營(yíng)運(yùn)管理-銷售部

運(yùn)營(yíng)管理—銷售部提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3成功失敗85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通成功的因素4人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗來(lái)自不愿意溝通飛去來(lái)器成功的因素5溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力6溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。7溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作8用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）9先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）又稱“成見(jiàn)效應(yīng)”，是指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）10溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫寫11

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通——如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力12引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通-三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

13先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法無(wú)往不勝的說(shuō)服法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。14哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

15少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。16

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。17給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的18培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。19目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的……都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)詢問(wèn)互動(dòng)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

處理方法是：情緒控制20培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣21用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息22

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧23肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的24眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。251，微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3，你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通26一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器27衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)職場(chǎng)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：28生動(dòng)--

使用比喻的方法及舉例角度--站在對(duì)方的角度集中--

在一段時(shí)間內(nèi)只傳遞少量信息反饋--

重復(fù)，總結(jié)，獲取反饋思路--傳遞信息及溝通的要點(diǎn)方向--

確保方向生動(dòng)角度集中反饋思路方向成功的溝通方式上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通30了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。向下溝通31當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣32不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意上下溝通有意見(jiàn)相左時(shí)的化解技巧不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。33下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通好情緒壞情緒VS34溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討35上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放平心態(tài)，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。36上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則37除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧38把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議39平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通40Trust信任Time

時(shí)間Deposit

存款Withdrawal

取款情感帳戶EBA(EmotionalBankAccount)組織良好溝通氛圍的基礎(chǔ)跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？42同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高層溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同級(jí)主管先打電話。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素43溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)44成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲47提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心

好的售后服務(wù)是回款的無(wú)形利器。

服務(wù)好占領(lǐng)回款先機(jī)！回款前提

建立客戶檔案，做好客戶回款記錄；

對(duì)每個(gè)客戶信用額度進(jìn)行管理；

密切關(guān)注已達(dá)到信用額度的客戶的回款進(jìn)度與發(fā)貨；

做好銷售回款監(jiān)督控貨準(zhǔn)備。

回款的日常管理內(nèi)容回款的內(nèi)部控制回款的事前控制：這是為了降低回款的風(fēng)險(xiǎn)為回款創(chuàng)造良好的環(huán)境。

①客戶信用管理控制。

②

銷售合同簽訂控制。

③財(cái)務(wù)部審核監(jiān)督。回款的事中控制：這就是要求銷售人員做好回款的日常管理，按一定時(shí)間制定出回款目標(biāo)。回款的事后控制：在回款催收之后銷售人員應(yīng)該對(duì)那些逾期的回款根據(jù)拖欠的不同情況制定相應(yīng)的清欠方案，并付諸實(shí)施。

對(duì)客戶實(shí)施回款目標(biāo)管理，設(shè)計(jì)回款方案。

讓客戶做出回款的承諾，并及時(shí)跟蹤。

培養(yǎng)客戶優(yōu)先回款的意識(shí)，運(yùn)用銷售政策來(lái)激勵(lì)客戶。

與客戶建立有序的對(duì)賬制度。

讓客戶習(xí)慣你的不定期拜訪。幫助客戶養(yǎng)成按時(shí)回款的習(xí)慣對(duì)賬催款函XXX財(cái)務(wù)部：

截止X年X月X日，我公司賬面尚有貴公司欠X元，按照與貴公司的有關(guān)合同協(xié)議的約定，貴公司現(xiàn)已應(yīng)當(dāng)支付以上款項(xiàng)，但我公司至今仍未收到該筆款項(xiàng)。因此請(qǐng)貴公司在對(duì)上述資料核實(shí)確認(rèn)后，于X年X月X日前回復(fù)我公司，并在近期內(nèi)及時(shí)向我公司支付上述款項(xiàng)。

確認(rèn)：本公司確認(rèn)貴公司記錄與本公司財(cái)務(wù)帳完全相符。

授權(quán)代表簽字：

公章或財(cái)務(wù)章：如對(duì)該對(duì)帳催款函沒(méi)有任何異議，請(qǐng)?jiān)诖苏f(shuō)明并回傳到本公司財(cái)務(wù)部

