法受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項被投訴（含線上線下，下同），經(jīng)查屬實的；對服務(wù)對象其他方面的投訴、建議，窗口未在接到24小時內(nèi)予以辦結(jié)或答復(fù)的，每件次扣5分；（六）被區(qū)、市、省、國家有關(guān)部門或媒體通報批評處分的，每次分別扣5分、10分、15分、20分。第十七條窗口有下列情況之一的，給予加分，（10分）（一）收到服務(wù)對象贈送錦旗或表揚信（紙質(zhì)、郵件、大廳留言簿）的，經(jīng)數(shù)管局確認(rèn)后，表揚信每次加2分，錦旗每次加3分（同件次以最高分計，不重復(fù)加分，下同）；（二）每月網(wǎng)上辦件數(shù)、辦件覆蓋率、好差評參評率超出區(qū)數(shù)管局要求的，每多一個百分點，加1分；平均環(huán)節(jié)、平均材料、平均時限數(shù)超出要求的每少一件加加滿5分為止；（三）區(qū)數(shù)管局組織的各類活動中取得名次或受到表彰的，每次加1分；代表區(qū)數(shù)管局參加的各類活動中取得區(qū)、市、省和國家級名次或受到表彰的，每次分別加2分、4分、6分和10分；（四）窗口受到區(qū)、市、省和國家級表彰或媒體表揚的，每次分別加2分、4分、6分和10分。第四章對窗口工作人員的考核第十八條業(yè)務(wù)能力：有較高的業(yè)務(wù)能力和政策水平，熟練使用政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和辦公軟件，有較強的溝通協(xié)調(diào)和文字表達(dá)能力。（25分）（一）不能及時、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象的咨詢或提出的問題，解答錯誤或造成影響的，每次扣2分；（二）辦件時單據(jù)、證照、批文等文書出錯，每件次扣3分；（三）不使用XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦件，導(dǎo)致窗口網(wǎng)上辦件數(shù)、辦件覆蓋率達(dá)不到要求的，每少一個百分點，該窗口全體工作人員各扣1分，扣滿5分為止；（四）不能按要求完成區(qū)數(shù)管局交辦的事項梳理、流程精簡、平臺建設(shè)、信息共享等事宜，及各種統(tǒng)計報表、資料的，每次扣3分。第十九條日?？记冢簢?yán)格遵守各項規(guī)章制度，按時作息，愛崗敬業(yè)，勤奮工作。（25分）（一）遲到早退的、未簽到簽退的，20分鐘（含20分鐘）以內(nèi)每次扣2分，20分鐘以上至1小時扣4分，超過1小時扣6分；（二）上班中途，不履行請假或登記手續(xù)，離崗、空崗一次20分鐘以上至1小時的，每次扣2分；一次超過1小時的，按曠工半天計算，每次扣6分；（三）一個月內(nèi)事假累計超過2個半天（請假次數(shù)以每次時長累計，下同）、病假累計超過4個半天的，超過部分，每半天扣2分（年休假、婚產(chǎn)假、長期病假、因公請假等具體見附件）；（四）上班時間玩手機、玩游戲、炒股票、聽音樂（或戴耳麥）、逛淘寶、看娛樂性視頻、圖片的，每次扣2分；（五）上班時間串崗聊天、大聲喧嘩吵鬧、吃東西、睡覺、帶孩子及無關(guān)人員到吧臺內(nèi)、在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙的，每次扣2分;（六）上班時間臨時外出，雖履行請假或登記手續(xù)、但未在窗口明確告知的，離崗后聯(lián)系不上的，每次扣2分；（七）窗口辦公用品、資料擺放凌亂、亂堆亂放生活用品的，上班期間著裝不規(guī)范（奇裝異服、短褲背心、拖鞋等）、不帶胸牌的，每次扣1分；（八）無故不參加區(qū)數(shù)管局組織的學(xué)習(xí)、會議的，每次扣2分。第二十條工作績效：履行職責(zé)情況，工作效率、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)對象的滿意度。