銀行消費權(quán)益保護(hù)工作自查報告

1銀行消費權(quán)益保護(hù)工作自查報告為進(jìn)一步推動個人金融消費權(quán)益保護(hù)工作，加強我行金融消費保護(hù)工作治理水平，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，防范金融糾紛和風(fēng)險，依據(jù)相關(guān)要求，結(jié)合我行實際狀況，樂觀開展自查活動，現(xiàn)將具體狀況報告如下。一、金融消費權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)及運行狀況?！惨弧吵闪⑾９ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組組長：成員：聯(lián)絡(luò)人：〔二〕金融消費權(quán)益制度建設(shè)狀況為認(rèn)真做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工，我行成立消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，副行長及部門經(jīng)理任成員，下設(shè)消保工作辦公室在綜合部，為消保工作的主管部門，轄內(nèi)各支行配備專〔兼〕職消保工作人員，作為消保工作崗位的聯(lián)絡(luò)人；領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)消保工作規(guī)劃制定、政策修組長：成員：聯(lián)絡(luò)人：〔二〕金融消費權(quán)益制度建設(shè)狀況為保證金融消費者合法權(quán)益，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)員工日常行為，提升效勞質(zhì)量，我行建立健全了消保工作相關(guān)規(guī)章制度，制定了《銀行員工效勞違規(guī)行為懲罰治理方法》《銀行崗位責(zé)制度》等制度，各項規(guī)章制度內(nèi)容涵蓋金融效勞消費者權(quán)益保護(hù)的具體內(nèi)容：嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)了消保工作操作規(guī)程，監(jiān)視與檢查制度，責(zé)任追究，保密工作、信息反響工作、重大事項報告等內(nèi)容。1、將金融消費者合法權(quán)益保護(hù)工作納入到員工考核，內(nèi)部人員業(yè)務(wù)效勞行為與考核掛鉤，以確保效勞質(zhì)量，預(yù)防員工違規(guī)行為對消費者權(quán)益造成損害。2、通過健全金融消費者權(quán)益保護(hù)制度，建立健全消保工作治理框架，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施治理，并由辦公室負(fù)責(zé)日常監(jiān)視與執(zhí)行，通過對各項業(yè)務(wù)治理制度的執(zhí)行狀況的監(jiān)督，能將金融消費權(quán)益保護(hù)工作貫穿到金融效勞全過程。3、為確保金融消費者個人信息的保護(hù)工作，我行嚴(yán)格制度的正常執(zhí)行，并定期進(jìn)展檢查，至少每季度對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)展演練。4金融消費權(quán)益保護(hù)制度，以完善投訴受理處理機制。5、我行樂觀組織和認(rèn)真執(zhí)行金融消費者的宣傳教育工作，金融宣傳工作開展前組織員工進(jìn)展專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保宣傳口徑和方式方法標(biāo)注化，既提升員工金融效勞力量，同3.15融學(xué)問普及月等期間開展集中宣傳教育，還依據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點轄區(qū)進(jìn)展劃片宣傳?！踩硴p害金融消費者權(quán)益方面我行制定了《銀行金融效勞收費實施細(xì)則》，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)信息公開透亮制度，對業(yè)務(wù)收費進(jìn)展公示，以履行提前告知義務(wù)，在《個人賬戶開戶申請表》等業(yè)務(wù)申請表格顯著位置公示客戶留意業(yè)務(wù)章程功能協(xié)議，收費標(biāo)準(zhǔn)等與消費者切身利益有重大關(guān)系的內(nèi)容，并依照客戶的要求予以說明。從未消滅以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式限制、侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。