聯(lián)系電話：XXX

傳真：XXX

XXX公司財(cái)務(wù)部

X年X月X日順利回款的常用技巧

要有堅(jiān)持不懈的精神，要培養(yǎng)培養(yǎng)對(duì)銷售工作的熱情，肯定自己的能力，樹(shù)立良好的心態(tài)，保持一種成功的渴望，要擁有豐富的知識(shí)，掌握第一流的催款技巧。

打電話之前要準(zhǔn)備好提綱（目的、細(xì)節(jié)等）。

選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)機(jī)。

掌握雙方談話的走向，一定不要偏離回款這個(gè)主

題，不要被客戶牽著鼻子走。

給予對(duì)方適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。打電話缺乏適當(dāng)?shù)闹w和

表情交流，所以通話中一定要回應(yīng)對(duì)方。

最后做一個(gè)完美的結(jié)局。（和你談話真是愉快的

事情；謝謝你在這個(gè)問(wèn)題上給我們的支持……）電話催款信函催款

催款單位和欠帳單位的全稱和帳號(hào)，必要時(shí)

要有催款單位的地址電話和經(jīng)辦人姓名。

雙方交易往來(lái)的日期、欠帳金額等情況。

信函內(nèi)容要力求簡(jiǎn)潔，表達(dá)清楚即可。

催款信函撰寫的四條原則：1、目的要明確2、具有人情味3、寫明事件4、以情動(dòng)之。感謝函代替催款單催款短信

要選擇正確的時(shí)間（比如打電話要在周二至周四的上午）

面對(duì)不同客戶的時(shí)機(jī)選擇：

還款干脆的客戶---一定要守信

還款不干脆的客戶---提前催款

需要多次提醒的客戶---讓其提前準(zhǔn)備

老是哭窮的客戶---安插內(nèi)線，及時(shí)掌握客戶資金情況

貨賣到80%之后是催收貨款的最佳時(shí)機(jī)。

抓住客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。催款時(shí)機(jī)話術(shù)1

陳總，因?yàn)檫@次優(yōu)惠政策的名額現(xiàn)在非常稀缺，很多客戶都搶著要，所以公司規(guī)定要當(dāng)天交款才能享受這個(gè)名額，你看您是轉(zhuǎn)帳呢？話術(shù)2

陳總，你看今天能否把款給交了，我也知道您很忙，但公司規(guī)定如果我在3天之內(nèi)沒(méi)收到款項(xiàng)，那么就得要我承擔(dān)責(zé)任。希望您能體諒我們工作的難處。話術(shù)提高客戶回款的技巧推銷貨品的技巧有效溝通

課程核心基本銷售的“三比一好”比個(gè)人——感覺(jué)比產(chǎn)品——價(jià)值比公司——信譽(yù)最終比服務(wù)與說(shuō)明廣告是讓別人認(rèn)識(shí)你，公關(guān)是讓別人喜歡你產(chǎn)品推薦的重要性與顧客的關(guān)系銷售就是建立關(guān)系與產(chǎn)品的關(guān)系與自己的關(guān)系理解關(guān)系是我們周圍的每一個(gè)人，沒(méi)有年齡、膚色、貧富之分是我們效益的源泉，是我們賴以生存的基礎(chǔ)是我們所需要服務(wù)的對(duì)象，是一些永遠(yuǎn)正確的人是提供服務(wù)機(jī)會(huì)給我們的客人，是我們應(yīng)該感激的人是給我們帶來(lái)市場(chǎng)信息的人，是檢驗(yàn)工作好壞、經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更是店鋪不可缺少的主要組成部分理解顧客Unique獨(dú)特Selling銷售Points重點(diǎn)理解產(chǎn)品USP定義產(chǎn)品個(gè)性統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)場(chǎng)演練任一款貨品每組討論給出結(jié)果！現(xiàn)場(chǎng)討論

銷售產(chǎn)品就是銷售自己！

你！就是最好的產(chǎn)品！理解溝通F——產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能。A——這些特點(diǎn)和功能的優(yōu)點(diǎn)。B——這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。（顧客購(gòu)買的點(diǎn)）E——證據(jù)及資料。舉例：F——羊皮A——透氣B——穿起來(lái)舒服FABE定義FABE應(yīng)用

F

A

B

E簡(jiǎn)易說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)功能，避免晦澀難

懂的術(shù)語(yǔ)優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益