（25分）（一）對資料齊全、手續(xù)完備、符合法定形式的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)受理而不受理，能立即辦結(jié)而改為承諾件的，每次扣5分；（二）受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項時，未履行“一次性告知（書面）”義務(wù)，造成服務(wù)對象往返超過兩次的，每件次扣3分；（三）未在XＸ政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（X分廳）承諾的材料、時限內(nèi)辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項的，每超一件（天）扣2分；（四）違反否定報備制的規(guī)定，無正當(dāng)理由對已受理的政務(wù)服務(wù)事項作退件處理的，每件次扣5分；（五）不引導(dǎo)服務(wù)對象通過全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行評價，導(dǎo)致窗口參評率達(dá)不到要求的，每少一個百分點，該窗口全體工作人員各扣1分，扣滿5分為止；（六）在辦事服務(wù)中遭到服務(wù)對象投訴或不滿意（含線上線下），經(jīng)查屬實的，每件次扣3分；（七）被區(qū)、市、省、國家有關(guān)部門或媒體通報批評處分的，每次分別扣5分、10分、15分、20分。第二十一條廉政建設(shè)：嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律的各項規(guī)定，依法行政、廉潔從政。（25分）（一）受理政務(wù)服務(wù)事項時，向服務(wù)對象指定中介服務(wù)或要求購買指定產(chǎn)品的，每次扣5分；（二）未遵守廉政建設(shè)規(guī)定，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次扣10分；（三）違反規(guī)定，不給好處不辦事、給了好處亂辦事的，每次扣15分；（四）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)或其他違法行為被有關(guān)部門查處的，每次扣20分。第二十二條窗口工作人員有下列情況之一的，給予加分。（25分）服務(wù)對象送來的表揚信(紙質(zhì)、郵件、大廳留言簿)、錦旗或口頭反映的好人好事，經(jīng)數(shù)管局確認(rèn)后，口頭反映每件次加1分，表揚信每件次加2分，錦旗每件次加3分（同件次以最高分計，不重復(fù)加分，下同）；（二）窗口每月網(wǎng)上辦件數(shù)、辦件覆蓋率、好差評參評率超出區(qū)數(shù)管局要求的，每多一個百分點，該窗口全體工作人員各加1分，加滿5分為止；（三）對政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)提出合理化建議被采納的，每件加2分；（四）報送政務(wù)服務(wù)信息被區(qū)、市、省和國家級主流媒體采用的，每件分別加2分、4分、6分、10分；（五）區(qū)數(shù)管局組織的各類活動中取得名次或受到表彰的，每次加1分；代表數(shù)管局參加的各類活動中取得區(qū)、市、省和國家級名次或受到表彰的，每次分別加2分、4分、6分和10分。（六）受到區(qū)、市、省和國家級表彰的，每次分別加2分、4分、6分、10分。第五章結(jié)果運用第二十三條窗口的月度考核，按不高于進(jìn)駐窗口總數(shù)20%的比例確定月度“紅旗窗口”。窗口工作人員的月度考核，滿100分的，當(dāng)月考勤獎全額發(fā)放；低于100分的，每少1分扣發(fā)10元；低于90分的，當(dāng)月考勤獎不予發(fā)放；超過100分的，每超1分，獎勵10元。同時，按不高于進(jìn)駐窗口人數(shù)20%的比例確定月度“紅旗標(biāo)兵”。第二十四條窗口的年度考核，按不高于進(jìn)駐窗口總數(shù)20%的比例確定年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。窗口工作人員的年度考核，分為“優(yōu)秀、稱職（合格）、基本稱職（基本合格）、不稱職（不合格）”四個等次。其“優(yōu)秀”等次指標(biāo)不高于總考核人數(shù)的20%，且平均得分在95分及以上；80分及以上為“稱職”等次，70分及以上為“基本稱職”等次，低于70分的為“不稱職”等次。