品牌服裝店導(dǎo)購(gòu)人員三不要

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不同的工作要有不同的工作容貌，一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)商店的第一感覺(jué)，主要取決于我們賣場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員工作時(shí)的常態(tài)，這一點(diǎn)是很關(guān)鍵的。當(dāng)我們的導(dǎo)購(gòu)人員在繁忙工作的時(shí)候，會(huì)給店里帶來(lái)一種活力勃勃的感覺(jué)；假設(shè)店面中安寧一片，過(guò)于寧?kù)o，一點(diǎn)生氣都沒(méi)有，顧客是不會(huì)進(jìn)來(lái)的。

同樣，顧客在店中購(gòu)物時(shí)，既不熱愛沒(méi)人理睬他受到冷落，也不熱愛被人緊盯受到監(jiān)視，因此導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必使店面保持一種即有活力活力又不讓人感到壓迫的購(gòu)物空氣，這就要我們的銷售人員在賣場(chǎng)中很高明地來(lái)回走動(dòng)。只有這樣才會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好地購(gòu)物環(huán)境。

既然有良好地服務(wù)容貌，必然會(huì)存在一些不良地容貌，下面和大家來(lái)溝通一下導(dǎo)購(gòu)人員的三不要。

（1）導(dǎo)購(gòu)人員不要做出“趕走顧客的表情”

哪些是趕走顧客的表情呢？例如：在店面里，面目殘暴，分外肅穆，可能剛和旁邊的伙伴生完氣，沒(méi)有想到由于他的心緒不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來(lái)。原本有好多顧客走到他們店面門口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。

還有一種表情是導(dǎo)購(gòu)員懶洋洋地靠在柜臺(tái)前，或者聚精會(huì)神地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺(jué)，一般就不會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。

（2）導(dǎo)購(gòu)人員不要說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”

顧客還沒(méi)有進(jìn)入我們的店面里來(lái)，我們的銷售人員就說(shuō)“您好，接待光臨”，“您好，您買點(diǎn)什么？”顧客還沒(méi)有想進(jìn)入的感覺(jué)時(shí)，聽到這樣的話，無(wú)意識(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來(lái)的感覺(jué)。所以說(shuō)好多顧客為了制止這種感覺(jué)他會(huì)持續(xù)地向前走。

一位顧客剛走到店面里面，他停到一個(gè)產(chǎn)品面前，導(dǎo)購(gòu)人員連忙跟過(guò)來(lái)，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”連忙開頭介紹。顧客看了導(dǎo)購(gòu)人員一眼，沒(méi)有說(shuō)話，又走到下一個(gè)商品面前，連忙我們的導(dǎo)購(gòu)人員又走到顧客面前開頭介紹，這樣一向走，直到把顧客送出門口。好多導(dǎo)購(gòu)員心里還說(shuō)“介紹了半天，一句話也不說(shuō)，也不領(lǐng)會(huì)你想要買什么，白費(fèi)這么多時(shí)間和精力?！逼鋵?shí)造成這樣結(jié)果的是導(dǎo)購(gòu)人員本身的錯(cuò)。他過(guò)多的言語(yǔ)阻擋了顧客的添置斟酌。正確的做法是給顧客一個(gè)自己琢磨研究商品的時(shí)間，然后再問(wèn)顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問(wèn)題？我可以有針對(duì)性的給您舉行推舉”。

有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)剛進(jìn)店的顧客就告戒，店里規(guī)定全體商品非買勿動(dòng)。那么顧客當(dāng)即就會(huì)退出去了，心里想“不讓我動(dòng)，我怎么知道買不買?。咳f(wàn)一動(dòng)了，你讓我非買不成，我可怎么辦？算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧?！?/p>

一次我們?nèi)コ雒牡闲磐ㄙI手機(jī)，看中一款手機(jī)想讓導(dǎo)購(gòu)人員取說(shuō)明書過(guò)來(lái)看看。導(dǎo)購(gòu)人員機(jī)警地說(shuō)，“你們先報(bào)告我是不是切實(shí)想買，假設(shè)想買才能給你們拿出來(lái)呢？”結(jié)果我們當(dāng)然是不買了，不讓研究說(shuō)明書，就讓我添置，哪有這樣的道理。我詢問(wèn)為什么，導(dǎo)購(gòu)人員回復(fù)，由于有些顧客不買手機(jī)而拿走說(shuō)明書，所以店長(zhǎng)公布了這么個(gè)命令。當(dāng)即我們就想到，這是店長(zhǎng)的問(wèn)題，店長(zhǎng)怕丟小小的說(shuō)明書，而阻擋了大量的有添置意愿的顧客。這樣的店長(zhǎng)斷定是不合格的。

（3）導(dǎo)購(gòu)人員不要做出“趕走顧客的動(dòng)作”

有的店門口，經(jīng)常會(huì)設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來(lái)是門店表示對(duì)顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過(guò)往的人們，象探索獵物一樣?！斑?？怎么沒(méi)有人進(jìn)來(lái)呢？”另一個(gè)同事就會(huì)說(shuō)：“唉！我也不知道啊！”為什么？——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都擋掉了！

還有一種令顧客厭惡的動(dòng)作是“拉客”。

北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見方之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來(lái)一幫人熱心地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭(zhēng)之強(qiáng)烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場(chǎng)和鼎好賣場(chǎng)的滾梯出口處查看過(guò)不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來(lái)可以溜達(dá)成你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被告成地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)5位這樣的顧客，他們的回復(fù)是，“感覺(jué)是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來(lái)的，假設(shè)在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺(jué)安逸?！?/p>

所以說(shuō)“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上?！袄汀避妶F(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來(lái)。2米是“堵截”顧客最適合的距離。第一，沒(méi)有人和你競(jìng)爭(zhēng)；其次，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺(jué)是帶有一些抵觸心緒的，走了2米后，心緒逐漸停滯下來(lái)就要找自己要買的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)展現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問(wèn)題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑揀產(chǎn)品了。

尚豐，實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷培訓(xùn)專家，中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)師，北京尚儲(chǔ)豐盈文化傳播有限公司董事總經(jīng)理