〔四〕個人金融信息保護(hù)工作方面1、個人金融信息收集、使用狀況。在我行，客戶個人金融信息使用是建立在客戶授權(quán)或同意的根底上，例如征信查詢等均通過書面形式的授權(quán)方可對其客戶信息作為他用。但是在有權(quán)部門進(jìn)展查詢、凍結(jié)及扣劃的特別狀況下，我行會依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)制度要求，對其進(jìn)展個人金融信息查詢及確認(rèn)。在個人金融信息需要轉(zhuǎn)移或托付其他組織和機構(gòu)方面，接觸信息人員能做到向金融信息主體明確告知，以躲避因信息轉(zhuǎn)移泄露而產(chǎn)生糾紛。2、我行在個人金融信息使用上未涉及外包業(yè)務(wù)，通過對接觸個人金融信息人員和部門的排查也未覺察有個人私自供給他人金融信息作為他用行為。3、個人金融信息保管狀況方面，建立信息安全防范措施。我行對個人金融信息建立了紙質(zhì)檔案治理，進(jìn)展專柜保管。除有權(quán)部門和機構(gòu)在持有查閱文件的根底上，可以做到登記查閱，其余人無權(quán)翻閱檔案。同時，依據(jù)檔案分類設(shè)定保管期限，準(zhǔn)時、集中銷毀；由科技部特地負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)風(fēng)險治理，對內(nèi)部信息系統(tǒng)進(jìn)展加密治理，其中通過科技手段嚴(yán)格掌握內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)行為。4、關(guān)于員工信息保護(hù)教育培訓(xùn)工作，我行能依據(jù)相關(guān)部門的要求組織開展個人金融信息保護(hù)宣傳工作，此方面宣傳工作主要融入在消費者權(quán)益保護(hù)工作宣傳當(dāng)中。但是，在個人金融信息方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，我行培訓(xùn)頻率和范圍還應(yīng)加大加深?！参濉炽y行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護(hù)方面1、我行嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息識別制度，建立了完整的信息識別體系，依據(jù)《金融消費權(quán)益保護(hù)信息治理系統(tǒng)》的操作要求進(jìn)展信息識別，以確保完整、準(zhǔn)確登記客戶身份根本信息，定期審核客戶證件期限，超期限證件進(jìn)展更換。2、在開立銀行卡的過程中，我行要求各臨柜人員要嚴(yán)格依據(jù)操作流程操作，認(rèn)真核對證件與持證人的匹配度，并經(jīng)公安系統(tǒng)身份證信息聯(lián)網(wǎng)檢查證件的真實性，打印記錄信息歸檔以備核查。3、為保證客戶開立銀行卡遵從本人意愿，我行全面禁止個人代開銀行卡業(yè)務(wù)。4、我行當(dāng)前開通柜面渠道，網(wǎng)上銀行渠道和手機銀行渠道認(rèn)真履行告知義務(wù)，并通過官方網(wǎng)站，網(wǎng)店宣傳畫冊、公示牌、自助設(shè)備顯示屏準(zhǔn)時公示各項業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)；提醒消費者留意銀行卡的保管，留意用卡安全。我行暫未開辦行用卡業(yè)務(wù)。二、下一步工作措施本次消保工作的自查工作對我行金融效勞方面起到了促進(jìn)性作用，也總結(jié)出我行在日常工作中仍需加強效勞與管理水平，我行將從以下幾個方面進(jìn)一步提升效勞水平，強化金融消費者保護(hù)。1、進(jìn)一步加強普惠金融宣傳，保護(hù)消費者合法權(quán)益，實行陽光、透亮的一站式效勞制度；創(chuàng)立良好效勞環(huán)境，服務(wù)設(shè)施人性化改進(jìn)；做好大堂效勞的合理分流，對不同業(yè)務(wù)類別客戶進(jìn)展疏導(dǎo)，對客戶的業(yè)務(wù)需求如時間、資料、辦理流程賜予提示和解答。2、加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，創(chuàng)立精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，對于開辦的業(yè)務(wù)如銀行卡、網(wǎng)上銀行、微信銀行等要重點培訓(xùn)，加強對文明效勞的培訓(xùn)和日常評測，特別對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)嚴(yán)格要求，確保能夠準(zhǔn)確、清楚的為客戶解答問題，正確辦理業(yè)務(wù)。3、完善條線制度建設(shè)，將客戶投訴納入員工考核，依據(jù)問題緣由進(jìn)展責(zé)