第二十五條窗口有下列情況之一的，取消當(dāng)年度評先評優(yōu)資格：未按規(guī)定將政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)大廳受理、辦理，或仍“兩頭”受理、辦理的；未明確窗口首席代表，或?qū)Υ翱谑紫硎跈?quán)不充分的；（三）被服務(wù)對象投訴經(jīng)查屬實、超過兩次的，或平均好評率低于95%的；（四）違紀(jì)違規(guī)違法行為被區(qū)級及其以上有關(guān)機關(guān)通報批評處分或追究法律責(zé)任的。第二十六條窗口工作人員有下列情形之一的，取消當(dāng)年度評先評優(yōu)資格：（一）在窗口工作不滿八個月的不參加當(dāng)年度評先評優(yōu)；（二）被服務(wù)對象投訴經(jīng)查屬實，超過2次的，或平均好評率低于95%的；（三）違紀(jì)違規(guī)違法行為被各級暗訪組媒體服務(wù)對象抓拍的；（四）違紀(jì)違規(guī)違法行為被區(qū)級及其以上有關(guān)機關(guān)通報批評、黨紀(jì)、政務(wù)處分或追究法律責(zé)任的。第二十七條窗口工作視同選派到基層工作，所在單位不得減少原有待遇，并根據(jù)區(qū)數(shù)管局考核情況適當(dāng)增加相關(guān)補貼。區(qū)數(shù)管局按照人均300元/月標(biāo)準(zhǔn)作為窗口工作考核基礎(chǔ)獎使用；對月度紅旗標(biāo)兵另獎100元，并通報表彰。第二十八條窗口年度考核結(jié)果，納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對窗口單位的年度目標(biāo)管理績效考評體系。窗口工作人員年度考核結(jié)果，作為組織、紀(jì)監(jiān)、人社和窗口單位對人員表彰、獎懲或晉職、晉級的重要依據(jù)。第二十九條窗口人員連續(xù)兩年在政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作，視同到基層掛職鍛煉，離開窗口工作時，由區(qū)數(shù)管局對其工作表現(xiàn)做出鑒定，作為今后提拔使用的重要依據(jù)。第三十條區(qū)數(shù)管局應(yīng)每年向窗口單位、組織部門推薦優(yōu)秀的窗口工作人員；窗口單位提拔重用干部，同等條件下優(yōu)先考慮有窗口工作經(jīng)歷且表現(xiàn)優(yōu)秀的人員；組織部門擬提拔重用干部涉及窗口工作人員的，應(yīng)到數(shù)管局考察并征求其意見。附則第三十一條本辦法由區(qū)數(shù)管局商區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部、區(qū)人社局、區(qū)督查辦負(fù)責(zé)解釋。第三十二條本辦法自202**年3月1日起施行。附件：X區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤請假制度X區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤請假制度一、考勤時間及方式上午8：00—12：00；下午14：30—17：30（夏季時間根據(jù)全區(qū)統(tǒng)一要求調(diào)整）。實行指紋（或面部）電子驗證方式考勤，全天4次簽到簽退。本制度中的半天按4個小時計。二、上下班考勤1、超過上班時間簽到，為遲到；提前簽退的為早退。上班時間確需離開窗口，要規(guī)范放置告知牌，超過20分鐘的，要履行請銷假手續(xù)，未經(jīng)請假或請假未得到允許的，視為曠工。2、考勤不能被考勤機識別的，或考勤機出現(xiàn)其他故障，應(yīng)當(dāng)時報告，由政務(wù)服務(wù)中心辦公室人員現(xiàn)場核實認(rèn)定。忘記簽到（退）的，須于次日考勤公示后1天內(nèi)報告核實。3、窗口單位調(diào)整窗口工作人員要事先函告數(shù)管局，并經(jīng)同意后方可調(diào)整人員，錄入視頻信息。臨時頂崗人員不參加視頻考勤，須遵守服務(wù)大廳考勤制度，如有違反，記入窗口考核分?jǐn)?shù)。三、請銷假1、無論是公、私事外出都必須請假。窗口工作人員所在單位因開會、學(xué)習(xí)、組織活動等需召回窗口工作人員的，該單位應(yīng)提前與數(shù)管局聯(lián)系，在確保窗口工作不受影響的前提下，方可準(zhǔn)予。未經(jīng)數(shù)管局準(zhǔn)予，窗口工作人員執(zhí)意回單位的，按曠工處理。超過20分鐘、未達(dá)半天的，須到政務(wù)服務(wù)中心辦公室填寫《離崗登記審批表》（待相關(guān)軟件系統(tǒng)安裝后，通過系統(tǒng)請假，下同）；